Gestionarea returnării comerțului electronic: elementele obligatorii pentru startup-uri

1. Introducere

Startup-urile au devenit sinonime cu creșterea și inovația. Și în ultimii cinci ani, startup-uri de comerț electronic precum Hungry Panda, Boxed, Verishop și Bellroy au modulat, personalizat și definit așteptările clienților pentru produse și servicii de calitate. Cu toate acestea, chiar și aceste startup-uri populare nu pot sfida norma industriei - randamente.

Pe măsură ce returnările devin din ce în ce mai frecvente în toate verticalele ecosistemului de startup-uri de comerț electronic, întrebarea corectă de pus este: cum gestionează startup-urile de comerț electronic returnările? În cele mai multe cazuri, returnările înseamnă o pierdere de venituri și un sistem complex de logistică inversă pentru a primi produsele înapoi de la clienți. Cu toate acestea, cu un proces strategic în vigoare, startup-urile de comerț electronic stabilesc un canal de comunicare cu clienții, facilitează modalități rentabile de a colecta produsele returnate, de a le transforma în stocuri și de a coordona procesul de logistică inversă.

În acest articol, vom arunca o privire mai atentă asupra metodelor de succes pe care startup-urile de comerț electronic le pot adopta pentru a-și gestiona profiturile.

2) Modalități în care startup-urile de comerț electronic întâlnesc returnări

Dar mai întâi, să înțelegem cele două moduri prin care sunt inițiate returnările.

2.1) Când sunt inițiate de clienți

În cele mai multe cazuri, clienții inițiază procesul de returnare prin efectuarea unei cereri de returnare pe canalul stabilit. Acest lucru se poate face prin telefon, prin e-mail sau prin plasarea unui return pe site-ul dvs. web.

Clienții pot returna produsul prin curier la startup sau startup-ul poate desemna un curier care să ridice produsul de la clienți. Odată ce articolul este returnat, startup-ul va procesa articolul pentru a-l reaproviziona și a emite o rambursare sau a schimba articolul pentru client.

2.2) Când sunt manipulate de comercianți cu amănuntul

Pentru unele startup-uri de comerț electronic care operează pe modelul D2C, retailerul produsului preia controlul asupra procesului de returnare. Retailerul poate genera etichete de retur și poate direcționa clienții să expedieze articolul la depozitul de origine sau să colecteze articolele în vrac și să le expedieze mai târziu.

Să aruncăm o privire și asupra celor două tipuri de returnări pentru a înțelege care dintre ele poate fi prevenită.

2.3) Retururi controlabile

Aceste forme de returnare sunt cauzate de lipsa atenției la detalii și a modului în care produsele sunt manipulate în timpul procesului de expediere. De exemplu, retururi efectuate pentru o dimensiune greșită a comenzii, produse care diferă de imaginea de pe site și diferite produse expediate sau produse deteriorate în timpul tranzitului.

Aceste retururi pot fi reduse prin optimizarea descrierilor produselor, încorporarea recenziilor clienților, angajarea unui partener excelent de livrare cu amănuntul și ambalarea și manipularea cu grijă a produsului pentru a evita deteriorarea.

2.4) Retururi incontrolabile

Pentru returnările care provin din schimbarea preferințelor clienților, practicile de garderobă și obiceiurile de returnare în serie, este dificil pentru startup-urile de comerț electronic să le controleze direct. Acestea fiind spuse, retururile necontrolabile pot fi prevenite într-o oarecare măsură prin măsuri adecvate luate în politica de retur, plasând costul unei retururi ca un factor de descurajare și optimizând returnările din sezonul de vacanță.

3) Necesitatea startup-urilor de comerț electronic pentru a gestiona returnările

3.1) Reduceți costurile și economisiți timp

Cu un sistem automat de gestionare a retururilor, startup-urile pot reduce angajarea de persoane suplimentare pentru procesarea retururilor, iar întârzierile sunt reduse în reaprovizionarea stocului și revânzarea articolelor.

3.2) Gestionați fluxul de inventar

Cu o strategie de returnare, startup-urile de comerț electronic pot planifica gestionarea inventarului blocat, în special în cazul startup-urilor de comerț electronic cu îmbrăcăminte. Cu software-ul de gestionare a stocurilor, trecerea prin volume mari de date pentru a calcula stocul de inventar în timp real devine ușoară.

