Managementul reputației online 101

Gestionarea reputației online este crucială pentru companii. Este nevoie doar de câteva recenzii sau comentarii negative pentru a vă distruge reputația online și pentru a determina clienții să plece în altă parte. De aceea este atât de important să existe o strategie solidă de gestionare a reputației online. În acest articol, vom discuta ce este managementul reputației online, de ce este important și câteva sfaturi pentru a începe.

Ce este managementul reputației online?

Managementul reputației online (ORM) este procesul de monitorizare, gestionare și îmbunătățire a reputației online a unei companii. Include conținut online pozitiv și negativ despre afacerea dvs., inclusiv rețelele sociale, recenzii online și articole de știri. O platformă eficientă de gestionare a reputației online poate fi utilizată pentru a îmbunătăți vizibilitatea, a construi încredere și a repara reputațiile deteriorate. Gestionarea reputației online este importantă deoarece conținutul online este adesea primul lucru pe care oamenii îl văd atunci când caută produse și servicii. O reputație proastă online poate dăuna afacerilor. În schimb, o bună reputație online poate duce la succes. Din acest motiv, fiecare companie ar trebui să fie conștientă de reputația sa online și să ia măsuri pentru a o gestiona eficient.

De ce afacerea ta are nevoie de management online a reputației

În era digitală de astăzi, o soluție de gestionare a reputației online merge mână în mână cu orice afacere care are o prezență online. Recenziile negative, plângerile și alte forme de critică online pot deteriora rapid reputația, în timp ce recenziile și susținările pozitive pot ajuta la creșterea profitului unei companii. Să aruncăm o privire mai atentă la principalele beneficii ale unei reputații online grozave:

• Construiește încredere cu potențialii și clienții. Vă puteți construi cu ușurință credibilitatea față de clienți atunci când afacerea dvs. are o mulțime de recenzii pozitive.
• Îmbunătățește vizibilitatea online pentru afacerea dvs. Recenziile clienților dvs. au un impact direct asupra modului în care oamenii vă pot găsi afacerea online. Atunci când oamenii oferă clienților experiențe proaspete și autentice și postează recenzii pozitive despre o companie, ajută la îmbunătățirea clasării companiei în căutările online. Motoarele de căutare precum Google apreciază recenziile online la fel de mult ca și clienții tăi. Drept urmare, motoarele de căutare vă vor acorda prioritate online, iar afacerea dvs. se va clasa mai sus în rezultatele căutării relevante.
• Recenziile sunt egale cu venituri. Recenziile online pot avea un impact mare asupra profitului tău. Studiile arată că recenziile clienților produc o creștere medie de 18% a vânzărilor.

Cei 4 piloni ai managementului reputației

Pentru a crea o reputație de invidiat pentru compania dvs., există patru piloni cheie ai managementului reputației pe care trebuie să îi cunoașteți.

• Generarea recenziilor
• Verificați monitorizarea
• Managementul revizuirii
• Examinați marketingul

Să ne uităm la fiecare dintre acestea mai detaliat.

Pilonul 1: Generarea recenziilor

Acesta este procesul de obținere a recenziilor online de la clienți pe site-uri de recenzii relevante precum Google și Facebook, împreună cu cele specifice industriei. Generarea recenziilor este o parte vitală a managementului reputației online, care joacă un rol semnificativ în achiziționarea și păstrarea clienților. Pentru a începe să generați recenzii, trebuie să știți „când, unde și cum”.

• Cum? Căutați în mod activ recenzii în loc să așteptați ca acestea să vină la dvs. Cereți fiecărui client să lase o recenzie. Indiferent dacă faceți acest lucru manual sau cu un software de gestionare a reputației, fiecare client este o potențială nouă recenzie atunci când este întrebat.
• Când? Ar trebui să trimiteți solicitări de revizuire în termen de 24 de ore de la o vânzare sau o interacțiune cu clientul. Experiența va fi încă proaspătă în mintea lor și va fi mai probabil să scrie o recenzie precisă și detaliată. Cu cât aștepți mai mult, cu atât este mai puțin probabil să dea o recenzie, pe măsură ce amintirea experienței se estompează.
• Unde? Clienții tăi îți descoperă afacerea pe tot internetul, așa că trebuie să fii la curent cu reputația ta online pe toate platformele.

De exemplu, găsiți și vizați cele mai bune site-uri de recenzii pentru industria dvs. Site-urile specifice industriei, cum ar fi Avvo pentru avocați, DealerRater pentru dealerii de mașini sau Healthgrades pentru medici, spitale și furnizori de servicii medicale, pot ajuta la crearea unei reputații online grozave.

Pilonul 2: Monitorizarea revizuirii

Dacă clienții tăi potențiali caută online recenzii despre afacerea ta, există sute de site-uri de recenzii pe care le pot consulta pentru a-i ajuta să ia decizia. Recenziile proaste de pe un site pot îndepărta clienții complet de afacerea dvs. și pot influența modul în care vorbesc despre afacerea dvs. altora. Prin urmare, asigurați-vă că urmăriți fiecare site de recenzii pe care apare compania dvs.

Monitorizarea recenziilor vă ajută să urmăriți recenziile pe care le primiți de oriunde online și previne deteriorarea reputației dvs. Cu o platformă de gestionare a recenziilor , puteți centraliza toate aceste recenzii într-un singur tablou de bord simplu, unde puteți monitoriza și răspunde la recenziile dvs. într-un mod eficient.

