Arhitectura experienței: construirea celor mai bune călătorii ale clienților

Cerințele digitale ale consumatorilor de astăzi cresc rapid. De fapt, 65% dintre consumatori doresc experiențe digitale mai bune de la companiile cu care interacționează online – aceasta este cu 5% mai mult față de 2022.

Pe măsură ce tehnologia evoluează rapid, companiile caută în mod constant strategii digitale inovatoare pentru a stimula implicarea clienților și pentru a genera venituri. Două componente joacă un rol critic în acest proces: arhitectura experienței (XA) și comerțul.

XA se concentrează pe proiectarea unor experiențe fără întreruperi, imersive și memorabile ale clienților în diferite puncte de contact și tehnologii. Comerțul implică tranzacțiile și interacțiunile care duc la schimbul de bunuri sau servicii.

Având în vedere că XA este probabil un concept nou pentru majoritatea oamenilor, haideți să explorăm arhitectura experienței și modul în care comerțul și XA lucrează împreună pentru a crea călătorii convingătoare și profitabile pentru clienți.

Ce este arhitectura experienței?

Arhitectura experienței este un termen pentru a descrie procesul de proiectare, mapare și construire a diferitelor elemente care contribuie la experiența unui client cu un produs sau serviciu.

Scopul este de a crea o experiență coerentă și plăcută pentru utilizator prin înțelegerea nevoilor, comportamentelor și motivațiilor acestuia. Arhitectura include tehnologia necesară pentru a crea o experiență simplă și intuitivă, indiferent de mediul sau platforma utilizată de clienți.

În comerț, elementele familiare de proiectare a interfeței cu utilizatorul (UI), strategia de conținut, designul de interacțiune, designul vizual și arhitectura informației creează experiența digitală.

Adăugarea stratului tehnic aduce efectiv marketingul și IT-ul împreună într-o echipă unificată, care are propriile sale beneficii.

XA îmbunătățește comerțul digital prin definirea strategică a infrastructurii de date și tehnologie necesare pentru a atinge obiective precum personalizarea, experiențe fără întreruperi pe canale și declanșatoare comportamentale pentru oferte și promoții în timp util.

Experimentați arhitectura și personalizarea

Succesul personalizării și personalizării se bazează pe calitatea, cantitatea și ușurința de utilizare a datelor de către echipa de marketing. Aceasta înseamnă că echipele IT ar trebui să ia în considerare următoarele tipuri de tehnologie și instrumente de date care ajută marketingul să creeze CX personalizat:

• Informații bazate pe date: valorificați datele clienților pentru a obține informații detaliate despre comportamentul utilizatorului, preferințele și interacțiunile istorice. Instrumentele avansate de analiză și algoritmii de învățare automată procesează cantități mari de date în mod eficient.
• Depozitarea datelor: Pentru a personaliza eficient călătoria clienților, mărcile au nevoie de depozite de date pentru a stoca și gestiona datele colectate din diverse surse, inclusiv interacțiunile online, istoricul tranzacțiilor și profilurile utilizatorilor.
• Integrarea și centralizarea datelor: Companiile trebuie să centralizeze datele clienților din diverse canale și surse într-o bază de date unificată sau depozit de date. Managementul relațiilor cu clienții (CRM) și platformele de date despre clienți (CDP) pot facilita acest proces. Aceste date centralizate servesc drept bază pentru experiențe personalizate și pentru luarea deciziilor bazate pe date.

Cum o platformă de date despre clienți deblochează puterea personalizării

Puterea personalizării, alimentată pentru afaceri: soluțiile de platformă de date despre clienți (CDP) ajută mărcile să se bazeze pe informații fundamentale pentru a depăși marketingul și pentru a avea un impact asupra întregii călătorii a clienților.

Fă-o perfect cu XA

Experiențele fără întreruperi pe mai multe canale se referă la o călătorie unificată și fluidă pe care clienții o pot porni prin mai multe puncte de contact și canale, fie digitale sau fizice.

Din punct de vedere al arhitecturii experienței, integrarea datelor și a tehnologiei de marketing trebuie să fie un accent principal aici.

• Sincronizarea datelor în timp real: implementarea tehnologiei care permite sincronizarea datelor în timp real pe canale este crucială. API-urile și soluțiile middleware asigură că interacțiunile clienților, tranzacțiile și preferințele sunt partajate și actualizate fără probleme în toate punctele de contact, permițând experiențe consistente și actualizate.
• Personalizare și motoare de recomandare : prin utilizarea AI și a algoritmilor de învățare automată, companiile pot recomanda produse, conținut și oferte în funcție de comportamentul și preferințele clienților. Motoarele de recomandare și platformele de personalizare sunt esențiale pentru furnizarea de conținut și promoții personalizate.
• Automatizare de marketing: instrumentele de automatizare de marketing permit orchestrarea campaniilor pe mai multe canale declanșate de comportamentul și preferințele clienților. Automatizarea eficientizează comunicarea, asigurând că mesajele și promoțiile relevante și în timp util sunt livrate publicului potrivit.

Stimularea loialității clienților

Programele de loialitate oferă o structură excelentă pentru marketing și IT, deoarece conceptul este ușor de înțeles. Deoarece toată lumea este un consumator, există șanse mari ca echipele să aibă angajați care aparțin unor programe de loialitate care le oferă puncte sau ceva la reducere.

Indiferent, există câteva lucruri cheie de care trebuie să țineți cont dacă aveți sau nu un program de loialitate:

• Testare și iterație : Implementarea cadrelor de testare și experimentare A/B permite companiilor să testeze diferite strategii, design și conținut pentru a determina ce rezonează cel mai bine cu clienții lor. Cu teste și iterații regulate, mărcile pot perfecționa experiența pe mai multe canale în timp.
• Analiză și măsurare: instrumentele de analiză robuste oferă informații despre interacțiunile clienților, ratele de conversie și performanța canalului. Companiile ar trebui să utilizeze platforme de analiză pentru a monitoriza comportamentul clienților, pentru a urmări KPI-urile și pentru a face optimizări bazate pe date pentru experiența pe mai multe canale.
• Integrare pe mai multe canale : asigurați-vă că declanșatoarele comportamentale și ofertele sunt consecvente în toate punctele de contact ale clienților, inclusiv site-uri web, aplicații mobile, rețele sociale și e-mail. Integrarea cu API-uri și soluții middleware asigură sincronizarea datelor și a mesajelor.

O formulă pentru succes în era digitală

Prin definirea meticuloasă a infrastructurii de date și tehnologie necesare comerțului modern, arhitectura experienței dă putere companiilor să ofere călătorii excepționale pentru clienți.

Această aliniere nu numai că stimulează o implicare mai profundă a clienților, dar generează și conversii, venituri și loialitatea clienților. Fără el astăzi, mărcile vor rămâne rapid în urma concurenței.