Vocea Bazarului

Nu există doi clienți la fel. Fiecare tip de cumpărător este la fel de divers ca mărcile care îi plac și produsele pe care le cumpără. Dar asta nu înseamnă că strategia ta de a vinde fiecăruia dintre acele grupuri trebuie să se simtă dispersată.

Înțelegerea celor șase tipuri principale de cumpărători și a celor mai bune strategii pentru a le ajunge la aceștia vă va ajuta să vă conectați mai bine cu clienții, să le satisfaceți nevoile și să obțineți mai mult rentabilitatea investiției pentru afacerea dvs.

Care sunt cele șase tipuri de cumpărători?

Majoritatea cumpărătorilor se vor încadra într-una (sau două sau trei) dintre următoarele grupe:

1. Cumpărător de impuls: face achiziții rapide, spontane
2. Cercetător: caută în jur cea mai bună ofertă înainte de a cumpăra
3. Cumpărător ocazional: navighează fără un scop sau nevoie anume
4. Cumpărător bazat pe nevoi: cumpără numai atunci când au nevoie de un anumit articol sau serviciu
5. Loialist al mărcii: acordă prioritate familiarității și, de obicei, cumpără de la aceleași mărci de încredere
6. Cumpărător social: se bazează pe informații și recomandări de la prieteni, familie sau rețelele sociale

Este important să înțelegeți fiecare dintre aceste tipuri de cumpărători și să îi vizați cu conținut și strategii personalizate.

Cumpărători de impuls

Nu există liste de cumpărături pentru acest echipaj. Cumpărătorii impulsivi sunt spontani. Nu sunt obsedați de cercetarea celor mai bune produse sau mărci. Ei nu petrec ore întregi comparând prețurile. În schimb, toate sunt despre gratificarea instantanee. Au o problemă. Ai o soluție. Să facem asta să se întâmple!

Poate cel mai important lucru de știut despre acest tip de cumpărători este că sunt mânați de emoții. Aceste emoții pot fi pozitive: sunt încântați să încerce un nou sos iute sau abia așteaptă să cumpere o canapea nouă.

Cumpărătorii impulsivi ar putea fi, de asemenea, motivați să abordeze emoțiile negative. Poate că se simt stânjeniți de o afecțiune a pielii și doresc să găsească un produs care să le ușureze simptomele și să-i facă să se simtă mai încrezători. Sau ar putea simți că telefonul sau tableta lor actuală nu este la fel de cool ca a celui mai bun prieten al lor. Un cumpărător impulsiv va dori să abordeze acest sentiment de inadecvare cumpărând rapid un dispozitiv nou.

În cele din urmă, cumpărătorii impulsivi pot fi conduși de emoții care nu au nimic de-a face cu produsul pe care îl cumpără. În schimb, pur și simplu încearcă să abordeze sentimentele de plictiseală, stres la locul de muncă, anxietate etc. Cumpărăturile îi fac să se simtă mai bine.

Cum să vinzi cumpărătorilor impulsivi

Cea mai bună modalitate de a atrage acest tip de cumpărător? Fă-le mai ușor să vadă produsele tale ca fiind soluția pentru nevoile lor emoționale.

Dacă fac cumpărături în magazin, utilizați imagini și semnalizare remarcabile pentru a vă evidenția produsul. Plasați articolele pe care încercați să le promovați în zone cu trafic intens, cum ar fi intrarea. Casa de casă este, de asemenea, un loc excelent pentru a ajunge la acești cumpărători spontani.