Alerte pentru recenzii noi

O platformă de gestionare a recenziilor vă oferă, de asemenea, instrumente unice, cum ar fi alerte, pentru a vă asigura că nu pierdeți niciodată evidența unei singure recenzii de la clienții dvs. Cu alerte, puteți primi notificări despre cine a părăsit recenzia, unde a lăsat-o și dacă a fost pozitivă sau negativă. Alertele de recenzii instantanee vă ajută să reacționați sau să răspundeți la feedback-ul clienților pe măsură ce apar. Acest lucru este foarte util, mai ales în cazul recenziilor negative, unde problemele pot escalada destul de repede.

Pilonul 3: Managementul revizuirii

Este vorba despre când, unde și cum să răspundeți la recenziile dvs. Clienții observă și apreciază companiile care doresc să recunoască și să abordeze comentariile și preocupările lor. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să răspunzi la fiecare recenzie pe care o primești, fie că este pozitivă sau negativă.

În timp util și la scară

Răspunsul rapid la recenziile clienților este esențial. Clienții îți vor considera deseori afacerea ca fiind disprețuitoare dacă nu văd un răspuns rapid la recenziile lor. De fapt, unul din trei clienți se așteaptă ca recenziile lor să primească răspuns în una până la trei zile.

Costul de a nu răspunde

Nu răspunde la recenzii, în special la cele negative, poate provoca un efect de bulgăre de zăpadă în care clienții lasă recenzii, se simt neapreciați și răspândesc cuvântul că afacerea ta nu-i pasă de clienții săi. În plus, clienții potențiali care vă citesc recenziile nu vor cunoaște versiunea dvs. a evenimentelor și, inevitabil, își vor forma opinii pe baza acestor recenzii fără răspuns. Acest lucru poate fi extrem de dăunător pentru reputația online a afacerii dvs.

Răspunsuri automate

Pentru a ține pasul cu recenziile pe care le primiți și pentru a le răspunde rapid, puteți utiliza automatizarea integrată cu o platformă de gestionare a recenziilor . Acest lucru oferă posibilitatea de a răspunde direct la fiecare recenzie pe care o primiți în momentul în care sunt trimise. De asemenea, vă puteți adapta răspunsurile la anumite criterii, astfel încât să lăsați întotdeauna răspunsul corect la fiecare recenzie.

Pilonul 4: Revizuirea marketingului

Există un motiv pentru care citim recenzii înainte de a merge mai departe cu o afacere. Oferă informații importante bazate pe experiențele anterioare ale clienților, care ajută la luarea deciziilor de cumpărare în cunoștință de cauză. Recenziile pozitive sunt un instrument puternic care poate fi folosit în mesajele și campaniile dvs. de marketing.

Prezentarea mărturiilor clienților dvs

Creați încredere și câștigați clienți noi prin amplificarea celor mai bune recenzii de pe site-ul dvs., de pe rețelele sociale și din rezultatele căutării. Puteți să vă încorporați recenziile pe site-ul dvs. și să le afișați pe canalele dvs. de socializare pentru a prezenta experiențe pozitive ale clienților. Cu cât ai mai multe recenzii pozitive, cu atât oamenii vor avea mai multă încredere că produsul sau serviciul tău este potrivit pentru ei.

Rețelele de socializare

Asigurați-vă că aveți o platformă online de gestionare a reputației, care nu numai că vă permite să agregați recenzii, dar vă permite să vă promovați cele mai bune recenzii pe adresele de socializare precum Facebook, Twitter și LinkedIn, printr-un instrument preconfigurat.

Site-ul web

Utilizați o platformă online de gestionare a reputației care vă permite să încorporați cele mai recente și cele mai bune recenzii pe site-ul companiei dvs. în timp real. În acest fel, oricine vă vizitează site-ul va putea vedea direct ce spun alții despre afacerea dvs. Și, cu mărturiile clienților mulțumiți, veți fi pe cale de a câștiga chiar și cel mai sceptic cumpărător.

Publicitate plătită

Evaluările clienților pot fi un instrument puternic pentru îmbunătățirea campaniilor dvs. publicitare. După cum am menționat mai devreme, potențialii clienți cred în mărturia experiențelor altor clienți cu compania dumneavoastră. De exemplu, utilizarea celor mai bune recenzii în campania dvs. publicitară Google vă poate ajuta să îmbunătățiți scorul de calitate al performanței anunțului dvs. În plus, afișarea de recenzii pozitive a clienților poate ajuta, de asemenea, la îmbunătățirea ratelor de clic, deoarece clienții potențiali au mai multe șanse să facă clic pe un anunț care a fost aprobat de alții.

Folosind cât mai bine toate aceste metode, contribuiți la amplificarea și mai mult impactul unei singure recenzii noi. De asemenea, vă adresați clienților potențiali oriunde vă întâlnesc, în persoană, pe rețelele sociale, pe site-ul dvs. web, prin publicitate plătită sau printr-o căutare pe Google.

Rolul software-ului de management al reputației online

Gestionarea reputației necesită mult timp și energie și poate deveni copleșitoare dacă afacerea dvs. crește și nu aveți resurse dedicate pentru a o gestiona.

Acolo tehnologia poate ajuta. Software-ul de management al reputației online poate automatiza multe dintre sarcinile implicate în gestionarea reputației afacerii dvs. Acest lucru vă poate elibera timp și energie pentru a vă concentra asupra altor aspecte importante ale afacerii dvs.

Software-ul de gestionare a reputației vă poate ajuta să urmăriți recenziile concurenței, să răspundeți la recenzii și să solicitați recenzii de la clienți. Dacă vă extindeți afacerea, este o idee bună să investiți în acest tip de software pentru a simplifica procesul.