Creșterea experienței clienților locali a mărcii dvs. de la căutare la vânzare

Clienții cunoscuți în domeniul digital de astăzi și conectați în mod constant au așteptări mari de la interacțiunile lor cu afacerile locale. Din momentul în care caută un produs sau serviciu, clienții își doresc o experiență perfectă și personalizată.

Companiile locale au o mulțime de oportunități de a crea conexiuni personale și de a construi relații de durată cu clienții lor prin prezența lor de căutare, adesea înainte de a contacta telefonic sau de a intra într-un magazin. Peste trei sferturi dintre clienți (83%) caută zilnic pentru a descoperi noi mărci, pentru a găsi produse și servicii, pentru a căuta informații cheie despre afaceri, pentru a compara evaluări și recenzii și multe altele.

În această postare, ne vom scufunda în sfaturi și strategii aplicabile pentru îmbunătățirea experienței clienților la fiecare punct de contact. Vom explora importanța optimizării pentru motoarele de căutare (SEO), puterea recenziilor online și cum să folosim tehnologia pentru a îmbunătăți experiența clienților. Aceste sfaturi vă vor ajuta să creați o strategie centrată pe client, care să stimuleze vânzările și să stimuleze loialitatea.

Utilizați recenziile online pentru a susține o experiență pozitivă a clienților

Recenziile online pot face sau distruge reputația unei afaceri și, în cele din urmă, pot afecta vânzările. Ele pot ajuta companiile să dezvolte loialitatea clienților și încrederea cu potențialii clienți și să se diferențieze de concurenți. De asemenea, sunt o parte foarte ponderată a algoritmului de clasare local Google.

Ca parte a experienței clienților, recenziile online sunt vitale. Este posibil ca companiile să nu realizeze cât de critice sunt recenziile ca feedback și canal de servicii pentru clienți, deoarece 19% dintre consumatori au spus recent că preferă să scrie recenzii pentru a comunica cu mărcile atunci când au nevoie de asistență mai mult decât orice altă metodă de informare. Cei mai mulți așteaptă un răspuns în 48 de ore sau mai puțin atunci când caută asistență în acest fel.

Răspunsul prompt la aceste recenzii – fie că sunt experiențe pozitive ale clienților fideli sau plângeri ale celor nemulțumiți – poate fi un instrument de marketing puternic pentru companiile locale. Persoana obișnuită citește șase recenzii înainte de a vizita o afacere, iar un răspuns profesional ajută la combaterea unei recenzii negative. Le arată altor clienți potențiali că compania dvs. ascultă și este implicată și empatică cu nevoile clienților.

Companiile trebuie să își monitorizeze recenziile online și să răspundă în mod corespunzător. Răspunzând la toate recenziile prompt și profesional, companiile își pot demonstra angajamentul față de satisfacția clienților și pot transforma o experiență proastă într-una pozitivă.

Pentru mărcile cu mai multe locații, aceasta necesită o soluție software de gestionare a reputației care să monitorizeze noi recenzii pe toate site-urile locale relevante de recenzii, să trimită notificări către respondenții locali, să simplifice timpii de răspuns prin integrarea cu cele mai populare platforme de recenzii și să ofere mărcilor o perspectivă completă asupra online. evaluări și evaluarea sentimentelor din locații.

Exemplu de răspuns la recenzie Google

Perfecționați experiența omnicanal a clienților dvs. locali

Baza obișnuită de clienți interacționează cu companiile prin mai multe canale. Unele dintre aceste canale pot include rețelele sociale, e-mailul, site-ul web, telefonul și vizitele în persoană. O abordare omnicanal înseamnă oferirea unei experiențe perfecte și consistente pentru clienți pe toate canalele și punctele de contact. Procedând astfel, companiile pot crea o identitate de marcă coerentă, pot îmbunătăți satisfacția clienților și pot crește vânzările.

