Cum să creezi un program de loialitate omnicanal eficient în 2023?

Cu 72% dintre clienți care spun că simt loialitate față de cel puțin o marcă, crearea unui program de recompense pentru a promova o relație autentică cu clienții pare un element cheie al strategiei tale de afaceri. Dar, în timp ce proiectarea și implementarea unui program de loialitate este un lucru, transmiterea acestuia către publicul dvs. este altul și unul care este adesea trecut cu vederea.

Piața se schimbă rapid, la fel ca nevoile, comportamentele și preferințele consumatorilor. În peisajul comerțului de astăzi, a avea un singur canal de a ajunge la clienți cu oferta dvs. nu este suficient. Care este drumul de urmat, atunci? Crearea unei experiențe coezive care implică mai multe canale.

În acest articol, voi detalia ce este loialitatea omnicanal și ce canale puteți folosi pentru aceasta. De asemenea, voi explica beneficiile și provocările programelor de loialitate omnicanal și voi prezenta câteva exemple de campanii reale .

Este multicanal și omnicanal același lucru?

Deși multicanal și omnicanal pot arăta ca sinonime, există o diferență ușoară, dar crucială între aceste concepte. Comunicarea multicanal implică, de asemenea, mai multe puncte de contact și canale, dar fiecare dintre ele urmează o strategie diferită, iar serviciul nu este consecvent și coordonat.

Pe de altă parte , în comerțul omnicanal, toate canalele disponibile sunt integrate coerent și oferă o experiență perfectă, indiferent de canalul (sau canalele) pe care un client alege să îl folosească . Aceasta înseamnă o voce consistentă a mărcii și o calitate oferită clienților, ceea ce, la rândul său, creează o imagine de încredere a afacerii dvs.

Ce este un program de loialitate omnicanal?

Un program de loialitate omnicanal este o schemă de recompense bazată pe o combinație de diverse canale de comunicare și puncte de vânzare . În abordarea omnicanal a programelor de loialitate, membrii pot colecta puncte și pot răscumpăra recompense într-o varietate de moduri complementare.

Practic, acest lucru poate însemna că programul dvs. de loialitate este disponibil și funcțional în magazinele dvs. fizice, magazinele online și prin intermediul aplicației . Comunicarea omnicanal legată de programele de loialitate include atât promovarea programului, cât și notificarea membrilor săi existenți despre cele mai recente actualizări.

Ceea ce este important, conform Forbes, „omnicanal” nu mai este doar un cuvânt la moda: de fapt, în zilele noastre, clienții pur și simplu se așteaptă la experiența omnicanal ca setare implicită a activităților lor de cumpărături . Și 90% dintre clienți se așteaptă ca această experiență omnicanal să fie pe deplin consecventă pe toate canalele. Acesta este un fapt de care trebuie să țineți cont atunci când vă creați campania de loialitate.

Prin ce diferă programele de loialitate omnicanal de cele tradiționale?

Programele de loialitate omnicanal folosesc tehnologii moderne pentru a-și valorifica posibilitățile de a oferi cea mai bună experiență membrilor de loialitate . Prin urmare, clienții pot participa la un program de recompense prin canalele alese de ei, iar marca este capabilă să comunice cu publicul său prin aceste canale, fie că este o aplicație, un e-mail sau un alt punct de contact.

În schimb, abordarea tradițională a loialității clienților ar implica doar un singur canal, cum ar fi un site web sau, chiar mai frecvent, modalități offline de comunicare cu clientul și gestionarea procesului de colectare a punctelor și de răscumpărare a recompensei. Acest lucru a dus la o serie de limitări asupra modului în care clienții au participat la program și a modului în care marca i-a contactat.

{{Ghidul definitiv pentru programele de loialitate}}

Ce canale pot fi folosite pentru programele de fidelitate?

În forma sa cea mai de bază, un program de loialitate omnicanal va combina trei canale principale: offline, comerț electronic și mobil . Aceasta înseamnă că programul tău de fidelitate ar trebui să fie accesibil în magazin, prin intermediul site-ului tău web sau a unei pagini de destinație dedicate și prin intermediul unei aplicații mobile .

