eCommerce returnează KPI-uri pe care ar trebui să-i urmăriți

1) O scurtă introducere în comerțul electronic returnează KPI

Cât de des vă gândiți să vă dezvoltați afacerea, dar nu puteți identifica exact de unde să începeți? Ca antreprenor, există momente la îndemână când te poți baza pe presupuneri vagi sau pe știri de stradă pentru a construi un model de afaceri.

În schimb, aveți nevoie de date. KPI-urile sunt date care măsoară aspectele sau activitățile cuantificabile ale unei afaceri. Caracteristica centrală a unui KPI este de a crea un impact și o șansă de îmbunătățire în operațiunile și procesul logistic al unei afaceri.

O zonă centrală a comerțului electronic care are un impact grav asupra profitului unei afaceri este randamentul comerțului electronic . Aici am pregătit o listă de KPI-uri primare și secundare ale comerțului electronic pe care ar trebui să le monitorizați în mod ideal.

2) Cei mai importanți KPI-uri de returnare a comerțului electronic

Acum, aprofundăm cei mai importanți indicatori de rentabilitate a comerțului electronic pe care ar trebui să îi monitorizați.

2.1) Rata de returnare

Rata de returnare este procentul comenzilor returnate din vânzările totale într-o anumită perioadă. În termeni absoluti, poate indica frecvența cu care clienții returnează comenzile. Prin urmare, rata de returnare reflectă în primul rând eficacitatea politicii dvs. de returnare.

Este important să nu vă fixați doar rata de returnare, deoarece crește posibilitatea de a crea politici anti-client pentru a reduce randamentele.

De exemplu, dacă aveți o rată de returnare trimestrială de 20%, puteți simți că suferiți o pierdere cu centrul dvs. de returnări.

Vă puteți gândi apoi să vă scurtați fereastra de returnări pentru a reduce rata de returnare, dar cu prețul pierderii încrederii clienților. Prin urmare, asocierea KPI-ului ratei de returnare cu rambursarea și ratele de schimb este esențială pentru a evalua critic interacțiunile clienților cu retururile.

2.2) Rata de rambursare

Rata de rambursare este calculată ca numărul total de comenzi rambursate împărțit la numărul total de comenzi returnate într-un interval de timp dat. Rata de rambursare este o reflectare critică a calității produsului, a politicii de returnare și a succesului de marketing.

Nu toți clienții solicită o rambursare atunci când returnează un produs, dar atunci când o fac, arată clar nemulțumirea lor. Analizând rata de rambursare, puteți identifica zonele cu probleme din producția sau achiziția produsului și puteți lucra pentru a le remedia.

2.3) Cursul de schimb

Scopul final al unei politici de returnare este de a încuraja schimburile în loc de rambursări pentru a vă menține veniturile în echilibru. Cursul de schimb indică proporția comenzilor schimbate față de totalul comenzilor returnate.

Cele mai multe schimburi sunt solicitate frecvent atunci când clientul primește o comandă greșită, nu este mulțumit de aceasta sau un produs este deteriorat pe drum. Prin urmare, acest KPI vă ajută să recunoașteți performanța operațiunilor din depozit și a transportatorilor dvs. de transport.

De asemenea, vă oferă o indicație cu privire la acuratețea descrierilor produselor, cum ar fi tabelul de mărimi, care poate determina o comandă returnată.

2.4) Rata de conversie

Știați că aproape 66% dintre vizitatorii magazinului dvs. electronic vă vor citi politica de returnare înainte de a face o achiziție? Deși rata de conversie este rezultatul eforturilor dvs. de vânzări și marketing, politica dvs. de returnare contribuie, de asemenea, în mod semnificativ.

Prin urmare, de fiecare dată când un client face o achiziție, aceasta indică faptul că politica dvs. de returnare face treaba bine. Cu alte cuvinte, reduce orice amenințare sau anxietate pe care o poate avea un client înainte de a se angaja la o achiziție.

