Diagrama de flux a procesului de returnare a produselor de comerț electronic

1) Introducere în diagrama de flux pentru returnările comerțului electronic

Pe măsură ce comerțul electronic devine din ce în ce mai popular, mărcile trebuie să asigure un proces de returnare fără probleme și de succes. De la alegerea transportatorului potrivit până la planificarea eventualelor întârzieri, asigurarea faptului că clienții dvs. pot returna cu ușurință articolele este esențială pentru a-i menține fericiți.

De aceea, am creat această diagramă la îndemână care prezintă elementele de bază ale modului în care funcționează returnările comerțului electronic. Indiferent dacă sunteți nou în comerțul electronic sau doriți să îmbunătățiți procesul actual de returnare, acest ghid vă va fi util. Rețineți că fiecare afacere este diferită, așa că consultați-vă cu membrii echipei pentru a găsi cea mai bună modalitate de a gestiona returnările pentru marca dvs. specifică.

2) Diferite tipuri de returnări de comerț electronic

Înainte de a intra în detalii despre cum să inițiem o retur, să discutăm cele mai frecvente motive pentru care clienții returnează articolele cumpărate online.

• Comandă un articol greșit
• Selectarea dimensiunilor incorecte
• Produse defecte sau deteriorate
• Nu se potrivește cu descrierea articolului
• Livrare întârziată
• Nu mai este nevoie de produs
• Comand prea multe din același articol

Cele mai multe dintre motivele enumerate mai sus sunt legate de incapacitatea clienților de a atinge, de a simți sau de a încerca lucrurile pe care le cumpără online. Se așteaptă ca creșterea AI și a realității augmentate să rezolve unele dintre aceste probleme.

Totuși, în absența unei logisticii inverse eficiente, companiile de comerț electronic riscă să piardă profiturile obținute cu greu din cauza unor profituri deranjante. Un alt pas esențial este informarea clienților despre politica dvs. de returnare și cum să plasați cu succes cererile de returnare.

Secțiunea de mai jos discută despre modul în care clienții pot plasa cu ușurință returnări pentru a le economisi multe probleme și companiilor.

3) Procesul de returnare a produselor online (pentru clienți)

Clienții pot dori să returneze ceva pe care au cumpărat online din multe motive diferite. Din fericire, din ce în ce mai mulți vânzători de astăzi oferă perioade mai lungi de returnare și returnări fără probleme. Chiar și așa, clienții se plâng uneori de cererile de returnare refuzate, rambursări lente sau procese de schimb îndelungate.

Pentru a vă ajuta cu asta, suntem aici pentru a vă împărtăși procesul pas cu pas de returnare a unui articol.

3.1) Verificați Politica de retur

Chiar dacă ați omis partea despre retur în timpul comenzii, acum este momentul să o verificați. Politicile de returnare vă spun totul despre produsele care pot fi returnate/schimbate, cum să plasați cererea de ridicare a returului, câți bani veți primi înapoi, dacă va trebui să plătiți pentru transport și multe altele. Găsirea politicii de returnare a magazinului dvs. vă va ajuta în următorii pași.

3.2) Plasați o cerere de returnare/schimb pe site-ul web al comerciantului

În funcție de politica magazinului dvs., vi se va cere să plasați cererea de retur fie printr-un portal de retururi, fie direct pe site-ul de comerț electronic.

Selectați articolul pe care doriți să îl returnați, motivul returnării și alegeți o dată de ridicare. Unele site-uri vă vor întreba și dacă aveți ambalajul original cu dvs.

3.3) Asigurați-vă că produsul este în stare ideală

Majoritatea companiilor online programează un control al calității pentru logistica inversă. Prin urmare, asigurarea faptului că produsul este în starea sa inițială cu etichete atașate crește șansele de returnare de succes.

3.4) Completați eticheta de returnare

Unele companii trimit etichete de retur cu fiecare expediere. Pentru alții, ar trebui fie să solicitați o etichetă de retur, fie să o imprimați online de pe site-ul lor.

Apoi, completați toate informațiile relevante din eticheta de retur. Aceasta include toate informațiile de care un transportator de transport maritim are nevoie pentru a identifica și trimite un colet dintr-un loc în altul. Lipiți eticheta de retur deasupra pachetului și gata.

3.4) Predare la cel mai apropiat magazin/punct sau Await Home Collection

Acesta este punctul în care te lasă pachetul. În funcție de alegerea dvs., puteți fie să predați coletul la cel mai apropiat magazin, oficiu poștal sau cabină de colectare, fie să așteptați ca un agent de ridicare să îl ridice de acasă.

3.5) Urmăriți starea rambursării/schimbului dvs

Odată ce comanda dvs. a fost expediată, veți primi o confirmare și un link de urmărire sau un ID pentru a vă monitoriza returnarea. Linkul de urmărire poate dura până la 24 de ore pentru a fi activ. Acest portal ar trebui să vă ofere și informații despre starea dvs. de schimb sau rambursare.