În plus, programul ar trebui să ofere aceeași experiență pe toate canalele, deși, desigur, puteți decide că utilizarea unui anumit canal va aduce beneficii și stimulente specifice care nu sunt disponibile pe alte canale.

În funcție de obiectivele programului dvs. de loialitate, de natura afacerii dvs. și de caracteristicile grupului dvs. țintă, puteți alege ce canale să includeți în campania dvs. Această alegere ar trebui să se alinieze întotdeauna cu obiceiurile și preferințele de cumpărături ale bazei dvs. de clienți, astfel încât aceștia să se simtă puternic încurajați să se alăture și să se implice în programul dvs. de loialitate.

Calitatea omnicanal a unui program de loialitate se referă la diferite aspecte ale modului în care funcționează.

În primul rând, puteți alege să oferiți mai multe canale care vor servi drept cockpit-uri pentru clienți : spații în care clienții se pot înscrie pentru a-și colecta punctele, să le verifice numărul, să răscumpere recompense și să efectueze alte acțiuni legate de participarea la program. Exemplele de bază ale unor astfel de canale sunt:

1. Site-ul web

Aceasta este una dintre cele mai obișnuite soluții la care clienții și mărcile ajung în mod natural atunci când vine vorba de programe de loialitate: puteți crea o secțiune separată pe site-ul dvs. care va duce un client la tabloul de bord al programului de fidelitate sau pur și simplu o puteți include în contul de client în continuare. la alte secțiuni legate de comandă.

2. Aplicație mobilă

Aplicațiile sunt extrem de populare în zilele noastre, deoarece reprezintă o soluție ușoară: clientul trebuie pur și simplu să-și ia smartphone-ul, să deschidă o aplicație, să verifice soldul punctelor, recompensele disponibile și datele de expirare și să urmărească progresul nivelului și etapele lor cu unul sau două glisări.

3. Portofel digital

Un portofel mobil este o platformă electronică în care utilizatorii își pot stoca și gestiona cardurile digitale de fidelitate, reducerile de cupoane, tichetele cadou și recompensele. Un portofel digital este ca o versiune supraalimentată a unei aplicații de loialitate care seamănă cu un portofel fizic și, astfel, reprezintă un instrument util și la îndemână care oferă o imagine de ansamblu asupra tuturor stimulentelor clienților într-un singur loc.

Prezentare generală a canalelor de comunicare de loialitate omnicanal

O altă funcție esențială a programelor de loialitate omnicanal este comunicarea dintre brand și clienți . Acestea sunt canalele care pot fi aplicate cu succes în scopuri de comunicare:

• Aplicație mobilă sau portofel digital : Aceste două canale, menționate mai sus, au o utilizare practică și în ceea ce privește comunicarea. Sunt instrumente bune care asigură o distribuție adecvată și eficientă a comunicării – le puteți folosi pentru a transmite mesaje personalizate și în timp real clienților dvs. și pentru a le informa despre orice actualizări legate de programul de loialitate.
• SMS: Mesajele text cu siguranță nu fac parte din trecut. Trimiterea textului este o modalitate eficientă de a interacționa cu clienții și de a-i ține la curent cu ofertele și recompensele programului de loialitate. Aici, puteți trimite și mesaje personalizate direct pe telefoanele clienților dvs.
• E-mailuri și buletine informative : Care poate fi o metodă mai simplă și mai directă de comunicare cu membrii programului dvs. de loialitate decât e-mailul? Puteți folosi acest canal pentru a comunica practic orice clienților dvs. trimițând mesaje personalizate și bazate pe profil, precum și notificări despre concursuri exclusive, cadouri și oferte speciale disponibile numai pentru membrii de fidelitate.
• Social media : Platformele de social media pot să nu fie cel mai bun loc pentru a trimite mesaje și oferte personalizate, dar sunt absolut grozave dacă doriți să comunicați cu publicul pe scară largă și să trimiteți câteva anunțuri generale și știri despre programul dvs. de fidelitate. Prin urmare, acestea sunt, de asemenea, foarte utile pentru achiziționarea de noi clienți, informându-i despre beneficiile participării la programul dvs.

