Definirea experienței de vânzări pentru întreprinderi

Fiecare călătorie a clienților începe cu echipa ta de vânzări. Stop. Vă rugăm să vă întrebați dacă vă plac rezultatele. Definiți cu exactitate succesul pentru această echipă? Cum se traduce definiția dvs. în experiența de vânzări a clienților întreprinderi mai mari?

La fel ca orice tip de vânzare de succes, baza vânzărilor întreprinderii este oferirea unei experiențe pozitive pentru clienți (CX). Crearea unei experiențe de vânzări fără fricțiuni și pozitive este esențială pentru maximizarea veniturilor și extinderea valorii de viață (LTV) a clientului. Scopul este de a oferi clientului soluții și servicii remarcabile pentru a insufla încredere, a promova loialitatea și a reduce frecvența clienților.

Procesul de vânzări al întreprinderii este mai lung și mai complex decât majoritatea, așa că gestionarea CX este și mai complexă. În cazul vânzărilor la nivel de întreprindere, trebuie să identificați factorii de decizie și factorii de influență și să rulați un manșon continuu de obstacole și obiecții, demonstrând valoare noilor părți interesate la fiecare pas. O mare parte din procesul de vânzări al întreprinderii este în afara controlului dumneavoastră, dar puteți gestiona CX, iar oferirea unei experiențe superioare de vânzări va face diferența între închiderea și pierderea vânzării.

Gestionarea vânzărilor tranzacționale și complexe

Când vine vorba de vânzarea tehnologiei de afaceri, aveți două tipuri de bază de vânzări: vânzări tranzacționale și vânzări complexe. În ambele cazuri, reprezentantul de vânzări trebuie să evalueze nevoile prospectului și să potrivească soluțiile potrivite cu acele nevoi. Asumarea rolului de consultant de vânzări vă permite să colaborați cu clientul, să înțelegeți cerințele acestuia și să oferiți cea mai bună soluție la cel mai bun preț. Acționarea ca consultant de vânzări este o modalitate excelentă de a crea o experiență pozitivă de vânzări.

Cu vânzarea tranzacțională, oferiți soluții standard, cu personalizare redusă sau deloc. Aceasta înseamnă, de obicei, mai puțini factori de decizie și o abordare mai personalizată, unu-la-unu. De exemplu, majoritatea întreprinderilor mici și mijlocii caută o vânzare tranzacțională pentru a achiziționa produse specifice pentru a răspunde unor nevoi bine definite. Rolul reprezentantului de vânzări este de a înțelege care sunt acele nevoi și de a oferi soluția potrivită pentru a satisface aceste nevoi.

Cu vânzările complexe, aveți mai multe părți interesate și mai multe variabile, ceea ce face mai dificilă gestionarea așteptărilor și a experienței de vânzare a întreprinderii. Cu vânzările la nivel de întreprindere, aveți tendința de a avea mai mulți directori și departamente implicate în procesul de luare a deciziilor, fiecare cu propriile obiective. Îndeplinirea nevoilor tuturor necesită, de obicei, mai multă personalizare. Acest tip de vânzări consultative necesită mult timp, inclusiv prezentări multiple de vânzări, o înțelegere mai profundă a obiectivelor și obstacolelor tehnologice, mai multe cicluri de aprobare și alți pași pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți la fiecare pas.

Cu cât procesul de vânzare este mai complex, cu atât este mai importantă gestionarea așteptărilor clienților. În mod obișnuit, există patru etape în orice vânzări complexe de întreprindere:

