Garanții pentru comerțul electronic: Ghidul suprem pentru gestionarea lor cu succes

1) Prezentare generală a garanțiilor produselor de comerț electronic

A avea o credință puternică și încredere în bunurile și serviciile tale nu înseamnă nimic dacă consumatorii nu cred în marca ta. Aici vine introducerea garanțiilor pentru produse de comerț electronic, care ajută consumatorul să creadă și să genereze încredere în marca dvs. și în produsele vândute cu amănuntul prin intermediul acestuia.

Garanțiile produselor au devenit o metodă extrem de importantă și populară pentru mărcile de comerț electronic pentru a-și dovedi credibilitatea și calitatea produselor oferite de acestea.

Ce este garanția unui produs? Garanțiile produselor și planurile de protecție a produselor sunt unul și același lucru. Ele funcționează ca un contract de servicii care protejează produsul de manipulare greșită sau de anumite daune.

Comercianții cu amănuntul de pe piețe folosesc garanțiile produselor ca armură pentru afacerea lor pentru a prezenta clienților că ei cred cu totul în produsul lor și literalmente rămân în urmă în ceea ce privește ceea ce vând.

Fără îndoială, programele și politicile de garanție sunt o modalitate excelentă de a asigura asigurarea clienților, dar nevoia de a face față solicitărilor clienților poate fi o provocare uriașă pentru retaileri.

După ce am vorbit cu o mulțime de retaileri de comerț electronic și le-am analizat plângerile și punctele dure, am decis să facem un pas mai departe și să ne educăm cititorii cu privire la constatări. Acesta este motivul pentru care am creat acest ghid pentru a vă anunța ce este necesar. Citiți mai departe pentru a obține mai multe informații despre garanțiile produselor.

2) De ce au devenit atât de populare garanțiile pentru comerțul electronic?

Datorită creșterii masive a consumatorilor de comerț electronic, se poate observa că există o atracție gravitațională din ce în ce mai mare către mărcile care oferă garanții pentru comerțul electronic pentru a proteja vânzările.

Potrivit Allied Market Research, piața de garanție extinsă pentru comerțul electronic va exploda până în anul 2027, cu o evaluare de aproximativ 170 de miliarde de dolari. Și să nu uităm, acestea sunt doar garanții extinse. Cu garanții de la terți, alte reparații și garanții de înlocuire, valoarea totală a garanției de comerț electronic este mult mai mare.

Comercianții cu amănuntul sunt gata să acorde mult mai multă atenție fluxurilor de lucru în garanție datorită acestor trei progrese competitive majore:-

2.1) Baza de clienți loiali

Programele de garanție aduc satisfacție clienților și îi fac să se simtă în siguranță cu privire la experiența lor post-cumpărare. La fel ca orice alt comportament al consumatorului, clienții au nevoie de securitate și ușurință după efectuarea unei achiziții.

Potrivit unui sondaj, peste 50% dintre consumatori preferă cumpărăturile cu mărci care oferă planuri de protecție post-cumpărare. Doar având un plan impresionant de protecție a produselor, există șanse corecte ca mai mulți cumpărători să se transforme în clienți fideli.

2.2) Experiență mai bună pentru clienți

Clienții dvs. se vor simți în mod natural frustrați de condițiile dvs. atunci când solicitarea unei garanții ar indica un fel de problemă cu produsul.

Prin modificarea și actualizarea politicilor dvs., ajutați la atenuarea frustrării clienților dvs., demonstrând că sunteți un retailer responsabil și acordați prioritate satisfacției clienților. Transformarea unei experiențe proaste sau negative într-una pozitivă ar ajuta cu adevărat numele mărcii tale să crească și să obții clienți fericiți.

2.3) Profituri incredibile

Procesarea retururilor de garanție impresionante pentru comerțul electronic, repuse în condiții bune cu clienții dvs. fideli. Acest lucru vă oferă șansa de a vă prezenta produsul obișnuit cu alte produse, cum ar fi lansări noi sau produse complementare și de a atrage mai mulți clienți potențiali.

Puteți folosi experiența post-cumpărare a clienților pentru a genera mai multe vânzări care altfel nu ar fi realizate și pentru a vă face profiturile să crească vertiginos.

În calitate de comerciant cu amănuntul de comerț electronic avansat, acum este cel mai bun moment pentru a vă echipa cu instrumentele și practicile care vă vor ajuta să vă dezvoltați afacerea și să înțelegeți fluxurile de lucru cu garanția comerțului electronic ca un profesionist. Sau, altfel, va exista un risc imens de a rămâne în urmă, în timp ce cunoscuții tăi ar putea profita de ocazie.

3) Solicitările de garanție influențează comportamentul consumatorilor?

Da, ei fac. Mulți comercianți cu amănuntul încearcă să evite sau să evite returnările și garanțiile ca și cum ar fi un fel de ciumă sau eșec pentru afacere. Dar adevărul este că, pentru a exemplifica afacerea dvs. de comerț electronic, trebuie să acceptați cererile de garanție ca parte a călătoriei dvs. de afaceri.

