Cum trebuie să se adapteze companiile din domeniul sănătății și farmaceutice pentru a prospera în noua normalitate

Cred că putem fi cu toții de acord că, dacă anul 2020 ar avea o linie, cu siguranță ar fi „ Era Evoluției ”. Ceea ce a început cu luni în urmă ca o criză globală în domeniul sănătății i-a forțat încet pe oameni să-și transforme stilul de viață și afacerile pentru a-și regândi întreaga foaie de parcurs și strategii. Impactul asupra sănătății și industriei farmaceutice nu este diferit. Pentru o industrie care a pompat 1,25 trilioane de dolari în economia globală doar în 2019, daunele cauzate de pandemie vor fi cu siguranță grave.

Odată cu creșterea cererii de medicamente și produse esențiale pentru îngrijirea sănătății, cumpărăturile de panică în rândul consumatorilor, ezitarea în vizitarea clinicilor și farmaciilor și întreruperea lanțurilor de aprovizionare și a logisticii, întregul ecosistem farmaceutic a trecut prin vremuri tulburi.

Deși majoritatea provocărilor sunt deja abordate, una care merită multă atenție este nevoia de servicii medicale și farmaceutice virtuale. COVID-19 nu numai că a forțat industria să își dubleze eforturile de a se muta online, ci și să adopte instrumente și aparate digitale și să se bazeze pe furnizarea de asistență medicală bazată pe aplicații pentru a crea un mediu mai centrat pe pacient. Cu toate acestea, acest lucru ridică un alt set de provocări de rezolvat și este mult mai ușor de spus decât de făcut.

Să aruncăm o privire rapidă la cele mai presante provocări cu care se confruntă companiile din domeniul sănătății și farmaceutice și cum să le depășim pentru a trece prin această criză și a ieși mai puternice.

Provocări în industria sănătății și farmaceutice care fac navigarea prin criză mai dificilă

Pentru întreprinderile din domeniul sănătății și farmaceutice, trecerea completă a digitalizării în sine este o afacere enormă și la aceasta se adaugă provocările aduse din cauza vremurilor actuale. Iată câteva dintre cele mai presante care vă cer cea mai mare atenție:

Cumpărarea în panică și tezaurizarea lucrurilor esențiale

Mai ales când vine vorba de produse esențiale, cum ar fi suplimentele care întăresc imunitatea, măștile de față, scuturile și dezinfectanții, a existat o creștere uriașă a cererii, deoarece consumatorii intră în panică și încep să își aprovizioneze aceste articole. Acest lucru s-a agravat și mai mult cu guvernele care au anunțat blocaje care au determinat oamenii să cumpere în cantități mari, având în vedere incertitudinea situației.

Pe măsură ce stocurile din magazine au început să se epuizeze, cererea s-a mutat către farmaciile online, dintre care majoritatea nu erau echipate pentru a face față afluxului brusc de trafic din cauza infrastructurii tehnologice slabe și/sau a lanțurilor de aprovizionare sufocate. Aceasta, până în prezent, este o cauză a unui serviciu prost pentru clienți și a cumpărătorilor nemulțumiți.

Scepticism în rândul consumatorilor

În timp ce tehnologia a pătruns în aproape toate aspectele vieții noastre de zi cu zi, utilizarea unităților de asistență medicală sau chiar comanda online de medicamente eliberate pe bază de rețetă nu este ceva cu care consumatorii se simt confortabil. Cu această criză fără precedent, trecerea la asistența medicală virtuală a devenit aproape inevitabilă.

Cu toate acestea, acest lucru nu înlătură ezitarea și scepticismul inerent pe care consumatorii și-au înrădăcinat în mintea lor cu privire la bazarea pe mediul digital pentru astfel de nevoi critice. Luați consultația online, de exemplu. Este greu pentru oameni să fie siguri de calificările și credibilitatea profesioniștilor medicali până când nu îi văd personal și le împărtășesc preocupările. Dacă consultațiile video vor fi vreodată capabile să înlocuiască complet acel confort și reasigurare care vine cu o consultație în persoană, este ceva ce încă trebuie să aflăm.

Nerăbdare și anxietate din cauza crizei

Deoarece panica și anxietatea sunt la cote maxime, cumpărătorii nu se pot abține să nu urmărească fără încetare furnizorii în cazul în care există o întârziere a expedierii sau orice altă problemă. Cu personalul de asistență limitat la sfârșit și circumstanțe incerte, farmaciile nu sunt adesea capabile să ofere soluții satisfăcătoare care duc la relații proaste cu clienții.

