Programe de fidelizare în domeniul sănătății: Cum să maximizați experiența și beneficiile pacientului în 2023?

Potrivit Raportului de sondaj al pacientului, ratele de abandon ale pacienților sunt îngrijorătoare, mai mult de o treime dintre pacienți (36%) raportând că au schimbat furnizorul de servicii medicale în ultimii doi ani . Motivele principale ale plecării, citate de 8 din 10 pacienți, au fost experiențele în persoană necorespunzătoare și comunicarea ineficientă .

În peisajul actual, în care pandemia de COVID-19 a sporit gradul de conștientizare a pacienților cu privire la sănătate și bunăstare, furnizorii de asistență medicală se confruntă cu o nevoie presantă de a-și îmbunătăți serviciile pentru a asigura experiențe optime pentru cei care solicită asistență medicală. Implementarea unui program de loialitate în domeniul sănătății poate fi o strategie valoroasă pentru reținerea pacienților, satisfacerea nevoilor lor în evoluție și asigurarea continuității afacerilor dumneavoastră din domeniul sănătății.

Acest articol analizează provocările industriei de asistență medicală , explorează conceptul de programe de fidelizare a asistenței medicale și evidențiază beneficiile pe care acestea le oferă clinicilor și altor furnizori de servicii de sănătate și wellness. În plus, voi explora diferite tipuri de programe de loialitate potrivite pentru industria sănătății și voi discuta despre diverse recompense de loialitate care pot fi oferite pacienților.

{{CARTE}}

{{ENDEBOOK}}

Care sunt provocările cheie pentru întreprinderile din domeniul sănătății?

1. Valorificarea reținerii pacienților

Una dintre provocările critice pentru întreprinderile din domeniul sănătății este păstrarea pacienților și împiedicarea acestora să schimbe furnizorul. Serviciul prost pentru clienți este un factor major al nemulțumirii pacienților și poate duce la pierderea pacientului. Factori precum timpii lungi de așteptare , dificultatea de a programa întâlniri , lipsa de răspuns la preocupările pacienților și comunicarea ineficientă pot contribui cu toții la o experiență negativă a clienților.

2. Stimularea loialității pacientului

Reținerea pacienților este crucială pentru succesul pe termen lung al afacerilor din domeniul sănătății. Este mai rentabil să păstrați pacienții existenți decât să achiziționați alții noi. Cu toate acestea, păstrarea pacienților poate fi o provocare din cauza diferiților factori. Acestea pot include acces limitat la îngrijire , lipsa de implicare și comunicare personalizată , experiențe suboptime ale pacientului și concurență din partea altor furnizori de servicii medicale .

3. Atragerea de noi pacienți

Achiziția de pacienți este o provocare constantă pentru întreprinderile din domeniul sănătății. Industria de asistență medicală este extrem de competitivă, iar pacienții au numeroase opțiuni din care să aleagă. Prin urmare, întreprinderile din domeniul sănătății trebuie să dezvolte strategii de marketing eficiente , să stabilească rețele de recomandare puternice și să se diferențieze de concurenți . Ei ar trebui să-și sublinieze propunerea de valoare unică, să-și evidențieze expertiza și să se angajeze în activități de informare țintite pentru a atrage noi pacienți. În plus, valorificarea platformelor online , a rețelelor sociale și a marketingului digital poate ajuta la îmbunătățirea achiziției de pacienți.

4. Îmbunătățirea experienței medicale

Îmbunătățirea experienței în domeniul sănătății este o provocare critică pentru întreprinderile din domeniul sănătății. Pacienții se așteaptă din ce în ce mai mult la o abordare orientată spre consumator , în care să fie tratați ca participanți activi la îngrijirea lor, mai degrabă decât ca niște destinatari pasivi. Îmbunătățirea experienței de asistență medicală poate lua mai multe forme – de la reducerea timpilor de așteptare și furnizarea de planuri de îngrijire personalizate până la implementarea tehnologiilor prietenoase cu pacienții și crearea unor medii primitoare și confortabile .

Întreprinderile din domeniul sănătății trebuie să prioritizeze furnizarea de servicii excepționale pentru clienți, abordând aceste probleme și asigurând o îngrijire promptă și plină de compasiune. O modalitate de a combate provocările de mai sus este implementarea unui program de fidelizare a pacienților într-o unitate medicală.