De asemenea, puteți îmbrățișa puterea conținutului generat de utilizatori (UGC) - imagini sociale, recenzii despre produse și videoclipuri create de clienți, nu marca dvs. - pentru a ajunge la cumpărători impulsivi, deoarece 76% dintre cumpărătorii impulsivi spun că recenziile și alte forme de UGC le afectează. decizii de cumpărare În magazin, asta poate însemna semnalizare care promovează evaluările utilizatorilor. Online, puteți avea o zi de lucru cu UGC - în special fotografiile clienților:

• 65% dintre cumpărătorii impulsivi spun că fotografiile produselor făcute de alți cumpărători le afectează deciziile de cumpărare
• 60% se așteaptă să vadă fotografii ale cumpărătorilor pe paginile produselor

Când Hobbycraft, cel mai mare retailer de artă și meșteșuguri din Marea Britanie, a prezentat UGC vizual pe site-ul lor, au înregistrat o creștere cu 219% a conversiilor și o creștere cu 24% a valorii medii a comenzii.

În cele din urmă, permiteți cumpărătorilor impulsivi să vadă cu ușurință articole sau suplimente conexe pe parcursul experienței de comerț electronic. Dacă aveți soluții suplimentare care pot răspunde nevoilor lor – sau produse conexe care fac obiectul pe care îl achiziționează mai puternic – prin toate mijloacele, anunțați-le!

Cercetători

Cercetătorii sunt „tipul A” al cumpărătorilor. Înainte de a face o achiziție, aceștia lansează o investigație amănunțită. Ce companii vând ceea ce au nevoie? Care sunt punctele de preț? Clienții sunt în general mulțumiți de achizițiile lor?

Un cercetător va avea toate răspunsurile. S-ar putea chiar să aibă o foaie de calcul plină de răspunsuri. Dar ceea ce nu au este dorința de a face o achiziție vrând-nevrând. Își iau timpul, își cântăresc opțiunile, analizează toate informațiile disponibile și (eventual) iau o decizie în cunoștință de cauză.

Cum să vinzi cercetătorilor

O modalitate de a refuza rapid acest tip de cumpărător este să ai un site web învechit. Când cumpărătorii sunt adânci în cercetare, nu există nimic mai rău decât găsirea unei lipse de informații utilizabile pe site-ul unui brand.

Poate că difuzați reclame online pentru o canapea nouă, dar nu există fotografii ale piesei pe site-ul dvs. web. Sau poate că toate recenziile de pe site-ul tău sunt din 2017. Aceasta ar putea fi o mare problemă pentru cercetători. Asigurați-vă că actualizați în mod regulat conținutul, astfel încât cercetătorii să aibă o viziune completă și actuală asupra mărcii și produselor dvs. Aceasta include UGC actualizat.

• 32% dintre acest tip de cumpărători trebuie să vadă trei până la cinci fotografii și videoclipuri pe pagina unui produs pentru a face o achiziție cu încredere
• 51% dintre cercetători probabil că nu vor cumpăra un produs decât dacă văd conținut pentru cumpărători, cum ar fi recenzii, fotografii, videoclipuri, întrebări și răspunsuri sau postări sociale

Când compania de echipamente pentru ciclism Le Col a promovat recenzii și imagini autentice ale clienților pe site-ul său web și paginile de produse, vizitatorii au avut șanse de 5 ori mai mari să facă conversii.

Amintiți-vă: cercetătorii sunt în căutarea celei mai bune oferte. Așa că oferă unul care să le atragă atenția! Aceasta poate fi sub formă de valoare suplimentară (cum ar fi oferirea de produse similare într-un pachet cu reducere) sau cel mai bun preț (o vânzare flash interesantă).

Cumpărători ocazionali

Aceștia sunt cumpărătorii care nu au neapărat nevoie de un anumit articol. Ei doar răsfoiesc! Poate că au deja o haină solidă de iarnă. Dar au văzut că jachetele tale puf sunt la reducere și fac clic din curiozitate.

Acest comportament ocazional poate fi o veste bună și o veste proastă.

Pe de o parte, browserele probabil petrec mult timp la cumpărături – ceea ce înseamnă că există posibilitatea de a-i transforma în clienți dedicați. Deoarece sunt deja pe site-ul dvs., o experiență excelentă pentru utilizator i-ar putea inspira să revină în continuare.

