Raportul Google privind încrederea consumatorilor 2017
Publicat: 2017-07-28
Numărul de interogări de căutare efectuate pe Google în fiecare lună este acum la nord de 30 de miliarde pe lună. Aceste cifre depășesc concurenții lor și lasă Google practic necontestat ca cel mai important furnizor de informații din lume. Cu o mare putere, totuși, vine o mare responsabilitate și Google se confruntă cu un nivel sporit de control în ceea ce privește acuratețea rezultatelor căutării lor, unii comentatori plângându-se că rezultatele căutării Google promovează dezinformarea cu o părtinire de dreapta, în timp ce alții pretind că au identificat o tendință de stânga. părtinire în rezultatele căutării Google.
Indiferent dacă sunteți de acord sau nu cu teoriile care abundă cu privire la poziția politică a Google, un lucru este cert - există o presiune crescută asupra companiei pentru a adera la propria politică de un web liber și deschis, care oferă rezultate de căutare de înaltă calitate și autorizate. Dacă există vreun sentiment că Google nu reușește să facă acest lucru, probabilitatea este că se vor confrunta cu un fel de reacție mediatică.
Pentru a înțelege modul în care comentariul recent asupra presupuselor părtiniri ale Google afectează încrederea consumatorilor, am realizat un sondaj care sa concentrat pe nivelul de încredere pe care oamenii îl au în Google pentru a furniza informații corecte. Constatările noastre cheie includ:
- Încrederea în Google rămâne ridicată, deoarece 72,3% dintre respondenți au încredere în acuratețea rezultatelor căutării Google.
- 63,7% dintre respondenți nu știu cum câștigă Google bani din căutare.
- 65,3% au spus că nu și-ar dori rezultate de căutare Google mai relevante dacă asta ar însemna că Google și-ar folosi istoricul căutărilor pentru a-și genera rezultatele – lucru pe care Google îl face oricum.
Metodologie
Datele sondajului nostru au fost colectate folosind Google Surveys. Google Surveys folosește informațiile demografice și de locație deduse pentru a folosi eșantionarea stratificată prin distribuirea sondajelor pe baza publicului țintă către rețeaua editorilor și/sau utilizatorilor de smartphone Android. Faceți clic aici pentru a afla mai multe despre metodologia Google Surveys.
În total, am pus 1000 de persoane 8 întrebări, concentrându-ne pe domeniile pe care le-am considerat cele mai relevante pentru sentimentul consumatorilor din jurul Google.
- Știți cum face Google bani din oamenii care caută?
- Aveți încredere că rezultatele căutării Google sunt exacte?
- Crezi că rezultatele căutării Google sunt părtinitoare în vreun fel?
- Credeți că rezultatele căutării dvs. Google sunt diferite de rezultatele căutării Google ale altor persoane?
- Ați dori ca Google să vă ofere rezultate mai relevante DACĂ înseamnă că vor salva și vor folosi istoricul căutărilor pentru a le furniza?
- Crezi că este evident când Google îți afișează un anunț față de o listă obișnuită în rezultatele căutării Google?
- În ce tipuri de căutări aveți cea mai mare încredere în rezultatele Google?
- Ați prefera să obțineți un răspuns la o întrebare pe care o introduceți în Google direct de la Google sau de la un anumit site web către care Google trimite?
1. Știți cum câștigă Google bani din oamenii care caută?
În ciuda faptului că AdWords și publicitatea în căutarea reprezintă cea mai mare parte a veniturilor Google, doar 36% dintre respondenți știu cum câștigă Google bani din căutare. Pentru cei neinițiați, companiile licitează pentru anunțuri pe baza termenilor de căutare a cuvintelor cheie relevanți pentru afacerea lor. Când se caută unul dintre acești termeni, Google introduce cuvântul cheie într-o licitație cu alți ofertanți. Algoritmul Google decide apoi clasarea anunțului pe baza unei combinații de sumă licitată cost-pe-clic (CPC) și scor de calitate, care ia în considerare rata de clic pe anunț, relevanța și calitatea paginii de destinație. Cel mai bun scor de calitate CPC licitat combinat va apărea în pagina cu rezultatele căutării a utilizatorului, ocupând acel prim de deasupra casei imobiliare.