O strategie de marketing omnicanal permite companiilor să ajungă la clienți acolo unde se află pe parcursul întregii călătorii a clienților. Clienții au preferințe diferite atunci când interacționează cu afaceri; o abordare omnicanal asigură că companiile îndeplinesc aceste preferințe. De exemplu, unii clienți preferă să interacționeze cu companiile prin intermediul rețelelor sociale atunci când au întrebări sau au nevoie de asistență, în timp ce alții preferă e-mailul sau telefonul.

Prin furnizarea de canale multiple, companiile pot satisface o gamă mai largă de clienți și își pot îmbunătăți experiența digitală generală.

Marketingul omnicanal poate ajuta și mărcile să colecteze și să analizeze date valoroase ale clienților. Companiile pot obține informații despre comportamentul clienților, preferințele și punctele dureroase urmărind interacțiunile clienților pe toate canalele. Aceste date pot fi apoi folosite pentru a îmbunătăți campaniile de marketing locale, pentru a personaliza interacțiunile și, în cele din urmă, pentru a crea experiențe memorabile pentru clienți.

Atingeți feedback-ul și informațiile angajaților pentru a îmbunătăți experiența clienților

Feedback-ul angajaților este un aspect adesea trecut cu vederea al îmbunătățirii experienței clienților. Cu toate acestea, este esențial să înțelegem că angajații sunt prima linie a afacerii, iar satisfacția lor are un impact direct asupra experienței clienților. Angajații care sunt implicați, fericiți și motivați au mai multe șanse să ofere servicii excepționale pentru clienți, rezultând clienți loiali și fericiți.

Angajații echipei de servicii pentru clienți sunt în prima linie a interacțiunilor cu clienții și pot oferi feedback cu privire la ceea ce funcționează bine și ce necesită îmbunătățiri. Solicitând feedback-ul angajaților, companiile pot înțelege mai bine călătoria clienților și pot face îmbunătățiri pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților. În plus, prin implicarea angajaților în îmbunătățirea experienței clienților, companiile pot crește implicarea și acceptarea angajaților, ceea ce duce la rezultate mai bune în serviciul clienți.

O modalitate de a aduna feedback-ul angajaților este prin sondaje regulate sau focus grupuri. Aceste instrumente pot ajuta companiile să identifice zonele în care angajații se simt nesprijiniți, copleșiți sau dezagajați. Cu toate acestea, aceste inițiative pot fi complicate, consumatoare de timp și costisitoare dacă nu sunt realizate corespunzător.

Forsta împărtășește aici un ghid excelent pentru crearea și îmbunătățirea unui program Vocea angajaților.

Să fim vizuali – îmbunătățiți experiența clienților cu imagini bogate

Deși descrierile scrise sunt importante, fotografiile de înaltă calitate îi ajută pe clienții locali să se imagineze cu adevărat în locația companiei tale și să creeze o conexiune emoțională care îi poate transforma într-o întâlnire rezervată sau într-o vizită în magazin. În plus, cercetările Google arată că companiile care adaugă fotografii la profilurile lor de afaceri primesc cu 42% mai multe solicitări de indicații de orientare pe Google Maps și cu 35% mai multe clicuri către site-urile lor web decât companiile care nu le fac.

Clienților le place, de asemenea, să distribuie fotografii, iar 48% dintre respondenții din cel mai recent sondaj local privind comportamentul consumatorilor au spus că au postat o fotografie în ultima săptămână pe un profil de afaceri online (Google, Yelp, TripAdvisor etc.), pe pagina unei companii. social media sau într-o recenzie.

Pe lângă informațiile vizuale bogate pe care le oferă, fotografiile locale pot fi marcate cu schemă și metadate optimizate pentru a ajuta motoarele de căutare să înțeleagă mai bine conținutul lor și relevanța pentru anumite interogări de căutare. Consultați acest ghid pentru optimizarea fotografiilor pentru Profilul de afaceri Google pentru a afla mai multe.

