Inteligența artificială generativă și experiența clienților: puterea și riscurile

Nicio inteligență artificială generativă (AI) nu a fost implicată în producerea acestui articol, dar ați putea spune diferența dacă ar fi avut-o? Odată cu dezvoltarea sistemelor AI generative precum ChatGPT, mulți dintre noi își pun întrebări importante despre integritatea sistemelor noastre și ce înseamnă AI pentru viitorul muncii și al umanității în ansamblu.

AI a parcurs un drum lung în doar câțiva ani scurti. De la chatbot simpli la rețele neuronale complicate, IA devine mai avansată în fiecare zi. Ca rezultat, lucruri care erau cândva de neimaginat - cum ar fi generarea de text asemănător unui om la scară masivă - sunt acum posibile.

Aceste progrese convingătoare au făcut o investiție în AI atractivă.

De fapt, 91% dintre companiile de top raportează că au o investiție în curs de desfășurare în AI și speră să crească această investiție.

Dar, în timp ce AI generativă oferă oportunități incredibile de îmbunătățire a calității vieții, a muncii și a experiențelor clienților, mulți sunt îngrijorați de potențiala putere a acestor instrumente.

Deci, ce ne rezervă viitorul pentru AI și experiența clienților? Răspunsul nu este simplu. Alături de beneficii vin și riscuri care trebuie gestionate.

Puterea și potențialul AI pentru experiența clienților

Între asistenți virtuali, chatbot și mașini cu conducere autonomă, AI transformă nu numai industriile, ci și viața noastră de zi cu zi.

Unul dintre cele mai semnificative beneficii ale inteligenței artificiale este capacitatea sa de a îmbunătăți eficiența operațională. De exemplu, organizațiile din domeniul sănătății au început deja să investească în sisteme de diagnosticare medicală bazate pe inteligență artificială, care generează diagnostice mai rapide decât un medic uman.

În mod similar, inteligența artificială a permis companiilor de comerț electronic să-și ținteze clienții cu bunuri, recomandând produse potrivite în mod unic pentru cumpărătorii individuali.

Prin eficientizarea proceselor, AI a făcut, de asemenea, mai ușor pentru organizații să își canalizeze talentul în responsabilități proactive, analitice, mai degrabă decât în ​​sarcini administrative. Pentru mulți, AI și-a eliberat echipele de sarcinile banale, transformând experiențele angajaților pentru a îmbunătăți retenția și veniturile pe termen lung.

Când este dezvoltată și utilizată cu atenție, AI are potențialul de a îmbunătăți drastic satisfacția și performanța la locul de muncă pentru experiențe și rezultate mai bune pentru clienți.

Treceți cu atenție: riscurile AI necesită guvernare

Inteligența artificială oferă o mulțime de oportunități de a îmbunătăți modul în care trăim și lucrăm, dar trebuie, de asemenea, să fim conștienți de potențialele sale consecințe negative pentru a ne pregăti pentru ele.

Îngrijorările legate de pierderea locurilor de muncă sunt larg răspândite, dar teama de IA nereglementată merge mult mai departe. Unii lideri AI au tras un semnal de alarmă cu privire la riscul pentru umanitate ca actorii rău intenționați să folosească AI în scopuri distructive și riscurile pe termen lung de a renunța la prea mult control asupra AI.

Confidențialitatea consumatorilor, programarea părtinitoare, siguranța fizică și reglementările tulburi sunt toate riscurile potențiale pe care trebuie să le urmărim îndeaproape pe măsură ce creăm calea către AI. Bazându-vă pe AI cu încredere oarbă ar putea duce la defecțiuni ale mașinilor, discriminare, încălcări ale vieții private și submina libertățile civile.

În mod clar, dezvoltarea IA are nevoie de guvernare morală pentru a ne pune pe calea spre bine. Mai mult, elementul uman trebuie să rămână integral, AI dând putere oamenilor să-și maximizeze potențialul, nu să-i înlocuiască.

Tehnologia Chatbot: Viitorul devine (poate și puțin) real

La bine și la rău, tehnologia chatbot este unul dintre cele mai importante instrumente din cureaua marketerilor moderni. Și deși a avansat destul de puțin în ultimul timp, este probabil să sufere modificări și mai dramatice în următorii câțiva ani.

4 moduri în care AI îmbunătățește experiența clienților

Potrivit CEO-ului Google, Sundar Pichai, inteligența artificială va fi mai capabilă decât orice a văzut omenirea până acum, cu un impact chiar mai profund decât descoperirea focului sau a electricității.

AI deține potențialul pentru progrese semnificative în industrii și în viața noastră de zi cu zi. Iată care sunt evoluțiile de urmărit în ceea ce privește experiența clienților:

1. Personalizare: AI ajută companiile să înțeleagă mai bine comportamentul și preferințele clienților lor pentru a oferi recomandări și oferte personalizate de produse. Prin identificarea a ceea ce este cel mai relevant pentru clienți, mărcile pot oferi conținutul potrivit la momentul potrivit pentru un angajament și rezultate mai bune.
2. Analiză predictivă: Pe lângă oferirea de recomandări personalizate, AI va putea, de asemenea, să analizeze cantități mari de date, dând putere companiilor să anticipeze nevoile clienților și să informeze dezvoltarea produselor și strategia de afaceri. Companiile folosesc deja inteligența artificială pentru a identifica clienții care sunt expuși unui risc ridicat de pierdere, permițându-le să prioritizeze inventarul pentru clienții lor cei mai valoroși. Prin conectarea datelor operaționale de la ERP și alte sisteme la datele contextuale ale clienților, mărcile pot oferi CX inteligent.
3. Serviciu mai bun pentru clienți: impactul AI asupra serviciului pentru clienți va merge dincolo de chatbot-urile super-inteligente. AI și sistemele conectate îi ajută pe agenți să găsească rapid datele potrivite pentru a oferi rezoluții rapide și servicii extrem de personalizate. Cu informații despre AI, serviciul devine proactiv în loc de reactiv.
4. Vânzarea ghidată: AI și învățarea automată pot ajuta vânzătorii B2B să se concentreze pe cele mai bune oportunități, oferind informații bazate pe date. Vânzătorii pot răspunde la semnalele conduse de cumpărător pentru o implicare mai bună și rezultate optime.

În total, AI promite să ajute companiile să-și sporească eficiența operațiunilor de marketing, vânzări și comerț și să îmbunătățească CX pentru a crește ratele de retenție și conversie.

AI etică: Protejarea confidențialității datelor

Pe măsură ce așteptăm cu nerăbdare aceste oportunități puternice pentru experiența clienților, trebuie, de asemenea, să luăm măsuri pentru a atenua riscurile AI.

La SAP, ne angajăm în dezvoltarea etică și transparentă a AI. Abordarea noastră susține principiile directoare ale Națiunilor Unite privind afacerile și drepturile omului și urmează propriile noastre șapte principii directoare, inclusiv plasarea protecției datelor în centrul fiecărui produs și serviciu.

De exemplu, acordurile noastre cu parteneri pregătiți pentru întreprindere sunt concepute pentru a proteja confidențialitatea și securitatea datelor clienților. Deși datele și contextul clienților sunt necesare pentru a primi rezultate semnificative de predicție, ne asigurăm că datele clienților nu sunt folosite de furnizori terți pentru a instrui modele de bază.

Inteligența artificială ne oferă oportunitatea de a oferi clienților experiențe și rezultate incredibile. De la automatizare și procese simplificate până la o eficiență mai mare, toți putem beneficia de capacitățile sale. Cu o guvernare corectă, AI promite un viitor mai bun pentru noi toți.