3.3) Reduceți ratele de returnare

Gestionarea returnărilor a redus rata de returnare, mai ales atunci când datele sunt disponibile pentru startup-urile de comerț electronic pentru a identifica problemele de calitate și punctele dure.

3.4) Satisfacția clientului

Gestionarea returnărilor este modalitatea sigură de a nota satisfacția clienților. Schimburile rapide, opțiunile multiple de returnare și rambursările vor atrage clienții să cumpere de la startup.

3.5) Susținerea marjelor de profit

Cu o strategie adecvată, este posibil ca startup-urile să-și sporească profiturile fie obținând mai mulți clienți potențiali cu o politică excelentă de returnare, fie revând produsele returnate.

4) Abordarea corectă a gestionării returnărilor

Modalitățile și motivele prin care sunt generate returnările pentru o pornire de comerț electronic sunt multiple. Prin urmare, este doar rezonabil ca startup-urile să găsească un grup de soluții care abordează problemele de creștere a costurilor, amenajarea spațiului de inventar, alocarea forței de muncă, verificarea calității produselor returnate și controlarea eficientă a călătoriei de logistică inversă.

Aici intervine o strategie de gestionare a returnărilor. Aceasta implică decizii concrete de management și soluții digitale care simplifică procesul de returnare pentru o scalare rapidă pe care aproape toate startup-urile de comerț electronic își propun să o atingă.

Primul pas este să numiți instrumente de calitate care se ocupă de Autorizarea Retururilor de Material (RMA). Aici, software-ul de inventar și robotica pot ajuta la gestionarea datelor, la calcularea stocului de inventar în timp real, la generarea etichetelor de retur și a bonurilor de expediere și la validarea cererilor RMA.

Al doilea pas este de a canaliza soluțiile digitale pentru integrări rapide și eficiente ale transportatorilor, notificând clienții și integrarea cu scanere de coduri de bare pentru actualizări în timp real asupra expedierii, va ajuta startup-urile de comerț electronic să monitorizeze starea pachetului și să reglementeze orice întârzieri.

Al treilea pas este supravegherea lanțului de aprovizionare pentru logistica inversă, fie că este vorba de supravegherea transportatorilor sau de a lucra cu un sistem de management al depozitelor. Unul dintre obiectivele principale ale managementului retururilor oferă o asigurare de calitate superioară a produselor returnate, astfel încât acestea să poată fi aduse rapid înapoi în lanțul de aprovizionare.

5) Cum gestionează startup-urile de comerț electronic returnările

Acum că avem o înțelegere corectă a strategiei ideale de gestionare a returnărilor, iată cele zece moduri prin care startup-urile de comerț electronic își pot gestiona rentabilitatea optim.

5.1) Reveniți la Centrul de onorare sau la magazinul de vânzare cu amănuntul

Prima prioritate pentru orice startup de comerț electronic este să recâștige veniturile pierdute pentru o recuperare rapidă. Un centru de livrare sau un magazin de vânzare cu amănuntul procesează rapid calitatea articolului și comercializează pentru reaprovizionarea articolului în inventar. Prin urmare, revânzarea articolului devine convenabilă.

Este un bonus suplimentar dacă un startup are un magazin cu amănuntul. Clienții preferă returnările în magazin, deoarece sunt ușoare și convenabile pentru rambursări instantanee. De asemenea, clienții pot schimba rapid produsele dacă sunt disponibile în magazinul de vânzare cu amănuntul, sporind satisfacția clienților.

5.2) Externalizați către 3PL

Externalizarea către parteneri logistici poate să nu pară o necesitate la început, dar este una dintre modalitățile extrem de eficiente de a gestiona returnările. Executarea unui 3PL nu numai că automatizează procesul de returnare, inclusiv integrarea cu platformele de comerț electronic și instrumentele de returnare, cum ar fi Happy Returns și transportatorii, dar și eficientizează reaprovizionarea, urmărirea și accesarea reducerilor în etichetele de returnare și ambalaje etc.

5.3) Investește în soluții bazate pe Saas

Automatizarea returnărilor este cel mai bun mod în care o companie de comerț electronic poate gestiona returnările, mai ales că gestionarea manuală a returnărilor este consumatoare de timp și este predispusă la erori. Acesta este motivul pentru care utilizarea software-ului bazat pe SaaS care permite startup-urilor de comerț electronic să-și eficientizeze plasarea returnărilor, portalurile pentru clienți, comunicările, rambursările și urmărirea.