2.5) Cost pe returnare

Ca KPI financiar, costul pe returnare semnifică suma cumulativă cheltuită pentru procesul de logistică inversă. Acestea pot include taxe de expediere, costuri de reaprovizionare, taxe de manipulare a forței de muncă, taxe de reciclare sau revânzare și rambursări. Costul pe returnare poate fi un KPI perspicace, mai ales că vă ajută să urmăriți finanțele.

De asemenea, este esențial să fii atent, deoarece un indice cost-pe-retur mai mare te poate tenta să transferi costul de expediere în întregime clienților. Acest lucru poate, la rândul său, să le depărteze de marca dvs.

Cu toate acestea, atunci când este utilizat corespunzător, acest KPI poate permite echipei dvs. să facă brainstorming modalități inovatoare de a reduce costurile, cum ar fi activarea creditelor în magazin sau a programelor de returnare de fidelitate.

2.6) Cele mai multe SKU-uri returnate

Acest KPI este cel mai bun mod de a vă reorganiza inventarul, de a modifica producția sau de a elimina produsele care nu reușesc să impresioneze clienții. În timp ce identificați produsele cel mai frecvent returnate, vedeți în mod clar standardele dvs. de producție, calitatea materialelor sau cererea pieței.

Urmărirea acestui KPI vă va încuraja, de asemenea, să vă consolidați procesul de verificare a calității.

2.7) Ridicare la timp

Un factor important în oferirea unei experiențe de returnare de calitate este serviciul de ridicare în timp util de către curierul desemnat. În primul rând, puteți monitoriza acest KPI cu informațiile de urmărire pe care le obțineți de la companiile dvs. de curierat. Cu toate acestea, o modalitate mai bună de a urmări acest lucru ar fi utilizarea unui software automatizat.

2.8) Revenirea prin Motiv

În mod ideal, acest KPI ar trebui să fie o prioritate atunci când se analizează procesul de returnare. Clienții pot returna un produs pentru un număr x de motive, datorită modificării preferințelor.

În mod obișnuit, motivele returnărilor includ produse deteriorate, produse greșite (dimensiune, culoare, aspect, greutate), produse defectuoase/defecte, livrare întârziată, schimbarea modului de gândire al clientului și frauda de returnare.

Prin urmare, monitorizarea reapariției unui anumit factor poate fi cheia pentru rezolvarea ineficiențelor de returnare și a deficiențelor de produs.

2.9) Timp per retur

Dacă doriți să analizați o măsurătoare care vă evaluează eficiența operațională, atunci timpul per returnare este KPI-ul potrivit. Formula de calcul poate fi puțin cam slabă.

Este estimat prin înmulțirea timpului aproximativ pe care îl petrece un reprezentant de asistență pentru clienți cu numărul total de reprezentanți. Apoi împărțiți rezultatul la numărul de comenzi returnate.

Scopul monitorizării acestui KPI este de a reduce timpul petrecut cu procesarea cererilor de retur prin e-mail sau la apel manual. Precum și timpul petrecut creând etichete de retur și includerea lor în pachete. Acest lucru este valabil mai ales pentru mărcile D2C în creștere și poate indica o nevoie urgentă de o platformă de automatizare a returnărilor.

3) Valori secundare de comerț electronic care ajută la KPI pentru returnări:

Este esențial să ne amintim că returnările sunt o activitate de reținere a clienților, nu un centru de reducere a costurilor. Următorii KPI-uri exercită o influență secretă asupra modului în care politica dvs. de returnare crește valoarea mărcii dvs.

3.1) Rata de reținere a clienților și rata de abandon

În termeni simpli, KPI-ul de retenție a clienților măsoară procentul de clienți care rămân cumpărători frecventi într-o perioadă de timp. O modalitate de a estima acest KPI este de a scădea numărul de clienți noi din numărul total de clienți.

Reținerea clienților este un KPI esențial, deoarece este un semn revelator al calității serviciilor dumneavoastră. Cu cât rețineți mai mulți clienți, cu atât costul achiziționării altora noi și al menținerii unui echilibru excelent al veniturilor este mai mic.

