Strategii de reținere a clienților: eficientizarea logisticii inverse

1) Înțelegerea importanței experienței clienților în logistica inversă

Folosită pe scară largă în comerțul electronic, logistica inversă ajută companiile să păstreze și să îmbunătățească loialitatea clienților. De asemenea, ajută la recuperarea costului produselor returnate. Aproape 30% din marfa comandată online este returnată. Acest lucru face ca evaluarea randamentelor comerțului electronic în întreaga lume să se apropie de un trilion de dolari pe an.

Clienții preferă să cumpere dintr-un magazin care oferă returnări fără probleme. Deci, companiile reinventează modul în care oferă experiența clienților.

Experiența clienților este o măsură vitală care poate fi folosită pentru a crește loialitatea. De asemenea, poate obține recomandări, îmbunătăți aprecierile și distribuirile și vă poate ajuta să atingeți un număr mare de mențiuni sociale. Acest lucru crește imaginea mărcii dvs. online.

Există un model actual de cumpărare a consumatorilor de cumpărături bazate pe recenzii pe piețe. O experiență mai bună a clienților vă va scoate din apele tulburi ale recenziilor proaste și vă va ajuta să rămâneți pe linia de plutire. Îmbunătățind experiența de cumpărături, reduceți, de asemenea, pierderea și asigurați loialitatea

Fluxul de experiență începe în momentul în care cumpărătorii descoperă potențialul afacerii dvs. de a îndeplini o nevoie de produse sau servicii. Experiența clientului trece apoi în procesul de tranzacție și operațiunile de expediere și livrare. Dar nu se termină aici.

2) Cum vă pot afecta returnările de produse reținerea clienților

Clienții se confruntă adesea cu dificultăți în timp ce returnează un produs pe care l-au achiziționat online. Acest lucru se datorează parțial lipsei unei politici de returnare și a unui proces de returnare concis și ușor de urmat. În astfel de scenarii, cumpărătorii au mai multe șanse să răsfoiască și să nu convertească.

Când clienții întâmpină un obstacol în timpul procesării unei retururi, aceasta afectează experiența clienților. O returnare defectuoasă sau negativă va crea o experiență de cumpărături nesatisfăcătoare. Și clientul nemulțumit va părăsi probabil magazinul dvs. cu o recenzie negativă. Un proces dificil de returnare va duce la pierderea clienților și va descuraja cumpărătorii repeți.

Evaluarea negativă ar putea, de asemenea, să-i determine pe alți clienți să creadă că calitatea cumpărăturilor din magazinul dvs. s-ar putea să se fi deteriorat de la cumpărare. Acest lucru i-ar putea determina să caute alte opțiuni în care nevoile lor pot fi îndeplinite.

În timp ce returnările de produse afectează în principal reținerea clienților, acestea pot afecta și achiziționarea clienților.

3) Tehnici inteligente pentru a valorifica logistica inversă și pentru a crește retenția clienților

Un proces de retur raționalizat poate transforma negativitatea retururilor într-o experiență plăcută pentru clienți. Această zonă a operațiunilor magazinului dvs. are capacitatea de a vă îmbunătăți considerabil experiența clienților. Este posibil ca clientul să fi returnat produsul.

Dar o experiență de cumpărături fără probleme se va asigura că aceștia își îndeamnă în continuare prietenii și familia să încerce magazinul dvs. Retururile ușoare i-ar putea face, de asemenea, să devină ei înșiși clienți returnați.

Ar trebui să utilizați logistica inversă pentru a vă îmbunătăți și executa politica și procesul. În acest fel, puteți recupera ce este mai bun din fiecare retur. Puteți, de asemenea, să vă păstrați în siguranță linia de bază, să vă păstrați clienții și chiar să aduceți alții noi.

3.1) Creați sau actualizați politica de returnare

Operațiunile de logistică inversă ale magazinului dvs. încep cu politica de returnare. Politicile de returnare dictează termenii și condițiile magazinului dvs. cu privire la orice returnare, rambursări sau schimburi pe care le oferiți clienților dvs.

Toate politicile magazinului trebuie să fie afișate vizibil pe site. Toți angajații și personalul trebuie să fie actualizați și informați cu privire la conținut.

