Episodul 23: Cum să profitați de excelența asistenței pentru clienți pentru a vă construi marca

În episodul 23 până la începutul anului 2023 din Kadence Beat, aruncăm o privire asupra modului în care asistența exemplară pentru clienți afectează percepția noastră despre o marcă, fie că este o companie aeriană, fast-food sau o companie de îmbrăcăminte. Vorbim despre filozofia Kadence privind asistența pentru clienți și despre cum a început dintr-o perspectivă empatică când fondatorul Ben Ritner a început compania. Toată lumea de la Kadence oferă asistență și vorbim despre modul în care interacțiunea cu clienții îi informează atât pe dezvoltatorii, cât și pe echipa noastră de marketing pentru a fi mai eficace în satisfacerea nevoilor pieței.

Pe lângă audio, acesta este un podcast video. Urmărește pe YouTube sau găsește-ne pe aplicația ta de podcasting preferată.

Ascultă într-o fereastră nouă.

Marcaje temporale și linkuri

• 0:00 Introducere
• 1:00 Știri despre Kadence Blocks 3.0 Beta
• 1:54 Videoclipul uimitor al lui Jake Pfohl care prezintă noutățile din Kadence Blocks 3.0
• 4:07 Exemple de asistență excelentă pentru clienți includ United Airlines, Nordstrom, Chick-Fil-A, In-N-Out, Trader Joe's și REI
• 14:32 Un mare sprijin vine din politica de sprijin și din modul în care conducerea stabilește un standard
• 18:43 Ceea ce a făcut ca Ben să stabilească politica lui Kadence de susținere mai presus și dincolo
• 19:59 Cum asistența pentru clienți informează deciziile de dezvoltare
• 23:46 Sprijin comunității și sprijin din partea comunității
• 26:25 Marketingul și asistența pentru clienți merg mână în mână
• 27:53 Costul asistenței pentru clienți și costul NU face bine asistența
• 29:30 Asistența bună pentru clienți este esențială pentru brand
• 30:06 Chiar dacă sunteți un creator de conținut, aveți o comunitate de susținut
• 32:39 Oricine poate fi un creator de conținut (videoclipurile YouTube despre LastPass)

Transcriere

Kathy: Bun venit la episodul 23 pentru 2023. La mulți ani, băieți.

Hannah: La mulți ani.

Ben: Da, La mulți ani.

Hannah: Cât de convenabil am planificat episodul 23 pe primul podcast din 2023. Nici nu știam că am făcut asta. Kathy, ești uimitoare.

Kathy: Este magia marketingului. Nu știu cum se întâmplă aceste lucruri uneori.

Este cu siguranță distractiv. Ultimul episod pe care l-am avut în care am făcut streamul live cu Adam pe YouTube, a fost atât de distractiv. A fost exact ca cireașa de pe tort a anului 2022 să lucrez cu voi băieți. Simt că Kadence a avut un an uimitor și sunt atât de încântat de ceea ce urmează.

Hannah: Total.

Ben: Da. Foarte încântat să vin în acest an. Cred că va fi foarte bun.

Kathy: Da, și eu cred. Și ai câteva știri, Ben, cu Kadence Blocks 3.0 beta care tocmai a apărut.

Ben: Da. Da, îl puteți obține acum de la una dintre paginile noastre de destinație. Vom posta un link. acesta nu este ceva de folosit pe un site de producție, dar le va oferi oamenilor șansa de a se juca cu el și de a vedea cu adevărat.

Cred că o parte din asta va uşura mintea oamenilor, cum ar fi partea de compatibilitate cu versiunea anterioară, că lucrăm cu adevărat pentru a ne asigura că acest lucru nu este o corvoadă pentru tine odată ce va fi difuzat. Ca și cum ai putea, literalmente, să fie live când va fi lansat și nimic nu se va schimba pe site-ul tău, dar vei avea o grămadă de funcții suplimentare, interesante, o nouă interfață de utilizator și sunt foarte încântat să-i fac pe oameni să folosească aceasta. am primit deja feedback și am trecut prin asta în această dimineață, chiar și astăzi vom avea o versiune următoare a primei versiuni beta.

Kathy: Astăzi. Wow. Super incitant. Asta-i grozav.

E foarte tare. Și Hannah, ai văzut că Jake Pfohl, unul dintre bunii noștri prieteni care este foarte activ în grupul Kadence, ai văzut ce a făcut aseară? Ben îl eliberează și am fost ca...

Hannah: peste șase ore. Nu știu. Am spus, Jake, ești un vrăjitor. El are acest videoclip de 25 de minute care arată toate noile funcții și vorbesc despre el, iar eu sunt ca, Jake, ești uimitor. Dar nici nu am idee cum a reușit să facă asta atât de repede.

