Viitorul CX auto: experiențe mai bune cu o vizualizare 1080

Adesea citată vedere de 360 ​​de grade a clientului este deja obișnuită în industria auto. Cu ajutorul managementului experienței clienților, CRM și platformelor de date despre clienți, majoritatea mărcilor de vehicule obțin astăzi o perspectivă holistică asupra clienților lor.

Dar este loc de îmbunătățire. În viitorul CX auto, vehiculele conectate și noile dezvoltări tehnologice, cum ar fi realitatea virtuală, metaverse și jetoanele nefungibile (NFT) permit o vedere de 1080 de grade a utilizatorilor vehiculelor. Acest lucru va influența foarte mult marketingul, vânzările și serviciile în industria auto, îmbunătățind eficiența și sporind experiența clienților.

În cele din urmă, va tripla posibilitățile de implicare pentru relații mai intense cu clienții.

O vedere de 1080 de grade a clientului

Granițele dintre lumea reală și cea digitală se estompează. Dar un aspect crucial menține totul împreună: datele. Cunoaște-ți clienții și ceea ce fac aceștia în lumea reală, fizică, precum și în cea digitală. Sprijină-i personal și cu avatarul lor digital în metavers.

Datele ajută mărcile să înțeleagă nevoile clienților și punctele dure de-a lungul călătoriei lor. Companiile de automobile trebuie să colecteze date din toate sursele pentru a-și modela angajamentele și pentru a le face contextuale și relevante.

Prima dimensiune este clientul. Pentru o companie de automobile, o vedere la 360 de grade a clientului nu este suficientă. Vehiculul, sau geamănul digital al acestuia, joacă, de asemenea, un rol foarte important: data achiziției, livrarea, intervalele de întreținere, autenticitatea pieselor de schimb, istoricul service-ului și multe altele. Vehiculele conectate digital produc date din ce în ce mai relevante. Adunarea acestor două dimensiuni este uneori o provocare. dar extrem de plină de satisfacţii.

Dar cu noile tehnologii și capabilități, există încă o dimensiune. Combinarea vederii de 360 ​​de grade a clientului cu vehiculul formează o vedere mai largă de 720 de grade. Adăugarea noii dimensiuni a experiențelor imersive cu NFT-uri, POAP-uri și metaversul formează o vedere unică de 1080 de grade a clientului.

Viziunea holistică a tuturor celor trei dimensiuni, posibil deja completată de un program global de fidelizare a clienților, permite noi perspective și oferă date cuprinzătoare pe care mărcile de automobile le pot folosi pentru a construi noi modele de afaceri și fluxuri de venituri, pentru a înțelege mai bine nevoile clienților și multe altele.

Acest lucru nu necesită ca clienții să dețină singuri mașina; îl pot închiria printr-un model de abonament sau îl pot partaja altora prin partajarea mașinii.

NFT-uri și POAP-uri pentru o mai bună CX auto

Cumpărarea unei mașini noi implică adesea o așteptare lungă, care de obicei este altceva decât plăcută. Cu ajutorul tehnologiilor imersive, producătorii de automobile pot reduce acest decalaj și pot crea o legătură emoțională între viitorul șofer și mașina lor în producție.

Jetoanele nefungibile (NFT) sunt arhitecturi îmbogățite bazate pe tehnologia blockchain. Ele oferă persoanelor fizice sau companiilor dovezi digitale de proprietate independente de platformă, care sunt întotdeauna disponibile, ușor de verificat și transferabile

Un moment care va rămâne clar este atunci când un client cumpără o mașină. Nu ar fi fantastic să obțineți un NFT unic care să reprezinte mașina dvs. configurată: culoarea, jantele și dotările suplimentare? Este la fel de unică ca și mașina reală pe care o veți obține, salvată într-un NFT.

În timp ce NFT-urile au atins deja un anumit nivel de popularitate în lumea artei, deoarece pot fi folosite pentru a oferi obiecte de colecție digitale într-o manieră rezistentă la fals, conceptul de POAP este încă relativ nou. Pe baza blockchain-ului „Protocolul de dovadă a prezenței”, POAP-urile sunt o formă specială de NFT oferită clienților pentru a-și dovedi prezența la un eveniment sau spectacol.

