Serviciul pentru clienți de vacanță 101: 8 sfaturi pentru a vă pregăti echipa

Experiența inițială a clientului tău cu afacerea ta începe probabil cu mult înainte ca aceștia să ajungă pe site-ul tău web sau să pună piciorul în magazinul tău. Astăzi, 83% dintre consumatorii locali caută zilnic informații despre companiile din zona lor – iar ceea ce găsesc poate însemna diferența între conversia la o vizită în magazin sau online sau a face clic pe un concurent.

Pentru mulți retaileri, decembrie este perioada cea mai aglomerată din an în ceea ce privește vânzările. Este și o perioadă stresantă, deoarece sezonul sărbătorilor aduce o cerere crescută de servicii pentru clienți în magazin și prin apeluri telefonice, e-mailuri și alte metode de comunicare online. Aceste canale sunt o parte integrantă a strategiei de servicii a mărcii dvs., fiecare fiind un punct de contact care ajută la modelarea experienței generale a acelui client cu compania dvs. Marca dvs. îndeplinește așteptările clienților? Este echipa dvs. de asistență pentru clienți pregătită pentru goana sărbătorilor?

Indiferent dacă solicitările de servicii pentru clienți vin în căutare prin Google Business Profile Messaging, la telefon sau la registru, reprezentanții serviciului pentru clienți (CSR) sunt linia dvs. de front. Cum îi poți ajuta să se pregătească pentru goana sărbătorilor?

Consultați aceste opt sfaturi pe care le puteți încorpora în strategia dvs. de servicii pentru clienți de vacanță pentru a încânta și a satisface clienții locali din fiecare locație în acest sezon de vacanță.

1. Începeți să vă pregătiți acum

Se pare că cumpărăturile de sărbători intră în viteză mai devreme în fiecare an – iar acesta nu face excepție. Începutul sezonului de cumpărături de sărbători a fost marcat istoric de reduceri de Black Friday și Cyber ​​Monday. Acum, cumpărătorii sunt dornici să aibă un avans înainte de Ziua Recunoștinței, cu vânzări de sărbători de la magazine mari precum Walmart și Target, care vor începe la începutul anului.

După doi ani de creștere a prețurilor, epuizări de stoc și termene de livrare prelungite, cumpărătorii nu riscă lipsa de stocuri în acest sezon de sărbători, în ciuda unei potențiale recesiuni viitoare. Conform sondajului Deloitte pentru sărbători din 2022, 38% plănuiesc să înceapă cumpărăturile mai devreme, atrăgând mai mult din bugetul lor în octombrie și cheltuind în medie 329 USD față de 266 USD în 2021.

Inițial, aceste tendințe păreau să provină din popularitatea tot mai mare a cumpărăturilor prin comerțul electronic în timpul pandemiei de COVID-19. În acest timp, mai mulți consumatori au apelat la canalele online pentru cadouri. Comercianții cu amănuntul s-au grăbit pentru a capta traficul timpuriu și a-i atrage cu vânzări, creând un efect de bulgăre de zăpadă care declanșează valul actual de date de început devreme.

Mărcile de comerț electronic și de cărămidă ar trebui să se gândească la pregătirea serviciului pentru clienți pentru promoțiile de vacanță încă din august și septembrie. Mărcile pot configura sisteme de asistență și își pot audita călătoria experienței clienților pentru a se asigura că abordează orice lacune în serviciu sau capacitatea de a onora comenzile.

Lectură recomandată: Ce este managementul experienței clienților?

2. Remediați cărucioarele abandonate

Coșurile de cumpărături abandonate pot pune probleme uriașe pentru brandurile cu magazine online, mai ales în perioada sărbătorilor. Pentru a combate această problemă, comercianții cu amănuntul ar trebui să se concentreze pe îmbunătățirea experienței clienților, oferind mesaje personalizate cumpărătorilor care lasă produse în coșul lor. Aceste mesaje pot include mementouri despre promoții sau oferte de sărbători sau pur și simplu o notă prietenoasă care spune: „Ne pare rău că nu v-am putut ajuta astăzi”. De asemenea, mărcile pot oferi sugestii alternative de cumpărături în funcție de coșul de cumpărături.