Faptul că 64% dintre respondenți nu știu cum câștigă Google bani din căutare ar sugera că oamenii nu își dau seama că văd reclame în partea de sus a rezultatelor căutării. Deși această dispută ar putea părea puțin probabilă, au fost deja ridicate întrebări cu privire la vizibilitatea anunțurilor plătite de la Google. Un raport Ofcom privind utilizarea și atitudinile mass-media a constatat că 50% dintre oameni nu știau diferența dintre rezultatele căutării plătite și cele organice. Firma de UX Bunnyfoot a efectuat un test similar și a descoperit că 40% dintre utilizatorii web nu cunoșteau diferența dintre rezultatele căutării plătite și cele organice.
Aparenta confuzie este oarecum dificil de înțeles, având în vedere că Google etichetează în mod clar anunțurile. Acestea fiind spuse, Google a scăzut cu siguranță vizibilitatea anunțurilor plătite în timp. Ginny Marvin de la Third Door Media a realizat un grafic interesant care arată schimbările în umbrirea și etichetarea anunțurilor Google.
Google a declarat că testele au arătat că consumatorii nu sunt derutați de schimbarea etichetei. Cu toate acestea, este clar că etichetarea reclamelor Google a devenit mai subtilă în timp, ceea ce face mai dificilă diferențierea dintre anunțurile plătite și rezultatele căutării organice. Într-o companie care efectuează peste zece mii de experimente pe an, puteți fi sigur că modificările etichetelor publicitare au fost testate temeinic cu scopul de a genera venituri AdWords. Dacă aceste modificări estompează liniile dintre anunțurile plătite și rezultatele căutării organice, compania nu pare prea tulburată.
2. Aveți încredere că rezultatele căutării Google sunt exacte?
72% dintre respondenții noștri au încredere în rezultatele căutării Google pentru a fi corecte. Această cifră se potrivește cu un sondaj Edelman care arată că oamenii au mai multă încredere în titlurile pe care le citesc în motoarele de căutare decât în mass-media tradiționale sau online. Nivelul ridicat de încredere acordat de consumatori în rezultatele căutării Google vine într-un moment în care peisajul media devine din ce în ce mai polarizat. Feed-urile din rețelele sociale au dat naștere unor coconuri informaționale, în care instituțiile de știri care nu se potrivesc cu convingerile politice ale consumatorului sunt ignorate. Companiile de știri și mass-media înseși încă descoperă cea mai bună modalitate de a genera venituri în lumea digitală de astăzi, gigantul de știri The Guardian se așteaptă să ardă 90 de milioane de lire sterline în numerar în acest an.
Ceea ce este pierderea știrilor tradiționale și a mass-media ar putea fi câștigul Google. În timp ce consumatorii caută acea sursă unică de adevăr în ceea ce a fost numit lumea „post-adevăr” de astăzi, Google a făcut câteva mișcări pentru a umple golul. Agregatorul de știri Google Google News a fost lansat în 2006 și colectează algoritmic știri din peste 50.000 de surse de știri în 72 de ediții și 30 de limbi. Numărul de vizitatori din SUA pe lună este de peste 300 de milioane. Cu toate acestea, 44% dintre vizitatorii Știri Google doar scanează titlurile și nu dau clic, lăsând Google deschis la acuzații de a se comporta ca un „vampir digital”.
Pentru a ține pasul cu cererea de informații instantanee, Google a lansat „În știri”, redenumit ulterior „Top Stories”, care prezintă cele mai recente știri pe acest subiect în partea de sus a rezultatelor căutării.
Din păcate pentru Google, știrile inexacte au început să apară în perioada alegerilor din SUA din 2016, iar compania a fost acuzată că a difuzat „știri false”. Iată un exemplu.
Problema a fost că modulele folosite pentru a trage povestiri în secțiunea „În știri” nu au fost extrase din Știri Google – care este aprobat editorial – ci au căutat pe întregul web conținut relevant și recent. În timp ce compania a recunoscut problema și o ia „foarte, foarte în serios”, au existat deja o serie de exemple în care Google a furnizat utilizatorilor informații false sau înșelătoare în 2017.
În ciuda acestor diverse controverse, datele noastre arată că încrederea în Google – de 72% – rămâne ridicată. În orice caz, demonstrează puterea mărcii Google și a reputației pentru informații corecte. Cu toate acestea, pe măsură ce compania trece într-un rol ocupat în mod tradițional de companiile de știri și media, acestea trebuie să asigure acuratețea și onestitatea știrilor pe care le prezintă utilizatorilor.
