Un ghid complet pentru gestionarea ratei clienților

În calitate de proprietar de afaceri, obținerea de clienți noi este, fără îndoială, prioritatea ta principală. Acest lucru este perfect logic, deoarece afacerea dvs. nu poate supraviețui fără un flux constant de venituri din partea acestora; trebuie să vă asigurați că ei continuă să vină. Cu toate acestea, întrebarea este, câți dintre acești oameni vor rămâne loiali pe termen lung?

Fiecare afacere pierde clienți; nimeni nu poate pretinde că nu a experimentat niciodată asta.

Cu toate acestea, fiecare companie răspunde în mod unic: unii petrec mai mult timp și bani căutând noi clienți pentru a compensa pierderea, în timp ce alții se concentrează doar pe a determina ce a mers prost și cum să-și împiedice clienții existenți să plece.

Înțelegerea renunțării la clienți

Retragerea clienților se referă la proporția de clienți de afaceri care întrerup să folosească serviciul sau produsul într-un interval de timp specificat.

Puteți determina rata de abandon pentru o anumită perioadă împărțind numărul total de abonați pierduți la numărul total de abonați dobândiți și apoi înmulțind cu 100.

De exemplu, dacă ați avut 250 de abonați noi într-un trimestru, dar ați pierdut 10, rata de abandon ar fi (10/250) x 100 = 4%. Aceasta ar însemna că 4% dintre abonații tăi au abandonat produsul sau serviciul tău.

Indicatori principali ai renunțării la clienți

Managementul abandonului clienților este practica de a preveni plecarea clienților prin anticiparea și prevenirea ieșirii acestora. De asemenea, poate implica identificarea celor mai frecvente cauze ale abandonului clienților și efectuarea de modificări semnificative pentru a le rezolva.

Adesea, există semne că un client este pe cale să abandoneze; dacă acestea sunt recunoscute din timp, puteți reduce impactul abandonului și puteți implementa o strategie de recuperare de succes. Trebuie să aveți grijă de următoarele:

Atunci când lasă feedback negativ, își dezvăluie frustrarea pe rețelele de socializare sau își exprimă nemulțumirea.

Când un client trimite un număr excesiv de solicitări de servicii, ar putea indica că are probleme cu interfața produsului dvs.

Atunci când clienții vă contactează cu puțin timp înainte de data de reînnoire, solicitând reduceri de preț sau ajustări de contract, poate fi considerat un semnal roșu.

Dacă un client își apreciază experiența generală ca fiind „neutră”, înseamnă că nu vă recomandă cu fermitate compania altora.

Instrumentele de comportament ale clienților, cum ar fi Parative, vă permit să vă clasificați clienții și să urmăriți acțiunile acestora și implicarea în produs în timp real. Pot exista motive de îngrijorare dacă par neinteresați sau nu folosesc produsul.

Aceste modele de utilizare pot ajuta la determinarea clienților care vor abandona cel mai probabil produsul dvs. Prin identificarea acestor persoane, veți putea intra în legătură cu ei înainte de a fi prea târziu și veți putea lucra cu ei pentru a rezolva problema.

Cauzele abandonului clienților

Pot exista multe motive pentru care un client să nu mai cumpere de la tine. Printre cele mai frecvente cauze ale abandonului clienților se numără următoarele:

Lipsă de suport

Ai putea face ceva pentru a-ți face clienții mai frustrați? Lipsa de răspuns și gestionarea adecvată a reclamațiilor lor. Dacă ei continuă să aducă în discuție aceleași probleme și tu continui să le respingi, vor deveni din ce în ce mai agitați, ceea ce duce la retragere.

Plângerile clienților ar trebui să fie privite ca un semnal de alarmă pentru compania dvs. Țineți minte că a nu aborda imediat plângerile lor vă poate costa șansa de a stabili o legătură mai puternică cu ei.

Nu este suficientă valoare

Subevaluarea este principala cauză a abandonului clienților. Valoarea nu poate fi limitată doar la termeni monetari. În acest context, „valoare” este un termen mai cuprinzător care cuprinde experiența clientului. Rețineți că mulți consumatori preferă să plătească mai mult pentru a asigura servicii superioare decât să opteze pentru cea mai ieftină opțiune. Serviciul ar trebui să fie personalizat pentru fiecare client, deoarece lucrurile care sunt semnificative și valoroase pentru o persoană pot să nu fie pentru alta. Înțelegerea intereselor clientului este primul pas în a determina ceea ce prețuiesc cel mai mult.

Produs slab

Indiferent cât de dedicată ar fi o persoană mărcii dvs., nu va continua să cumpere produse care nu corespund nevoilor lor.

Prețuri. Prețurile dumneavoastră pot influența deciziile de cumpărare ale clienților dumneavoastră. Dacă clienții descoperă o alternativă mai accesibilă, o pot alege.

Cele mai multe cauze sunt serviciul prost pentru clienți, cum ar fi plângeri neabordate, timpi mai lungi de așteptare atunci când contactați prin telefon sau chat online, urmăriri inconsecvente, reprezentanți indiferenți și răspunsuri repetitive generate de computer.

Vestea bună este că aveți control total asupra tuturor acestor lucruri.

Strategii de management al abandonului clienților

Depășirea cifrei de afaceri a clienților este o necesitate absolută. Vă puteți îmbunătăți gestionarea abandonului și vă puteți proteja veniturile prin implementarea următoarelor bune practici de reducere a pierderii.