Pe de altă parte, cumpărătorilor ocazionali le place să-și păstreze opțiunile deschise. Este mai puțin probabil să facă o achiziție rapidă și chiar sunt de acord să nu cumpere nimic. Își abandonează căruciorul mai des decât alte tipuri de cumpărători. Fără niciun scop convingător în spatele cumpărăturilor și nicio problemă presantă de rezolvat, acești clienți au nevoie de puțină motivație suplimentară pentru a face clic pe „cumpără acum”.

Cum să vinzi cumpărătorilor ocazionali

Ființele umane - în special cumpărătorii ocazionali - sunt atrași de povești. Așadar, sprijină-te pe povestea din spatele produselor tale. Când un client ocazional se poate conecta la „de ce” din spatele unui articol, acel produs devine mai mult decât un lucru de cumpărat. Acesta stârnește o emoție sau ajută clientul să se relaționeze cu un brand.

Pentru a atrage acest tip de cumpărător, veți dori, de asemenea, ca experiența dvs. generală de cumpărături să fie primitoare și reconfortantă.

• DO: Aveți oferte clare și inițiale pentru a le atrage atenția
• NU: vă bazați pe tactici agresive, cum ar fi mai multe ferestre pop-up sau mesaje frenetice de „ultima șansă”. În magazin, acești cumpărători vor fi, de asemenea, opriți de către agenții de vânzări cu presiune ridicată

Clienții ocazionali nu vor să fie împinși să cumpere ceva. Vor o experiență de cumpărături fără stres, cu mize mici.

Cumpărători bazați pe nevoi

Când vine vorba de diferitele tipuri de cumpărători, cumpărătorii bazați pe nevoi sunt cei care se deplasează cu un scop pe culoar (sau prin paginile de produse). Ei știu ce caută. Și vor să-l găsească rapid și convenabil, fără distragere.

Ei nu vor să treacă prin „produse similare” sau suplimente recomandate. Vor doar să facă clic sau să gliseze și să-și continue ziua.

Cum să vinzi cumpărătorilor bazați pe nevoi

Asigurați-vă că aveți produsele de care acest cumpărător are nevoie: aceasta este prioritatea nr. 1. Dincolo de asta, gândiți-vă cum să oferiți mai multă valoare și educație pe parcursul călătoriei de cumpărare. 64% dintre cumpărătorii bazați pe nevoi folosesc conținutul cumpărătorilor pentru a evalua dacă produsul merită investiția

Aceasta este șansa ta de a oferi seminarii web, articole și multe altele care să prezinte beneficiile produselor tale. Ce conținut puteți oferi pentru a asigura acest tip de cumpărător că produsul dvs. este exact ceea ce caută?

Ghidurile de cadouri sunt o altă modalitate de a ajunge la cumpărătorii bazați pe nevoi. Să presupunem că fac cumpărături pentru un espressor de pe site-ul dvs. De ce să nu oferiți un ghid la îndemână pentru cumpărători care prezintă caracteristicile și beneficiile diferitelor modele? Acest lucru oferă clienților bazați pe nevoi toate informațiile de care au nevoie pentru a lua o decizie cu încredere.

Dacă acești cumpărători orientați spre un scop au întrebări, ultimul lucru pe care îl doresc este să caute prin site-ul dvs. web pentru a găsi răspunsul. A avea întrebări frecvente pe site-ul dvs. este o modalitate bună de a reduce acest decalaj. Chatbot-urile pot ajuta, de asemenea, să răspundă la întrebări de bază. Pentru un serviciu pentru clienți mai implicat, asigurați-vă că informațiile de contact pentru echipa dumneavoastră condusă de oameni sunt ușor de găsit pe site-ul dvs.

Loialiștii mărcii

Pentru fidelii mărcii, totul este despre încredere. Cumpără în mod repetat de la mărci pe care le cunosc, cu care se pot identifica și pe care se pot baza.

