Cum navighează mărcile de comerț electronic în noua călătorie a clienților

2020 a înregistrat o creștere fără precedent în comerțul electronic. Potrivit cercetării Digital Commerce 360, consumatorii au cheltuit 861,12 miliarde de dolari online cu comercianții din SUA în 2020, în creștere cu 44% față de anul precedent.

Pe măsură ce consumatorii și-au mutat mai mult din cheltuielile online, magazinele din cărămidă și mortar au fost nevoite să pivoteze pentru a-și aduce experiențele clienților online. Și magazinele de comerț electronic au trebuit să facă față unei concurențe crescute pentru trafic și vânzări.

Pandemia a accelerat tendințele de comerț electronic care se întâmplau deja, dar a însemnat că mărcile trebuie să își dea seama cum să navigheze rapid în călătoria în evoluție a clienților. Și este posibil ca aceste schimbări să continue. Ca parte a programului nostru Amazing Women in eCommerce, am vorbit cu mai multe femei inspiratoare și inovatoare, aflate la vârful comerțului electronic, despre strategiile lor de top pentru adaptarea la aceste schimbări.

Creați experiențe online unice

Pentru multe mărci care se bazează pe conectarea cu clienții față în față, schimbarea online poate fi descurajantă. Marca de mixere premium AVEC s-a lansat în timpul pandemiei și a trebuit să-și schimbe planurile de marketing pentru evenimente online.

„Inițial nu ne așteptam să fim un brand exclusiv online”, a spus Dee Charlemagne, co-fondator AVEC. „Întotdeauna urma să avem comerțul electronic, dar nu l-am văzut ca principalul punct de diferență. Odată ce ne-am dat seama, bine, COVID se întâmplă, oamenii vor fi în interior, a devenit: „Cum putem crea o experiență pe internet?””.

AVEC a devenit creativ și a început să găzduiască cursuri de cocktail online, cadouri și să creeze parteneriate strategice pentru a face cunoscut brandul lor. Ei au reușit să construiască o comunitate de fani entuziaști care împărtășesc fotografii și rețete și au contribuit la propulsarea afacerii într-un favorit de cult.

Oferiți educație clienților

Compania de igienă sexuală Awkward Essentials oferă produse într-o nouă categorie — post-sex. Produsul lor emblematic, instrumentul de curățare după sex, este primul de acest fel. Pentru a convinge un client să cumpere un produs pe care nu-l cunoaște complet, este necesar să-l educăm despre cum funcționează.

„Am folosit un Twinkie și produsul pentru a demonstra cum să îndepărtez crema dintr-un Twinkie sau, în acest caz, să scot totul după sex”, explică Frances Tang, fondator Awkward Essentials. „Marca noastră este într-adevăr despre umor și despre a fi abordabil și a putea să-ți placă să vorbești despre aceste lucruri incomode care ni se întâmplă. Acesta este scopul nostru, nu? Pur și simplu să normalizăm toate lucrurile care ni se întâmplă pentru că se întâmplă.”

Awkward Essentials a trebuit să pună în așteptare unele dintre planurile lor de marketing experiențial - cum ar fi distribuirea de produse din camionul lor masiv, acoperit cu vinete -, dar oferind clienților o demonstrație distractivă online, au putut să demonstreze cum funcționează produsul, rămânând fideli. la brand.

Concentrați-vă pe autenticitate

Pentru multe mărci, în special pentru cele din industriile de frumusețe și modă, marketingul cu influențe este încă un canal eficient, dar multe mărci care s-au bazat pe influenți pentru a-și promova produsele nu mai văd același ROI pe care l-au avut în anii precedenți. De ce? Pe măsură ce concurența în comerțul electronic a crescut, clienții au devenit precauți cu privire la încrederea în cineva care a fost plătit pentru a promova un produs.

„Nu mai poți să cumperi un influencer și să te aștepți la o mulțime de vânzări”, a spus Hailey Branham, Senior Account Manager la agenția de marketing digital adQuadrant. „De fapt, am avut un client care cheltuiește aproape întregul buget de marketing pe o celebritate foarte faimoasă pentru a ajuta la lansarea mărcii sale și, spre surprinderea și frustrarea lor, nu a văzut profiturile pe care și le-a dorit, deoarece clienților din zilele noastre le pasă de autenticitate.”

Conținutul generat de utilizatori este o modalitate de a vă prezenta produsele într-un mod pozitiv, autentic. Clienții tăi mulțumiți sunt cel mai bun instrument de marketing al tău — folosește-le recenziile, fotografiile și videoclipurile pentru a-ți promova produsele și pentru a spori încrederea în marca ta.

Fii agil și pivotează atunci când trebuie

Pentru unele industrii, pandemia a însemnat o creștere a comerțului electronic pentru care nu erau pregătiți și nu aveau structurile necesare pentru a o susține. Probabil cel mai bun exemplu în acest sens este industria supermarketurilor, care a înregistrat o creștere cu 25% a vânzărilor în prima lună și cu aproape 30% mai mulți oameni care au cumpărat online.

Pentru lanțul britanic de supermarketuri Waitrose, asta a însemnat trecerea de la 60.000 de livrări pe săptămână la aproape 250.000 de livrări, plus o directivă a guvernului de a acorda prioritate celor mai vulnerabili cumpărători. Marca a trebuit să lucreze rapid pentru a schimba treptele și a satisface cererea.

„Peste noapte, a trebuit să ne dăm seama cum obținem date de la guvern? Cum îl curățăm? Cum îl potrivim cu propriile noastre date interne pentru a ne asigura că putem identifica un client și apoi cum le oferim acces prioritar pentru a ne asigura că societatea cea mai vulnerabilă primește un loc?” a declarat Laura Burbedge, Director de Online la Waitrose. „Cred că în 10 zile de la solicitarea guvernului să acorde prioritate acestui grup de clienți, echipa a proiectat, construit și lansat soluția. Cred că lecția cheie pentru mine a fost despre agilitate și despre cum trebuie să fii agil într-un moment de criză.”

Stai pentru ceva

Când vine vorba de a vă ajuta marca să iasă în evidență pe o piață aglomerată de comerț electronic, a face bine este bine pentru afaceri. De fapt, mai mult de jumătate dintre consumatori spun că fiecare brand are responsabilitatea de a se implica în cel puțin o problemă socială care nu are un impact direct asupra afacerii sale.

„Am anunțat ultima noastră rundă de finanțare de un miliard de dolari și sunt foarte mândru că lucrez pentru o companie care a decis că vom angaja 1% din aceasta pentru provocările de sustenabilitate din întreaga lume”, a declarat Raji Behal, șeful departamentului. Merchant Success pentru SUA la furnizorul de plăți Klarna. „Așadar, această inițiativă va începe oficial luna viitoare pentru Ziua Mondială a Pământului. Dar scopul nostru este cu adevărat simplu: doar să lăsăm planeta într-un loc mai bun unde am găsit-o.”

Faceți față schimbărilor pe măsură ce apar

„Călătoria clienților s-a diversificat și este mai complexă ca niciodată. Și trebuie să fii atât de creativ în ceea ce privește modul în care faci marketing pentru potențialii cumpărători. Trebuie să le câștigi încrederea și încrederea lor”, a spus Branham.

Călătoria clientului a evoluat foarte mult în ultimul an, iar anul viitor va aduce probabil mai multe schimbări. Mărcile care abordează aceste provocări nu doar îndeplinesc, ci și depășesc așteptările clienților, vor fi mărcile care vor rezista următoarei furtuni mari în comerțul electronic.