Ce este un program de fidelizare în domeniul sănătății?

Programul de fidelizare a asistenței medicale este o inițiativă structurată implementată de furnizorii de servicii medicale sau organizații pentru a stimula și recompensa loialitatea pacienților. La fel ca programele de loialitate din alte industrii, un program de loialitate în domeniul sănătății își propune să cultive relații pe termen lung cu pacienții, oferind diverse beneficii, stimulente și recompense pentru implicarea și utilizarea continuă a serviciilor de sănătate.

Programele de fidelitate pentru sănătate și bunăstare sunt potrivite pentru toate tipurile de practici de asistență medicală – de la spitale , clinici și grupuri de asigurări de sănătate până la startup-uri din domeniul tehnologiei sănătății sau organizații de sprijin pentru sănătatea mintală .

Există două preocupări esențiale ale pacienților pe care le poate ajuta un program de fidelizare a asistenței medicale bine implementat:

• Încredere : stimulentele non-financiare pot juca un rol semnificativ în sporirea încrederii consumatorilor și a angajării față de marca lor de asistență medicală. Aceste stimulente servesc ca un semnal puternic că furnizorul de asistență medicală acordă prioritate bunăstării pacienților săi mai presus de orice alte considerente.
• Preocupări financiare : puteți stimula încrederea furnizând detalii financiare transparente ale serviciilor dvs., o cerere pe care mulți consumatori o caută cu nerăbdare. Stimulentele financiare joacă un rol esențial în acest domeniu, motivând furnizorii de asistență medicală să dezvăluie informații în mod deschis și să construiască o legătură mai puternică cu pacienții.

Care sunt beneficiile derulării unui program de fidelizare în domeniul sănătății?

Programele de loialitate nu se referă doar la păstrarea pacienților; sunt despre crearea unei legături durabile construite pe încredere, grijă și angajament reciproc . Programele de loialitate servesc ca un far, luminând calea către experiențe mai bune de asistență medicală, dând putere pacienților să preia controlul asupra bunăstării lor și promovând un sentiment de apartenență într-o comunitate de asistență medicală.

Iată și alte beneficii ale unui program de recompense pentru sănătate:

• Achiziție îmbunătățită de pacienți: un program de loialitate bine conceput poate atrage noi pacienți către practica sau organizația dvs. de asistență medicală. Oferind beneficii și stimulente unice, vă puteți diferenția de concurenți și puteți atrage potențialii pacienți să vă aleagă serviciile. Desigur, pacienții sunt mai predispuși să aleagă și să rămână loiali unei organizații de asistență medicală care oferă valori suplimentare.
• Creșterea reținerii și loialității pacienților: programele de recompense pentru pacienți promovează un sentiment de loialitate și implicare în rândul pacienților existenți. Prin răsplătirea interacțiunii și a aderării lor continue la planurile de tratament, puteți îmbunătăți reținerea pacienților și puteți reduce ratele de abandon. Pacienții fideli sunt mai probabil să rămână cu cabinetul dumneavoastră, să caute îngrijire atunci când este nevoie și să vă recomande serviciile altora.
• Informații bazate pe date pentru furnizarea personalizată de asistență medicală: programele de loialitate oferă o sursă valoroasă de date și informații despre pacienți. Analizând interacțiunile și preferințele pacientului, puteți obține o înțelegere mai profundă a nevoilor și preferințelor lor de îngrijire a sănătății, ceea ce va permite furnizarea de intervenții proactive care se aliniază cu cerințele specifice ale fiecărui pacient.
• Programare simplificată a întâlnirilor: programele de loialitate din domeniul sănătății încorporează adesea funcții precum portaluri online, aplicații mobile sau canale dedicate de servicii pentru clienți. Aceste instrumente simplifică procesul de programare a programării, facilitând accesul pacienților la îngrijirea medicală necesară.
• Accesul la informații medicale: programele de fidelitate din domeniul asistenței medicale pot oferi pacienților, de asemenea, acces convenabil la informațiile lor medicale, cum ar fi rezultatele testelor, istoricul tratamentului și memento-urile privind medicamentele, sporind implicarea pacientului și auto-gestionarea.

