Girish Mathrubootham de la Freshworks: Nu am ieșit la bursă pentru bani, am fost primul IPO SaaS din India

Publicat: 2022-04-26

Dacă cumpărați ceva prin link-urile noastre, este posibil să câștigăm bani de la partenerii noștri afiliați. Află mai multe.

L-am întâlnit pentru prima dată pe Girish „G” Mathrubootham, fondatorul și CEO al platformei de implicare a clienților Freshworks, acum aproape nouă ani, la evenimentul anual Evolution al CRM Magazine. La scurt timp după ce l-am avut ca invitat al acestei serii, pentru a discuta de ce credea că este important ca directorii executivi să petreacă în mod regulat ceva timp pentru a primi apeluri de asistență pentru clienți, pentru a rămâne în contact cu nevoile lor. La acea vreme, compania exista doar de câțiva ani și era cu siguranță o afacere mică, cu nu atât de mulți angajați.

Ultima dată când am vorbit cu G a fost înainte de pandemie, la conferința cu utilizatori a Freshwork, Refresh. Dar s-au întâmplat multe pentru companie de atunci, inclusiv să aibă mii de angajați și să fie listată public pe NASDAQ în toamna anului trecut. Așa că am fost foarte bucuros să am ocazia de a avea o conversație pe LinkedIn Live recent pentru a-i cunoaște părerile despre cum s-au schimbat lucrurile pentru el și pentru companie, acum că sunt publice de peste șase luni.

Mai jos este o transcriere editată a unei părți a conversației noastre. Faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat pentru a asculta conversația completă.

smallbiztrends · Girish Mathrubootham de la Freshworks: Am făcut publicitatea pentru a fi primul IPO SaaS din India

Brent Leary : Când am vorbit pentru prima dată în urmă cu nouă ani, căutați să convingeți mai mulți directori executivi să petreacă ceva timp asistență pentru clienți...

Girish : Mă uit încă la suport chiar și de fapt, chiar și de acum o jumătate de oră. Chiar și cu o echipă atât de mare, tot citesc sprijin. Aveam un client al cărui card de credit a eșuat și a existat o problemă de facturare și a decis indirect să mi-o spună. Și așa, am luxul să-l transmit direct echipei noastre de facturare. Dar încă încerc să renunț clientului, spunând: „Hei, scuze pentru probleme”.

Importanța publicării

Brent Leary : Ce a însemnat IPO Freshworks pentru tine personal, dar și pentru comunitatea tehnologică din India?

Girish : M-am simțit ca un atlet indian care a câștigat medalia de aur olimpică. Sentimentul dominant era fericirea. A existat și un sentiment de împlinire pentru că, la sfârșitul zilei, ai creat moneda pentru oamenii care au crezut în tine în toți acești ani. Ei pot vedea roadele muncii lor. Așa că am simțit un sentiment de împlinire pentru un set din responsabilitățile mele față de acei investitori și angajați timpurii.

Oamenii m-au sfătuit să nu fac din IPO un eveniment mare. Este doar o piatră de hotar. Continuați, pentru că călătoria este mai importantă. Dar am făcut din acesta un eveniment mare pentru că a fost un fel de sărbătoare pentru India. Și cred că toți angajații noștri au primit atât de multe felicitări de la prietenii, rudele și membrii familiei lor și am creat multă bogăție pentru angajați.

Toată lumea era entuziasmată pentru angajații noștri și, de fapt, au existat meme-uri și glume pe Instagram și pe alte rețele. Oamenii spuneau „Ar fi trebuit să trec la stânga pe tipul ăla de pe Tinder de la Freshworks…”.

Spargerea barierelor pentru industria SaaS din India

Girish : India nu a avut multe ieșiri. Achiziția Flipkart de către Walmart a fost prima mare ieșire pentru această investiție în India. Și apoi IPO-ul nostru și IPO-ul Zomato pe piețele indiene au avut loc cam în același timp. Deci sunt două evenimente mari în care ecosistemul a văzut ieșiri, ceea ce este un lucru foarte, foarte important pentru ca banii de investiții să se reverse în țară. Fiecare fondator și-a sărbătorit IPO-ul ca și cum ar fi propriul său IPO. Cred că a fost îmbucurător pentru mine să văd așa ceva. Și cred că am reușit să inspirăm o întreagă națiune de fondatori.

Îmi place să-l numesc momentul Roger Bannister - alergând pe prima milă sub patru minute. Cred că odată ce este gata, toată lumea ajunge să creadă și toată lumea începe să o facă din ce în ce mai mult. Și cred că asta se întâmplă.