3. Crezi că rezultatele căutării Google sunt părtinitoare în vreun fel?
Respondenții noștri au fost împărțiți în mod egal cu privire la problema presupusei părtiniri a Google, o majoritate de 52% răspunzând că ei cred că rezultatele căutării Google sunt într-adevăr părtinitoare. Faptul că peste jumătate dintre utilizatorii de web consideră că căutarea Google este părtinitoare ar putea fi un efect rezidual al alegerilor din 2016, când o afirmație foarte mediatizată conform căreia Google a eliminat în mod selectiv sugestiile negative de completare automată despre Hillary Clinton. Google a răspuns criticilor susținând că „algoritmul de completare automată este conceput pentru a evita finalizarea unei căutări pentru numele unei persoane cu termeni ofensatori sau denigratori”. Apărarea Google a fost întâmpinată cu scepticism de distinsul psiholog Robert Epstein, care a declarat că „modul în care este formulată afirmația lor este că elimină toate aspectele negative pentru toată lumea, iar acest lucru nu este adevărat”.
Deși s-a scris mult despre presupusa părtinire de stânga a Google, aceștia s-au confruntat și cu acuzații de răspândire a informațiilor false cu o părtinire de dreapta în ultimele luni. O investigație a Observatorului a susținut că funcția de completare automată a Google a sugerat în mod vizibil materiale neo-naziste și antisemite. La scurt timp după publicarea raportului Observer, Google a eliminat sugestiile ofensatoare de completare automată. Lipsa de transparență a Google cu privire la modul în care funcționează procesul lor ar fi putut contribui la acuzațiile de părtinire. În trecut, când rezultatele căutării jignitoare sau sugestiile de completare automată au fost evidențiate de mass-media, Google a făcut în liniște ajustări pentru a remedia situația, lăsându-i pe unii, inclusiv pe Epstein, să pună la îndoială contribuția umană într-un proces despre care Google pretinde că este complet automatizat.
Indiferent dacă sunteți sau nu de acord cu diferitele argumente prezentate cu privire la părtinirea Google, este clar că există o suspiciune tot mai mare cu privire la imparțialitatea rezultatelor căutării. Într-adevăr, interesul față de termenul Google bias continuă să crească, așa cum se arată în tendințele Google. Deloc surprinzător, interesul față de mandat a atins apogeul la sfârșitul anului 2016, în perioada alegerilor din SUA.
Poate că una dintre cele mai sensibile prejudecăți ale Google a fost prezentată de autorul și jurnalistul suedez Andreas Ekstrom, care a explicat că rezultatul de căutare imparțial este, de fapt, o imposibilitate filozofică. Ekstrom susține că „în spatele fiecărui algoritm se află întotdeauna o persoană, o persoană cu un set de convingeri personale pe care niciun cod nu le poate eradica complet”. Noțiunea de rezultat al căutării imparțial, potrivit lui Elkstrom, nu este altceva decât un mit.
4. Credeți că rezultatele căutării dvs. Google sunt diferite de rezultatele căutării Google ale altor persoane?
Google a început să testeze căutarea personalizată în 2004, ca parte a unei beta Google Labs. Până în 2005, căutarea personalizată a fost implementată pentru utilizatorii conectați și, în 2009, căutarea personalizată a devenit norma pentru toți utilizatorii. În mod uimitor, datele noastre arată că 43,5% dintre oameni încă nu își dau seama că rezultatele căutării lor sunt personalizate. Google personalizează rezultatele căutării pentru utilizator analizând o serie de factori, inclusiv:
- Adresă IP/Locație
- Căutări anterioare
- Site-uri web vizitate
- Dispozitiv
- Informații de e-mail/calendar
Un sondaj separat realizat de Ask Your Target Market a arătat că 45% dintre utilizatori nu au dorit rezultate de căutare personalizate, comparativ cu 15,5% care au dorit. Cu toate acestea, Google se ocupă de a oferi cele mai relevante rezultate de căutare din punct de vedere contextual – ceva la care consumatorii au ajuns să se aștepte. Deși există cu siguranță preocupări legitime legate de confidențialitate cu privire la cantitatea de date personale pe care Google le colectează, aceasta nu a afectat popularitatea motorului de căutare. DuckDuckGo, un motor de căutare care nu urmărește utilizatorii săi, a fost lansat în 2008 și nu se sfiește să facă publicitate respectului lor pentru confidențialitatea utilizatorilor.