Toate exemplele enumerate mai sus sunt mijloace digitale de comunicare. Dar omnicanal înseamnă că programul tău de fidelitate poate combina canale online și offline . De fapt, aici se află cheia succesului: îmbrățișând atât canalele online, cât și cele offline, te asiguri că programul tău este incluziv și poate fi folosit de diverse audiențe. Iată câteva idei pentru canale non-digitale:

• Carduri ștampilate sau perforate : Această soluție tradițională este excelentă pentru versiunea offline a programului dvs. de fidelitate, încă foarte apreciată de mulți clienți. Există o anumită plăcere în a strânge timbre pe un card de fidelitate drăguț, nu-i așa? Asigurați-vă, totuși, că punctele adunate pe cardul fizic sunt sincronizate cu cockpit-ul clienților online, astfel încât aceștia să își poată verifica creditul online oricând doresc.
• Comunicarea în magazin: să nu subestimăm puterea conversațiilor față în față. Dacă afacerea dvs. se bazează și pe locații concrete, folosiți potențialul acestora. Personalul magazinului poate discuta cu clienții pentru a-i informa despre programul de loialitate, beneficiile acestuia și termenii și condițiile, îi poate sfătui despre cum să câștige puncte și să răscumpere recompense și îi poate ajuta pe cumpărători dacă au unele probleme cu conturile lor online ( deși bineînțeles, sperăm că nu vor avea probleme).
• Poștă directă: deși snail mail a devenit un canal de comerț electronic mult mai puțin obișnuit în era digitală, poate fi folosit în continuare eficient pentru programele de loialitate. Puteți folosi poșta tradițională pentru a trimite oferte personalizate, precum și carduri de fidelitate fizice, recompense și cupoane către adresele fizice ale clienților dvs.: evident, cu acordul acestora.

Care sunt beneficiile programelor de loialitate omnicanal?

Dacă vă întrebați care sunt de fapt beneficiile proiectării și implementării unui program de loialitate omnicanal, aici venim. Câștigurile cheie ale programelor de loialitate care sunt integrate pe diverse canale includ:

1. Experiență îmbunătățită a utilizatorului

Programele de loialitate omnicanal oferă o experiență uniformă și consecventă pe diverse canale . Pe măsură ce clienții pot interacționa cu programul prin canalele lor preferate, experiența se simte mai convenabilă și mai primitoare. Drept urmare, această abordare coerentă le sporește loialitatea, satisfacția și implicarea – iar ratele de retenție cresc.

De exemplu, clienții pot câștiga puncte în timp ce cumpără în magazin și le pot vedea ulterior în contul lor de pe site și în aplicație. Apoi, își pot răscumpăra recompensele în magazinul online sau fizic. Acest lucru asigură o tranziție lină de la un punct de contact la altul.

2. Raza mai mare

Un client tipic nu există. Brandul tău se adresează cu siguranță unui anumit grup țintă, dar chiar și în cadrul publicului tău vor exista diferențe și nuanțe individuale. Acesta este motivul pentru care crearea unui program de loialitate omnicanal este ca și cum ați întinde o mână anumitor consumatori cu nevoile, obiceiurile și capacitățile lor specifice .

De exemplu, unii clienți urăsc să primească mesaje text de la magazine, în timp ce alții preferă să interacționeze cu mărcile pe rețelele de socializare și există încă un grup puternic de clienți care se bazează pe canale non-digitale și preferă să își finalizeze achizițiile în magazinele fizice. Îi vei face fericiți și apreciați oferind oportunități flexibile pentru programul tău de fidelitate.

3. Comunicare mai bună

Distribuția omnicanal vă oferă o multitudine de moduri de a comunica cu clienții dvs. ca parte a programului dvs. de loialitate. Le puteți contacta și trimite actualizări de stare prin profilurile lor de clienți, aplicația de loialitate a programului dvs., canalele de mesagerie, comunicatorii încorporați pe site-ul web, casetele de chat live, notificările push, widgeturile web, e-mailul, rețelele sociale și e-mailurile tradiționale .