În loc să evitați complet solicitările de garanție pentru comerțul electronic, trebuie să vă concentrați pe întrebări precum „cum să limitați numărul de solicitări primite?” sau „cum să gestionați cererile de garanție pentru a crește afacerea?”

Iată trei motive principale pentru care consumatorilor le pasă de garanțiile pentru comerțul electronic:

3.1) Lipsa capacității de asumare a riscurilor

Cumpărăturile online pot fi totuși o sarcină intimidantă pentru consumatorii care nu riscă, mai ales când vine vorba de produse și servicii scumpe.

Potrivit unui sondaj, în 2019, sa indicat că doar 15% dintre clienți se simt în siguranță înainte de a face o achiziție online costisitoare. Acest lucru arată în mod clar că cumpărătorii au nevoie de asigurări constante înainte și în timp ce fac achiziții online mai mari.

Aceasta include o asistență bună pentru clienți, o garanție că produsul va dura și, nu în ultimul rând, o politică de înlocuire rapidă în garanție.

3.2) Serviciu flexibil pentru clienți

Dincolo de teama de servicii slabe și eșecuri ale produselor, clienții apreciază foarte mult acordurile B2B care permit răspuns rapid și flexibilitate. Contractele și politicile B2B rigide și stricte pot face clienții să se simtă ezitați și îi pot împiedica să facă achiziții.

Anulare ușoară, fluxuri de lucru simple pentru cererile de garanție pentru comerțul electronic și comunicarea rapidă și transparentă în jurul garanției extinse - toate aceste elemente contribuie foarte mult în asigurarea satisfacției clienților.

3.3) Calitatea și protecția produsului

Produsele care sunt utilizate în mod regulat sunt foarte solicitate și sunt vulnerabile la uzura de zi cu zi sau la nereguli, cum ar fi laptop-uri, aparate de bucătărie, vase de gătit etc. Clienții sunt mai mult decât dispuși să cheltuiască pentru aceste articole.

Dar, în schimb, ei solicită și garanții extinse pentru comerțul electronic, protecție a produselor, verificări de calitate și asigurare împotriva accidentelor. Acest lucru le oferă încrederea necesară pentru a face o achiziție uriașă/costisitoare și îi ajută să-și dezvolte loialitatea față de brand.

4) Instrucțiuni de urmat atunci când oferiți o garanție pentru produse de comerț electronic

4.1) Urmați regulile Magnuson-Moss Act

Dacă afacerea dvs. alege să ofere o garanție pentru comerțul electronic, trebuie să urmați legile federale care sunt prevăzute în Legea Magnuson-Moss. În calitate de comerciant cu amănuntul, trebuie să specificați dacă garanția este completă sau limitată, să precizați pașii specificați și documente ușor de înțeles care oferă toate informațiile legate de garanții.

Asigurați-vă întotdeauna că includeți garanții atunci când un client face achiziții, indiferent de mediul online sau offline. Pentru a vă asigura că respectați toate regulile și reglementările necesare, trebuie să angajați un expert care are o cunoaștere vastă a legilor comerciale.

4.2) Clarificați politicile de garanție

Fii specific în timp ce menționezi ce acoperă garanția și ce nu acoperă.

De exemplu, în cazul în care produsul funcționează defectuos, menționați clar dacă veți plăti și înlocuirea împreună cu taxele de muncă. Consumatorii trebuie să vă contacteze pentru înlocuiri sau pot consulta orice alt comerciant? Specificați fiecare întrebare potențială cu care un client ar putea veni pe termen lung.

4.3) Menționați durata și timpul perioadei de garanție

Clienții ar trebui să știe exact cât timp au la dispoziție pentru a face o reclamație de returnare sau pentru a cere o reparație. Trebuie să anunțați consumatorul cât timp doriți să fiți tras la răspundere pentru achiziția lui.

Dacă vindeți articole scumpe pentru sarcini grele care au o durată de valabilitate mai lungă, este posibil să doriți să oferiți perioade de garanție mai lungi. Punct de reținut: durata garanției pentru comerțul electronic vă poate oferi un avantaj competitiv.

4.4) Garanții extinse

Dacă consumatorii au posibilitatea de a alege și accesibilitate pentru a-și extinde garanțiile de comerț electronic, se simt mai încrezători și mai confortabil în a cheltui un număr mare de finanțe pentru bunurile și serviciile dvs.

Dacă ajungeți să oferiți garanții extinse, există o mică șansă ca clienții dvs. să nu beneficieze deloc de garanție și veți ajunge să câștigați mai mulți bani vânzând mai multe produse.

4.5) Departamentul pentru gestionarea problemelor de garanție

Ar trebui să existe un departament dedicat pentru gestionarea și divertismentul retururilor, reclamațiilor și înlocuirilor produsului. Clienții trebuie să poată contacta pe cineva din compania dumneavoastră cu privire la procesarea reclamațiilor lor.