Tipuri de programe de loialitate pe care le puteți rula în domeniul sănătății

Pe lângă beneficiile discutate, haideți să explorăm în continuare câteva tipuri specifice de programe de loialitate pe care furnizorii de servicii medicale le pot lua în considerare:

1. Programe de fidelitate bazate pe puncte

Aceste programe permit pacienților să acumuleze puncte pe baza interacțiunilor și achizițiilor lor în cadrul ecosistemului furnizorului de asistență medicală. Pacienții pot apoi răscumpăra aceste puncte pentru diverse recompense sau reduceri la serviciile viitoare de asistență medicală.

Aetna , o companie americană de asigurări de sănătate, oferă programul Aetna Health Rewards . Membrii pot câștiga puncte prin implicarea în comportamente sănătoase, cum ar fi obținerea unui examen anual de sănătate, finalizarea evaluărilor de sănătate online și participarea la programe de sănătate. Punctele pot fi valorificate pentru reduceri la abonamentele la sală de sport, echipamente de fitness și alte produse și servicii legate de sănătate.

2. Programele de loialitate ale coaliției

Colaborând cu alte instituții legate de asistența medicală, cum ar fi farmaciile, magazinele de cadouri sau centrele de wellness, furnizorii de servicii medicale pot crea un program de loialitate de coaliție. Acest lucru permite pacienților să câștige și să răscumpere puncte de fidelitate în mai multe unități din cadrul aceluiași furnizor de servicii medicale sau companie, sporind valoarea și flexibilitatea programului.

Shoppers Drug Mart este un comerciant cu amănuntul de farmacie de top care oferă programul PC Optimum , un program de loialitate de coaliție. PC Optimum permite clienților să câștige și să răscumpere puncte de fidelitate nu numai la farmaciile Shoppers Drug Mart/Pharmaprix, ci și în alte locații partenere , inclusiv în magazine alimentare, benzinării și alte puncte de vânzare cu amănuntul afiliate programului.

3. Programe de loialitate pe niveluri

Oferirea diferitelor niveluri de loialitate în cadrul unui program de loialitate, cum ar fi un program de loialitate pentru pacienți VIP, poate stimula pacienții să atingă niveluri mai înalte, oferind beneficii și privilegii exclusive. Această abordare pe niveluri încurajează clienții să se implice activ cu furnizorul de servicii medicale, crescându-le astfel loialitatea și satisfacția.

‍ UnitedHealthcare , unul dintre cei mai mari furnizori de asigurări de sănătate din Statele Unite, oferă un program de loialitate pe niveluri numit Motion . Programul este conceput pentru a stimula și recompensa membrii pentru adoptarea de obiceiuri sănătoase și implicarea în activitate fizică.

Programul atribuie puncte sau credite membrilor în funcție de nivelul lor de activitate fizică – punctele acumulate contribuie la avansarea nivelului. Nivelurile mai ridicate de activitate și consecvența în îndeplinirea obiectivelor de activitate îi ajută pe membri să treacă la niveluri superioare.

4. Combinații de programe de fidelizare și recomandare

Integrarea programelor de recomandare și loialitate poate fi o modalitate puternică de a folosi pacienții existenți ca ambasadori ai mărcii. Recompensând atât pacientul care se adresează, cât și noul pacient, furnizorii de asistență medicală pot genera recomandări de pacienți, încurajând în același timp loialitatea.

După cum se vede în graficul de mai sus, pacienții se bazează pe recenziile altor pacienți atunci când evaluează și aleg un furnizor de asistență medicală. Prin urmare, implementarea unui program de loialitate care este combinat cu unul de trimitere poate garanta succesul atât în ​​ceea ce privește satisfacția pacienților existenți, cât și achiziția de noi pacienți.

5. Programe de membru cu plată

Oferirea de programe de membru cu plată poate oferi pacienților avantaje și beneficii suplimentare în afara programului de fidelitate standard. Aceasta poate include acces la servicii exclusive, programare prioritară sau reduceri speciale, creând un sentiment de exclusivitate și valoare pentru membri.

Parsley Health este un furnizor de asistență medicală bazat pe abonament, care se concentrează pe medicina holistică și funcțională. Membrii plătesc o taxă lunară sau anuală și primesc planuri de sănătate personalizate, consultații de medicină funcțională, teste avansate și îngrijire continuă de la o echipă de asistență medicală dedicată.