Acest lucru, din nou, îmbunătățește experiența utilizatorului, vă permite să culegeți informații despre preferințele clienților și eficientizează întregul proces de loialitate. Asigurați-vă că ajustați frecvența comunicării pe aceste canale pentru a trimite numai informații relevante și pentru a evita spam-ul.

4. Personalizare mai bună

Programele de fidelitate omnicanal oferă mult spațiu pentru personalizare. Puteți folosi diverse canale pentru a oferi oferte personalizate, recomandări și recompense bazate pe preferințele și comportamentele individuale .

Această abordare direcționată sporește relevanța și crește probabilitatea de implicare și conversie a clienților. Bazarea programului de canale direct către consumator, cum ar fi e-mailul, SMS-urile sau rețelele de socializare, va stimula legătura dintre membrul de loialitate și brand, crescând loialitatea.

5. Informații bazate pe date

Cu cât oferiți mai multe canale membrilor dvs. de fidelitate, cu atât puteți aduna mai multe date despre preferințele acestora. Datorită urmăririi pe mai multe canale a activității clienților, a interacțiunilor și a feedback-ului, puteți lua decizii mai bune și mai informate cu privire la cum să vă dezvoltați afacerea și să dezvoltați programul de loialitate .

Perspectivele cuprinzătoare pe care le obțineți prin abordarea holistică omnicanal reprezintă o resursă valoroasă pentru analiză care vă poate rafina strategiile de marketing și poate optimiza experiența generală a clienților.

6. Profituri crescute

Programele de loialitate omnicanal sunt aici pentru a vă crește veniturile și profitabilitatea. Prin stimularea reținerii clienților, achizițiile repetate și niveluri mai ridicate de implicare, veți genera mai multe vânzări.

Mai mult este: personalizarea ofertelor și promoțiilor pe baza datelor colectate de clienți de fidelitate omnicanal poate duce la campanii de marketing mai eficiente și rate de conversie mai mari. De asemenea, un program de loialitate omnicanal bine conceput vă poate oferi un avantaj competitiv și vă poate diferenția afacerile de concurenții concurenți pentru a atrage și păstra clienții mai eficient.

Care sunt provocările creării unui program de loialitate omnicanal?

Programele de loialitate omnicanal aduc numeroase beneficii afacerilor, putând fi, de asemenea, un efort complex care vine cu unele provocări și dificultăți. Iată câteva dintre cele cheie de luat în considerare:

• Integrarea datelor: integrarea datelor clienților din diverse surse, canale și puncte de contact, atât online, cât și offline, și asigurarea acurateței, consecvenței și confidențialității datelor în diferite sisteme poate fi o provocare, dar nu poate fi anulată.
• Infrastructura tehnologică: Implementarea unui program de loialitate omnicanal necesită de obicei integrarea mai multor tehnologii, cum ar fi sisteme CRM, aplicații mobile, platforme de comerț electronic și sisteme POS din magazin.
• Gestionarea diferitelor canale: oferirea unei experiențe consistente pe diferite canale implică alinierea mai multor procese paralele pentru a se asigura că clienții câștigă și răscumpără recompense fără probleme, indiferent de canal.
• Măsurarea succesului: Măsurarea performanței și eficacității unui program de loialitate omnicanal și determinarea KPI-urilor potriviți pot fi, de asemenea, o provocare, deoarece valorile tradiționale, cum ar fi ratele de achiziție și de retenție a clienților, ar putea trebui să fie reevaluate pentru a surprinde impactul real al programului.

În ciuda acestor provocări, un program de loialitate omnicanal executat eficient are potențialul de a profita la maximum de beneficiile sale, cum ar fi aprofundarea angajamentului clienților, stimularea loialității mărcii și stimularea creșterii afacerii. Cu toate acestea, necesită o planificare atentă și utilizarea tehnologiei potrivite.

Cum creează mărcile programe de loialitate omnicanal de succes?

Iată câteva exemple despre cum brandurile de top implementează bune practici de loialitate omnicanal.

