Tot ce ar trebui să știți despre sistemele telefonice pentru centrele de apeluri

Vânzările și marketingul joacă un rol major în asigurarea creșterii și succesului unei afaceri. Când oamenii aud vânzări și marketing, se gândesc adesea la generarea de venituri și la promovarea mărcii. Cu toate acestea, există mai mult pentru activitatea de vânzări și marketing prin intermediul sistemelor telefonice.

Una dintre cele mai importante părți ale vânzărilor și marketingului este înțelegerea clientului. Aceasta implică obținerea de informații despre nevoile și preferințele clienților în timpul ciclului de vânzări. Odată ce vă cunoașteți clientul, puteți dezvolta produse și servicii care să răspundă nevoilor acestuia.

De asemenea, informațiile vă pot ajuta să personalizați mesajele de marketing și să configurați strategii de vânzări pentru anumite segmente de clienți. Pe tot parcursul acestui proces, un lucru rămâne constant; trebuie să vă contactați clientul.

Trebuie să rămâi în contact cu clienții tăi pentru ca afacerea ta să aibă succes. Acesta este modul în care creezi relații cu clienții tăi. Cu toate acestea, acest lucru poate fi dificil dacă nu aveți un sistem care să vă ajute să gestionați volumul mare de clienți.

Una dintre cele mai bune modalități de a naviga în acest obstacol este utilizarea software-ului pentru call center. Centrele de apeluri gestionează adesea un volum mare de apeluri telefonice de intrare sau de ieșire în cadrul unei organizații. Pentru aceasta, se bazează pe sistemele telefonice pentru a gestiona apelurile.

Caracteristici ale sistemelor telefonice din centrele de apeluri

Sistemele de telefonie pentru call center îndeplinesc mai multe funcții pentru afacere. Chiar și acum sunt disponibile și sisteme telefonice automate. Scopul lor principal este de a ajuta la dezvoltarea afacerii prin personalizarea comunicării și oferind agenților experiențe simple.

În trecut, comunicarea era în primul rând prin apeluri telefonice, de unde și numele call center. Cu toate acestea, astăzi avem centre de contact care se ocupă de diferitele canale digitale de comunicare. Noul sistem acceptă e-mail, chat-uri live, SMS-uri, chat-uri video și rețele sociale.

De asemenea, sistemele gestionează apelurile primite și le direcționează către agenții corespunzători în funcție de merit. Aceste caracteristici suplimentare îi ajută pe agenți să gestioneze și să răspundă mai bine clienților. Acestea fiind spuse, haideți să ne uităm la opțiunile pe care le aveți pentru sistemele telefonice pentru call center.

Tipuri de sisteme telefonice

Există mai multe opțiuni când vine vorba de modernizarea sistemului telefonic al companiei dvs. Cu toate acestea, toate pot fi clasificate în funcție de diferite caracteristici. Prin urmare, opțiunile dvs. în sistemele telefonice includ:

Sisteme PBX

O centrală privată (PBX) este un sistem de operare telefonic dintr-o organizație. Aceasta va comuta apelurile între utilizatorii de pe liniile locale. PBX oferă, de asemenea, un număr pentru acces prin linii telefonice externe. Sistemul poate fi on-premise sau găzduit pe cloud.

Sistemele PBX tradiționale folosesc hardware fizic la locație pentru a direcționa apelurile prin rețeaua telefonică. Apelurile sunt direcționate printr-o rețea telefonică publică comutată (PSTN) pentru comunicare.

Ne puteți obține și sistemele telefonice găzduite, cunoscute și sub denumirea de sisteme VoIP (voice over internet protocol). Aceste sisteme de call center, pe de altă parte, transmit apeluri prin rețeaua IP. Aceasta înseamnă că se bazează pe internet pentru a transmite apeluri și poate fi găzduit local sau în cloud.

Prin urmare, personalul de afaceri poate efectua și primi apeluri de oriunde cu o conexiune la internet. Sistemul telefonic PBX are beneficiile sale, inclusiv fiabilitatea și securitatea. Sistemele VoIP au, de asemenea, funcții precum rutarea apelurilor și meniurile IR.

Cu toate acestea, chiar și cu aceste beneficii, sistemele PBX au deficiențe care includ:

• Sunt scumpe – trebuie să cheltuiți bani pentru instalarea și întreținerea hardware-ului.
• Au probleme de fiabilitate – Un singur punct de defecțiune poate paraliza întregul sistem
• Scalabilitate limitată - Deoarece este un sistem fizic, nu puteți adăuga sau elimina cu ușurință telefoane în funcție de cerere
• Funcționalitate limitată – PBX-ul tradițional oferă mai puține funcții în comparație cu sistemele de telefonie moderne.