Adaptarea pentru a fi CEO al unei companii cotate la bursă

Brent Leary : Care a fost cea mai mare ajustare pentru tine după IPO

Girish : Cred că trebuie să fii puțin mai măsurat și precaut cu tot ceea ce spui și vezi. Sunt o persoană care în general vorbește din inima mea și filozofia mea în viață este, bine, dacă spui mereu adevărul, nu trebuie să-ți amintești nimic. Dar acum trebuie să-mi amintesc, bine, există un set de audiențe sau care au acces la aceste informații pe care un set de publicuri noastre nu le are sau nu ar trebui să aibă acces la informații atunci.

A durat câteva luni să mă obișnuiesc pentru că nu eram așa. Mereu ies în fața angajaților și împărtășesc un lucru și m-am distrat făcând-o și cred că a fost lucrul potrivit. Acum trebuie să-ți faci griji, bine, ce pot să spun? Ce nu pot spune? Și pentru că a fi sub controlul public și a fi responsabil pentru a vă asigura că toată lumea are același nivel de acces la informații care a dobândit o anumită practică.

Echilibrarea obiectivelor pe termen lung cu nevoile pe termen scurt

Girish : Cred că este greu să echilibrezi termenul scurt pe termen lung. În calitate de fondator, îți dorești întotdeauna să te concentrezi pe termen lung și probabil că poți, deoarece toți sunt implicați pentru călătoria lungă. Și cum faci asta în timp ce revii să raportezi pe termen scurt, încercând să echilibrezi asta și să comunici ce se întâmplă? Pentru că termenul scurt din punct de vedere al companiei, din banii pe care îi avem din punct de vedere bancar, nu se schimbă. Pe termen lung contează. Dar din punctul de vedere al averii angajaților, din punctul de vedere al averii acționarilor, lucrurile s-ar putea schimba. Numărul ar putea fi foarte diferit după aceea, înainte de a apela câștigurile și oamenii devin cu adevărat emoționați din cauza asta.

Trecând prin această tranziție de la un fondator de companie cu finanțare privată la a deveni CEO al unei companii publice Este un proces de învățare și mă bucur de el ca un proces de învățare. Acesta este motivul meu pentru a deveni public. Am fost un CEO cu finanțare privată de succes și pot continua să fac asta. Și nu aveam nevoie de bani când ieșim la bursă, dar am mers pentru că am avut ocazia să fim primul IPO SAAS din India. A fost incitant. Și celălalt lucru important pentru mine personal a fost, hei, care este următoarea călătorie pentru mine? Cum pot învăța cum să devin CEO al unei companii publice?

Conversațiile au loc peste tot

Girish : Una dintre cele mai mari schimbări prin care trăim în acest moment și pe care le-am accelerat prin COVID este că fiecare companie de astăzi vrea să se implice cu clienții lor pe canalele digitale. Acum, când spun digital, este diferit în diferite părți ale lumii. În India și Asia, există o mulțime de WhatsApp, așa că companiile de astăzi interacționează cu clienții numai pe WhatsApp.

De parcă cumperi ceva, notificarea comenzii vine pe WhatsApp. Ai o întrebare pe care clientul o scrie într-un chat pe WhatsApp și compania ascultă ca răspuns pe WhatsApp. Dacă vor să-ți trimită o ofertă de marketing, aceasta vine pe WhatsApp. Deci asta e în India. În Asia. Dar în SUA, asta începe să se întâmple cu mesajele text.

Toate companiile de aici fac totul cu e-mail, nu? Să presupunem că primești e-mailuri de marketing spam în care oamenii spun: Hei, vrei un împrumut pentru casă? Sau vrei un împrumut auto? Dreapta. O instituție financiară vă poate trimite acel e-mail de marketing.

Astăzi, totul vă vizează pe Instagram sau prin mesaje text. Mergeți și vizitați Wells Fargo Bank din Atlanta pentru un împrumut pentru casă. Poate că puteți primi un mesaj de marketing personalizat și un mesaj text care să spună „hei, discutați cu un consilier de credite pentru locuințe din Atlanta și iată câteva proprietăți pe care doriți să le trimit”. Deci totul a devenit personalizat. Se întâmplă pe canalele digitale, iar companiile trebuie să interacționeze cu clienții pe acele canale.

A doua schimbare care se întâmplă este că liniile se estompează între vânzări, marketing și suport, în special între suport și vânzări. Acum, să luăm Allbirds, care este o marcă fantastică de pantofi și ei vând prin Allbirds.com, nu vând prin niciun magazin. Așa că acum, dacă intri pe site-ul lor și te uiți la un pantof și apoi nu îl adaugi în coș sau îl adaugi în coș, dar nu achiziționați, marketingul lor îți va trimite de fapt o ofertă care spune: Hei, întoarce-te un Brent și cumpără această pereche drăguță de pantofi roșii pe care ți-ai dorit-o.