Kathy: Nici idee. E ca și cum a renunțat la cină? Îi plăcea să se închidă într-o cameră și chiar a trebuit să studieze, a trebuit să studieze o aplicație care are o mulțime de modificări diferite și să identifice unde au fost toate acele schimbări.

Nu știu cum a făcut-o. Secret. O să-l urmăresc. Oameni de marketing? Vom urmări asta pentru a învăța de la tine, Jake. Așa că vă mulțumim foarte mult pentru că ne ușurați puțin munca. Tu esti uimitoare. Așa că sunt foarte încântat de asta și atât de încântat că am putut să-l lansez pe deplin, astfel încât toată lumea să poată începe să folosească toate aceste instrumente uimitoare chiar în tabloul de bord WordPress.

Doar că văd atât de mulți oameni care vin în comunitatea Kadence și sunt foarte entuziasmați de lucrul cu WordPress, cu Kadence, că într-adevăr schimbă experiența multor oameni cu utilizarea editorului de blocuri și sunt atât de aici pentru asta. Mulțumesc, Ben.

Ben: Da, este incitant.

Și aceasta este o rampă de lansare foarte bună pentru a începe anul pentru că da, de aici facem o mulțime de lucruri noi, blocuri noi și chestii care se vor construi pe deasupra. Așa că realizarea acestei structuri este foarte interesantă pentru mine, asta înseamnă că următoarea fază de inovație similară va intra în blocuri în care începem să creăm lucruri noi și asta va fi foarte distractiv.

Kathy: E atât de tare. Știu că blocul de formulare nu face parte din această versiune beta inițială. În cele din urmă, va fi o parte din 3.0 sau va fi ca un lucru de tip 3.*?

Ben: Planul este încă să facă parte din 3.0. Cred că lucrurile se pot schimba în următoarele două săptămâni, dar aș presupune că tot va face parte din 3.

Kathy: E foarte tare. Sunt foarte încântat de asta pentru că știu că va fi o adevărată inovație care va ajuta mulți oameni să creeze mai multe dintre acele tipuri de aplicații bazate pe date care deschid o lume complet nouă a construirii unui site web. Sunt foarte pasionat de asta.

Dar astăzi, am vrut să vorbesc despre aceasta este una dintre ideile de Crăciun ale lui Kathy care gătește în bucătărie și, știți, a trebuit să fac niște cumpărături și chestii online, mai ales de Crăciun, și am avut o serie de experiențe interesante de servicii pentru clienți și am Știi ce are Kadence, iar acesta este unul dintre lucrurile pe care le iubesc la Kadence, este că această echipă are o filozofie a serviciului pentru clienți și a asistenței pentru clienți care merge mai presus și dincolo.

Și există o serie de mărci care fac asta foarte bine. Și am vrut să subliniez ce ne-a încântat despre serviciul pentru clienți pe care l-am experimentat în lume și cum ne informează asta modul în care facem serviciul pentru clienți? Aveți exemple de asistență pentru clienți sau servicii exemplare pe care le-ați primit?

Ben: Da, cu siguranță, există o ocazie în care mă pot gândi unde am fost blocați într-un aeroport și asta s-a rezumat la un singur agent de poartă și nu la întreaga companie, dar era United. și acest agent de la poartă a avut milă de mine, nu știu, dar a petrecut o oră după ce trebuia să termine încercând să descopere situația zborului nostru și a ajuns să ne aducă tot ce putea ea să facă, ceea ce, tu stiu, nu a fost grozav. Și de multe ori când zbori nu e ca și cum ei pot rula într-un jet privat și să spună că te vom duce acolo. dar acesta a fost unul în care o persoană reală i-a luat mult mai mult timp decât ar trebui să încerce să descopere toate modurile posibile în care ne-ar putea ajuta și chiar să stea mai mult decât schimbul său, să o facă.

Și asta a fost, acesta este genul de serviciu pentru clienți despre care vrei să auzi mereu. Cred că pentru mine, în general, cele mai bune chestii de serviciu pentru clienți sunt preventive și nu ca și cum aș avea o problemă și așa că am avut nevoie de serviciu pentru clienți. Când mergi la restaurant și chelnerul îți dă ceea ce ai nevoie, dar nu mai mult, îți spune ce este important, te îndrumă cât vrei. Cu adevărat interactive sau experiențele când mergi la un hotel și au deja o notă pe pat și ciocolată și lucruri de genul ăsta. Cam așa ceva, asta este exact ceea ce facem. Este deja pus în fața ta.