1. Burger King

Programul de recompense Royal Perks de la Burger King este un exemplu model al modului de abordare a promoțiilor omnicanal în termeni de loialitate. Calitatea omnicanal este vizibilă în diferite aspecte ale programului.

• Clienții se pot înscrie fie prin înscrierea în aplicația mobilă, fie completând un formular de pe site-ul web . Ambele aplicația și site-ul au același design și oferă aceeași experiență și informații.
• Membrii pot răscumpăra recompense pe site-ul web, prin aplicație sau în restaurante . De exemplu, ei pot încărca facturile în sistemul online pentru a colecta puncte și le pot folosi la restaurantele participante, spunând codul cardului de fidelitate asistentului de vânzări.

{{Construiți avantaje regale Burger Kings cu Voucherify}}

Programul este complex ca structură, dar ușor de utilizat și de înțeles pentru clienți, care pot beneficia de puterea omnicanalului combinând experiența online și offline.

2. Starbucks

My Starbucks Rewards este unul dintre cele mai de succes și mai recunoscute programe de loialitate numite.

• Este accesibil prin aplicația mobilă , permițând clienților să câștige Stele pentru achizițiile făcute în magazin sau prin intermediul site-ului web . În locațiile fizice, chitanța poate fi scanată în aplicația mobilă.
• Clienții pot folosi, de asemenea, aplicația pentru a plăti comanda cu cardul lor digital Starbucks. Sunt disponibile și carduri de plastic . De asemenea, membrii pot combina diverse carduri pe care le dețin pentru a acumula soldul.
• Clienții pot alege să își răscumpere recompensele atunci când comandă înainte folosind aplicația mobilă sau să o arate casieriei de la cafeneaua locală Starbucks .
• În plus, programul încorporează oferte personalizate și posibilitatea de a câștiga recompense în locațiile partenere . Precomenzile mobile le permit clienților să-și ia comenzile rapid, fără să aștepte la coadă.

Exemplul Starbucks arată cum să combinați cu pricepere experiența offline și cea online ca o cafenea.

3. Sephora

Programul de loialitate omnicanal Beauty Insider de la Sephora oferă un sistem de recompense pe niveluri bazat pe nivelurile de cheltuieli ale clienților.

• Membrii pot câștiga puncte pentru achizițiile făcute în magazin, online sau prin aplicația Sephora .
• Aceștia primesc recomandări personalizate de produse, invitații exclusive la evenimente și oferte speciale prin diverse canale .
• Când un client intră într-un magazin Sephora, poate folosi aplicația pentru a vedea o hartă care arată ofertele din magazin adaptate preferințelor sale.

4. H&M

Programul de loialitate H&M este întotdeauna prezentat ca un exemplu de cele mai bune practici de loialitate în practic fiecare aspect, inclusiv abordarea omnicanal.

• Clienții primesc puncte la toate achizițiile lor din magazin și online . Pentru a câștiga puncte în magazin, aceștia trebuie să scaneze ID-ul membrului prin aplicația H&M.
• În tabloul de bord al programului, membrii își pot găsi toate chitanțele digitale din achizițiile din magazin și online în 45 de minute. Clienții primesc informații actualizate despre ofertele și recompensele lor curente pe pagina contului lor din aplicația H&M sau pe site-ul mărcii .
• Marca comunică cu utilizatorii pe canalul omnicanal pentru a le acorda oferte speciale, recompense și invitații la evenimente .
  

5. Fața de Nord

Programul de fidelitate XPLR Pass conceput de acest brand în aer liber permite literalmente clienților să-și combine activitățile offline/exterior și online/interior pentru o experiență mai bună de cumpărături – și de explorare.

• Programul poate fi alăturat prin aplicația sau site-ul mărcii sau prin înregistrarea în magazin . Aplicația și site-ul web sunt, de asemenea, unde clienții își pot verifica soldul creditului.
• Membrii primesc puncte pentru achizițiile efectuate online și în magazin, precum și pentru diferite acțiuni durabile întreprinse în lumea non-digitală , cum ar fi vizitarea parcurilor naționale și înregistrarea acolo prin intermediul aplicației. Înregistrarea prin aplicație la unul dintre magazinele North Face oferă, de asemenea, puncte.
• Recompensele pot fi răscumpărate în magazinele, punctele de vânzare sau online deținute de North Face . Recompensa conține un număr de card și un PIN care sunt necesare pentru răscumpărare, atât online, cât și în magazin.
• North Face folosește e-mailul și aplicația pentru a comunica cu membrii de loialitate despre oferte exclusive, evenimente, oferte și acces la testele produselor nelansate.