Peste 60% dintre cumpărători examinează politicile înainte de a face o achiziție și aproape 80% se așteaptă la returnări convenabile. În timp ce vă asigurați că operațiunile de returnare sunt prietenoase cu clienții, asigurați-vă că se potrivesc naturii afacerii dvs.

Găsirea acelui punct favorabil între așteptările clienților și menținerea în siguranță a rezultatelor afacerii dvs. poate dura ceva timp. Dar puteți oricând să vă modificați politica dacă observați că o anumită condiție nu funcționează pentru dvs.

3.2) Aflați de ce clienții returnează marfa

Indiferent de tipul de produse pe care le vindeți, trebuie să treceți la rezolvarea reclamațiilor clienților prin urmărirea datelor de la achiziție. Fiecare operațiune de logistică inversă ar trebui să fie urmată de o investigație adecvată. Acest lucru se face pentru a afla unde au mers prost lucrurile.

Atunci când cumpărătorii se plâng de calitate sau că produsul este defect, toate magazinele trebuie să se asigure că efectuează verificări și teste adecvate înainte de a-l reaproviziona. Aceasta include să aruncați o privire asupra producției și logisticii dvs. de avans.

Răspunsul involuntar la o marfă returnată ar fi să o puneți înapoi pe raft cât mai repede posibil pentru a recupera costul. Dar această decizie te va răni pe viitor când cumpărătorii vor observa că produsul este mai mic decât standard, defect, de calitate scăzută etc.

Acest lucru va aduce, de asemenea, profituri pe care le-ați fi putut evita. Și acea decizie involuntară pe care ați luat-o de a reaproviziona cu toată graba, vă va lovi în zona de retenție a clienților.

3.3) Îndepliniți așteptările clienților

Îndeplinirea așteptărilor clienților este un sinonim pentru o experiență bună pentru clienți. Magazinele trebuie să le vizeze pentru a crește fidelizarea clienților. Cumpărătorilor le plac serviciile personalizate și să se simtă ca un VIP.

Majoritatea magazinelor lucrează pentru aceste experiențe în mod holistic sau prin programe de loialitate. Oferirea unei experiențe excelente de cumpărături pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților a devenit strategia de bază a tuturor afacerilor.

Satisfacția clienților poate fi privită ca un proces centrat pe evenimente sau cumulative. Procesul cumulativ implică experiența cumpărătorului cu marca, începând cu experiența de descoperire, navigare, cumpărare și post-cumpărare.

Procesul centrat pe evenimente se concentrează pe achiziția și revizuirea unui anumit produs. Optând pentru una dintre acestea, comercianții cu amănuntul de comerț electronic pot lucra la îmbunătățirea logisticii lor directe și inverse, precum și gestionarea lanțului de aprovizionare pentru a neutraliza orice potențiale amenințări la adresa reținerii clienților.

3.4) Proces digitizat și monitorizare transparentă

Retururile manuale, deși sunt lente și predispuse la erori, ar putea duce, de asemenea, la solicitări ale clienților și la aplicarea selectivă a politicilor de returnare. Ei ar putea fi chiar responsabili pentru probleme precum lipsa creditului sau rambursarea întârziată, creând clienți frustrați și abandon.

Urmărirea produselor returnate care sunt procesate manual poate fi, de asemenea, dificilă. Acest lucru face dificilă procesarea și punerea lor înapoi pe raft sau aruncarea lor. Atunci când procesele de returnare sunt digitale, se creează o urmărire de la o solicitare de returnare până când marfa returnată este reaprovizionată sau eliminată. Acest lucru vă ajută să rămâneți la curent cu lucrurile și să creșteți profitul, minimizând în același timp pierderile.

Majoritatea companiilor urmăresc și monitorizează mișcarea produselor în alte procese. Cu o platformă centralizată de returnări, toți cei implicați în logistica inversă pot rămâne la curent. Aceasta include pe toată lumea, de la echipa de depozit, personalul serviciului pentru clienți până la departamentul de conturi.