Genul ăsta de chestii. Cred că face ca totul să se simtă uimitor, chiar dacă nu ai trebuit să mergi să vorbești cu cineva și să spui, Hei, am această problemă sau orice altceva. cu atât mai mult poți configura asta aproape în avans. Vrem să avem grijă de tine și vrem să deschidem ușa.

Este ca toate companiile care mă întreabă de un milion de ori, pot face ceva pentru tine? Și eu zic, nu, e bine. Mi-aș fi dorit să am o problemă, dar nu am. Deci da, ești bine, așa ceva.

Kathy: Așa că te tratez ca pe o Kardashian înainte de a fi acolo. Da. Așteaptă-te doar să apară o Kardashian și apoi să apară Ben. Ești ca o Kardashian, nu?

Ben: Nu, nu sunt.

Kathy: la fel ca această așteptare...

Ben: Nu-mi pune asta.

Kathy: E mult diferit decât ca să stai la Motel six, nu? Motel șase. Doar ești acolo. Bine. Doar lasă-mă să dorm, asigură-te că vecinii mei nu sunt enervanti sau altceva. Dar parcă ar fi niște experiențe în care vrei doar să fii tratat bine. Vrei să ai un fel de experiență de nivel superior. Și dacă plătești mult, cred că există o așteptare de la asta. Există o mulțime de mărci care fac asta foarte bine. Știu că Nordstrom a avut mândrie să fie exemplar cu asistența pentru clienți. Nu atât de mult la Nordstrom Rack, dar unde este doar un fel gratuit pentru toți în rafturi, nu? Dar când mergi la Nordstrom și ai o experiență acolo și cumperi haine de top, asigurându-te că se potrivesc foarte bine, asigurându-te că, dacă are nevoie de orice fel de modificare, aceasta este o oportunitate. care există pentru tine și merge mai sus și dincolo.

Hannah, mai ai și alte experiențe pe care le-ai avut în cazul în care poate cineva a mers dincolo și a făcut experiența ta uimitoare?

Hannah: Da, vreau să spun să adaug ca ciocolata la un hotel. Cred că pentru toți proprietarii Airbnb de acolo, este atât de drăguț când intri într-un Airbnb și există o sticlă de vin pe masă și apoi le place un șampon frumos la duș și ca și cum are doar aceste mici accente casnice, cum ar fi gustările și, de asemenea, o listă de lucruri asemănătoare pe care ați dori de fapt să le faceți acolo unde stați și nu vă plac, iată lucruri aleatorii de care nimănui nu-i pasă, aceste atingeri locale.

Atât de frumos. și am stat recent la lângă Airbnb care avea toate acele lucruri și am fost ca, da. Și le-am dat cinci pentru revizuire și da, a fost uimitor. O altă experiență pe care am avut-o recent și, de fapt, urăsc ca ei să vorbească despre asta până în luna decembrie. Îmi place Amazon boicotat. Am spus că nu cumpăr cadouri de pe Amazon. Vreau să sprijin local, cu excepția faptului că o persoană de pe lista mea a vrut acest lucru specific pe Amazon. Deci singurul lucru pe care l-am cumpărat de pe Amazon, nu l-a primit niciodată. Și eu am spus, ce naiba? Așa că îmi place să intru online, și există ca o poză. Se spune că a fost livrat. Există o poză cu ușa lor, ușa fratelui meu, și am spus că spune că este acolo.

Și parcă ar fi fost o fotografie și el a spus că e atât de ciudat. Literal, nu l-am văzut niciodată, ca și cum nu a venit. Au căutat casa, nu au găsit-o niciodată. Așa că am trimis un e-mail Amazon, spun că cineva trebuie să fi furat. Trimite un mesaj. și în cinci minute au venit un înlocuitor. Și, deși au o poză cu ea fiind pe ușă, nu le-au pus întrebări.

Așa că nu am înțeles. Bine. Și apoi mai vine unul. Eu sunt ca, frick. De aceea, Amazon este cine sunt. Ca, da, asta e uimitor. Știi, chestii de genul ăsta, încă nu-mi place să susțin Amazon, dar asta m-a făcut să simt că merită acest serviciu, pentru că este foarte frumos.

Kathy: Da, nu ai niciodată un punct de contact cu o persoană Amazon, dar cu siguranță au grijă de tine și se asigură că primești ceea ce ai.

Dacă nu sunteți mulțumit de el, atunci este foarte ușor să îl returnați. Deși întoarcerea mea este întotdeauna la Whole Foods și apoi ajung să cheltuiesc o sută de dolari la Whole Foods pentru că nu pot merge acolo fără să cheltuiesc o sută de dolari. Deci mă prind oricum. Au un serviciu pentru clienți atât de exemplar și este atât de important pentru marca lor.