Integrarea cu soluțiile de gestionare a retururilor bazate pe Saas ușurează procesul de procesare a cererilor de retur, alocarea transportatorilor, urmărirea expedierilor și notificarea clienților o sarcină mult mai ușoară.

5.4) Analizați returnări

O strategie bună de returnare necesită date care prezic motivele pentru care o pornire de comerț electronic se confruntă cu returnări, precum și consolidarea diferitelor calități ale produselor expediate înapoi pentru procesare ulterioară.

Cu o analiză atentă a datelor, o pornire de comerț electronic poate clasifica tipurile de articole returnate care pot fi reaprovizionate ca atare sau reaprovizionate cu modificări minime dacă pot fi revândute pe o piață secundară sau eliminate complet.

Analiza datelor privind returnările oferă, de asemenea, unui startup perspectiva necesară pentru a evalua performanța unor indicatori cheie, cum ar fi returnările pe unitate, ciclul de timp al unui produs returnat, satisfacția clienților și ratele de conversie etc.

5.5) Îmbunătățiți serviciul pentru clienți

Dacă un client returnează un produs, aceasta nu încetează neapărat angajamentul său cu startup-ul. De fapt, adresarea clienților pentru feedback-ul lor despre produsul returnat și serviciile a stabilit o legătură de încredere care asigură angajamentul continuu.

Înțelegerea nemulțumirilor clienților, oferirea de soluții prompte clienților și conectarea înapoi după rezolvarea problemelor (prin e-mailuri, mesaje text și apeluri) sporesc loialitatea față de marcă. Un serviciu îmbunătățit pentru clienți salvează o experiență proastă de cumpărături pentru mulți clienți.

5.6) Procesul se întoarce rapid

Cu o concurență sporită în afaceri, nu este neobișnuit ca clienții să solicite procesarea rapidă a returnărilor și rambursarea sau schimbul. De fapt, emiterea rapidă de rambursări poate fi punctul de recuperare pentru aproximativ 88% dintre clienții comerțului electronic pentru a tranzacționa cu startup-uri în viitor. S-a descoperit într-un raport de date că peste un sfert dintre clienți ar răscumpăra după ce returnările lor sunt procesate în decurs de 4 zile.

5.7) Îmbunătățiți controlul calității și acuratețea

Îmbunătățirea calității produsului înainte de ambalare, utilizarea materialelor de ambalare robuste și asigurarea faptului că produsele sunt manipulate în siguranță poate reduce drastic retururile din categoria produselor defecte, care necesită până la 23% din retururi.

Asigurarea calității și acuratețea vin atunci când există un sistem bun de onorare a comenzilor. În timp ce verificările calității pot fi efectuate în timpul procesului de ridicare și ambalare, un rezultat mai bun poate fi obținut atunci când există un spațiu de lucru dedicat alocat pentru verificări de calitate de către personal separat.

În mod similar, startup-urile de comerț electronic pot folosi software-ul de gestionare a stocurilor și de expediere pentru a automatiza procesarea comenzilor pentru a reduce erorile umane.

5.8) Formulați liste excelente de produse

O listă bună de produse are potențialul de a evita returnările nedorite pentru multe startup-uri de comerț electronic. În timp ce evidențierea caracteristicilor produsului pentru a atrage atenția clienților este importantă, este la fel de esențial să notați puncte esențiale, cum ar fi dimensiunea, dimensiunile, modul de utilizare și modul de spălare, cum să reciclați sau să aruncați produsul.

Adăugarea de imagini și videoclipuri de înaltă calitate a produselor și declararea recenziilor clienților va amplifica listele de produse și va oferi toate informațiile necesare înainte de a cumpăra produsul sau serviciul. În plus, folosind instrumente UX, asistenții virtuali pot automatiza procesul de recomandare a mărimii corecte pentru următoarea achiziție a cumpărătorului.

5.9) Creați o politică de returnare prietenoasă cu clienții

O componentă care are un impact major asupra returnărilor este politica de returnări. O politică de returnare stabilește așteptările clienților pentru o experiență pozitivă de returnare. Dacă este posibil, inclusiv retururi gratuite, oferirea unei ferestre de retur mai lungi, taxarea pentru expedierea retururilor, îndrumarea clienților cu privire la generarea etichetelor de retur și programarea ridicărilor ușoare de retur sunt toate factorii determinanți ai satisfacției clienților cu privire la retur. O politică bună de returnare poate îmbunătăți valoarea de viață a clienților și, în multe cazuri, poate crește vânzările cu tactici precum garanții de rambursare a banilor, înlocuiri rapide etc.