Comunicați cu clienții și primiți feedback

Comunicarea cu clienții dvs. este esențială pentru reducerea abandonului. Cu cât îți folosesc mai mult bunul sau serviciul, cu atât mai important este pentru tine să știi de ce le place și să le folosești în continuare.

Dacă doriți să aflați mai multe despre utilizatorii dvs. și despre ceea ce doresc aceștia, un sondaj bine programat vă poate ajuta. Fiți atenți la tonul și contextul solicitării dvs. Mulți utilizatori nu își vor face timp să completeze un sondaj lung până când nu vor avea o investiție semnificativă în produsul dvs. Luați în considerare recompensarea utilizatorilor care ar oferi feedback, cum ar fi participarea la o tragere la sorți pentru a câștiga un premiu.

Apoi, utilizați feedback-ul primit de la clienți pentru a vă îmbunătăți eforturile de reținere.

Îmbunătățiți asistența pentru clienți

Investirea mai multor resurse în echipa dvs. de servicii pentru clienți poate avea un impact semnificativ asupra ratelor de retenție ale afacerii dvs. Clienții ale căror probleme au fost rezolvate au mai multe șanse să revină.

Automatizarea e-mailului care încorporează tonul unic al vocii al expeditorului poate fi foarte eficientă. Procedând astfel, veți demonstra că vă prețuiți clienții și că depuneți toate eforturile pentru a le asigura satisfacția.

În plus, puteți angaja un reprezentant care să se ocupe de serviciul clienți pentru dvs. Dacă vă pot reduce rata de abandon, puteți justifica prețul pentru asta. În plus, asigurați-vă că toată lumea din echipa dvs. cunoaște aceste abilități.

Recompensați clienții fideli

Ar trebui să stabiliți un program de loialitate sau de recompense pentru a încuraja afacerile repetate de la clienții existenți. Atunci când sunt implementate corect, programele de loialitate pot stimula reținerea și implicarea clienților. Insignele, cupoanele de reducere și transportul gratuit sunt toate opțiuni bune.

Alternativ, de ce să nu efectuați un sondaj pentru a vedea ce opțiune este preferată de clienții dvs.? Rețineți că există multe alte modalități de a stimula implicarea clienților, pe lângă doar oferirea de reduceri sau gratuități pentru a face achiziții.

Creați un proces de integrare excepțional

Începerea cu un serviciu sau produs nou-nouț ar putea fi o provocare. Și dacă un client întâmpină dificultăți în a ajunge imediat la produsul sau serviciul dvs., probabil că își va pierde rapid interesul.

Configurarea unui nou proces de integrare a clienților pentru a-i ghida prin produsele, funcționalitățile și procesul companiei dvs. poate ajuta la facilitarea fără probleme a tranziției. Când utilizați această strategie, puteți controla rata cu care noile detalii sunt introduse clienților, îndeplinind în același timp eficient așteptările acestora.

Dacă nu o faceți, clienții potențiali ar putea fi descurajați să se angajeze față de produsul sau serviciul dvs. și să caute în altă parte pentru nevoile lor.

În plus, poate doriți să includeți un indicator de progres vizibil, astfel încât aceștia să poată vedea cât de departe au ajuns deja.

Fii cu ochii pe Concurenta _

Uneori, concurenții vor produce oferte mai atrăgătoare sau versiuni noi ale produselor lor. Dacă nu ești cu ochii pe ele, aceste strategii pot aduce mulți clienți care nu au interacționat niciodată cu afacerea ta. Rețineți că este mai puțin probabil ca clienții să vă abandoneze pentru „următorul bănuț strălucitor” dacă le puteți anticipa lansările de produse și puteți face ajustări pentru a ține pasul cu concurența.

Aflați de ce pleacă

Deși poate părea evident, primul pas în tratarea eficientă a oricărei boli este identificarea cauzelor acesteia.

Există modalități simple de a determina cauza cifrei de afaceri a clienților în afacerea dvs. Le puteți trimite un sondaj de ieșire sau un e-mail personalizat. Cel mai bun mod de acțiune dintre acestea este să sunați clientul. A-ți lua timp pentru a suna un client nemulțumit arată că îți pasă de el, dincolo de simpla vânzare.

Mai mult, nu uitați să vă asigurați că întrebările dvs. trebuie să fie relevante și să nu fie în afara subiectului.

Concentrați-vă pe succesul clienților

Chiar dacă strategiile de mai sus sunt benefice, este important să nu pierdeți din vedere obiectivul final, prevenind pierderea înainte de a deveni o problemă.

Cel mai bine ar fi să creezi o legătură durabilă cu publicul tău, depășindu-i așteptările la fiecare interacțiune.

Arma ta secretă este să pui clientul pe primul loc și să construiești o cultură a companiei în jurul succesului clienților. Ar trebui să vă asigurați că toată lumea din compania dvs., de la echipa de vânzări la inginerie la marketing și asistență pentru clienți, știe că scopul lor final este să-l facă pe client să se simtă ca un milion de dolari. Amintiți-vă că atunci când unei afaceri îi pasă de rezultatele și succesul relațiilor sale cu clienții, aceasta poate afecta pozitiv cultura companiei din orice unghi.

Concluzie

Importanța păstrării clienților existenți este adesea trecută cu vederea. Multe companii realizează în cele din urmă că nu se pot extinde în mod constant prin achiziții. Pentru a reduce rata de pierdere a clienților, trebuie să transformați cumpărătorii unici în clienți fideli care se angajează în mod repetat să utilizeze produsul sau serviciul dvs. Drept urmare, veți putea să vă mențineți clienții fericiți și să reduceți rata de abandon de clienți pentru afacerea dvs.