Ți-ai putea imagina dacă ți s-ar întâmpla acea experiență, Hannah. Fratele tău l-a avut în pragul ușii și au încercat să se certe cu tine și nu au avut grijă de tine. Ar fi o conversație undeva despre asta și acea conversație chiar aduce o lumină asupra mărcii într-un anumit fel.

Asa de important. Aveți Chick-fil-A? Mergi la Chick-fil-A?

Hannah: Puiul Domnului.

Ben: Da. Chick-fil-a e incredibil. Tocmai am primit unul în Missoula acum o lună. Da. Chick-fil-A în Missoula.

Hannah: Sunt incredibili. Oamenii care lucrează la Chick-fil-A sunt cei mai drăguți oameni. E ca și cum doar oamenii drăguți pot lucra aici. Și așa e, trebuie să comercializeze asta cumva.

Fratele nostru mai mic lucrează la Chick-fil-A și le dăm așa de greu pentru că, știi, trebuie să spună plăcerea mea. Și așa vom spune, oh, îți face plăcere să stai cu noi astăzi? Ca tot ce ne place, ați crede că gluma a îmbătrânit cu siguranță, dar este totuși amuzantă.

Pentru că suntem ca, da, este plăcerea ta să faci asta pentru noi. Mulțumesc.

Kathy: Este atât de amuzant. Oh Doamne. Probabil că va avea asta să-l urmeze pentru tot restul vieții. Buna treaba baieti. Pentru asta sunt frații.

Ben: Da. Și asta în special este atât de înrădăcinat în el, deoarece trebuie să o spună de atâtea ori pe zi încât poate ieși chiar și atunci când nu este la Chick-fil-A, este înrădăcinat să spună, este plăcerea mea. Ca oricând cineva spune mulțumesc.

Kathy: E atât de amuzant. Ei fac totuși o treabă bună. In-n-Out este un altul în care avem un In-n-Out pentru că suntem ca ultima oprire din Texas. Și astfel In-n-Out face asta, ca oriunde este ultima oprire, ca și cum ar fi un grup de In-n-Out și oriunde este ultimul oraș, ultima ieșire, ei pun acolo un In-n-Out.

Așa că este întotdeauna ca și cel mai lung șir de oameni care vin din Oklahoma pentru In-n-Out. Dar oamenii de acolo sunt și extrem de politicoși și este doar o parte din cultură. Dreapta. O parte din cine sunt ei și face parte din identitatea lor și cunoști bine burgerii, personal îmi plac.

Nu sunt un mare consumator de burgeri. Sunt. Dar In-n-Out este unul pentru care voi face o excepție.

Hannah: Da, pentru un burger fast-food. Sunt destul de bune.

Kathy: Ei sunt, dar nu sunt ca, Doamne, lasă totul la mine. Îmi zic, e frumos că aici sunt un fost californian pentru o vreme, mă bucur de oameni și mi-a plăcut atmosfera. Și nu este ca și cum ar fi, nu există un meniu extins. Sunt doar câteva lucruri și niște secrete, cum ar fi cartofi prăjiți, dar sunt oamenii care sunt acolo pentru oameni.

Da. Și experiența.

Hannah: Trader Joe's este altul. Da. Trader Joe's este o experiență uimitoare de cumpărături în magazinul alimentar. Sunt atât de drăguți. Întotdeauna te întreabă cum este ziua ta și sunt de ajutor și amabili, iar totul în magazin este pur și simplu frumos și curat și, E doar frumos dacă îți place, compară, așa cum voi face și eu, uneori îmi plac cumpărăturile lungi. excursie, voi face WinCo și Trader Joe's și sunt doar foarte diferite.

Kathy: Trader Joe's este uimitor. WinCo. Acesta este un alt lucru pe care îl avem aici este un WinCo în care este ca, da, nici măcar nu vei putea să-ți folosești cardul de credit aici. Primești lucruri ieftine. E ca și cum, simt, simt că aș stivui pentru apocalipsă de fiecare dată când fac cumpărături acolo.

Hannah: Dar au prețuri grozave la anumite lucruri

Kathy: Ei fac că nu există nimeni în preajmă pentru serviciul clienți și, dar tu ești acolo pentru preț, nu pentru serviciu. Și unii, unii oameni și unele mărci pot scăpa cu așa ceva. Dar dacă chiar dorești să-ți placă, să crești și să extinzi o afacere, cred că trebuie să începi să te gândești la motivul pentru care afacerea ta este în afaceri pentru început și că ai nevoie de bani și decizia în care banii vor ajunge. contul tău provine de la o persoană, nu de la un robot. Așadar, a pune clientul pe primul loc în deciziile pe care le iei este incredibil de important. Apple este un altul care din punct de vedere istoric a fost uimitor cu serviciul pentru clienți.