Acum, aceasta este o conversație de marketing. Este posibil să aveți o întrebare „Hei, cum se potrivește pantoful?” Acum nu sunteți încă client, dar acum este o chestie de vânzare și o faceți din mesaje text. Se potrivește ca Nike și Adidas? Acum este o chestie de închidere a vânzărilor. Specialistul de produs ar fi de fapt ajutat-o.

Evoluția CRM

Girish : Cum se schimbă CRM, linia dintre vânzări, marketing și asistență se estompează. Dar companiile poartă conversații cu clienții, iar companiile trebuie să își dea seama cum să o direcționeze în interior, cum să aducă persoana potrivită pentru a sprijini clientul. Dar clientul poartă o conversație cu afacerea.

Aceasta este cea mai mare schimbare care se întâmplă în CRM și care creează oportunitatea de a sparge silozurile vânzărilor, marketingului și asistenței. Și aici vedeți toate aceste companii mari astăzi încercând să investească în platforma de date despre clienți (CDP) și încercând să extragă toate datele din vânzări și marketing și sprijină pentru a ajuta persoana care vorbește cu clientul, care are un sunați la client cu tot ce s-a întâmplat.

Corelația dintre CX și EX

Brent Leary : Am avut această conversație continuă în ultimul an despre corelația dintre experiența angajaților și experiența clienților. Unii oameni spun că este foarte corelat și dacă o faci o experiență mai plăcută pentru angajați, asta se traduce automat într-o experiență mai mare pentru clienți. Apoi mai am alți oameni care spun că nu există o corelație directă. Poți plăti cuiva mult mai mulți bani ca angajat. Acest lucru nu generează neapărat o experiență mai bună pentru clienți.

Ce părere aveți despre corelația dintre o experiență mai bună din perspectiva angajatului? Echivalează cu o experiență mai bună pentru un client?

Girish : Sunt în tabăra unu. Am spus că angajații fericiți creează clienți fericiți și că nu există altă cale. Credem că fericirea este contagioasă. Chiar și la telefon, acea energie și entuziasm, nu poți avea clienți fericiți dacă nu ai angajați fericiți. Aceasta este credința mea de bază.

Împuternicirea angajaților

Brent Leary : Când am început să promovez această conversație, mulți oameni au fost cu adevărat interesați de ea. Un angajat Freshworks a spus: „Este o plăcere să lucrezi cu un lider al cărui obiectiv principal este împuternicirea altora. Sunt încântat de viitor”.

Cum te simți asta când auzi pe unul dintre angajații tăi vorbind așa? Chiar despre tine?

Girish : Valoarea mă face să mă simt fericit. Convingerea mea fundamentală este că nu pot închide ușa prin care am intrat. Știu că atunci când eram angajat și îmi făceam drum prin rânduri, lucrul numărul unu de care mi-a plăcut a fost acea împuternicire și funcționare a libertății. Și dacă asta este ceea ce mi-a creat fericirea, atunci ca lider ar trebui să știu că asta este ceea ce creează fericirea pentru angajații mei.

Când simt că sunt respectați, sunt apreciați și sunt împuterniciți să meargă și să facă ceea ce cred că este lucrul potrivit pentru companie.

Păstrarea culturii corporative după IPO

Brent Leary : Cum îți menții entuziasmul? Nu știu dacă au existat modificări specifice sau semnificative de la IPO pe care a trebuit să le faci sau să le faci atunci când vine vorba de a menține angajații fericiți cu ceea ce fac. Fericiți nu numai de jobul lor, ci și de companie și de oamenii pentru care au fost și cu care au fost. Cât de dificil este asta în viitor, acum că ești o companie publică și s-ar putea să fii nevoit să faci lucrurile altfel?

Girish: Cred că, la sfârșitul zilei, totul se rezumă la proprietate și mândrie. Am spus asta de mai multe ori și chiar și astăzi am spus asta cuiva; Nu construiesc această companie pentru „G”. Construim împreună o companie de clasă mondială.

Deci, dacă cineva care pleacă de la Freshworks după șase ani, devine foarte emoționat și spune mulțumesc pentru tot și spune că este recunoscător, eu spun de fapt că eu ar trebui să fiu cel care vă mulțumește, pentru că am construit asta împreună. Freshworks nu ar fi ceea ce este astăzi fără munca grea, transpirația, lacrimile și sângele atâtor angajați care au trudit.

Cred că acesta este răspunsul la întrebarea dvs., proprietatea și mândria. Când destui oameni simt că Freshworks este compania lor și sunt mândri că sunt asociați cu ea, nu trebuie să fac mare lucru. Cred că să mă asigur că nu pierdem asta este ceea ce am nevoie pentru a mă asigura că lucrăm ca companie.

CITESTE MAI MULT:

  • Interviuri unu-la-unu

Aceasta face parte din seria de interviuri unu-la-unu cu lideri de gândire. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este un interviu audio sau video, dați clic pe playerul încorporat de mai sus sau abonați-vă prin iTunes sau prin Stitcher.