4) Urmați această diagramă de flux pentru a vă asigura cel mai bun flux de returnări pentru comerțul electronic

5) 5 pași către procesul de returnare a produselor pe care trebuie să o urmeze fiecare companie

Atunci când un client este nemulțumit de un produs pe care l-a primit, în mod natural dorește să-l returneze cât mai curând posibil. Acest proces poate fi descurajator pentru companii dacă nu este gestionat corect. Returnările pot fi costisitoare și consumatoare de timp dacă nu sunt făcute corect. Iată 5 pași pentru a facilita procesul de returnare a produselor pentru afacerea dvs.

5.1) Verificați cererea de retur

Primul pas pentru a îndeplini un retur sau un schimb este verificarea acestuia. Anumite articole, cum ar fi îmbrăcămintea interioară, echipamentul de îngrijire personală etc., nu fac obiectul returnării. De îndată ce un client solicită să dea ceva înapoi, trebuie să verificați dacă acel articol este eligibil pentru asta.

Dacă gestionați manual procesul, trebuie să aprobați sau să respingeți cererile de returnare în acest moment. Cu toate acestea, dacă utilizați un software de gestionare a retururilor, cum ar fi ClickPost, puteți fi liniștit și puteți permite software-ului să accepte/respinge retururile și chiar să creeze comenzi de retur în mod automat.

5.2) Creați o returnare

Pentru a crea o comandă de retur, companiile scanează ID-ul comenzii și inițiază returul pe baza solicitărilor clienților. Site-urile web online care utilizează sisteme POS (Punctul de vânzare) vor trebui, de asemenea, să introducă datele de returnare furnizorilor de plăți pentru a procesa rambursări.

5.3) Procesarea plăților (rambursări sau schimburi)

Procesul de plată începe după ce articolul returnat a ajuns la vânzător/depozit și a fost supus tuturor verificărilor de calitate.

Diferiți clienți vor dori rambursările lor în moduri diferite. Cu toate acestea, în majoritatea cazurilor, rambursările sunt procesate prin metoda de plată inițială. Deci, dacă un cumpărător a plătit online, acesta va fi creditat în mod similar. Dar dacă aveți de-a face cu comenzi COD (Ramburs la livrare), va trebui să vorbiți cu partenerul dvs. de logistică pentru a plăti înapoi în numerar.

Pentru schimburi, companiile de comerț electronic vor începe acum să pregătească articolul de schimb pentru livrare.

5.4) Returnați articolul la inventar

Reaprovizionarea articolelor returnate în inventar este un pas crucial al logisticii inverse. Cu cât vă actualizați mai devreme inventarul, cu atât mai repede recuperați pierderile dintr-o vânzare ratată.

În unele cazuri, articolele returnate nu pot reveni online din cauza uzurii severe. Companiile trebuie apoi să lucreze rapid pentru a înregistra astfel de articole pe piața secundară pentru a recupera o parte din valoarea acesteia.

5.5) Livrarea Produsului înapoi către Client (numai Schimb)

Ne-am întors la punctul unu. Acesta este ultimul pas al procesului de retur pentru schimburi. Acum că ați primit expedierea returnată, este timpul să trimiteți noua comandă clientului dvs. cu un nou link de urmărire.

6) Cum să asigurați un proces de returnare fără probleme pentru afacerea dvs. online

Logistica de returnare poate fi infinit de complicată dacă nu îi cunoașteți elementele de bază. Credem că returnările nu trebuie să fie dureroase dacă o afacere și clienții săi se înțeleg. Cercetările arată că cele mai mari profituri provin de la clienți obișnuiți, fideli. Iată câteva sfaturi pentru a menține procesul de returnare a comerțului electronic direct și simplu.

6.1) Elaborați o politică de returnare fără greșeală

Deși o politică generoasă de returnare poate fi un motiv de vânzare major pentru clienți, este important să vă asigurați că politica dvs. este bine elaborată și ușor de urmat. Clienții dvs. ar trebui să știe exact ce trebuie să facă pentru a returna un articol și la ce fel de rambursare se pot aștepta.

Cu cât politica dvs. este mai complicată, cu atât este mai probabil ca clienții să renunțe și să plece în altă parte. Includeți ferestrele de retur, articolele disponibile pentru returnare, taxele de transport, timpul de procesare a rambursării și multe altele.

6.2) Faceți-vă politica de returnare vizibilă pentru clienți în locurile cu trafic maxim

Politica de returnare este unul dintre cele mai critice aspecte ale experienței clienților. La urma urmei, clienții au șanse mai mari să facă o achiziție dacă știu că pot returna cu ușurință articolul dacă nu le satisface așteptările. De aceea, este atât de important ca mărcile de comerț electronic să își afișeze politica de returnare pe site-ul lor în mod vizibil. Gândiți-vă la anteturi, subsoluri, pagini de produse și finalizare.

