Experiența clienților hotelului: reducerile de servicii îi fac pe clienți FOARTE nemulțumiți

Dacă ați stat într-un hotel în ultimii doi ani, probabil că sunteți conștient de o tendință dezordonată: multe hoteluri au renunțat la serviciul de menaj zilnic.

Fără prosoape proaspete sau paturi aranjate, iar oaspeții sunt așteptați să își adune gunoiul. Ceea ce a început ca o precauție COVID pare să rămână aici, ceea ce nu reprezintă o experiență excelentă pentru clienții hotelului.

Dincolo de lipsa de menaj, oaspeții se pot confrunta cu alte probleme: carduri de cheie și sisteme HVAC defectuoase, facilități lipsă precum aparatele de cafea și room service inexistent.

Cu siguranță, industria ospitalității lucrează în continuare pentru a-și recăpăta picioarele după pandemie, când a suferit cele mai multe pierderi de locuri de muncă din orice industrie, potrivit Biroului de Statistică al Muncii din SUA. Dar, având în vedere că oamenii călătoresc din nou și numărul de camere și veniturile în creștere, este timpul ca hotelurile să-și intensifice experiența clienților.

„Skimpflation” = experiență proastă pentru clienții hotelului

La un sejur recent la hotel, am simțit mirosuri de mucegai, un covor pătat și dușuri reci intermitente. Rețineți, acesta nu a fost un hotel ieftin; de fapt, era un nume de marcă pe care l-am asociat cu o calitate înaltă.

Un prieten de la același hotel a fost blocat în camera lor când bateriile de blocare a ușii s-au consumat și apoi a trebuit să schimbe camera după ce sistemul HVAC s-a defectat. Un mesaj pe care l-au lăsat pentru room service nu a fost returnat niciodată.

Seria de accidente a fost destul de incredibilă. Cei mai mulți dintre angajații hotelului pe care i-am întâlnit au fost prietenoși și de ajutor, dar în mod clar nu erau suficienți pentru a menține hotelul în stare bună de funcționare. Menajera se face doar la cerere.

Această tendință de reducere a serviciilor și facilităților pentru clienți – skimpflation – nu se întâmplă doar în industria hotelieră. Este peste tot, de la industria aeriană la retail și restaurante, în timp ce companiile se confruntă cu creșterea costurilor.

Rezultatele vorbesc de la sine: satisfacția clienților scade. Potrivit celui mai recent raport American Customer Satisfaction Index, acesta a scăzut trei trimestre la rând, scăzând cu 5% din 2018.

În industria hotelieră, scorurile de satisfacție continuă să scadă, oaspeții nemulțumiți acordând note scăzute la calitatea facilităților și a serviciilor alimentare, a spus ASCI.

„Mulți oameni s-au aventurat să călătorească pentru prima dată de când a lovit pandemia doar pentru a fi întâmpinați cu servicii lipsite de strălucire și speranțe zdrobite”, a declarat Forrest Morgeson, profesor asistent de marketing la Universitatea de Stat din Michigan și director emerit de cercetare la ACSI, într-un comunicat. declarație lansată la începutul acestui an.

Pe drumul spre recuperare: statistici din industria hotelieră

Pe măsură ce călătorii se întorc, hotelurile revin în urma pandemiei. Veniturile din camerele de hotel sunt de așteptat să depășească 188 de miliarde de dolari până la sfârșitul anului, depășind cifrele din 2019 la o bază nominală, potrivit Asociației Americane de Hoteluri și Cazare.

Cu toate acestea, atunci când sunt ajustate pentru inflație, veniturile pe cameră disponibilă nu sunt de așteptat să depășească nivelurile din 2019 până în 2025, a spus grupul.

Alte constatări din Raportul AHLA privind starea industriei de la jumătatea anului 2022:

1. Se așteaptă ca gradul de ocupare a hotelurilor să fie în medie de 63,4% în acest an, apropiindu-se de nivelurile dinaintea pandemiei
2. Până la sfârșitul anului 2022 , hotelurile vor angaja 1,97 milioane de oameni — 84% din forța de muncă dinaintea pandemiei.
3. 47% dintre călătorii de afaceri au prelungit o călătorie de afaceri în scop de agrement în ultimul an, iar 82% plănuiesc să facă acest lucru în viitor

Dar un sondaj separat AHLA a arătat că 97% dintre hoteluri se confruntă cu o lipsă de personal, 49% grav.

Provocări din industrie și mesaje mixte

Lipsa forței de muncă și prețurile crescânde pentru orice, de la alimente la produse de curățenie, nu fac lucrurile ușoare pentru un hotel care încearcă să ofere clienților o experiență excelentă.

Când vine vorba de menaj zilnic, unii din industrie spun că este preferința clienților. Unii oaspeți pur și simplu nu vor pe cineva în camera lor. Și înainte de COVID, hotelurile au redus prosoapele proaspete zilnice din motive de durabilitate.

Dar unii susțin că reducerile de servicii sunt pur și simplu pentru a crește profiturile. Un raport din Time citează menajere ale căror ore s-au redus și li se cere să facă mult mai mult în timpul zilei lor de lucru. Mai mult, lipsa menajului zilnic le face munca mult mai dificila; încercarea de a face o cameră să strălucească după zile în care nu ai curățat poate fi dezamăgită.

Un raport CBS l-a citat pe CEO-ul Hilton care a prezis, într-un apel pentru veniturile din 2021, că mărcile companiei vor ieși din criza COVID cu marje mai mari și vor necesita mai puțină forță de muncă decât înainte de pandemie.

Unii parlamentari locali iau măsuri. În Los Angeles, consiliul orașului a aprobat o măsură care va cere majorității hotelurilor să limiteze volumul zilnic de muncă al menajelor și să elimine politicile care renunță automat la curățarea zilnică.

Când CX suferă, la fel și afacerile

În afară de ceea ce duce la reducerea serviciilor, concluzia este că o experiență slabă a clienților dăunează unui brand.

Un sondaj recent realizat de furnizorul de software al centrului de contact UJET a arătat că consumatorii se răzbună împotriva inflației reduse. Studiul, care a intervievat 1.600 de consumatori, a constatat că:

• 87% vor cheltui mai puțin sau vor înceta să cheltuiască pentru mărcile care reduc serviciile
• 48% își vor împărtăși experiența proastă de brand cu familia, prietenii și online
• 33% vor schimba mărcile

Dacă hotelurile nu își îmbunătățesc experiența clienților, își pun recuperarea în pericol. Oamenii își vor regândi planurile de călătorie, vor căuta alte opțiuni de cazare sau vor căuta mărci care investesc în CX.