Am fost client Apple pentru totdeauna, primul iPod. pe vremuri și am transpirat peste tot și l-am stricat și mi-au trimis unul nou. Genul ăsta de lucruri în care este ca și cum produsul tău Apple nu funcționează, ei găsesc o modalitate de a-l face să funcționeze pentru tine și se uită la cât de bine le-a funcționat.

Altele? Ați avut experiențe bune cu?

Hannah: Întotdeauna am avut experiențe bune cu REI, sunt foarte amabili și acceptă returnări fără întrebări. da, simt că mă simt foarte încrezător când cumpăr de la REI pentru că știu că dacă nu îmi place asta, nu este nicio problemă. Sau dacă îl folosesc și nu funcționează, îl vor lua înapoi. Deci sunt unul mare.

Ben: Cred că atunci când te uiți la ceea ce face un serviciu bun pentru clienți, este ca și cum politica este o parte importantă a acesteia. Așa cum este politica dvs. orientarea către client, în primul rând clientul, politica pe care ați dori-o dacă ați fi client al companiei față de o mulțime de politici, cum ar fi timpul limitat de returnare, aproape ca o politică de tip capcană, nu vrem să facem să ne expunem la riscuri sau să ne placă abuzul versus politica clientului în primul rând, ceea ce înseamnă că vom fi abuzați. Ca și cum ar fi un dat. Oamenii vor profita de asta. Vor returna lucruri pe care într-adevăr nu ar trebui să le întoarcă.

Și totuși, ei pot reuși asta pentru că au putut înțelege că, dacă ar putea pune în aplicare o politică pe primul loc pentru client, clienții vor veni și vor cumpăra de la ei. Când te gândești la cum implementezi un serviciu bun pentru clienți, indiferent de compania ta sau de orice altceva, cred că politica trebuie să fie, unul dintre primele lucruri la care te-ai uita este cum va fi, care va fi politica noastră și va fi aceasta. fii primul client sau nu?

Și apoi este partea de antrenament. Cum ne pregătim personalul să se gândească cu adevărat la treaba ta nu este să dai cumpărături. Este să te asiguri că persoana din fața ta se simte ca și cum ai fi prezent și fericit să-l servești și fericit să-l ajuți să-și facă cumpărăturile și să-ți placă când poți schimba această dinamică. Pentru că am lucrat la Subway trei ani când eram adolescent. Și am fost nepoliticos, aș fi ca... În general, am fost drăguț, dar puteam fi extrem de nepoliticos. Adică, este uimitor ce afli despre tine când obții un loc de muncă. Am început acolo la 14 ani și îmi amintesc că eram atât de enervat pe oamenii care veneau și nu știau ce vor.

Pentru că atunci ar ține linia și mi-ar fi pierdut timpul. Și a fost ca un astfel de tip de gândire inversă, totul este despre mine și despre faptul că pot să-ți fac sandvișul rapid față de ei și să aibă o experiență plăcută, cum ar fi să iau mâncare și să iau prânzul sau orice altceva.

Dar îmi amintesc că m-am simțit așa și, în mare parte, pentru că era o lipsă de antrenament și am crezut că sunt acolo pentru a face sandvișuri foarte repede, știi, față de a face o experiență pentru persoana care vine. Și așa cred că este o afacere uriașă. Este să ne asigurăm că echipa ta este într-adevăr în centrul atenției, încercăm să facem acest lucru indiferent de succesul clienților noștri.

Kathy: Vine într-adevăr din stabilirea unei priorități de conducere a valorilor, nu? Pentru că valoarea este să faci cât mai multe sandvișuri sau este valoarea să te asiguri că clientul tău este mulțumit și dorește să revină și să comande un sandviș mâine? Deci, care este valoarea pe care compania o prezintă cu fiecare conversație. Pentru că, știi, dacă, în schimb, dacă ai avea, în schimb, așa, bine, această persoană și-a luat ceva timp și ți-ar plăcea să faci câteva glume și să-i întrebi cum a fost ziua lor și poate să nu-i distragi prea mult atenția pentru că, bine, haide, este un? Ce sandviș vrei?