În cel mai rău caz, clienții ajung să anuleze în mod repetat comenzile în cazul în care se întâlnesc întârzieri sau să treacă la un alt furnizor dacă consideră că serviciul este nesatisfăcător. După toate probabilitățile, furnizorii de servicii de asistență medicală online sunt la capătul primirii mâniei, frustrării și nerăbdarii consumatorilor din cauza impredictibilității circumstanțelor.

Concurență uriașă și lupta pentru cota de piață

Cu din ce în ce mai mulți jucători care trec pe val, devine din ce în ce mai greu să stabilești un nume unic pentru afacerea ta și să-ți păstrezi cota de piață. Clienții au opțiuni abundente din care să aleagă și, în mod natural, vor fi înclinați către mărci care oferă cele mai simple, convenabile și liniștitoare servicii în aceste vremuri tulburi. Prin urmare, păstrarea cotei dvs. de clienți fideli poate fi dificilă dacă nu sunteți în măsură să îndepliniți așteptările clienților dvs., mult mai mult acum decât oricând.

Adaptarea la noua normalitate, menținând clienții în fruntea creșterii în sănătate și a afacerii farmaceutice

Dublați prezența dvs. online

Acum că oamenii evită să intre într-un magazin de cărămidă și mortar pentru a minimiza contactul și a evita infecția, trebuie neapărat să vă consolidați prezența online. Primul pas ar fi să înființați un magazin online (dacă nu aveți deja unul), astfel încât să vă puteți muta inventarul online și să continuați să serviți clienții.

Dacă aveți un magazin online, este posibil să doriți să vă extindeți serviciile și să îl faceți complet echipat pentru a face față tuturor nevoilor clienților. Asta nu e tot. De asemenea, depuneți eforturi pentru a vă crește prezența pe rețelele sociale, deoarece clienții dvs. sunt deja prezenți acolo. Începeți prin a vă promova magazinul acolo pentru a informa oamenii despre ofertele dvs. și pentru a atrage clienții relevanți.

Deoarece aceasta va fi prima dată când mulți dintre clienții dvs. vor lua în considerare utilizarea online a produselor sau serviciilor medicale, va trebui să faceți eforturi suplimentare pentru a-i asigura în mod repetat că este absolut sigur să faceți acest lucru. Acest lucru, din nou, trebuie să fie transmis prin intermediul site-ului dvs. și al comunicării pe rețelele sociale.

Eficientizați experiența de cumpărare pe proprietățile dvs. digitale și ușurați cumpărăturile esențiale

Acum, trebuie să fiți pregătit să faceți față afluxului mare de trafic, pe măsură ce oamenii trec pe mediul online pentru a se aproviziona cu elementele esențiale. Prin urmare, asigurați-vă că revizuiți întreaga călătorie a clienților pe site-ul dvs. și îl optimizați pentru a reduce frecarea și a oferi o experiență cât mai convenabilă. Câteva fructe agățate jos de vizat aici ar fi:

• Afișarea elementelor esențiale, cum ar fi măști, dezinfectante și alte elemente esențiale pe pagina de pornire în sine, împreună cu opțiunea de a le dori sau de a le adăuga în coș.
• Reducerea numărului de pași în fluxul de plată sau oferirea de plată cu un singur clic pentru a reduce timpul necesar pentru achiziționarea de articole critice.
• Etichetarea articolelor ca „Cel mai vândut” sau „Cel mai frecvent cumpărate”, astfel încât vizitatorii să poată alege mai ușor articolele cheie.

Iată cum 1mg afișează produse de sănătate cumpărate în mod obișnuit pe pagina sa de pornire, astfel încât cumpărătorii să le poată adăuga rapid în coșul lor și să poată finaliza achiziția:

Oferiți asistență omnicanal și resurse de autoservire

Deoarece vă puteți aștepta să fiți bombardat de întrebări având în vedere cantitatea evidentă de confuzie din mintea clienților, asigurați-vă că vă extindeți canalele de asistență, astfel încât să fiți echipat să le gestionați. Puteți încerca să implementați un chatbot și un chat live pe site-ul dvs., astfel încât interogările să poată fi rezolvate în timp real.