Dar partea operațiunilor inverse după ce produsul ajunge la depozit sau hub este adesea trecută cu vederea. Prin creșterea vizibilității asupra logisticii inverse și prin monitorizarea datelor de returnare, comercianții cu amănuntul de comerț electronic pot reduce pierderea clienților și pot îmbunătăți retenția clienților.

3.5) Creșteți productivitatea

Îmbunătățirea strategiilor de logistică inversă poate îmbunătăți productivitatea magazinului dvs. Pentru început, costurile de transport pot fi reduse prin utilizarea agregatoarelor. Viteza de producție poate fi mărită pentru a ține pasul cu aprovizionarea. Puteți reduce costurile administrative prin utilizarea automatizării.

Cantitatea de produse care necesită reparații și înlocuiri poate fi redusă prin utilizarea AI și a scanerelor. În acest fel, vă puteți devia resursele pentru a optimiza satisfacția clienților. Cu o rezoluție rapidă și un timp de ciclu, puteți fi sigur de o reținere mai bună a clienților.

Multe companii nu sunt mulțumite de operațiunile lor de logistică inversă, deoarece și-au investit atenția în realizarea de produse, curatarea magazinelor și logistica anticipată. Cu puțin efort și gândire creativă, procesele de returnare îmbunătățite vă pot ajuta să oferiți o experiență excelentă pentru clienți.

3.6) Urmăriți-vă returnările

Mulți bani și potențiali clienți sunt pierduți în gestionarea proastă a returnărilor. Comercianții cu amănuntul își pierd adesea urma produsului după ce ajunge în depozit. Apoi, ei ratează fereastra pentru articolele sezoniere sau cele care și-au supraviețuit ciclului de viață. Este posibil ca produsele care au defecte de fabricație și care pot fi returnate furnizorului să fi depășit termenul acceptabil.

Identificând imediat problema și abordând-o, puteți maximiza potențialul mărfurilor returnate. Când urmați un proces etanș pentru returnări, nu trebuie să căutați modalități de a vă păstra profitul în siguranță.

Acest lucru înseamnă că nu trebuie să vă faceți griji când vine vorba de stabilirea prețului bunurilor sau de planificarea costurilor logistice. Deși aceasta este o cale lungă și șerpuitoare, urmărirea și reaprovizionarea sau descărcarea mărfurilor returnate duce la creșterea reținerii clienților.

3.7) Maximizarea activelor

Furnizorii de management al logisticii inverse au dezvoltat canale pentru a elimina bunurile returnate. În acest fel, ei pot satisface clienții care caută produse cu reducere. Atunci când magazinele nu își pot comercializa cu amănuntul produsul la prețul întreg, pot recupera cea mai mare parte a pierderii prin îmbunătățirea activelor care se depreciază.

Sectoare precum automobilele și electronicele își descarcă adesea bunurile returnate pentru până la 80% din valoarea inițială. Există posibilitatea de a oferi procese excelente de returnare și de a recupera pierderea. Acest lucru este realizabil prin diverse canale de vânzare care vă permit să vă îmbunătățiți retenția clienților și să atrageți, de asemenea, noi clienți.

3.8) Utilizați datele pentru a vă îmbunătăți magazinul

Toate informațiile pe care le puteți colecta din urmărirea returnărilor dvs. - de ce, cum, unde, când - vă pot ajuta să încorporați modificări în partea inițială a afacerii dvs. Acest lucru vă va ajuta să reduceți randamentele și pierderile.

Pentru reclamații legate de calitate - trimiteți un e-mail vânzătorului sau găsiți furnizori mai buni. Pentru probleme de dimensiune - standardizați sau descrieți ca fiind mai mici sau mai mari decât de obicei. Atunci când alegeți să vă analizați datele, aveți, de asemenea, puterea de a furniza date verificate vânzătorilor, personalului sau echipei de logistică.

3.9) Adaptați și gestionați inventarul

Succesul depinde adesea de capacitatea dumneavoastră de a vă adapta la natura mercurială a cerințelor clienților. Prin integrarea unui portal inteligent de returnări, companiile pot oferi soluții flexibile pentru clienți.