Dreapta. Dar, dar a putea avea un fel de atingere personală acolo. Apoi acea persoană, știi, își termină sandvișul și Ben a fost atât de drăguț cu mine, că mă duc să mai iau un sandviș. Și chiar a făcut asta bine. Și da, pentru că de multe ori experiența de cumpărare ar putea merge oriunde pentru un sandviș, dar experiența de cumpărare poate informa cu adevărat.

Soțul meu era așa. Dacă ar fi avut o experiență bună de servicii pentru clienți, ca și cum am merge la un restaurant și s-ar fi simțit ca și cum a fost tratat foarte bine, Doamne, nu vom mai merge niciodată nicăieri, niciodată. Și îmi zic, te rog, putem să încercăm noul loc? Nu, ne întoarcem. Era un loc în Arizona numit, um, Doamne, ce era? Italiană răsucită. Și s-a împrietenit cu proprietarul și, Doamne, este singurul loc în care am fost vreodată. A fost un lucru bun că aveau mâncare decentă. A fost un client atât de loial pentru că a avut experiențe bune cu oamenii. Și mâncarea a fost bună. Dacă mâncarea ar fi putredă, atunci asta ar fi o altă poveste.

Dar că valorile leadershipului se scurg cu adevărat în jos pentru că angajații sunt acolo, ei vor să te facă fericit, nu? Vor să facă conducerea fericită pentru că de acolo vin banii lor. Deci, dacă le arăți că îi vei recompensa, pentru că un client are o experiență bună, ei vor face asta. Deci chiar vine de la conducere. Ce, Ben, ce te-a făcut. Atât de necruțător în urmărirea unei asistențe excelente pentru clienți pentru Kadence?

Ben: Da, vreau să spun, cred, știi, în mare parte a fost, pe baza a ceea ce mi-aș dori. Deci, există și latura practică a like, știam că dacă mă duc la altcineva, mi-aș dori o asistență bună pentru clienți, dar am simțit și că, mai ales în WordPress, vreau să spun că vorbim despre asta în toate aceste mărci, dar ca Există o astfel de oportunitate de a fi de ajutor cu oamenii care folosesc WordPress, în special cu oamenii care nu sunt profesioniști în acest domeniu, oameni care încearcă să învețe, există o astfel de oportunitate când poți spune că nu te voi refuza.

Voi face tot ce pot să te ajut. Pur și simplu am simțit că aceasta a fost abordarea de a încerca să strălucim cât de bine putem și să oferim sprijin și să încercăm mereu să mergem dincolo și chiar să facem lucruri personalizate. Am scris tone și tone de coduri personalizate pentru clienții noștri, deoarece pentru noi, este ca și cum am fi în afaceri pentru a vă ajuta să aveți succes online.

Asta face parte din asta. Așa că întotdeauna am considerat că Kadence este un serviciu care îi ajută pe oameni să aibă succes, în comparație cu o suită de produse sau un software. Și așa da, de la început, a fost, Cum pot face cea mai bună experiență posibilă. Și știi, există și o mulțime de alte motive practice pentru a fi foarte implicat în serviciul pentru clienți, care au fost, nu m-am gândit să intru în asta, dar au fost câștiguri uriașe și ca și cum ar fi încă câștiguri masive și acesta este feedback.

Pentru a ști la ce se așteaptă clienții și unde au probleme. Nu găsiți aceste informații decât dacă vă scufundați cu adevărat și oferiți asistență clienților pe care oamenii doresc să-l folosească față de asistența clienților pe care nu doresc să o folosească. Așa că obținerea tipului de feedback pe care l-am primit, a informațiilor și a solicitărilor de funcții, aceste lucruri sunt atât de neprețuite, pentru a ne ajuta să dictăm tot ceea ce facem.

Așa că, pentru mine, nu mă îngrijorează niciodată că nu mă încurcă nevăzut în solicitările de noi funcții sau că o să dau nevăzut în așa ceva, vom dezvolta acest lucru. Și sperăm că așa cum doresc clienții, deoarece este, în general, un fel de inovație în ceea ce privește ceea ce clienții solicită deja și despre ceea ce suntem deja conștienți de la asistență, de la vorbirea cu oamenii.

Cred că este esențial dacă în această situație să fii cu adevărat la îndemână cu clienții. Cred că locul în care încercăm să ne dăm seama este cum putem optimiza mai bine front-end-ul serviciului pentru clienți? De exemplu, să-ți aduc lucrurile de care ai nevoie înainte de a cere, să-ți aduc videoclipuri, să-ți aducă ajutor înainte de a avea nevoie.

Pentru că Kadence a început ca un proiect secundar și, practic, de când am lansat primul nostru produs, a fost aproape ca și cum am încerca să ținem pasul cu sprijinul. Încearcă să ții pasul, asta ar trebui să fie scopul aici. Și, la un moment dat, vom face colțul ăsta în care suntem ca și cum facem mai mult decât să ținem pasul.

