Este timpul pentru o repornire: valorificați inovațiile esențiale în marketingul serviciilor financiare
Publicat: 2023-09-17Serviciile financiare se schimbă rapid: consumatorii de astăzi au depășit cu mult vremurile declarațiilor fiscale pe hârtie și cecurilor prin poștă. Dar multe companii din industrie încă se luptă să ofere accesibilitate și inovație în acest domeniu în mod tradițional încet și foarte reglementat.
Consumatorii mai tineri, cunoscători de tehnologie caută soluții moderne, iar mărcile trebuie să se adapteze acum pentru a intra în legătură cu aceste audiențe critice înainte de a fi prea târziu. Millennials și Generația Z devin rapid unul dintre segmentele de consumatori finserv cu cea mai rapidă creștere: cel puțin 4 milioane de utilizatori din generația Z vor deschide conturi bancare în fiecare an până în 2026 și aproape două cincimi din generația Z vor deține asigurări de viață până în 2025.
Clienții mai tineri și cei mai în vârstă caută experiențe finserv care să reflecte experiențele lor cu restul lumii consumatorilor: se așteaptă la soluții personalizate, funcții de ultimă oră și mesaje care rezonează cu adevărat cu nevoile lor. Pentru a le capta atenția și a le transforma în clienți, mărcile trebuie să își ajusteze strategiile și să repoziționeze ofertele tradiționale pentru o nouă generație de consumatori de servicii financiare.
Personalizarea experiențelor pentru a stimula legătura cu clienții
Pentru a atrage publicul mai tânăr, mărcile de servicii financiare trebuie să ofere aceleași experiențe individualizate pe care clienții le obțin de la alte mărci de consum. Potrivit Gartner, 86% dintre instituțiile financiare au spus că personalizarea este un obiectiv, dar multe mărci au încă un drum lung de parcurs atunci când vine vorba de implementarea acesteia în toate procesele lor.
Nu este surprinzător: călătoria clienților este din ce în ce mai complicată, indiferent de industrie, pe măsură ce oamenii își obțin informațiile din mai multe surse, din rețele sociale și de căutare și TV și recomandări personale de la influenți sau publicații.
Pentru a personaliza cu succes călătoria clientului, afacerea dvs. trebuie să ofere informațiile potrivite, de la sursa potrivită, pe tonul potrivit, la momentul potrivit, la fiecare punct de contact critic, oriunde ar avea loc, pe tot parcursul călătoriei clientului și după conversie. , de la publicitate la serviciul pentru clienți.
Personalizarea începe cu o publicitate țintită eficientă. În timp ce eforturile de publicitate mai ample, cum ar fi televiziunea, sunt excelente pentru creșterea gradului de conștientizare, reclamele digitale vă oferă mai multe oportunități de a vă specifica, ceea ce poate fi deosebit de eficient atunci când publicul este deja conștient și familiarizat cu marca dvs. Anunțurile digitale direcționate vă ajută să ajungeți la clienții potriviți și să eliminați treptat restul, ceea ce este deosebit de important pentru instituțiile de servicii financiare în peisajul economic complex de astăzi.
De exemplu, multe companii de asigurări au transferat recent cheltuielile către publicitatea digitală direcționată pentru a evita segmentele de clienți care nu sunt potrivite pentru serviciile lor, cum ar fi persoanele din zonele în care nu oferă asigurări sau sunt expuse riscului de evenimente meteorologice extreme.
Dar publicitatea cu adevărat personalizată merge dincolo de vizarea clienților. Odată ce v-ați fixat pe publicul potrivit și ați optimizat cheltuielile publicitare pentru a le viza, trebuie să creați mesaje care să rezoneze cu adevărat.
O modalitate excelentă de a face acest lucru este prin folosirea instrumentelor AI pentru a crea conținut personalizat. Mărcile trebuie să intervină acum pentru a rămâne în fața concurenților lor – conform eMarketer, aproximativ 17% dintre directorii bancar au spus că companiile lor au început deja să folosească genAI din aprilie a acestui an.
În timp ce jucătorii mai mici se bazează adesea pe echipele de vânzări pentru personalizare, această abordare este consumatoare de timp și costisitoare. AI poate eficientiza procesul prin crearea de conținut hiper-personalizat, adresat anumitor clienți. Instrumentele GenAI pot folosi limbaj, termeni și expresii care se adresează unor date demografice specifice pentru a vă ajuta să vă evidențiați din mulțime, reducând în același timp costurile.
AI are aplicații unice pentru serviciile financiare, dincolo de achiziționarea clienților, inclusiv furnizarea de servicii pentru clienți, îmbunătățirea modelelor de detectare a fraudei, automatizarea proceselor precum plata sau procesarea cererilor și multe altele. Dar prezintă și riscuri speciale: mărcile trebuie să se asigure că respectă reglementările în evoluție din industrie și să evite utilizarea instrumentelor AI în zonele cu risc ridicat.
Sursa: eMarketer
Multe mărci finserv încep să folosească inteligența artificială pentru a îmbunătăți experiența clienților pe site-uri web și aplicații mobile, ceea ce este mai important ca niciodată pe piața competitivă de astăzi; eMarketer a descoperit că băncile raportează că își pierd până la 20% dintre clienți din cauza deficiențelor experienței clienților.
Chatbot-urile AI pot oferi un avantaj deosebit de mare pentru mărcile finserv, deoarece pot oferi servicii pentru clienți mai rapid, direct în aplicația mărcii dvs., totul fără a-i forța pe membrii generației Zer de la apeluri telefonice să vorbească cu un reprezentant uman.