Acest tip de cumpărător apreciază consecvența și este mai puțin probabil să schimbe loialitatea față de o nouă marcă pe baza unei vânzări aleatorii. Și aceasta este o veste bună pentru mărci și retaileri: odată ce fidelii mărcii au încredere în dvs., ei vor plăti adesea o primă pentru produsele dvs.

Pasionații Apple ar putea plăti puțin în plus pentru a avea un computer Mac, un iPad, un ceas Apple și cel mai recent iPhone. Dar veți avea un timp dificil să-i convingeți să treacă la un telefon sau un computer Samsung. Fanii Nike ar putea probabil să cumpere o altă marcă de adidași – dar în schimb vor sta la coadă ore întregi pentru a ridica cele mai noi Jordans. Există o mulțime de tricouri polo în lume. Dar pasionații mărcii Lacoste le doresc pe cele cu aligatorul emblematic cusut pe piept.

În aceste cazuri, loialitatea față de marca depășește prețul cel mai ieftin, cea mai convenabilă experiență de cumpărare sau alte preferințe ale consumatorilor.

Cum să vinzi fidelilor mărcii

Chiar și printre aceste tipuri de cumpărători, nimic nu este pus în piatră. 54% dintre loiali sunt încă deschiși să încerce o altă companie. Secretul pentru a-i face să revină este acela de a le spori experiențele cu marca ta :

Programe de loialitate. De exemplu, încercați un sistem de recompensă în care clienții câștigă puncte la fiecare achiziție. Apoi le pot răscumpăra pentru reduceri, servicii bonus sau chiar produse gratuite.

Ambasador sau program de recomandare. Recompensează clienții fericiți pentru că trimiți cumpărători noi în felul tău. De exemplu, dacă un client trimite trei cumpărători către marca dvs., aceștia primesc o geantă de tote gratuită sau o reducere la o achiziție viitoare.

Experiență de utilizator personalizată. Oriunde poți, arată-le clienților că nu sunt doar un număr. Poate le oferiți acces la un portal unic de conectare unde își pot vedea soldul de puncte sau ofertele speciale din luna respectivă. Sau oferiți recomandări de produse specifice pe baza achizițiilor lor anterioare.

Oportunități de cumpărături. Shoppertainment este o metodă în curs de dezvoltare pentru a stimula implicarea cumpărătorilor și pentru a crea loialitate. Dacă există o modalitate de a vă promova produsele printr-o experiență distractivă, profitați. De exemplu, clienții pot folosi realitatea virtuală pentru a vizualiza mobilier nou în camera lor de zi sau pentru a încerca haine înainte de a cumpăra. De asemenea, puteți încorpora elemente de joc în experiența de cumpărături.

Cu toate acestea, puteți arăta acestui tip de cumpărător că sunt speciali - și că marca dvs. îi prețuiește - vă va ajuta să rămâneți în fruntea minții data viitoare când vor să facă o achiziție.

Cumpărători sociali

Acești fluturi sociali iau decizii de cumpărare bazate în mare parte pe recomandări. Ce le place prietenilor lor? Ce spun recenziile online? Există zgomot în rețelele sociale în jurul unui produs?

Acest tip de cumpărător își dorește aprobarea socială și îi place să rămână la modă. Ei apreciază feedbackul de la alții, atât în ​​persoană, cât și online. Cumpărăturile sunt o activitate socială pentru ei, iar contribuția prietenilor lor în timp real poate ajuta la stimularea unui produs în ochii lor.

UGC face, de asemenea, o amprentă mare pentru acest segment de cumpărători. Dacă un anumit aparat de bucătărie sau un instrument de îngrijire a câinilor continuă să fie recomandat de algoritmul lor de socializare sau de influențele pe care îi urmăresc, vor fi atenți.

Cum să vinzi cumpărătorilor sociali

Veți dori să mențineți paginile de rețele sociale ale mărcii dvs. la zi. Mai bine, asigurați-vă că acestea sunt captivante. Nu doar postați și faceți clic departe de pagină. Interacționează cu comunitatea ta online!