6.3) Includeți etichete de retur în pachet

O modalitate de a îmbunătăți experiența clientului după cumpărare este includerea etichetelor de retur într-o expediție. Acest lucru face mai ușor pentru clienți să returneze articolele dacă au nevoie. În plus, le economisește timp și bătăi de cap.

6.4) Adăugați instrucțiuni de returnare la e-mailul de confirmare a comenzii

Când o comandă de comerț electronic este finalizată, marca trimite un e-mail de confirmare clientului. Acest e-mail ar trebui să includă toate informațiile de care clientul are nevoie pentru a urmări achiziția și a confirma sosirea acesteia. Este, de asemenea, o oportunitate excelentă de a oferi câteva instrucțiuni de returnare în cazul în care articolul trebuie trimis înapoi.

6.5) Oferiți urmărire în timp real a comenzii de retur

Oferirea de urmărire live a comenzilor este vitală pentru logistica directă și inversă. Clienții care își trimit înapoi achiziția sunt la fel de îngrijorați de unde se află și doresc să știe când vor fi procesate rambursările. Ceea ce se întâmplă doar când comenzile lor ajung la depozit. Trimiterea actualizărilor de urmărire a comenzilor către e-mailurile și telefoanele clienților este, de asemenea, apreciată.

6.6) Activați funcțiile omnicanal

Magazinele online trebuie să încerce să ofere servicii omnicanal precum BORIS (Buy Online Return in Store) care permit clienților libertatea de a returna comanda la cel mai apropiat magazin. Deoarece flexibilitatea este cheia satisfacției clienților, vă sugerăm să acceptați retururile în magazin dacă aveți un magazin fizic. Ar însemna, de asemenea, costuri mai mici de logistică și transport pentru afacerea dvs.

6.7) Oferiți retururi gratuite, dacă este posibil

Retururile pot fi o bătaie de cap pentru clienți, așa că oferirea acestora fără niciun cost suplimentar îi face mai probabil să facă cumpărături cu dvs. din nou în viitor. În plus, returnările gratuite îi pot încuraja pe clienții care ar fi putut să fi fost pe gard în ceea ce privește efectuarea unei achiziții să facă pasul. Dacă în prezent nu oferiți returnări gratuite, este ceva demn de luat în considerare.

6.8) Automatizați returnările cu cel mai bun software de logistică inversă

Returnările pot fi costisitoare și consumatoare de timp dacă nu sunt gestionate corespunzător. Cel mai bun software de logistică inversă poate automatiza procesul de acceptare/respingere a returului, crearea comenzii, expedierea și urmărirea comenzilor în timp real. Proprietarii de magazine pot filtra comenzile în funcție de locație, starea comenzii și multe altele prin tabloul de bord.

Software-ul de gestionare a retururilor, cum ar fi ClickPost, oferă, de asemenea, un portal de retururi cu autoservire de marcă, unde clienții pot plasa retururi și pot indica motivul schimbului sau returnării unui articol.

6.9) Colectați feedback-ul clienților

Găsiți o modalitate de a colecta feedback-ul clienților. Inclusiv KPI-urile de returnare, feedback-ul clienților oferă o comoară de informații despre schimbările de care are nevoie jocul dvs. de returnări. Identificarea problemelor legate de produse sau a obstacolelor sistemice va ajuta la eficientizarea procesului.

7) Concluzie

Retururile sunt o parte necesară a desfășurării afacerii. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că trebuie să fie o bătaie de cap pentru tine sau clienții tăi. Sperăm că această diagramă de flux și sfaturi vor ajuta la simplificarea returnării produselor pentru toți cei implicați. Și nu uitați, dacă aveți vreodată nevoie de asistență pentru returnări sau orice alt aspect al strategiei de comerț electronic, suntem aici pentru a vă ajuta. Reducerea numărului de returnări este încă o modalitate de a vă crește profitul – așa că elaborați o strategie în consecință!

8) Întrebări frecvente

8.1) Diferența dintre un credit de magazin și o rambursare?

În creditul magazinului, rambursarea dvs. este colectată ca puncte de magazin pentru a fi utilizate la o achiziție viitoare. Într-o rambursare, veți primi înapoi suma totală sau parțială din banii plătiți pentru un articol sau articole. Creditul magazinului poate fi folosit doar pentru a cumpăra ceva din acel magazin anume.

8.2) Ce trebuie să includeți în pachetul de retur?

Pachetul de returnare ar trebui să includă produsul cu toate etichetele atașate, o etichetă de retur și orice documentație. Unii vânzători chiar solicită ca produsul să fie trimis în ambalajul original.