6. Programe de loialitate wellness

Integrarea programelor de wellness în inițiativele de loialitate poate promova o abordare holistică a îngrijirii pacienților. Aceste programe pot include coaching personalizat pentru sănătate, acces la cursuri de fitness, consultații de nutriție sau resurse de sănătate mintală, încurajând pacienții să acorde prioritate bunăstării lor generale.

Blue365 este un program de wellness oferit de diverse companii de asigurări de sănătate Blue Cross Blue Shield (BCBS) din Statele Unite. Membrii BCBS pot accesa reduceri și oferte exclusive la produse și servicii de wellness, inclusiv abonamente la cluburi de fitness, programe de stil de viață sănătos și produse de wellness.

7. Programe cumulative de loialitate

Programele de loialitate cumulativă permit pacienților să acumuleze recompense sau beneficii pe perioade lungi, stimulând implicarea și loialitatea continuă. Acest lucru poate fi deosebit de eficient pentru scenariile de îngrijire cronică sau de lungă durată, în care pacienții pot avea nevoie de asistență continuă și servicii de urmărire.

Cleveland Clinic , un furnizor de servicii medicale popular din SUA, are un program de loialitate cumulativ prin programul MyChart Rewards . Pacienții pot acumula puncte prin utilizarea activă a portalului MyChart pentru pacienți, angajându-se în diferite activități de asistență medicală și accesând dosarele lor de sănătate. Aceste puncte pot fi apoi răscumpărate pentru recompense precum carduri cadou, reduceri de servicii sau chiar donații caritabile.

8. Invitație la evenimente

Găzduirea de evenimente exclusive , cum ar fi seminarii educaționale, târguri de sănătate sau adunări comunitare, permite furnizorilor de servicii medicale să se conecteze mai profund cu pacienții. Invitarea membrilor programului de loialitate la aceste evenimente poate spori implicarea pacienților și poate stimula un sentiment de apartenență în cadrul comunității din domeniul sănătății.

Kaiser Permanente , un furnizor de servicii medicale și o companie de asigurări, oferă un program de loialitate care include invitații la evenimente. Membrii programului lor de fidelitate Thrive pot primi invitații exclusive la evenimente de wellness, târguri de sănătate, seminarii educaționale și ateliere. Aceste evenimente acoperă o gamă largă de subiecte, inclusiv nutriția, exercițiile fizice, gestionarea stresului, îngrijirea preventivă și managementul bolilor cronice.

Luând în considerare cu atenție aceste abordări diferite ale programelor de loialitate, furnizorii de asistență medicală își pot personaliza strategiile pentru a satisface nevoile și preferințele unice ale bazei lor de pacienți, conducând în cele din urmă loialitatea, satisfacția și rezultatele pozitive asupra sănătății pacienților.

Tipuri de recompense cu care vă puteți păstra pacienții

În timp ce am vorbit despre tipurile de programe de fidelizare a asistenței medicale pe care le puteți oferi, acum haideți să analizăm recompensele de care pacienții dvs. sunt foarte probabil să se bucure:

• Controalele medicale gratuite: Oferirea de controale de sănătate sau examinări gratuite poate fi o recompensă atractivă pentru pacienți. Acestea pot include examinări preventive, controale anuale sau teste specifice legate de preocupările lor de sănătate. Furnizarea unor astfel de servicii ca parte a unui program de loialitate demonstrează angajamentul față de managementul proactiv al asistenței medicale și promovează detectarea precoce a potențialelor probleme de sănătate.
• Îngrijire personalizată și acces prioritar: Implementarea unui program de loialitate pe niveluri poate oferi pacienților îngrijire personalizată și acces prioritar la servicii. Acestea pot include beneficii precum intervale de întâlnire dedicate, timpi de așteptare mai scurti sau acces la o echipă de îngrijire specializată. Adaptarea nivelului de îngrijire pe baza statutului de loialitate al pacientului nu numai că îi îmbunătățește experiența, ci îl face să se simtă apreciat și bine îngrijit.
• Produse de sănătate și wellness: recompensarea pacienților cu produse de sănătate și wellness poate fi o modalitate eficientă de a le susține bunăstarea generală. Aceasta poate include oferirea de reduceri sau mostre gratuite de vitamine, suplimente, echipamente de fitness sau alte produse care se aliniază obiectivelor lor de sănătate.
• Reduceri VIP la o farmacie sau la un magazin de cadouri: Oferirea de oferte exclusive la farmacia sau magazinul de cadouri de la fața locului creează un stimulent suplimentar pentru pacienți să participe la un program de loialitate. Acestea pot include medicamente eliberate pe bază de rețetă, produse fără prescripție medicală, accesorii legate de sănătate sau chiar cadouri unice.
• Parcare gratuită: în anumite setări de asistență medicală, unde parcarea poate fi dificilă, oferirea de parcare gratuită ca beneficiu pentru programul de loialitate poate fi foarte apreciată de pacienți. Această comoditate poate îmbunătăți experiența generală, poate reduce stresul potențial sau provocările logistice și poate demonstra angajamentul furnizorului de asistență medicală de a oferi un mediu fără probleme și prietenos cu pacientul.