Momentele cheie, cum ar fi lansarea unui produs sau evenimente speciale, pot fi acum documentate cu un POAP. Salvați-le pentru o viață întreagă într-un portofel digital sau prezentați-le cu mândrie pe rețelele sociale. Un utilizator poate opta pentru a partaja conținutul portofelului cu alții, ceea ce permite companiilor să folosească informațiile pentru marketing, activități de loialitate și multe altele.

Poate că potențialii cumpărători de mașini participă și la un eveniment exclusiv despre care doresc să le spună prietenilor sau familiei. Fără îndoială că există și fotografii sau videoclipuri cu asta. Dar cu un POAP, există o modalitate de a crea un tip unic, digital de memorie. Iar furnizorul de mașini are avantajul de a afla mai multe despre clienții lor.

De exemplu, dacă văd printr-un POAP că clientul lor a luat parte la un eveniment exclusiv de golf, ar putea viza acești oameni pentru propriile lor activități de golf.

Marea provocare pentru industria auto de astăzi este că are prea puține puncte de contact cu grupul de clienți țintă. Noile puncte de contact – fie în viața reală, prin intermediul vehiculului sau în lumea virtuală – ajută la creșterea gradului de conștientizare a unei mărci sau a unui produs. Ele oferă stimuli pozitivi și scurtează timpul de așteptare perceput. Dacă călătoria este combinată cu un program de fidelizare a clienților, acest efect este întărit și mai mult.

Exemple B2C: Îmbunătățirea experienței de cumpărare a mașinii

Companiile de automobile au adaptat întotdeauna cu promptitudine noile tehnologii pentru a rămâne în fruntea curbei. Vedem deja exemple de mărci care lansează tehnologii imersive în noi modele de afaceri, canale sau pur și simplu ca o altă sursă de date pentru a completa profilul clientului.

Kia America, subsidiara din SUA a producătorului coreean de automobile, a lansat anul trecut o campanie pentru Kia Soul din 2023, care a oferit spectatorilor posibilitatea de a revendica un NFT prin scanarea unui cod QR.

Aceasta a făcut parte dintr-un spot de 30 de secunde: trei personaje populare din Dead Army Skeleton Klub (DASK), un grup de schelete 3D generate de computer ale căror NFT-uri pot fi colectate și comercializate online, sunt afișate în reclamă care conduce un nou KIA Soul plecați în țară pentru un picnic. Personajele în ediție limitată sunt populare în cercurile colecționarilor și, potrivit producătorului de vehicule, „reprezintă individualitatea la fel de mult ca noul nostru model de mașină”.

Prin încorporarea temei NFT într-o campanie TV clasică, KIA a devenit primul producător de autovehicule care a reușit să se adreseze unui număr mai mare de consumatori și să creeze conștientizare dincolo de grupul țintă mai tânăr și experimentat în tehnologie.

Programe de loialitate NFT: o nouă întorsătură a implicării clienților

Comercianții cu amănuntul folosesc programele de loialitate NFT pentru a atrage noi clienți și a-i recompensa pe cei actuali – aflați care sunt beneficiile.

Termenul metavers este deja omniprezent. Denumită și următoarea generație a World Wide Web sau Web3, este o reprezentare virtuală a lumii reale sau a unor aspecte ale acesteia. Anul trecut, marca britanică de mașini MINI a prezentat ceea ce a considerat ca fiind primul metavers condus la Gamescon din Köln. Acest MINIverse deținut de marcă este menit să trezească apetitul pentru produse noi precum „Mini Concept Aceman”.

Ca o experiență și o marcă comunitară a BMW Group, MINIverse nu funcționează cu avatare clasice, adică imagini digitale ale oamenilor, ci mai degrabă vehicule ca identități virtuale. Experiența oferă, de asemenea, elemente gamificate și interactive pentru a permite utilizatorilor să devină parte din comunitatea globală MINI.

În lumea virtuală 3D, rampele abrupte, rutele variate și schimbul direct cu alți șoferi MINI prin intermediul funcțiilor de chat și emoji oferă acces emoțional. Abordarea bazată pe mobil se adresează unui grup țintă larg, care poate folosi MINIverse în toate browserele obișnuite și direct prin intermediul aplicațiilor de social media.

MINI demonstrează modul în care o marcă de mașini folosește noi experiențe captivante pentru a intra în legătură cu consumatorii și pentru a se poziționa ca modern și progresist.

O astfel de inovație oferă oportunități enorme de a crea experiențe personalizate bazate pe nevoi reale care depășesc persoana individuală și vehiculul.

