Cum să te salvezi de dezastrul rețelelor sociale cu o aplicație pentru angajați

Eșecurile rețelelor sociale vin în toate formele și dimensiunile. De la mici jene (pe care le puteți „călare” de fapt pentru a crea conversație), până la dezastrele care ucid brand-ul care, potențial, vă pot deteriora reputația și afacerea fără a fi reparate.

Încă există companii care se tem de rețelele sociale, sperând că, dacă o ignoră, aceasta va dispărea și nu le va afecta afacerea. Nu va fi și devine din ce în ce mai clar pe zi ce trece. Clienții tăi sunt pe rețelele sociale, angajații tăi sunt acolo, iar în 2017 pur și simplu nu-ți poți permite să nu fii.

Chiar și cele mai mici afaceri individuale folosesc astăzi o strategie de social media, care detaliază nu numai natura conținutului de marketing publicat, ci și modalități de a evita și de a face față crizelor.

Pentru a evita o criză, ar trebui mai întâi să înțelegeți tipurile de dezastre și ce duce la acestea. Îmi place să-i grupez aproximativ în trei categorii: cineva prost, client furios devenit viral și angajat nemulțumit care aruncă umbră . Vom trece peste toate trei și apoi vom explica ce este o aplicație pentru angajați și cum poate ajuta aceasta.

Oamenii greșesc, iar angajații rețelelor sociale sunt oameni. Toată lumea încurcă uneori, fie din cauza neglijenței, a lipsei de cunoștințe sau a ideilor greșite despre ceea ce este amuzant sau captivant. Acestea sunt probabil cele mai frecvente crize ale rețelelor sociale.

În 2014, American Apparel s-a trezit într-un oarecare zgomot cibernetic când managerul de cont Tumblr a reblogat din greșeală o imagine a navetei spațiale Challenger care exploda. Tinerii angajați ai rețelelor de socializare au confundat pur și simplu fotografia cu o imagine cu nori de artificii și fum, potrivită pentru a fi postată pe 4 iulie.

American Apparel s-a grăbit să elimine postarea și să-și ceară scuze pentru accident. Pretenția lor a fost că tânărul manager de cont Tumblr s-a născut pur și simplu după dezastrul Challenger, așa că nu a recunoscut imaginea.

Articolul AdWeek despre eveniment a fost rezumat cu afirmația că „rețelele de socializare nu ar trebui să treacă niciodată exclusiv prin intermediul unui tânăr de 20 de ani în blugi skinny”. Personal, cred că o strategie bună de social media nu permite social media să treacă exclusiv prin intermediul unei singure persoane, indiferent de vârstă sau stilul pantalonilor.

Ah, și există eșecul rețelelor sociale a lui Bill Cosby, care merită doar un facepalm.

Când aud numele „United Airlines”, mă gândesc instantaneu la chitare sparte. Cel puțin am făcut-o până acum câteva săptămâni, când United s-au întrecut pe ei înșiși. Dacă ați ratat cumva această mamă a dezastrelor din rețelele sociale, atunci pe 10 aprilie, David Dao, un pasager al unui zbor UA, a refuzat să debarce avionul după ce acesta a fost suprarezervat. Un lucru a dus la altul și a fost scos cu forță din avion de polițiști.

Încă din 2017, videoclipurile cu evenimentul au apărut rapid pe rețelele de socializare, iar United a fost ciocănită, ceea ce a făcut ca prețul acțiunilor lor să scadă cu 4%, echivalentul a 1 miliard de dolari. O investigație ulterioară a constatat că pasagerul a fost violent față de ofițerii de poliție, dar a fost prea târziu.

Pentru a înțelege mai bine ce a mers prost, trebuie să ne întoarcem acolo unde a început pentru United. În 2009, United Airlines a fost ținta unui videoclip viral realizat de un muzician a cărui chitară a fost avariată de United Airlines. În mai puțin de o săptămână, milioane de oameni au vizionat videoclipul, în timp ce United Airlines a evitat să răspundă online și a ales să contacteze pasagerul dezamăgit offline pentru a rezolva problema.

Clientul a primit o chitară nouă și și-a bazat aproape cariera pe popularitatea pe care l-a câștigat videoclipul „United Breaks Guitars”. El chiar publică o carte despre asta. United Airlines a pierdut aproape 180 de milioane de dolari în valoare, în urma publicității negative cauzate de videoclip.

Ar fi un deserviciu pentru United să susțină că nu au învățat nimic în 8 ani. Ceea ce este mai probabil este că o companie mare precum United nu a găsit încă o modalitate de a comunica rapid și eficient cu toate părțile interesate relevante din companie.

La fel ca clienții, angajații apelează la rețelele sociale pentru a-și vorbi rău angajatorului sau pentru a atrage atenția asupra practicilor de afaceri proaste. Un bun exemplu este HMV, unde angajații au preluat pentru scurt timp contul de Twitter corporativ în 2013 pentru a „tweit live de la HR” în timp ce erau concediați.

Evident, cel mai bun mod de a preveni acest lucru este să încerci să-ți faci toți angajații (și foștii angajați!) fericiți. Cu excepția (din păcate) că nu este posibil. Pur și simplu nu poți să-i faci pe toți fericiți. Ceea ce POȚI face este să-ți îmbunătățești comunicarea internă pentru a obține feedback de la angajații nemulțumiți înainte ca aceștia să folosească greșit canalele de socializare ale companiei sau pur și simplu să te declare rău pe propriul lor cont de socializare.

„Le voi interzice să discute despre locul lor de muncă pe rețelele sociale!” s-ar putea sa te gandesti. Nu ești primul. Cu toate acestea, o politică de social media care încalcă drepturile lor de primă modificare poate fi considerată ilegală, atrăgând și mai multă publicitate proastă mărcii. Acesta a fost cazul lui Chipotle, care a ales să concedieze un angajat care s-a plâns online de politicile companiei față de angajați.