Pune la treabă statisticile de căutare locale

Analizând datele de căutare locale și feedback-ul clienților, companiile pot obține informații valoroase asupra comportamentului și nevoilor clienților, apoi își pot adapta strategiile de marketing și experiența clienților în consecință.

O modalitate de a utiliza statisticile de căutare locală este să identifici termenii de căutare și cuvintele cheie populare legate de afacerea ta. Înțelegând ceea ce caută clienții, companiile își pot alinia mai bine produsele și serviciile cu nevoile și preferințele clienților. Acest lucru vă poate ajuta, de asemenea, să identificați pentru ce termeni se clasează în prezent concurenții dvs. și oportunitățile de a depăși concurența.

De exemplu, dacă un restaurant local vede clienți care caută opțiuni vegetariene, aceștia pot adăuga mai multe mâncăruri vegetariene în meniul său pentru a satisface această cerere. Sau, dacă acele opțiuni sunt deja în meniu, ar putea să le prezinte mai des în Google Posts, să adauge fotografii în listările locale și să le menționeze în răspunsurile la recenzii pentru a le crește vizibilitatea.

De asemenea, mărcile pot găsi o mare valoare în analizarea recenziilor și feedback-ului clienților pentru a identifica tendințele și modelele care le ajută să-și informeze strategia. Recenziile online pot oferi informații valoroase despre satisfacția clienților, punctele dureroase și domeniile de îmbunătățire. De exemplu, să presupunem că un comerciant local vede clienții plângându-se în mod constant de timpii lungi de așteptare. În acest caz, își pot îmbunătăți gestionarea stocurilor și personalul pentru a reduce timpii de așteptare și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Persoanele de căutare locale pot ajuta companiile să înțeleagă și peisajul competitiv local. Analizând clasamentele de căutare și directoarele de afaceri locale, companiile pot obține informații despre concurența lor și pot identifica zonele în care se pot diferenția.

De exemplu, să presupunem că un salon local vede mai multe saloane din zonă care oferă servicii similare. Aceștia pot decide să se concentreze pe furnizarea de servicii excepționale și să acorde prioritate solicitării de noi recenzii online pentru a se diferenția și a atrage clienți.

Recomandări cheie

Îmbunătățirea experienței locale de la căutare la vânzare este esențială pentru mărcile care doresc să apară și să fie găsite în listele de căutare competitive. Rețineți aceste puncte cheie în timp ce concepeți noi modalități de a îmbunătăți experiența clienților dvs. locali:

1. Recenziile online au devenit o parte esențială a procesului de luare a deciziilor clienților și vă influențează vizibilitatea căutării. Gestionarea reputației dvs. online și răspunsul la feedback pot îmbunătăți experiența clienților și pot crește loialitatea.
2. Feedback-ul angajaților este la fel de important ca și feedback-ul clienților. Este un instrument valoros pentru îmbunătățirea experienței clienților și poate oferi o perspectivă excelentă asupra călătoriei clienților și asupra oricăror puncte dureroase pe care le întâmpină.
3. Marketingul omnicanal este un alt aspect esențial al unei experiențe fără întreruperi și consecvente pe toate canalele și punctele de contact. Aflați unde preferă clienții să interacționeze din diferite motive și să apară acolo gata să servească.
4. Încorporarea de imagini interesante și de înaltă calitate în strategia dvs. locală de căutare poate face ca listele dvs. de căutare să fie mai atractive din punct de vedere vizual și mai accesibile pentru motoarele de căutare.
5. Măsurarea a ceea ce contează și activarea acestor date despre clienți este esențială în acest mediu încărcat tehnologic.

Marca dvs. profită la maximum de oportunitățile disponibile pentru a apărea, conecta și interacționa cu clienții locali de pe toate piețele pe care le deserviți? Profită astăzi de un audit gratuit de prezență locală și hai să aflăm.