De ce ar trebui să implementați Voucherify pentru a derula un program de recompense pentru asistență medicală?

Fiind primul software API, Voucherify se poate integra perfect cu sistemele dumneavoastră de sănătate existente, cum ar fi dosarele electronice de sănătate (EHR) sau sistemele CRM. Această integrare vă permite să urmăriți datele clienților, istoricul tranzacțiilor și valorile programului de loialitate în timp real, oferind informații valoroase pentru campanii de marketing direcționate și optimizarea programului.

În plus, datorită scalabilității sistemului nostru, putem găzdui afaceri de toate dimensiunile, de la clinici mici până la rețele mari de spitale, asigurându-ne că programul tău de loialitate se poate extinde pe măsură ce organizația ta de asistență medicală crește.

În Voucherify, pariem pe personalizare și automatizare - puteți automatiza diverse aspecte ale programului dvs. de fidelizare a asistenței medicale, cum ar fi emiterea de recompense, gestionarea expirării și segmentarea clienților. Platforma noastră oferă, de asemenea, mesaje personalizate și promoții direcționate, permițându-vă să oferiți oferte relevante pentru anumite segmente sau niveluri de pacienți, în funcție de nevoile și preferințele lor de asistență medicală.

Dacă clinica dumneavoastră sau orice altă unitate medicală are o rețea extinsă, Voucherify acceptă mai multe canale , inclusiv platforme online, aplicații mobile și locații fizice. Acest lucru le permite furnizorilor de asistență medicală să implice clienții în diferite puncte de contact și să ofere o experiență de loialitate consecventă.

Gigantul farmaceutic american care lucrează cu Voucherify

Unul dintre giganții farmaceutici americani a avut deja încredere în noi și s-a integrat cu Voucherify în mai puțin de o lună.

Cele mai mari două provocări cu care s-au confruntat au fost:

• Necesitatea unui sistem de management al promovării care să poată gestiona cupoanele de reducere valabile doar pentru anumite categorii de produse.
• Lipsa unei platforme care să fie integrată rapid și ușor cu stiva tehnologică existentă a companiei – Hybris, Salesforce și Marketing Cloud.

Acest client din domeniul sănătății a ales Voucherify datorită accesibilității , a aplicației ușoare , neintruzive și a numeroaselor funcții gata de fabricație . Una dintre cele mai importante caracteristici au fost integrările gata cu sistemele CRM .

Mulțumită unei integrări ușor disponibile cu Salesforce pe care o oferă Voucherify și API-first build a lui Voucherify, aceștia au reușit să se integreze în mai puțin de o lună (comerțul lor electronic se bazează pe Hybris).

{{CLIENT}}

{{CLIENTUL FINAL}}

Concluzie

Programele de recompense pentru asistența medicală au un potențial imens pentru furnizorii de asistență medicală în îmbunătățirea reținerii pacienților , îmbunătățirea rezultatelor în materie de sănătate și asigurarea loialității pe termen lung . Oferind stimulente personalizate, astfel de programe pot aborda nevoile în evoluție ale pacienților, încurajând în același timp relații mai puternice pacient-furnizor.

Pe măsură ce furnizorii de asistență medicală navighează în provocările peisajului actual de asistență medicală, este esențial să exploreze și să implementeze programe de loialitate ca o abordare proactivă pentru a răspunde așteptărilor pacienților și a asigura succesul viitor al practicilor lor.

{{CTA}}

Deblocați loialitatea clienților la unitatea dumneavoastră de sănătate

Începeți gratuit cu Voucherify

{{ENDCTA}}