În timp ce serviciul DuckDuckGo va fi cu siguranță apreciat de cei ale căror temeri de confidențialitate au fost alimentate de dezvăluirile lui Edward Snowden, numărul căutărilor pe platformă este de aproximativ 10 milioane pe zi. Pentru Google, o medie de 350 de miliarde de căutări pe zi este poate cel mai mare indicator că consumatorii sunt dispuși să schimbe o parte din confidențialitatea lor pentru rezultate relevante de căutare. În timp ce datele noastre arată că 43,5% dintre utilizatori nu realizează că rezultatele căutării lor sunt personalizate, este greu să scapi de sentimentul de apatie în jurul confidențialității utilizatorilor.
5. Ați dori ca Google să vă ofere rezultate mai relevante DACĂ înseamnă că vor salva și vor folosi istoricul căutărilor pentru a le furniza?
Continuând cu tema de confidențialitate a utilizatorilor, am constatat că 65,3% dintre oameni nu doresc ca Google să-și folosească istoricul căutărilor pentru a oferi rezultate mai precise.
Există o mică problemă aici - Google include deja istoricul căutărilor utilizatorilor în algoritmul său de căutare. Un studiu al Centrului de Cercetare Pew arată că 91% dintre americani sunt de acord că consumatorii au pierdut controlul asupra modului în care informațiile lor personale sunt folosite de companii. Același studiu a arătat că 61% dintre americani nu apreciază că companiile își folosesc datele personale pentru a-și eficientiza serviciul.
Datele noastre și informațiile colectate de Centrul de Cercetare Pew demonstrează că – cel puțin aparent – consumatorii sunt din ce în ce mai preocupați de confidențialitatea lor. Cu toate acestea, acțiunile vorbesc mai tare decât cuvintele, iar un studiu publicat de Asociația pentru Mașini de Calculatoare a examinat comportamentul cumpărătorilor din comerțul electronic în legătură cu preocupările lor de confidențialitate auto-raportate. Studiul a arătat că cumpărătorii nu au reușit să se ridice la înălțimea preocupărilor lor de confidențialitate auto-raportate și și-au dezvăluit informațiile personale unui robot antropomorf de cumpărături 3-D. Combinați aceste rezultate cu partajarea pe scară largă a informațiilor personale pe site-urile de social media și este clar că există ceva de „paradox al confidențialității” inerent consumatorului modern.
Este foarte puțin probabil ca Google să fie influențat de orice expresie a consumatorului pentru o confidențialitate sporită atunci când detaliile personale sunt atât de ușor divulgate. În orice caz, așteptați-vă să vedeți și mai multă personalizare în rezultatele căutării dvs. în viitor.
6. Crezi că este evident când Google îți afișează un anunț față de o listă obișnuită în rezultatele căutării Google?
Faptul că 64,2% dintre respondenți cred că este evident când Google afișează reclame nu se leagă cu adevărat de răspunsul la întrebarea 1, care a arătat că 63,7% dintre oameni nu știu cum câștigă Google bani din căutare. Dacă un respondent este capabil să identifice diferența dintre un rezultat al căutării și un anunț plătit, atunci cu siguranță nu este un salt prea mare pentru a afla cum câștigă Google bani din căutare. O posibilă explicație aici este că prezența termenului „anunț” în întrebare ar putea informa respondenții că Google afișează anunțuri în SERP-urile sale.
Indiferent de indiciile din întrebare, faptul că 36% dintre oameni nu pot face diferența dintre anunțuri și rezultatele căutării este încă de remarcat. De fapt, mintea nu trebuie să rătăcească prea departe pentru a identifica potențialul de venit al reclamelor pe care consumatorii le confundă cu rezultatele căutării. Așa este influența Google, încât a schimbat modul în care oamenii gândesc, o listă pe prima pagină a rezultatelor căutării Google oferă site-ului, produsului sau serviciului dvs. o anumită autoritate care depășește puterea domeniului. Aceasta este reputația de relevanță a Google – 72,3% dintre respondenții noștri au încredere în acuratețea căutării Google – că există o reputație în ceea ce privește apariția pe prima pagină a rezultatelor căutării Google. Dacă o companie poate cumpăra o pagină 1 SERP Google cu AdWords, atunci – cel puțin 36% din timp – își cumpără reputația care vine odată cu apariția pe pagina unu, precum și beneficiul evident al traficului web care, desigur, este plătit pe bază de CPC.