Un proces de returnare bine strategic va elimina expedierea pierdută, livrarea lentă și alte inconsecvențe. Îmbunătățirea marjelor de profit, agilitatea returnării și înlocuirile rapide, va asigura satisfacția clienților. Prin prioritizarea și creșterea satisfacției clienților, creșteți loialitatea și păstrarea clienților într-o măsură substanțială.

3.10) Încorporează tehnologia

Reținerea clienților este rezultatul satisfacției clienților. Investind în încorporarea tehnologiei în procesul dumneavoastră invers condus de strategii bine gândite, puteți face returnările mai ușoare pentru clientul dumneavoastră.

Există multe modalități de a încorpora tehnologia în procesul de returnare. Puteți utiliza comenzi și butoane de acțiune ușor de utilizat pentru a vă activa retururile și reconcilierea inventarului. Puteți procesa automat informațiile pentru a separa mărfurile returnate în funcție de motivul returnării. Toate acestea pot fi integrate cu software-ul magazinului dvs. și cu WMS.

4) Cum vă poate ajuta ClickPost să creșteți retenția clienților cu software-ul său de gestionare a logisticii inverse?

ClickPost este un software de gestionare automată a retururilor. Bazat pe inteligență artificială, vă poate ajuta să creșteți retenția clienților. Cu ce ​​ajută, totuși?

În primul rând, automatizarea cererilor de returnare reduce timpul și efortul necesar procesării acestora. De asemenea, elimină posibilitatea apariției erorilor care ar putea apărea altfel. Clienții dvs. vor fi mulțumiți de viteza cu care solicitările lor sunt procesate și mulțumiți de rezultat.

ClickPost elimină nevoia de a alege manual expeditorii, care este o altă sarcină care necesită timp. În momentul în care se acceptă returnările, acesta va alege un transportator pe baza datelor introduse care conduc la o decizie favorabilă. Acest lucru elimină orice șansă de a alege un expeditor nepotrivit sau nesigur pentru returnările dvs., ceea ce ar putea frustra un client.

Ce se întâmplă dacă clientul nu este acasă când sosește persoana care ridică? Ce se întâmplă dacă datele de contact sau adresele incorecte au generat un raport de nepreluare? Compania dvs. nu poate suna fiecare client pentru a verifica dacă pachetul lor a fost ridicat. Și nici clienților nu le place să urmărească. Pentru a face acest lucru fără probleme, ClickPost acționează ca o legătură între expeditor și client pentru a rezolva orice problemă și a se asigura că returnările sunt preluate.

ClickPost oferă, de asemenea, vizibilitate de urmărire a tuturor returnărilor efectuate de diverși parteneri logistici într-un singur portal. Acest lucru vă permite să vă actualizați clienții cu privire la returnările lor, ceea ce le va oferi o idee despre rambursări.

Asigurându-vă că preluarea este ușoară și că expeditorul este de încredere, experiența clientului dvs. de returnare va fi fericită. Vizibilitatea returnărilor sau schimburilor acestora va fi apreciată de clientul dumneavoastră, care poate rămâne informat la fiecare pas. Prin automatizarea și optimizarea logisticii dvs. inverse, ClickPost vă va ajuta să creșteți retenția clienților.

5. Concluzie

Deși majoritatea tehnicilor de utilizare a logisticii inverse pentru a crește retenția clienților ar putea să nu fie direct legate, toate au impact asupra satisfacției și experienței clienților. Atunci când clienții se bucură de returnări ușoare, ei sunt mulțumiți - acest lucru le îmbunătățește loialitatea față de marca dvs., ceea ce vă asigură că vă păstrați personalitatea și, de asemenea, creșteți rata de achiziție.

6) Întrebări frecvente

1) Cum poate logistica inversă să aibă un impact pozitiv asupra serviciului clienți?

Logistica inversă vă poate ajuta să îmbunătățiți experiența clienților, ceea ce duce la o loialitate sporită, la o frecvență redusă și la recenzii pozitive.

2) Cum beneficiază logistica inversă o companie?

Logistica inversă ajută la creșterea gradului de utilizare a activelor depreciate, la crearea de clienți fericiți, la îmbunătățirea clienților care revin și la generarea rentabilității investiției mai mari.