Iată o privire asupra asistenței chatbot oferite de o farmacie online lider din India, 1 mg:

De asemenea, puteți face un pas mai departe și oferi asistență prin aplicații de mesagerie instantanee, cum ar fi WhatsApp și Facebook Messenger, astfel încât clienții să vă poată contacta pe mediile pe care sunt deja prezenți.

Un alt pas important de implementat este crearea și oferirea de resurse de autoservire (articole și videoclipuri) care să răspundă la toate întrebările clienților. Acestea pot fi puse la dispoziția clienților printr-o anumită pagină de pe site-ul dvs. și, de asemenea, pot fi partajate de reprezentanții dvs. atunci când interacționează cu ei.

Iată cum furnizorul revoluționar de telemedicină, care.fit oferă răspunsuri la o serie nesfârșită de întrebări pe portalul lor:

Modificați politica de expediere și retur pentru a o face mai flexibilă

Acum că veți observa un aflux uriaș de cumpărători pentru prima dată, doriți să vă asigurați că faceți un pas mai departe pentru a-i asigura că nu numai că este absolut sigur să achiziționați medicamente online, dar este și extrem de convenabil și flexibil. În acest scop, ar trebui să revizuiți politicile de expediere și retur pentru a face loc cerințelor clienților.

Ați putea începe prin a vă mări fereastra de returnare și a extinde serviciile de expediere în mai multe locații (în timp ce acest lucru sună a o provocare, ați putea depăși acest lucru prin parteneriatul cu furnizorii locali de servicii logistice). În continuare, puteți oferi returnări și anulări rapide și ușoare. Configurarea unui sistem de autoservire aici vă poate economisi pe dumneavoastră și pe clientul dumneavoastră o mulțime de drumuri încoace și încolo și face întregul proces fără întreruperi.

Un alt pas bun ar fi să renunți la cerința privind valoarea minimă a coșului pentru livrare gratuită și să oferi expedieri fără costuri suplimentare.

Aveți nevoie de ajutor pentru crearea unei platforme de returnări cu autoservire? Contactați-ne astăzi pentru o demonstrație pe ClickPost.

Furnizați funcționalitate de urmărire a comenzilor live pe site-ul și aplicația dvs

Cum cumpărătorii își așteaptă cu nerăbdare elementele esențiale, poate fi util să oferiți o facilitate de urmărire a comenzilor live pe site-ul și aplicația dvs., împreună cu actualizări regulate prin SMS sau WhatsApp, astfel încât să poată fi informați despre momentul în care să aștepte comanda lor. Deoarece acestea sunt elemente critice pentru care oamenii nu își pot permite să accepte întârzieri, este logic să le ținem la curent la fiecare pas. Acest lucru va reduce, de asemenea, presiunea asupra echipei de asistență prin scăderea numărului de interogări cu privire la stările comenzilor.

Iată cum Medlife oferă clienților săi actualizări pas cu pas:

Nu aveți o pagină de urmărire a mărcii în magazinul dvs.? Contactați-ne pentru o demonstrație pentru a afla cum ClickPost vă poate ajuta la configurarea unuia.

Comunicați proactiv cu clienții dvs. și asigurați-vă că toate mesajele sunt conduse de empatie

Deoarece oamenii sunt noi în conceptul de a beneficia de produse și servicii de asistență medicală în mod digital, contactul constant cu aceștia, fie că este vorba de actualizări, mici informații sau modificări ale politicilor, cu cea mai mare transparență, poate contribui mult la construirea încrederii în marca dvs. În plus, indiferent dacă oferiți consultanță, produse esențiale de asistență medicală, medicamente sau servicii de patologie, dacă nu sunteți empatic față de nevoile consumatorilor dvs., cel mai probabil nu vi se va da multe șanse secundare.

Prin urmare, doriți să vă asigurați că toată comunicarea dvs. creează încredere clienților cu privire la serviciile dvs. și îi asigură că cerințele lor de asistență medicală sunt în cele mai sigure mâini.