De fapt, mergem înainte. Ceea ce cer ei și chiar încep să împingă chestii. Și am făcut multe din asta. Adică, a spune că nu am făcut-o nu este cu adevărat exact, dar uneori se simte că tot ceea ce facem este doar să încercăm să ținem pasul și să ne asigurăm că primim un răspuns oamenilor.

Da, vreau să spun, și pentru mine așa a fost întotdeauna, oricine folosește produsul nostru pe care îl oferim. Un alt canal pentru asistență premium, dar facem asistență gratuită și avem întotdeauna. Și o vom face mereu. dacă utilizați oricare dintre produsele noastre, nu veți fi surprins de noi sau vă va plăcea așa ceva.

Kathy: Nu? Și asta nu înseamnă că nu vei avea niciodată pe cineva să pună o întrebare, că vei avea întotdeauna răspunsurile. Vor fi de multe ori când nu ai un răspuns sau este ca un caz limită în care cineva cere ceva care ar putea fi o caracteristică, dar nu se va potrivi cu exactitate în cazul în care ne îndreptăm ca afacere. Și va trebui să spui nu. Și va trebui să ai limite. Și mult sprijin este să ai niște limite sănătoase ale ceea ce vrei și nu vei face ceea ce vrei și vrei un răspuns. Dar asta e un fel de dezvoltator oricum.

Trebuie să iei niște decizii în acest sens.

Ben: Da. Politica noastră a fost întotdeauna să facem tot ce putem, chiar și atunci când știm cu adevărat că nu este problema noastră. Ca și cum am sprijini mult companiile de găzduire și lucruri de genul acesta pentru că oamenii pur și simplu nu știu ce cauzează problema. Și nu este foarte util să spunem, ei bine, nu-l putem recrea, nu?

Așa că așa cum am făcut-o, încercăm întotdeauna să mergem mai sus și dincolo și să fim ca, ei bine, să încercăm să rezolvăm problema. Acestea sunt, știți, care sunt setările gazdei și lucruri de genul acesta, sau alte pluginuri sau toate astea. Și există, totuși, un punct în care politica noastră este să mergem mai presus și dincolo, dar vine un moment în care trebuie să fim ca, nu putem să vă construim site-ul web sau să codificăm lucruri personalizate, cu adevărat personalizate.

Și există un moment în care ne gândim că va avea nevoie de Deb. Și vreau să spun, răspunsul este de obicei bun. Oamenii înțeleg, trebuie să știe, oh, genul ăsta de lucruri necesită o muncă personalizată de dezvoltare. Nu știam asta. Dar acum că o fac, pot evalua cât de important este acest lucru pentru mine și pentru site-ul meu și lucruri de genul acesta.

Deci, cred că încercăm mereu să mergem, cât de departe putem, înțelegând că acolo, întotdeauna există o limită,

Kathy: Corect. Hannah, aș dori să te întreb despre comunitate ca un sprijin, pentru că avem această comunitate care este, woo, 10.000 de oameni, de data aceasta. Ca și astăzi, a fost un aflux nebun de oameni. Cred că este versiunea beta, uh, dar este o comunitate foarte vibrantă, activă și sprijinul are loc acolo, dar oficial, nu oferim suport pe rețelele sociale pentru că pur și simplu nu se poate face. Uneori avem nevoie de informații sensibile și, din motive de securitate, nu este o idee bună.

Dar de multe ori oamenii spun cum fac asta cu Kadence și sprijinul se întâmplă acolo. Intru totul. Puteți vorbi puțin despre asta, despre modul în care sprijinul și comunitatea lucrează împreună?

Hannah: Da, cred că de fapt, grupul nostru de Facebook a devenit un loc principal unde oamenii au primit sprijin, dar nu neapărat de la noi, cei care lucrăm la Kadence, de la oameni care lucrează în Kadence și care au propriile lor produse Kadence.

Și dacă vor doar să ajute oamenii. Ei știu, de asemenea, că a fost un loc de marketing uriaș pentru alți oameni. știi, doar răspund la întrebări și apoi fac concerte secundare pentru ei înșiși, ceea ce este minunat. De parcă așa vrem să fie. , dar este uimitor. Adică, oamenii cu adevărat, chiar se simt investiți.

