Ceruri furtunoase pentru serviciile de abonament: plângerea FTC Amazon susține înșelăciune

Companiile iubesc serviciile de abonament pentru veniturile recurente pe care le generează, dar autoritățile federale de reglementare urmăresc cu atenție modul în care înscriu consumatorii și îi mențin ca abonați.

Plângerea recentă a Comisiei Federale de Comerț din SUA împotriva Amazon este una dintre acțiunile pe care agenția le-a întreprins împotriva a ceea ce pretinde a fi practici înșelătoare ale serviciilor de abonament.

FTC acuză Amazon că a păcălit utilizatorii să se înscrie la programul său Prime și că le este greu să-și anuleze calitatea de membru. Plângerea FTC Amazon Prime, anunțată pe 21 iunie, urmează numeroase acțiuni FTC care pretind practici ilegale de abonament.

În martie, agenția și-a intensificat eforturile de a proteja consumatorii propunând noi reguli pentru a facilita anularea abonamentelor de către consumator.

FTC spune că Amazon a păcălit consumatorii să se înscrie la Prime

Potrivit procesului FTC, Amazon a folosit „modele întunecate” – cuvinte și modele înșelătoare în interfețele utilizatorului – pentru a păcăli milioane de consumatori de-a lungul mai multor ani să se înscrie în programul său Prime.

De asemenea, gigantul comerțului electronic a făcut dificil pentru abonații Prime să-și anuleze calitatea de membru printr-un proces menit să-i împiedice să facă acest lucru, a spus FTC, citând un raport Insider despre Amazon, referindu-se la procesul intern ca „Iliada” pentru grecul antic. poezie epică.

Taxele de abonament Amazon Prime reprezintă 25 de miliarde de dolari din venitul anual al companiei, potrivit plângerii. Programul a avut aproximativ 167 de milioane de abonați în SUA anul trecut.

„Amazon a păcălit și a prins oamenii în abonamente recurente fără consimțământul lor, nu doar frustrând utilizatorii, ci și costându-i bani semnificativi”, a declarat președintele FTC, Lina M. Khan, într-o declarație.

„Aceste tactici manipulative dăunează atât consumatorilor, cât și întreprinderilor care respectă legea. FTC va continua să protejeze cu fermitate americanii de „modele întunecate” și de alte practici neloiale sau înșelătoare pe piețele digitale”, a adăugat ea.

Acțiunea FTC împotriva Amazon este un precursor al unui proces antitrust mult mai mare pe care îl pregătește. Potrivit Bloomberg, agenția intenționează să depună un proces axat pe practicile de piață ale gigantului comerțului electronic în cursul acestei veri.

Amazon respinge acuzațiile FTC Prime

Într-o declarație trimisă prin e-mail, un purtător de cuvânt al Amazon a respins afirmațiile FTC, numindu-le „false în privința faptelor și a legii”.

„Adevărul este că clienții iubesc Prime și, prin design, le facem clar și simplu pentru clienți să se înscrie sau să-și anuleze calitatea de membru Prime”, a spus purtătorul de cuvânt.

Amazon a spus că ascultă în permanență feedback-ul clienților și lucrează pentru a îmbunătăți experiența clienților în portofoliul său de produse și servicii. Purtătorul de cuvânt a spus că compania așteaptă cu nerăbdare ca faptele să devină clare.

„De asemenea, considerăm că este îngrijorător faptul că FTC a anunțat acest proces fără a ne înștiința, în mijlocul discuțiilor noastre cu membrii personalului FTC pentru a ne asigura că înțeleg faptele, contextul și problemele juridice și înainte de a putea avea un dialog cu comisarii înșiși înainte de a depune un proces.”

Atenție la cumpărător: FTC reprimă serviciile greu de anulat

Acțiunea împotriva Amazon este doar cel mai recent efort al FTC de a proteja consumatorii de servicii de abonament.

A dat în judecată numeroase companii pentru ceea ce pretinde că sunt practici ilegale de abonament, inclusiv ascunderea informațiilor de plată sau determinarea consumatorilor să aștepte înainte de a putea anula.

• În octombrie anul trecut, agenția a emis o declarație de politică menită să informeze companiile că procesul lor de înscriere la abonament trebuie să fie clar și să faciliteze anularea de către consumatori.
• FTC a anunțat un acord cu Vonage în noiembrie anul trecut cu privire la taxele conform cărora furnizorul de servicii de telefonie prin internet a impus taxe excesive și a folosit modele întunecate pentru a îngreuna anularea clienților. Acordul cere ca Vonage să-și simplifice procesul de anulare și să plătească clienților rambursări de 100 de milioane de dolari.
• În 2020, agenția a ajuns la o înțelegere cu ABCmouse în legătură cu afirmațiile conform cărora aplicația de învățare online a forțat consumatorii să treacă printr-un proces de anulare confuz care, în cele din urmă, i-a îndepărtat de la anulare. De asemenea, aplicația nu a spus clienților că abonamentul lor se va reînnoi automat, a spus FTC.

Cerințe de serviciu de abonament propuse

Prevederea regulii „click-pentru-anulare” a agenției își propune să protejeze consumatorii solicitând companiilor să faciliteze anularea abonamentului precum înscrierea.

Prevederea face parte din eforturile FTC de a-și actualiza Regula privind opțiunile negative, veche de 50 de ani, care este utilizată în cazurile de abonament nedrept sau înșelător și de programe de plată recurente. Agenția spune că regula trebuie actualizată pentru era digitală și că primește mii de plângeri de la consumatori despre companiile care fac dificilă anularea serviciilor.

După cum sa propus, întreprinderile care oferă servicii de abonament ar trebui să:

1. Oferiți clienților un proces simplu pentru a-și anula abonamentul sau calitatea de membru.
2. Înainte de a oferi consumatorilor care doresc să-și anuleze abonamentul avantaje sau beneficii suplimentare, întrebați-i dacă doresc să audă despre noi oferte. Un vânzător trebuie să accepte „nu” pentru un răspuns și să înceapă imediat procesul de anulare, a spus FTC.
3. Oferiți un memento anual de reînnoire clienților înscriși în programe cu opțiuni negative pentru articolele non-fizice.

Faceți bine de către clienții dvs

Comerțul cu abonament continuă să crească pe măsură ce tot mai multe companii adoptă modelul, oferind totul, de la articole de înfrumusețare și îmbrăcăminte până la mese și multe altele. S-a estimat că piața va ajunge la 904 de miliarde de dolari în 2026, în creștere față de 120 de miliarde de dolari anul trecut.

Dar o afacere cu abonament nu poate reuși fără o experiență bună pentru clienți. Clienții au arătat că le place ușurința și confortul unui serviciu. Cu toate acestea, dacă nu pot vedea cu ușurință termenii serviciilor, își pot modifica abonamentul sau nu-l mai pot anula dacă nu mai au nevoie sau nu mai doresc, mărcile riscă să-și piardă încrederea consumatorilor și să-și strice reputația.

Și majoritatea companiilor nu își pot permite să se confrunte cu autoritățile de reglementare.