Social Media Combat Readiness – Pregătire și prevenire

Nu poți să-i faci pe toți fericiți și nu poți preveni toate erorile angajaților din rețelele sociale sau nu poți opri o apocalipsă zombie. Acestea se vor întâmpla, iar rezultatul depinde foarte mult de cât de pregătit sunteți și de cât de repede răspundeți. Bine, poate nu focarul de zombi, dar nu se știe niciodată, nu?

Un plan de acțiune în caz de dezastru în rețelele sociale ar trebui să fie o parte integrantă a strategiei tale de rețele sociale. Nu este diferit de o politică de hărțuire sexuală la locul de muncă. Mai degrabă preveniți să se întâmple, dar aveți în continuare linii directoare pentru a trata plângerile de hărțuire sexuală atunci când sunt făcute. După cum știți bine, a avea linii directoare nu are sens dacă angajații dvs. nu sunt conștienți de acestea și nu știu cum să le execute. Deci antrenamentul este crucial.

Cum poate ajuta o aplicație mobilă

Pentru a maximiza pregătirea pentru luptă, puteți folosi o aplicație mobilă pentru a detalia fluxurile de lucru, participanții acestora și intervalele de timp așteptate. Acestea sunt cunoscute ca aplicații pentru angajați. În loc să colecteze praful într-un folder de unitate de rețea, o aplicație pentru angajați plasează planul dvs. de acțiune în caz de dezastru în rețelele sociale la îndemâna tuturor angajaților implicați în activitatea dvs. pe rețelele sociale în orice moment și de oriunde.

Cu o aplicație mobilă pentru angajați, puteți, de asemenea, să testați și să testați pregătirea angajaților pentru o criză. Forarea pentru dezastru vă poate oferi o liniște suplimentară, știind că lucrătorii dumneavoastră se pot ocupa de aceste probleme.

De exemplu, dacă United Airlines are fluxuri de lucru clar definite pentru tratarea reclamațiilor clienților online, răspunsul lor la proprietarul de chitară stricat ar fi fost mai eficient în protejarea reputației mărcii.

American Apparel, pe de altă parte, ar putea folosi aplicația mobilă pentru a coordona postările pe rețelele sociale în timp real. A întârzia postarea cu o jumătate de oră pentru a obține un acord de la restul echipei este mult mai bine decât să petreci câteva zile înfruntând consecințele unei astfel de accidentări.

Când vine vorba de angajați nemulțumiți, disponibilitatea instrumentelor și a canalului de comunicare accesibile și deschise vă pot scuti adesea de multă jenă. În cele mai multe cazuri, un angajat își va arăta nemulțumirea în interior înainte de a merge pe Twitter sau Facebook pentru a se plânge despre șef.

Toate mâinile la stațiile de luptă

Primul pas pentru a face față unei crize de social media este identificarea a ceea ce ar putea deveni o criză de social media înainte de a se întâmpla. Există multe modalități de a descoperi un potențial dezastru în rețelele sociale. În orice caz, vrei să fii primul pe scenă și să nu-ți lași jena acolo pentru ca trolii să abuzeze.

Dacă angajații tăi sunt atât de implicați cu organizația ta pe cât vrei să fie, ei pot fi primii care te avertizează cu privire la un dezastru în rețelele sociale în curs de dezvoltare. Poate chiar investiți într-o soluție de monitorizare a rețelelor sociale ca parte a strategiei dvs. de rețele sociale, astfel încât să puteți monitoriza mențiunile despre marca și afacerea dvs.

Dar a fi informat cât mai curând posibil nu este suficient.

Pe canalele de socializare, totul se întâmplă CHIAR ACUM. Indiferent de tipul de criză, în majoritatea cazurilor, unul dintre cei mai importanți factori este viteza de răspuns. Reacționarea rapidă poate face diferența între o mică jenă și un tsunami pe internet în toată regula. Cu toate acestea, a face acest lucru în grabă și fără gânduri poate face mai mult rău decât bine.

Dacă nu aveți pregătit un plan de criză pentru rețelele sociale – intrați în panică și speriați-vă. Dar dacă o faci, acum este momentul să o executi. Folosind o aplicație mobilă pentru angajați, puteți executa rapid și eficient planul dumneavoastră de urgență. Cu opțiuni de colaborare, sarcini și fluxuri de lucru gata făcute, vă puteți asigura că toți angajații dvs. sunt pe aceeași pagină, indiferent unde se află fizic.

Cred că suntem destul de siguri atunci când presupunem că știți ce este un dezastru în rețelele sociale și probabil că puteți oferi exemple.

Ce acum?

Așadar, începeți prin a crea un curs despre cum să faceți față dezastrului din rețelele sociale și încărcați-l în aplicația pentru angajați:

1. Furnizați exemple de dezastre celebre din rețelele sociale care au avut loc mărcilor.
2. Arată cum acestea ar fi putut fi evitate printr-o comunicare internă mai bună, instruire și procese (fluxuri de lucru) foarte bine stabilite în cadrul organizației.

Apoi desemnați proprietari și părți interesate pentru fiecare parte a procesului. În acest fel, cineva este responsabil atunci când lucrurile merg prost și este, de asemenea, responsabil să se asigure că nu. Pentru fiecare proprietar creați fluxuri de lucru specifice care sunt activate în anumite situații.

Odată ce aveți toate cele de mai sus gata pentru a merge în aplicația pentru angajați, tot ce va trebui să faceți acum este să începeți să vă forajați trupele și apoi să așteptați ca comanda să se execute în caz de dezastru pe rețelele sociale.