E-mailurile de abandonare sunt una dintre cele mai bune modalități de a-ți aduce clienții înapoi în coșul de cumpărături. Sunt ușor de configurat, relativ ieftin de asamblat și funcționează excelent pentru clienții noi și cei care revin. Acestea pot fi trimise și ca mesaje SMS.

Pe lângă trimiterea de mementouri despre produsele din coșul lor, puteți oferi reduceri speciale în anumite perioade ale anului (cum ar fi Black Friday) sau le puteți oferi un cod de cupon dacă au achiziționat deja altceva.

3. Remediați orice problemă

Nu numai că sensibilizarea proactivă liniștește mințile clienților, dar poate ajuta la prevenirea afluxului de solicitări de asistență pentru clienți. Asigurarea că tehnologia dvs. de servicii pentru clienți vă poate segmenta în mod eficient baza de clienți și poate oferi o comunicare proactivă este un prim pas excelent pentru rezolvarea problemelor potențiale.

De asemenea, este esențial să vă asigurați că vitrina dvs. digitală și prezența online sunt actualizate. Pot apărea numeroase probleme cu comenzile de produse din cauza informațiilor greșite pe site-ul dvs. și în listările dvs. locale. De asemenea, este esențial să vă asigurați că orele de vacanță sunt actualizate pentru sezon.

Remedieri simple, cum ar fi acestea, pot ajuta la rezolvarea problemelor potențiale în serviciul pentru clienți înainte ca acestea să apară și să afecteze gestionarea serviciului pentru clienți.

Exemplu de ore de vacanță GBP

4. Pregătiți rutarea

Agenții copleșiți de volumul apelurilor pot provoca întârzieri și frustrare atât pentru cumpărători, cât și pentru reprezentanții mărcii.

Mărcile pot ajuta la atenuarea acestor probleme prin implementarea sistemelor de rutare inteligente care potrivesc automat cumpărătorii cu membrul corect al echipei de asistență pe baza informațiilor esențiale, cum ar fi comportamentul de cumpărare anterior și specialitatea agenților. Procedând astfel, mărcile se pot asigura că fiecare cumpărător primește servicii de cea mai înaltă calitate posibilă.

Implicarea agentului de asistență pentru clienți este cel mai important factor în succesul cumpărăturilor de sărbători. Atunci când agenții copleșiți sunt o posibilitate puternică, mărcile pot ajuta la menținerea cozii utilizând rutarea inteligentă pentru a gestiona fluxul de solicitări.

Fluxurile automate pot fi create, dar sunt necesare pentru fiecare caz de utilizare a asistenței, de la disponibilitatea agentului până la recomandarea canalului.

5. Creați opțiuni de autoservire

Mărcile pot oferi clienților resurse pentru a se ajuta pe ei înșiși, ceea ce poate ajuta la crearea unor experiențe mai pozitive și le poate oferi agenților timp pentru a gestiona solicitările urgente de servicii.

Tehnologia poate fi o cale de încredere atunci când vine vorba de managementul serviciilor pentru clienți. De asemenea, poate atenua sarcinile repetitive sau consumatoare de timp cu care echipa dvs. de servicii clienți ar trebui să se confrunte în aflux în timpul sezonului de vacanță. Aici poate ajuta AI.

AI poate ajuta la direcționarea clienților către reprezentantul corect prin chatbot și întrebări inițiale în timpul apelurilor telefonice. Chatboții pot ajuta la urmărirea pachetelor, oferă diferite opțiuni de cumpărare și pot ajuta la fidelizarea după cumpărare. În acest fel, echipa dvs. se poate concentra pe aspecte mai complexe ale serviciului pentru clienți, cum ar fi apelurile escaladate și cazurile prioritare.

O altă formă excelentă de autoservire este Google Business Profile (GBP) Messaging, care le permite utilizatorilor să trimită mesaje companiilor în GBP-ul lor făcând clic pe pictograma de chat de pe profilul lor. Aceasta este o modalitate rapidă și ușoară pentru clienții potențiali și existenți de a pune întrebări. De asemenea, ei pot solicita cereri speciale de rezervare sau oferte prin această funcție.

Mesageria Google poate fi mai complicată pentru mărcile de întreprinderi, care trebuie să răspundă prompt la întrebări la scară. Crearea unei strategii care să găzduiască afluxul de mesaje ale cumpărătorilor în timpul goanei sărbătorilor va aduce beneficii clienților dvs. și echipei de servicii pentru clienți. Poate ajuta să echipezați managerii locali cu șabloane pentru a răspunde la cele mai frecvente întrebări și să le oferiți exemple despre ceea ce trebuie escaladat.