1. Descoperire – Aici vă detaliați pentru a identifica punctele dureroase și soluțiile potențiale. Atenția și empatia sunt cea mai bună abordare pentru a obține informațiile detaliate de care aveți nevoie și pentru a demonstra că vă pasă de problema clientului. Vorbește cu clientul și încearcă să-i înțelegi lumea.
2. Definiție – Odată ce ați revizuit domeniul de aplicare al problemei, trebuie să dezvoltați o soluție. Aici este posibil să aveți nevoie de ajutor de la experți tehnici și alții. Definirea soluției include stabilirea jaloanelor și a termenelor limită, care sunt adesea domenii în care experiența clienților se zboară. Asigurați-vă că setați așteptări adecvate.
3. Dezvoltare – Crearea unei soluții personalizate necesită colaborare și o atitudine capabilă să facă. Adaptați soluția pentru a satisface nevoile clientului și demonstrați unde adăugați valoare și cum veți oferi o soluție unică.
4. Implementare – Pasul final, livrarea soluției, ar trebui să fie cât mai ușor și nedureros posibil. Este, de asemenea, o oportunitate de a consolida relațiile în interiorul companiei pentru a asigura succesul continuu și pentru a crea oportunități de vânzări suplimentare.

Gestionarea experienței clientului de vânzări la nivel de întreprindere

Un reprezentant consultativ de vânzări lucrează ca facilitator de vânzări și campion CX. Reprezentantul de vânzări este managerul de proiect care este responsabil pentru definirea problemei, explorarea opțiunilor, crearea criteriilor de cumpărare, validarea soluției și construirea consensului cu părțile interesate.

Atunci când aveți de-a face cu părțile interesate în orice vânzare de întreprindere, este important să știți cine sunt jucătorii și rolul lor în procesul de cumpărare. Cine va folosi soluția? Cine are aprobarea bugetului? Cine influențează decizia de cumpărare? Fiecare parte interesată are un set diferit de criterii și așteptări și trebuie tratată diferit. Modul în care comunică este un indicator. Unii preferă e-mailul, alții preferă chatul, iar altora le place să ridice telefonul. Obținerea de sprijin externalizat poate ajuta la gestionarea așteptărilor părților interesate.

În calitate de lider de proiect responsabil pentru CX, nu trebuie să aveți toate răspunsurile, dar ar trebui să știți unde să le găsiți. Asta începe cu adunarea echipei potrivite de experți. Aduceți membrii echipei așa cum aveți nevoie de ei, fie că este vorba de ingineri de vânzări pentru a ajuta la conceperea soluției sau de succesul clienților pentru a sprijini implementarea.

Externalizarea expertizei de care aveți nevoie este o modalitate de a vă crește agilitatea în vânzări și de a îmbunătăți experiența de vânzări a întreprinderii. Uneori, echipa ta internă este atât de concentrată pe vânzarea soluției tale încât trece cu vederea strategiile alternative. Aducerea de profesioniști din exterior în vânzări și inginerie vă poate oferi o perspectivă nouă.

Iar gestionarea experienței clienților de vânzări pentru întreprinderi nu se oprește atunci când afacerea este încheiată. Extinderea LTV-ului clienților depinde de succesul clienților. De aceea aveți nevoie de onboarding și de asistență pentru clienți. Echipa de ingineri trebuie să îndeplinească orice angajamente asumate în procesul de proiectare. Succesul clienților este o parte continuă a CX, iar externalizarea succesului clienților este o modalitate de a gestiona CX în căutarea oportunităților de upselling și cross-selling.

Prin identificarea și abordarea nevoilor clienților întreprinderii, ar trebui să puteți nu numai să îndepliniți, ci și să depășiți nevoile și așteptările. Apelând resurse externe atunci când aveți nevoie de ele, puteți oferi o experiență mai bună pentru clienți.

La MarketStar, suntem experți în furnizarea de asistență strategică și tactică pentru vânzări pentru întreprinderi, atunci când și unde este nevoie. Vă putem suplimenta efortul de vânzări al întreprinderii, astfel încât să puteți oferi cea mai bună experiență de vânzări la nivel de întreprindere. Pentru a afla mai multe, descărcați cartea noastră electronică, Echipa completă de vânzări B2B: Roluri de vânzări specializate pentru a accelera ciclul de vânzări.