Exemplul de mai jos arată cum ar putea beneficia TradeGecko cu anunțul Google. În acest caz, s-ar putea să existe o așteptare din partea celui care caută că companiile enumerate pe pagina unu își vor fi câștigat listarea furnizând un nivel ridicat de servicii. Cu toate acestea, după cum putem vedea mai jos, imobilul foarte valoros de deasupra pliului este ocupat de reclame.
7. În ce tipuri de căutări aveți cea mai mare încredere în rezultatele Google?
Tipul de căutare în care oamenii au cea mai mare încredere că Google răspunde corect este un răspuns la o anumită întrebare la 40%. Celelalte rezultate au fost căutări de afaceri locale la 21,6%, găsirea celui mai bun produs la 10,3% și cum să faci ceva la 28,1%.
În timp ce căutarea Google s-a dovedit cu siguranță mai mult decât capabilă să răspundă la întrebări specifice, se pare că compania ar dori să-și ducă capacitățile la nivelul următor. Sistemul lor de inteligență artificială (AI) RankBrain este folosit pentru a ajuta la procesarea rezultatelor căutării. RankBrain a fost conceput pentru a gestiona interogări de căutare cu coadă lungă și pentru a conecta căutări complexe la alte căutări aparent neconectate.
Companiile locale pot beneficia cu adevărat de apariția în primele 3 înregistrări de afaceri locale ale Google. Iată un exemplu despre cum arată o căutare de baruri în Cambridge, Massachusetts.
După cum putem vedea, există loc pentru trei listări deasupra pliului. Companiile locale care doresc să intre în top 3 ar trebui să se asigure că informațiile lor comerciale sunt corecte, consecvente și în cât mai multe locuri posibil. Asigurați-vă că site-ul dvs. web este actualizat, precum și site-urile externe de director și recenzii precum Yelp și TripAdvisor. Alte tactici care vă vor ajuta aici includ obținerea de recenzii excelente, publicarea de conținut proaspăt și care poate fi partajat pe site-ul dvs. și obținerea unor linkuri de înaltă calitate către site-ul dvs.
8. Ați prefera să obțineți un răspuns la o întrebare pe care o introduceți în Google direct de la Google sau de la un anumit site web către care Google trimite?
Datele noastre arată că 64,3% dintre oameni ar prefera să obțină răspunsul direct de la Google, decât să fie nevoiți să facă clic pe un link. Pentru cei 64,3% dintre noi care iubesc confortul, fragmentele prezentate de la Google – lansate în 2014 – fac posibilă vizualizarea răspunsurilor pe SERP-ul lor. Aceste fragmente prezentate, denumite „unul răspuns adevărat” al Google, au provocat un grad de controversă.
Aceste răspunsuri au un loc de mândrie deasupra tuturor celorlalte rezultate ale căutării și pot da greșit jenant, așa cum a subliniat Danny Sullivan de la Search Engine Land. Google extrage aceste răspunsuri de pe site-uri care oferă răspunsul la întrebarea utilizatorului. Iată un exemplu de fragment special care funcționează așa cum v-ați imagina că Google a intenționat să funcționeze.
Cu toate acestea, la unele întrebări li s-a răspuns într-un mod surprinzător.
Cu răspunsuri problematice încă apărute în 2017, Google încă nu a găsit o soluție satisfăcătoare la problema cu fragmentele prezentate. Cu toate acestea, după cum arată datele noastre, este o caracteristică populară în rândul publicului. Ca răspuns la diversele controverse, Google a declarat că „funcția Featured Snippets este o potrivire automată și algoritmică cu interogarea de căutare, iar conținutul vine pentru site-uri terțe. Lucrăm mereu pentru a ne îmbunătăți algoritmii și primim feedback cu privire la informațiile incorecte, pe care utilizatorii le pot trimite prin intermediul butonului „Feedback” din partea dreaptă jos a Fragmentului recomandat.”
Accentul Google pe răspunsurile directe este, de asemenea, parte integrantă a sistemului Google de acasă activat prin voce și îl diferențiază de concurenții săi. Deși fragmentele prezentate nu s-au desfășurat fără probleme pentru companie, există – așa cum este atât de des în cazul Google – un joc lung în joc. Controversele despre fragmentele prezentate cu care s-a confruntat compania sunt un preț mic de jucat pentru potențiala dominație pe piața profitabilă a asistenților acasă.