Exemplu de mesagerie pentru profilul de afaceri Google

6. Suport omnicanal

Asistența omnicanal ar trebui considerată o parte integrantă a oricărei strategii de servicii pentru clienți. Reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să poată accesa informații despre client și contul lor prin diverse canale, cum ar fi e-mail, telefon, rețele sociale, chat și aplicații mobile. Apoi pot accesa informațiile de care au nevoie pentru a ajuta rapid și eficient clienții.

O altă componentă a canalului de servicii pentru clienți este gestionarea recenziilor clienților online. Gestionarea reputației online poate fi dificil de abordat la scară, dar cu resursele potrivite poate deveni mai ușor de gestionat.

Există, de asemenea, un element de conversie și dovezi sociale pentru gestionarea reputației online, care trebuie să fie o componentă a strategiei dvs. locale de SEO. Răspunsurile modelate, instruirea în serviciul clienți, criteriile de referință pentru timpul de răspuns, răspunsul la recenziile negative și pozitive ale clienților și monitorizarea și raportarea recenziilor spam sunt toate aspecte excelente ale unei strategii bine formate de gestionare a reputației online.

Este esențial să încorporați o strategie care să se concentreze pe diferite platforme și funcții de recenzii, cum ar fi Google Customer Reviews. Știm cu toții cât de influente pot fi recenziile pentru cumpărătorii care pun la îndoială o achiziție, motiv pentru care mărcile trebuie să se concentreze pe răspunsul și monitorizarea recenziilor.

7. Reîncadrați personalul scalabil

Există câteva moduri practice și obișnuite prin care companiile își măresc capacitatea de servicii pentru clienți pentru a se pregăti pentru sezonul plin de vacanță, inclusiv:

• Creșteți personalul sezonier
• Oferă program prelungit
• Oferiți stimulente
• Folosește tehnologia
• Investește în formare
• Creați o cultură de a fi centrat pe client
• Fii transparent și cere feedback

8. Personalizați experiența clientului local

Pentru a crea conexiuni semnificative și pe termen lung cu clienții, mărcile întreprinderilor trebuie să se concentreze pe personalizarea experienței clienților de căutare locală.

Dacă urmați sfaturile anterioare, probabil că veți acoperi majoritatea oportunităților de impact care vă pot ajuta să vă personalizați experiența clienților, cum ar fi crearea de postări relevante de sărbători, inclusiv oferte speciale și promoții sezoniere, monitorizarea și răspunsul la recenzii și actualizarea vacanței magazinului dvs. ore.

Mărcile pot, de asemenea, să creeze conținut video localizat și personalizat și să se asigure că produsele tale din magazin sunt în stoc și actualizate în GBP.

Lectură recomandată: Cum funcționează procesul de aprobare a produselor Compania mea pe Google

Dacă sunteți în căutarea mai multor modalități de a vă personaliza experiența clienților, consultați recenziile clienților la un nivel mai detaliat sau solicitați feedback. Mersul direct la sursă poate fi perspicace și poate oferi date neprețuite pentru strategia dvs. de servicii pentru clienți. De asemenea, este important să faceți cercetări locale pentru a încorpora conținutul comunității în GBP-urile dvs.

Este pregătită vacanța echipei tale de servicii clienți?

Sezonul cumpărăturilor de sărbători prezintă provocări enorme, dar și oportunități mari pentru mărci. Succesul se va extinde dincolo de vânzările imediate atunci când companiile planifică din timp și își sprijină și își instruiesc echipele de servicii pentru clienți pentru a răspunde nevoilor clienților.

Acest efort va contribui la crearea loialității în rândul cumpărătorilor care apreciază modul în care marca dvs. a făcut ca experiențele lor de vacanță să fie satisfăcătoare și pozitive. Dacă sunteți în căutarea mai multor modalități de a optimiza interacțiunile cu clienții, consultați conținutul și resursele noastre specializate.

Află mai multe:

• Cele mai bune practici pe care trebuie să le cunoașteți pentru strategia de marketing de sărbători 2022
• Strategia locală de marketing pentru sărbători 2022 [E-Book]
• Sfaturi de experți pentru clasarea în funcție de condițiile de vacanță în pachetul local