Startup-ul de asigurări Lemonade a avut un mare succes folosind chatbot-uri AI în aplicația lor, concentrându-se pe consumatorii mai tineri cu vârsta cuprinsă între douăzeci și patruzeci și unu. Ei folosesc chatbot-uri de asigurări pentru a răspunde la reclamații și un model AI pentru a evalua riscurile, apelând la dorințele consumatorilor pentru o experiență financiară simplificată, adaptată online.
Implementarea fără probleme a acestor tipuri de funcții pe parcursul călătoriei clientului este o modalitate excelentă de a câștiga loialitate și de a îmbunătăți valoarea pe viață. De asemenea, ar trebui să le evidențiați în mesajele dvs. Aplicațiile și site-urile web excelente, ușor de utilizat, sunt importante pentru consumatorii generației Z și Millennial pentru care multe mărci finserv concurează astăzi.
Crearea încrederii cu publicul finserv oferind ușurare și conexiune
Deși trecerea la experiențe digitale pentru clienți și creșterea automatizării este crucială pentru succesul mărcilor finserv, trebuie să vă asigurați că nu vă pierdeți conexiunea cu clienții. Cu serviciile financiare care necesită din ce în ce mai puțină interacțiune umană, mărcile trebuie să găsească noi modalități de a intra în legătură cu clienții, în special într-o economie nesigură.
Unele dintre acestea stau de partea produsului: trebuie să oferiți servicii care îi ajută să depășească provocările specifice sau să răspundă nevoilor specifice. Dar marketingul joacă un rol la fel de important: trebuie să desfășurați campanii care să includă mesaje și creativitate care vorbesc direct publicului dvs. și evidențiază caracteristicile sau beneficiile care le vor îmbunătăți viața.
Lemonade și-a arătat abordarea actualizată cu reclame care vizează punctele dureroase pentru consumatorii de asigurări mai tineri, care nu doresc să facă față problemelor vechi, cum ar fi așteptarea în așteptare sau citirea unui pachet de termeni și condiții de neînțeles.
Cu o mulțime de consumatori care se confruntă cu dificultăți financiare în urma unui an definit de inflație, companiile finserv au, de asemenea, oportunitatea de a oferi o oarecare ușurare și de a-și câștiga loialitatea prin îndrumări financiare, programe de loialitate îmbunătățite și sfaturi personalizate.
Marketingul dvs. ar trebui să evidențieze orice oferte de ajutor existente și să sublinieze noile produse și caracteristici pentru a obține un avantaj competitiv. Dacă compania dvs. oferă deja unele dintre aceste avantaje, puteți, de asemenea, să reambalați orice caracteristici personalizate ca planuri personale doar pentru fiecare client în parte.
Ofertele personalizate pot crește încrederea în clienții dvs. și pot atrage noi audiențe care caută îndrumare în situații financiare dificile. State Farm a folosit această tactică atunci când și-a prezentat „Planul de preț personal”, care a creat mesaje noi în jurul unui serviciu de cotație personalizat pe care îl ofereau deja.
O altă modalitate de a atrage noi clienți (și de a-i păstra pe cei actuali) este prin intermediul instrumentelor de bugetare și de gestionare a banilor care îi ajută pe consumatori să-și atingă obiectivele financiare. Consumatorii caută sprijin financiar de la servicii precum băncile, dar mărcile trebuie să evite soluțiile unice pentru a construi încredere.
Pentru scenariile financiare comune, companiile pot oferi cu ușurință acest tip de îndrumare prin construirea de biblioteci de conținut și resurse financiare utile. Conținutul poate fi optimizat pentru căutare pentru a atrage oameni noi pe site-ul dvs. sau poate fi folosit pe rețelele sociale prin videoclipuri cu experți interni sau prin parteneriat cu influenți pentru a vă extinde acoperirea la un public mai larg.
Desigur, ar trebui să fiți întotdeauna precaut cu privire la modul în care oferiți consiliere financiară, deoarece necesită o pregătire și calificări specifice, iar răspunsurile greșite pot duce la clienți supărați și o potențială răspundere. Probabil că acesta nu este un loc bun pentru a implementa AI, cel puțin acum. Și pentru întrebări mai complexe, nu există niciun înlocuitor pentru experții financiari umani.
Pregătirea pentru viitorul marketingului serviciilor financiare
Deși companiile de servicii financiare se confruntă cu obstacole specifice atunci când vine vorba de implementarea noilor tehnologii și a metodelor moderne de marketing, clienții încă se așteaptă ca instituțiile lor financiare să țină pasul cu vremurile.
Pentru a rămâne în fruntea curbei, trebuie să găsiți soluții inovatoare care să răspundă așteptărilor consumatorilor mai tineri și să concureze cu alte mărci finserv, evitând în același timp capcanele de reglementare sau legale. De asemenea, ar trebui să vă asigurați că mesajele dvs. sunt la curent cu ceea ce caută consumatorii finserv în perioada actuală de incertitudine economică. Oferirea audienței tale tipul potrivit de sprijin poate ajuta la câștigarea încrederii acestora.
Mărcile Finserv care se adaptează nevoilor consumatorilor de astăzi axați pe tehnologie au șansa de a câștiga mare. Brandurile care nu reușesc să îndeplinească acest moment ar putea ajunge ca știrile de ieri.