5.10) Recenziile clienților

Recenziile clienților sunt mine de aur pentru toate startup-urile de comerț electronic și un motiv pentru care startup-urile de comerț electronic ar trebui să ia în considerare cu atenție acest feedback. Identificarea punctelor dureroase ale procesului de retur și a problemelor legate de produse devine mai ușoară după examinarea feedback-ului clienților.

De asemenea, relansarea cu clienții cu privire la feedback-ul lor va menține integritatea startup-ului și va adăuga valoare modului în care clienții percep marca. O experiență pozitivă va genera mai multe vânzări chiar și atunci când un client returnează un produs.

6) De ce să automatizăm procesul de returnări

După cum am menționat mai sus, automatizarea returnărilor este cheia pentru o experiență perfectă și îmbunătățită a clienților. Utilizarea software-ului bazat pe cloud poate economisi timp prețios pentru startup-urile de comerț electronic. Ei se pot scuti de comunicarea cu diverși transportatori și manageri de depozit prin e-mailuri sau foi de calcul atunci când soluțiile bazate pe SaaS fac treaba în timp real.

Cu o acuratețe meticuloasă în îndeplinirea sarcinilor, software-ul de gestionare a retururilor permite startup-urilor de comerț electronic să proiecteze un portal de autoservire pentru a facilita returnările sau schimburile și stabilește un flux de lucru condiționat pentru a determina dacă un articol poate fi returnat. Automatizarea presupune, de asemenea, generarea rapidă de etichete de retur sau coduri QR și integrarea cu depozite sau centre de onorare pentru un proces de returnare mai rapid.

7) Cum ClickPost ajută startup-urile de comerț electronic să gestioneze returnările

ClickPost este o soluție de gestionare a returnărilor bazată pe SaaS, care ajută în mod proactiv startup-urile de comerț electronic să-și gestioneze și să-și eficientizeze călătoria de logistică inversă. Funcționând cu API-uri Push și Pull, ClickPost este bine poziționat pentru a administra întregul ciclu de viață al unui produs returnat, începând cu furnizarea unui portal de autoservire pentru startup-urile de comerț electronic.

Portalul este marcat în funcție de estetica și funcționalitatea startup-ului, unde clienții pot depune cu ușurință o cerere de retur. ClickPost se configurează cu ușurință cu regulile oferite de companii pentru a automatiza aprobarea și respingerea cererilor de retur. Nu mai este nevoie de muncă manuală. Pe lângă aceasta, ClickPost proiectează și pagini de urmărire de marcă cu caracteristici ale produselor de vânzare încrucișată.

Apoi, AI ClickPost alocă în mod inteligent un transportator de expediere pentru logistica inversă pe baza mai multor parametri de performanță, astfel încât doar cel mai bun transportator potrivit pentru a întreprinde călătoria să primească comanda. Acest proces include, de asemenea, generarea automată a facturilor AirWay și a etichetelor de expediere. Startup-urile de comerț electronic câștigă viteză, eficiență și acuratețe în această etapă.

Există ocazii în care au loc excepții în timpul ridicării, cum ar fi adresele clienților care nu sunt găsite sau clienții nu sunt disponibili. Acesta poate fi un punct frustrant atât pentru start-up, cât și pentru client cu o lipsă de comunicare. Aici ClickPost salvează problemele. De îndată ce este raportată o excepție, ClickPost contactează clientul pentru a primi feedback-ul acestuia și reprogramează o dată și o oră de ridicare care sunt convenabile pentru client. În acest fel, atât clientul, cât și compania startup pot fi siguri de rambursare și stocare blocată.

8) Concluzie

Gestionarea rentabilității este un pas critic în extinderea afacerii pentru toate startup-urile de comerț electronic. Cu un set la îndemână de soluții și parteneri de gestionare a retururilor, călătoria retururilor poate fi personalizată pentru a se potrivi comodității retururilor rapide de șapte sau paisprezece zile pentru clienți. Gestionarea returnărilor devine cu atât mai ușoară dacă se folosește software bazat pe SaaS pentru a automatiza pașii cruciali în procesul de returnare.