Este esențial să angajați sau să desemnați personal cu privire la această problemă pentru a vă asigura că clienții sunt complet mulțumiți de achiziția lor și că vor lua în considerare cu siguranță cumpărăturile cu dvs. și în viitor.

5) Care sunt beneficiile automatizării fluxului de lucru privind garanțiile eCommerce?

În timp ce oferiți o politică impresionantă de garanție pentru comerțul electronic, ceea ce trebuie să vă concentrați este fluxul de lucru în garanție.

Ori de câte ori este depusă o cerere de garanție de către client, conducerea companiei o consideră o retur. La fel ca și returnările, dacă începeți să vă automatizați garanțiile, acest întreg proces va începe să funcționeze în favoarea dvs., mai degrabă decât să devină un obstacol în fluxul de lucru zilnic al afacerii.

Iată câteva beneficii pe care le puteți obține din automatizarea fluxului de lucru pentru garanția comerțului electronic:

5.1) Asigură cereri legitime de garanție

Frauda cu returnări de comerț electronic este una dintre cele mai mari probleme cu care fiecare afacere de comerț electronic a trebuit să se confrunte cel puțin o dată în călătoria lor de afaceri. Dar automatizarea aplicațiilor de returnare vă va permite să primiți dovada achiziției de la capătul clientului, ceea ce ulterior simplifică procesarea garanției.

Prin inițierea unui flux de lucru automatizat de garanție, managementul ar prinde cu ușurință orice tranzacție frauduloasă și ar atenua pierderea generală de resurse.

5.2) Economisește timp și finanțe

Procesarea unei cereri de garanție durează undeva în jur de 15 minute, costând forță de muncă de 3.750 USD. Și acesta este doar prețul inițial! Costul pe garanție continuă să crească și devine scump pe măsură ce începeți să vă dezvoltați afacerea.

Aceasta este pe lângă gestionarea apelurilor telefonice, e-mail-urilor, urmărirea datelor de expediere și multe altele. A face toate acestea cu suport manual devine extrem de dificil și un coșmar logistic.

5.3) Experiență mai bună pentru clienți

Automatizarea fluxului de lucru pentru garanția de comerț electronic asigură facturarea rapidă și fără probleme clienților dvs. În plus, va notifica și echipa dvs. de service cu informațiile necesare, cum ar fi informații despre comandă, adresa de livrare a clientului și istoricul acestora cu compania.

Acest lucru face mai ușor pentru un client să facă cumpărături și să fie bombardat cu milioane de întrebări. Procesarea rapidă cu mai puține eforturi necesare lasă clientul super mulțumit și fericit.

5.4) Strategia de marketing

De fiecare dată când un client solicită o garanție, te pune din nou în contact cu el. Automatizarea întregului proces va stoca datele de contact ale clientului în CRM-ul dvs., acum ceea ce puteți face este să adăugați acel client în listele dvs. de e-mail segmentate, care îi vor permite să obțină fiecare informație despre marca dvs.; afacerea dvs. inițiază, oferte de oferte etc.

Acest lucru vă va ajuta să creați o legătură specială cu clientul și de fiecare dată când acesta se va gândi să facă o nouă achiziție, marca dvs. va fi prioritatea lor.

5.5) Rezolvă returnările mai rapid

Nu în ultimul rând, automatizarea întregului flux de lucru pentru garanția de comerț electronic va ajuta la rezolvarea exponențial mai rapidă a fiecărei solicitări.

Un sistem automatizat este construit astfel încât să elimine procesul de garanție obositor (apeluri telefonice și e-mailuri pentru fiecare cerere de garanție) și să elibereze fluxul de lucru al afacerii de toate astfel de probleme.

Când vine vorba de gestionarea garanțiilor, automatizarea este salvatorul tău cel mai important.

6. Concluzie

Având o piață vastă și saturată ca industria comerțului electronic, încrederea unui client poate fi cel mai mare avantaj competitiv. La sfârșitul zilei, politicile bune și rapide de garanție pentru comerțul electronic arată clientului că îți pasă cu adevărat de imaginea mărcii tale și de experiența clienților.

Sperăm că acest articol a ajutat la înțelegerea garanțiilor produselor de comerț electronic la un nivel mai profund și la amplificarea cunoștințelor dvs. de comerț electronic.

7) Întrebări frecvente

7.1) Care este diferența dintre o garanție și o garanție?

O garanție este un fel de angajament oferit de producător față de cumpărător, în timp ce o garanție este o asigurare dată de producător cumpărătorului. O garanție include de obicei repararea sau înlocuirea unui produs deteriorat. O garanție include de obicei reparația, dar nu și înlocuirea.

7.2) Garanțiile cresc vânzările?

Da, oferirea de garanții crește vânzările cu amănuntul, deoarece clienții se simt mai încrezători atunci când cumpără un produs. Ei știu că orice daune ar fi acoperită de producător în perioada de garanție.