Opusă reținerii clienților este rata de pierdere a clienților sau procentul de clienți pe care îi pierdeți într-o perioadă.

3.2) Rata de achiziție repetată

Acest KPI indică de câte ori un client face o răscumpărare. Puteți să o calculați împărțind numărul de clienți repetați la clientul total într-o lună și înmulțindu-l cu 100 pentru a obține valoarea procentuală.

Deși mulți factori pot influența rata RP, unul dintre ei este, fără îndoială, calitatea procesului de returnare și a politicii de returnare. Doar un client mulțumit va continua să interacționeze cu marca dvs. și să devină un cumpărător loial.

3.3) Valoarea de viață a clientului

Valoarea de viață a clienților (LTV) reflectă creșterea mărcii în ceea ce privește baza de clienți și veniturile totale.

Valoarea LTV este cumulată a veniturilor generate de fiecare client pe întreaga perioadă de implicare cu o marcă. O modalitate de a calcula valoarea LTV este de a înmulți valoarea medie a comenzii unui client cu numărul total de achiziții.

Acum, s-ar putea să vă întrebați cum se leagă acest KPI cu returnările comerțului electronic. Potrivit unui studiu realizat de Business Wire, gestionarea returnărilor unui brand este un factor crucial pentru ca aproape 95% dintre clienți să repete achizițiile. Pe măsură ce clienții continuă să cumpere cu o marcă, KPI-ul înregistrează compatibilitatea produsului cu piața mărcii, loialitatea clienților și veniturile recurente.

3.4) Valoarea medie a comenzii

După cum sugerează și numele, AOV estimează cheltuielile medii ale unui client pentru produsele magazinului. Acest KPI eCommerce este determinat prin împărțirea venitului total la totalul comenzilor dintr-o anumită perioadă.

Analizând valoarea medie a comenzii vă oferă o estimare precisă a câștigurilor de la fiecare client. Alternativ, vă oferă o estimare precisă a cât obțineți în schimbul cheltuielilor dvs. pentru achiziționarea de clienți.

De asemenea, puteți delimita valoarea medie a comenzii KPI pentru returnările de comerț electronic, investigând cât cheltuiește un client înainte și după returnări. Nota importantă aici este că valoarea LTV ar trebui să fie mai mare decât AOV; numai atunci poți spune clar că generezi profituri.

3.5) Scorul net al promotorului

La fel ca și celelalte KPI pentru returnări de comerț electronic, metrica NPS este influențată de calitatea produsului, marketing, managementul returnărilor etc. NPS înregistrează cât de bine vă comportați pentru a satisface clienții.

De obicei, metrica NPS este determinată de procentul de promotori minus procentul de detractori. Promotorii sunt clienții care probabil evaluează experiența clienților între nouă și zece, în timp ce detractorii sunt cei care evaluează sub șase.

O experiență excelentă de returnare și o politică de returnare sunt esențiale în păstrarea clienților. Ele pot fi un instrument pentru a genera interesul clienților și publicitate din gură. Acest lucru este valabil mai ales, deoarece clienții repeți recomandă adesea clienți noi la o marcă.

4) Cinci obiective ale KPI-urilor de returnare a comerțului electronic

Există mai multe valori KPI pe care le puteți alege și alege să le analizați. Cu toate acestea, vă puteți selecta KPI-urile pe baza următoarelor obiective:

• Păstrarea: rata de reținere a clienților și KPI-ul LTV vă vor ajuta să înțelegeți gradul dvs. actual asupra loialității clienților.

• Satisfacția clienților: monitorizarea KPI-urilor, cum ar fi rata de achiziții repetate, indică performanța dvs. în satisfacerea clienților.

• Acuratețea comenzii: analizând KPI-uri precum cele mai multe SKU-uri returnate sau returnate în funcție de motiv, faceți distincția între clienții care caută returnări autentice față de cei care nu o fac.

• Vânzări: urmărește produsele returnate, rambursate sau schimbate, astfel încât să puteți construi o strategie pentru a prezenta produse care se vând bine sau pentru a le elimina pe cele care nu se vând.