Oportunități de CX auto în lumea B2B

Există, de asemenea, multe oportunități de utilizare a acestor noi tehnologii în marketing, vânzări și servicii în sectorul B2B. De exemplu, atunci când o companie de automobile predă un camion unui client de afaceri, aceasta poate furniza imaginea digitală NFT a vehiculului comercial, precum și fișierul digital al vehiculului (DVF) corespunzător. Acest DVF servește ca o versiune digitală disponibilă la nivel global, inviolabilă a tuturor detaliilor camionului.

Un alt exemplu este schimbarea anvelopelor. În loc ca clientul să caute o programare de service, dealerul trimite sugestii pentru o programare care se potrivește cu disponibilitatea echipajului de service. Beneficiile pentru client ar putea fi puncte duble de fidelitate sau cash back. După finalizarea schimbării anvelopei, procesul este documentat în DVF și un POAP este adăugat ca certificat în portofelul digital.

Într-un flux armonizat între proprietarul camionului și compania de automobile, se fac schimb de date pentru a valida starea excelentă a camionului.

Acesta este un beneficiu imens atunci când vine vorba de vânzarea vehiculului următorului proprietar. În afara ferestrelor de întreținere obișnuită, ceva se poate întâmpla întotdeauna; camioanele sunt de obicei intens utilizate, uneori în medii dificile. Întreținerea predictivă joacă un rol aici. Un camion conectat digital poate trimite date și parametri care sunt analizați automat de inteligența artificială pentru abateri de la comportamentul normal sau există un cod de eroare specific în sistemul de bord care poate fi trimis la service.

În funcție de gravitatea problemei, o întâlnire poate fi programată imediat sau utilizatorul primește un prompt care sugerează următoarele acțiuni. În paralel, un dealer se poate asigura că piesele de schimb necesare sunt disponibile sau comandate pentru a aduce camionul înapoi pe drum cât mai curând posibil.

Cu DVF bazat pe blockchain, programările de service și munca sunt documentate, de asemenea, autenticitatea pieselor de schimb folosite. Acest lucru este obligatoriu pentru a dovedi istoricul consecvent de service și piese de schimb originale, ceea ce este esențial dacă camionul este vândut.

În cazul în care vehiculul este oferit pe piață, există un istoric digital inviolabil care funcționează în întreaga lume. SAP face echipă cu Catena-X, o rețea de automobile care este un ecosistem de date de încredere, colaborativ, deschis și securizat. Toți jucătorii sunt conectați în rețea în lanțuri valorice end-to-end, în care toți sunt pe teren egal cu control suveran asupra datelor lor.

Documentarea emisiilor amprentei de carbon este unul dintre obiectivele rețelei. Cu măsurătorile emisiilor, DVF oferă beneficii suplimentare atunci când vinde camionul, oferind proprietarului posibilitatea de a-l conduce în zone foarte reglementate.

Un certificat digital disponibil la nivel global eficientizează afacerea, ceea ce reprezintă un alt caz de utilizare al unui NFT. Dar poate fi folosit și pentru clarificarea mai rapidă a garanției, care deseori poate consuma mult timp – în special pentru dealerii independenți – și prelungește timpul de nefuncționare al unui vehicul comercial.

Modelarea viitorului industriei auto

Să vă cunoașteți mai bine clientul a fost întotdeauna prioritatea principală pentru a oferi clienților o experiență remarcabilă. Toate datele din jurul unei persoane, interesele și tranzacțiile acesteia au stat la baza unei adevărate vederi de 360 ​​de grade.

Gemenii digitali și informațiile despre vehicul completează vederea, care poate proveni și din lumi imersive tridimensionale, cum ar fi metaversul sau aplicațiile augmentate și VR. Cu ajutorul produselor digitale precum NFT și POAP, care sunt de încredere și inviolabile, industria poate continua să găsească noi modalități de a crește și de a înflori în viitor.

Viziunea reală de 1080° pe care aceasta o permite, cu trei dimensiuni ale experiențelor client, vehicul și imersive, va transforma și mai mult industria auto în viitor și va crea avantaje competitive atât de necesare.

Există întrebări, sugestii, alte idei? Ne puteți contacta oricând la această adresă: [email protected]. De acolo, puteți solicita, de asemenea , documentul nostru detaliat Point of View despre „Viziunea 1080° în industria auto”, care va fi publicat în curând.