Nu uitați să prezentați toate UGC minunate pe care le-ați colectat, inclusiv povești, mărturii și fotografii sau videoclipuri, pe profilurile dvs. de rețele sociale. Pentru că pentru mulți cumpărători, rețelele sociale reprezintă noua căutare:

• 64% dintre cumpărătorii din rețelele sociale folosesc rețelele sociale ca instrument de descoperire a produselor
• 62% folosesc rețelele sociale pentru a cerceta o marcă sau un articol
• 56% dintre cumpărătorii din rețelele sociale își urmăresc mărcile preferate pe rețelele sociale pentru a descoperi mai multe produse
• 42% dintre cumpărătorii din rețelele sociale preferă să cumpere direct pe rețelele sociale

Având în vedere cât de importantă a devenit rețelele sociale pentru experiențele de cumpărături ale majorității clienților, profilurile dvs. de rețele sociale sunt minele de aur de oportunități. Profitați de acest spațiu, întărindu-le cu UGC care pot fi cumpărate. Încorporarea UGC care se poate face cumpărături în canalele dvs. sociale – și oriunde în zonele sociale – inspiră achiziții care conduc la rezultate tangibile, așa cum demonstrează aceste trei studii de caz de comerț social:

1. Specialistul în pat din Marea Britanie, Dreams, a înregistrat o creștere cu 200% a conversiilor și o creștere cu 62% a valorii medii a comenzii
2. MAM, un brand care vinde produse premium pentru copii, a dublat traficul și ratele de conversie - și chiar a înregistrat o creștere cu 258% a timpului pe site
3. Bemz, care creează huse de mobilier la comandă, și-a crescut noile venituri cu 1,65 milioane USD

Și nu uitați să includeți UGC pe pagina dvs. de pornire, paginile de destinație și paginile cu detalii ale produsului. Chiar dacă cineva nu accesează profilurile tale de pe rețelele sociale, ar trebui să poată găsi cu ușurință recenziile, fotografiile sau mărturiile clienților tăi oriunde ar face cumpărături.

Ajungeți la fiecare tip de cumpărător prin optimizarea experienței clienților

Cu atât de multe grupuri distincte de cumpărători – fiecare cu propriile dorințe și comportamente – poate fi copleșitor să încerci să îi atingi pe toți. Dar, având în vedere că cheltuielile consumatorilor la nivel mondial în 2021 au fost de 53.100 de miliarde de dolari, merită să vă optimizați experiența de cumpărături pentru a atrage toate cele șase tipuri de cumpărători:

• Prioritizează UGC. Pentru majoritatea consumatorilor, primii doi factori care influențează o decizie de cumpărare sunt evaluările și recenziile clienților și UGC (în special fotografiile și videoclipurile) de la clienți reali.
• Actualizați-vă site-ul web și profilurile sociale. Cel puțin 39% din fiecare tip de cumpărător descoperă produse sau servicii noi pe rețelele sociale. Atunci când profilurile tale conțin informații exacte, relevante și autentice, vei transforma vizitatorii paginilor tale de socializare în clienți
• Personalizați acolo unde este posibil: de exemplu, puteți viza cumpărători ocazionali cu o secvență de e-mail pentru coș abandonată. Atrageți influenți sau creatori de conținut pentru a întâlni cumpărători sociali acolo unde se află deja. Sau porniți un program de recompense pentru fidelii mărcii

Pentru a intra în legătură cu mai mulți cumpărători potențiali, pentru a păstra clienții actuali și pentru a asigura o rentabilitate mai mare a investiției, este important să înțelegeți tipurile distincte de cumpărători. Cu o perspectivă mai bună asupra fiecărui segment, puteți elabora strategii de marketing mai concentrate - și puteți genera vânzări mai consistente.

Aflați mai multe despre comportamentele și preferințele actuale ale cumpărătorilor în Indexul experienței cumpărătorului — un sondaj global efectuat pe 7.000 de consumatori și 465 de mărci și retaileri.