• Finanțe: valori precum timpul petrecut cu returnarea sau costul returnării sunt modalități excelente de a ține evidența cheltuielilor implicate în returnări.

5) Cum să utilizați datele returnate de comerțul electronic pentru a îmbunătăți experiența de afaceri și a clienților

Toate datele privind returnările și KPI-urile menționate mai sus au două obiective. Una este să asiste brandul în luarea deciziilor cu privire la eficiența operațională și experiența clienților. Al doilea este de a găsi modalități de a debloca creșterea veniturilor. Acesta este motivul pentru care KPI-urile pe care le studiați își oferă înțelepciunea în optimizarea descrierilor produselor, a logisticii inverse, a preferințelor clienților și a modelelor financiare.

Indicatorii KPI de returnare vă vor ajuta să identificați discrepanțe în descrierea produsului și să consolidați logistica inversă prin preluare în timp util și verificări de calitate. Mai mult decât atât, KPI-urile precum rata de achiziție repetă și costul pe returnare vă pot îndruma spre aducerea de rezoluții mai inovatoare, cum ar fi garanții și programe de loialitate.

6) Cum să vă îmbunătățiți rata de returnare a comerțului electronic și alți KPI

KPI-urile de returnare pot oferi doar informații adecvate. Dar, modalitatea de a le transpune în strategii de afaceri și fluxuri de lucru acționabile este utilizarea instrumentelor potrivite.

6.1) Tabloul de bord pentru gestionarea returnărilor ClickPost

Gestionarea retururilor ClickPost automatizează procesarea retururilor prin configurarea politicii de returnare. Acesta recomandă curierii cei mai potriviti pentru ridicare, respectând regulile fixe și preferințele operatorului dumneavoastră.

Mai mult, gestionează schimburile și remitențele COD și urmărește comenzile de retur în timp real. Portalul său de management NPR (raport non-pickup) reduce erorile de ridicare. Puteți reduce rata de pierdere a clienților și puteți crește achizițiile repetate printr-o abordare automatizată și simplificată. ClickPost generează, de asemenea, rapoarte extinse despre toate KPI-urile comerțului electronic.

6.2) Returnări Plus ClickPost

Pentru comercianții Shopify, Returns Plus de la ClickPost este soluția ideală pentru a înțelege toate valorile critice menționate mai sus. Cu un portal de retururi de marcă cu autoservire, clienții pot trimite cereri de retur în timp ce le procesați automat sau manual.

De asemenea, oferă urmărire live și gestionarea returnărilor dintr-un singur tablou de bord și vă permite să stabiliți reguli pentru fluxurile de lucru automatizate. Aplicația generează și rapoarte analitice personalizate.

7) Concluzie

KPI-urile de comerț electronic sunt elementele de bază ale tuturor strategiilor și modelelor de afaceri. Analiza KPI inteligentă vă sporește profitul, vă oferă informații esențiale asupra domeniilor care necesită îmbunătățiri și identifică zonele pentru generarea de venituri. Aici am menționat toți mai mulți KPI de rentabilitate a comerțului electronic care pot fi luati în considerare pentru un ciclu de creștere recurent.

8) Întrebări frecvente

8.1) Care este o rată bună de returnare a comerțului electronic?

În medie, rata de returnare pentru orice marcă de comerț electronic este de aproximativ 20-30%. Așadar, situația ideală este să aveți o rată de returnare cu rambursări de aproximativ 5-10%. Accentul major ar trebui să fie convertirea randamentelor în schimburi.

8.2) Care sunt unele greșeli comune pe care le fac comercianții cu amănuntul cu returnările de comerț electronic?

Prima greșeală este de a nu avea o politică de returnare clar definită. Acest lucru este important, deoarece majoritatea clienților le place să aibă o fereastră de returnare predefinită și o politică de schimb. A doua greșeală ar fi să nu existe un sistem de autorizare a managementului retururilor care să poată automatiza procesul de aprobare.