Câteva moduri prin care puteți începe:

• Comunicând în mod regulat despre măsurile de siguranță și măsurile de precauție pe care le-ați aplicat în depozitele dvs. și între partenerii de livrare pentru a minimiza riscul de infecție.
• Actualizează-ți în mod regulat clienții cu privire la modificările politicilor date de pandemie prin e-mail, SMS și, de asemenea, făcându-l ușor vizibil pe site-ul tău.
• Folosind rețelele sociale cu înțelepciune pentru a împărtăși sfaturi de siguranță și măsuri de precauție de care ar putea beneficia publicul dvs. și pentru a exprima faptul că compania dvs. este dedicată să ofere cele mai bune servicii clienților săi, astfel încât aceștia să poată naviga rapid prin aceste vremuri.
• Fiind direct cu privire la eventualele întârzieri care apar din cauza lipsei de personal, a întreruperii lanțului de aprovizionare etc. pe paginile produselor în sine.
• Partajarea actualizărilor automate ale comenzilor prin SMS și e-mail pentru a le reaminti în mod constant clienților că lucrurile esențiale sunt pe drum.
• Dacă oferiți consultanță online de către medici sau farmaciști, vă puteți concentra să oferiți cât mai multe detalii posibil despre calificările și experiența acestor profesioniști pentru a construi mai multă încredere în sistem.

Iată cum unele nume mari din industrie își dublează eforturile de comunicare oneste și informative:

Educați consumatorii spulberând zvonurile și miturile

Există o abundență de zvonuri și mituri când vine vorba de situația actuală și de asistență medicală. Și o modalitate de a construi încredere și credibilitate este prin eliminarea acestor informații greșite și educarea clienților despre cum ar trebui să aibă grijă de ei înșiși și să rămână sănătoși.

Puteți face acest lucru sub formă de articole și videoclipuri care sunt ușor accesibile de pe site-ul și aplicația dvs. sau de conținut informativ de dimensiuni mici de pe mânerele rețelelor dvs. de socializare. Puteți, de asemenea, să vă asociați cu experți în domeniul sănătății și să desfășurați sesiuni de întrebări și răspunsuri pe canalele dvs. de socializare, unde urmăritorii dvs. pot primi răspunsuri la întrebări. Nu numai că te va stabili ca un lider de încredere în industrie, dar și va atrage clienți mai ezitanți către magazinul tău.

Walgreens, de exemplu, a creat o serie de videoclipuri numite „Întrebați un farmacist”, în care îl determină pe un farmacist să răspundă la întrebările frecvente legate de COVID-19.

Adăugați recenzii despre produse (sau servicii).

Cu atât de multă concurență în industrie și atât de puțină încredere în rândul cumpărătorilor, trebuie să profitați de fiecare oportunitate pentru a-i asigura că cumpărarea de produse din magazinul dvs. sau rezervarea unui serviciu este de fapt o decizie înțeleaptă. Recenziile sunt utile pentru a face acest lucru. Cereți cumpărătorilor să evalueze și să revizuiască fiecare experiență și să o distribuie pe paginile dvs. de produse/categorii. De asemenea, puteți menționa numărul de persoane care s-au consultat cu un anumit medic sau au optat pentru un anumit test de laborator în ultima săptămână. Acest lucru va oferi acel ghiont suplimentar și va insufla clienților încredere în accesarea online pentru toate nevoile lor de asistență medicală.

Calea de urmat pentru afacerile de comerț electronic din domeniul sănătății și farmaceutic

Încorporând practicile de mai sus, puteți fi sigur că sunteți pe calea de a trece rapid prin aceste vremuri instabile, câștigând în același timp încrederea clienților dumneavoastră.

Deși acestea sunt un loc grozav de început, asigurați-vă că evoluați și adaptați la fiecare pas al drumului și să creșteți constant antetul atunci când vine vorba de a oferi clienților o experiență fără fricțiuni, astfel încât să ieșiți mai puternici în lumea post-pandemie. Acestea fiind spuse, noi, cei de la ClickPost, putem face treaba grea pentru tine atunci când vine vorba de a aborda anxietatea comenzii și regretul după cumpărare. Facem acest lucru permițându-vă să adăugați un strat de inteligență peste datele dvs. logistice, recomandându-vă cel mai bun partener de curierat pentru a onora comenzile plasate în magazinul dvs.

Pe lângă recomandările partenerilor de curierat, modulul nostru de implicare a clienților după achiziție vă permite, de asemenea, să configurați o pagină de urmărire a mărcii în magazinul dvs., unde clienții pot vedea actualizările comenzii în timp real și, de asemenea, pot fi notificați prin e-mail/sms despre starea comenzii lor. În total, ajutându-vă să vă îmbunătățiți experiența clientului în comerțul electronic.

Îmbunătățiți-vă experiența clienților de comerț electronic cu ClickPost. Programați o demonstrație personalizată astăzi!