Sisteme bazate pe cloud

Sistemele bazate pe cloud folosesc servere virtuale și centre de date pentru a gestiona apelurile și informațiile dvs. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că nu există nicio instalare hardware în birou. Personalul centrului dvs. de apeluri poate folosi o aplicație mobilă sau un softphone pentru computer.

Sistemele de apeluri bazate pe cloud au mai multe beneficii, cum ar fi scalabilitate, mai multe funcționalități și costuri reduse. De asemenea, beneficiați de lucrul de la distanță și de integrare CRM cu această opțiune.

Deși sistemele bazate pe cloud sunt mai avansate și mai bune decât sistemele PBX, ele au deficiențe precum:

• Taxe recurente – Trebuie să continuați să plătiți pentru serviciu.
• Obținerea unui furnizor bun – Trebuie să alegeți furnizorul potrivit cu cele mai bune servicii. Acest lucru este important deoarece depindeți de furnizor pentru întreținere, asistență și actualizări.

Avantajele utilizării unui sistem telefonic pentru call center

Un sistem de call center vă poate ajuta să vă îmbunătățiți și să vă dezvoltați afacerea în mai multe moduri. Sistemele telefonice vă ajută adesea să vă construiți relațiile cu clienții și să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți. Beneficiile adoptării unui sistem de call center pentru afacerea dvs. includ:

Eficiență sporită

Sistemele telefonice Call Center pot ajuta la eficientizarea procesului de gestionare a apelurilor în afacerea dumneavoastră. Sistemul va permite echipei dvs. să gestioneze mai multe apeluri în mai puțin timp. Acest lucru va crește, la rândul său, eficiența generală.

Sistemele vin și cu funcții precum distribuția automată a apelurilor (ACD) sau rutarea automată a apelurilor pentru transferul apelurilor. De asemenea, funcții precum răspunsul vocal interactiv (IVR) vă pot ajuta să vă reduceți volumul de muncă. Acest lucru se datorează faptului că IVR-ul ghidează utilizatorii în rezolvarea problemelor lor.

Sistemele de call center pot crește, de asemenea, eficiența prin așteptarea apelurilor. Acest lucru îmbunătățește productivitatea agentului dvs. și reduce abandonul clienților.

Serviciu Clienți îmbunătățit

Funcțiile de rutare automată și IVR ale sistemelor telefonice de call center vă pot ajuta să vă îmbunătățiți nivelul de servicii pentru clienți. Acest lucru se datorează faptului că puteți direcționa apelurile către cel mai potrivit agent și puteți reduce timpul de așteptare al clienților.

Acest lucru poate ajuta la îmbunătățirea satisfacției clienților și la creșterea șanselor acestora de a deveni loiali față de afacerea dvs.

Economii

Sistemele telefonice pentru call center pot ajuta companiile să economisească bani prin reducerea nevoii de infrastructură fizică. Acest beneficiu vine din adoptarea sistemelor de call center bazate pe cloud.

De asemenea, economisiți spațiu de birou, deoarece echipa dvs. poate lucra de la distanță. Integrarea mobilă permite agenților să rămână conectați și să ofere servicii receptive din orice locație.

Informații despre date

Sistemele telefonice ale centrului dvs. de apeluri vă pot ajuta să furnizați informații valoroase despre date. Acest lucru se datorează faptului că software-ul vine cu funcții precum înregistrarea apelurilor, instrumente de analiză și raportare. Aceste funcții vă pot ajuta să urmăriți valori precum volumul apelurilor și timpii de așteptare. De asemenea, puteți măsura performanța diferiților membri ai echipei dvs.

Apoi puteți utiliza aceste date pentru a identifica ineficiențe și pentru a le îmbunătăți operațiunile și serviciile pentru clienți. Informațiile sunt, de asemenea, utile dacă trebuie să luați decizii bazate pe date.

Concluzie

Vânzările și marketingul joacă un rol vital în succesul afacerii dvs. și vă influențează succesul. Una dintre componentele principale ale marketingului și vânzărilor este comunicarea cu clienții. Gestionarea mai multor clienți este o provocare, așa că ar trebui să obțineți un sistem telefonic pentru call center.

Există mai multe sisteme de telefonie și fiecare are avantajele sale. Sistemele de apeluri bazate pe cloud sunt mai ieftine și oferă beneficii precum lucrul de la distanță. Sistemele telefonice pentru call center, în general, oferă multe beneficii și ar trebui să obțineți unul pentru a gestiona apelurile în organizația dvs.

Adiţional:

• Puzzle-ul Cyberspace și Cybersecurity
• 5 motive pentru care afacerea ta are nevoie de securitate zero încredere
• Social Media Marketing World 2022: Ce este lumea social media marketing?