Așa cum cred că atunci când oamenii ajung să răspundă la întrebări în numele Kadence și simt propria lor investiție în companie. și asta e ceva ce simt că, chiar și doar faptul că oferim o versiune beta a multor produse noastre, cred că este uriaș. Pentru că oamenii sunt ca, oh, pot să testez asta. Ajung la, plonjez și fiu investit, sau pot trimite această solicitare de funcție și dacă este îndeplinită. Atunci parcă ar putea să-și asume creditul pentru asta. Ca, oh, asta a fost ideea mea. și oamenii ajung să aibă acestea ca, să ne ofere feedback și noi de fapt. De fapt, folosim feedback-ul lor și facem modificări în funcție de ceea ce ne spun oamenii și cred că este enorm.

Cred că doar deschiderea ușii pentru ca oamenii să fie investiți profund în Kadence a fost o zonă imensă de succes pentru noi.

Kathy: A avut și nu a avut doar succes cred că pentru noi, dar din cauza soluțiilor pe care le avem, cum ar fi Kadence Cloud și Kadence Child Theme Builder, avem toți acești alți oameni care sunt ca, ei bine, eu Voi folosi asta pentru mine, dar voi crea și aceste biblioteci uimitoare.

Deci avem un număr de oameni diferiți care fac asta și sunt acolo oferind sprijin pentru Kadence și oamenii au același tip de experiență pozitivă pe care ar avea-o cu ei. Chick-fil-A cu Jake Pfohl sau Michelle Nunan, care ambii au bibliotecile lor de design pe care le vând, dar ajută, știi, iată CSS-ul personalizat care va rezolva cu siguranță acel lucru anume.

Și astfel oferă servicii înainte de a face vreodată o vânzare. Dar asta este un marketing și suport și marketing atât de bun. Pur și simplu merg, în mintea mea merg mână în mână. Da. Este aproape imposibil să comercializați ceva acolo unde nu există asistență pentru clienți. Unde nu poți, eu, nu pot să vând ceva și să las, ca dacă mă duc să cumpăr o mașină, vreau să mă asigur că măcar are garanție de câțiva ani și dacă se întâmplă ceva groaznic sau dacă există o rechemare, vreau să știu despre asta și vreau să se aibă grijă de asta pentru a putea spune că vei vinde ceva și nu vei sprijini, doar.

Este antitetic cu felul în care gândesc și mă transform într-un dezgust și nu vreau să fac asta. Vreau doar să subliniez faptul că marketingul și suportul funcționează atât de bine împreună. Dacă am nevoie de o idee de conținut, voi căuta și voi vedea despre ce întreabă clienții. Și apoi, Hannah, faci și tu același lucru.

Oamenii întreabă despre chestia asta. Putem scrie o postare despre asta? Și, așadar, sprijinul informează marketingul. Dar Ben, ne spui și nouă, că informația de asistență. Dev și, și vă ajută să decideți ce va fi în acele produse. Așa că doar sprijin, nu poate fi niciodată ca acest lucru izolat, trebuie să fie integrat cu întregul brand, nu-i așa?

Ben: Da. Da. Adică, cel puțin pentru noi, așa cum toți cei care lucrează în Kadence susțin în ceea ce privește, la un anumit nivel, suntem cu toții implicați și vreau să mă asigur că rămânem implicați cu toții.

Kathy: Da. Dar asta, vine cu un cost. Putem vorbi despre costul asistenței pentru clienți și despre ceea ce vedeți ca fiind rentabilitatea investiției pentru a face asta?

Ben: Cea de bază este ca și pentru tine, ne sprijinim clienții gratuiti și avem o mulțime de clienți gratuiti, așa că, există totul, există costuri. Nu există nicio modalitate de a spune, ei bine, acest client ne-a plătit atât de mult, astfel încât să putem petrece atât de mult timp cu ei sau ceva de genul ăsta.

În cele din urmă, doar renunțați la înțelegerea că, la fel ca și companiile cu servicii bune pentru clienți, obțineți clienți și recomandări și, așa o faceți. Și dacă nu puteți obține clienți, nu vă veți putea permite nimic, cu atât mai puțin suport.

Deci, cred că există un cost. Cred că trebuie să fii complet liber să te uiți la politicile tale și să mergi, cum putem face asta să funcționeze? Dar vă veți face rău dacă vă întoarceți politicile împotriva clienților dvs. So, I think in the end you have to find a way to make it work where you can offer support and, some of that is getting ahead and getting a lot of really good information in front of the user or a lot of good training for everyone that you have.

There's a lot of ways you can speed up support using tools, where you're dealing with questions that come a lot or things like that where you can give quick answers, link to documentation. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. Yeah. It's, but it's important and you can't do business without it. Dreapta?

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? It's incredible. Kathy's amazing. Watch the video. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. It was fun. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. Y'all. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

I don't think so. Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. Yeah. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. And I am too. Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.