6. Pomelo

Pomelo este o marcă de modă rapidă online și o piață destinată clienților din Asia. Brandul a creat un program de loialitate omnicanal numit Pomelo.Perks.

• Pomelo oferă o experiență de stimulare unificată pentru fiecare punct de contact al clientului, inclusiv e-mail, aplicații mobile și web, bazată pe distribuția și comunicarea pe mai multe canale .
• Membrii câștigă și aplică cashback la toate achizițiile Pomelo, inclusiv în aplicație, pe site și în magazin .

7. Yves Rocher

Brandul francez de cosmetice Yves Rocher cu filiale în întreaga lume. Programul lor de loialitate este un alt exemplu excelent al abordării omnicanal.

• Clienții pot face cumpărături online și în magazin folosind un card fizic de ștampilă de loialitate , care este sincronizat și integrat cu câștigarea de puncte online – dacă un client are deja un card fizic și deschide un cont, punctele sunt adunate.
• Recompensele pot fi valorificate și în magazin și prin comenzi online .
• Clienții fideli primesc oferte exclusive prin e-mail, SMS și poștă tradițională .

Programul YR arată cum să vă adresați în mod eficient atât publicului digital, cât și non-digital.

Cum să construiți un program de loialitate omnicanal cu Voucherify?

Programele de loialitate omnicanal implică mult mai mult decât mai multe platforme pentru vizualizarea punctelor și recompenselor clienților. Consumatorii se așteaptă ca programele de loialitate să se alinieze cu toate aspectele experienței lor de cumpărături. Pentru a satisface aceste nevoi, aveți nevoie de un instrument personalizabil care să permită combinarea diferitelor canale și niveluri într-un mod ușor de utilizat.

Voucherify este un motor de promovare în care puteți construi o campanie complexă de loialitate de la zero și o puteți baza pe abordarea de marketing și distribuție omnicanal.

Voucherify vă ajută să concepeți cel mai eficient program de loialitate omnicanal posibil, deoarece este un instrument de API . Mecanismul său robust și adaptabil bazat pe API, webhook-urile și SDK-urile fac posibilă construirea unui program de loialitate omnicanal compus și fără cap, care se adresează unor cazuri de utilizare și obiective de afaceri specifice.

Deoarece puteți integra backend-ul nostru cu frontend-ul dvs. , aveți numeroase oportunități de a adapta mesajele la propria dvs. marcă. De exemplu, pentru înscriere, puteți conecta designul formularului cu API-ul nostru sau, alternativ, puteți utiliza paginile de destinație și editorul de mesaje disponibile.

Software-ul nostru de loialitate poate declanșa mesaje automatizate și personalizate, bazate pe evenimente și geo-based, care răsplătesc comportamentul dorit de clienți prin orice canal de marketing.

Funcționalitatea personalizabilă a portofelului digital de la Voucherify folosește API pentru a trimite stimulentele tuturor clienților într-un singur spațiu , poate comunica cu orice aplicație mobilă și o puteți conecta la stiva dvs. de marketing pentru a aduna stimulentele, campaniile și scorul de loialitate ale clientului pe toate canalele.

Datorită soluției gata de fabricație și integrărilor tehnologice cu un număr de parteneri de top de marketing, comerț electronic, mesagerie, CRM, CDP și CMS, crearea unei experiențe de loialitate omnicanal este eficientă din punct de vedere al timpului și al costurilor.

rezumat

Programele de loialitate omnicanal reprezintă un răspuns adaptat la realitatea omnicanal a consumatorilor de astăzi, care sară adesea între dispozitive și puncte de contact în timpul călătoriei lor de cumpărare. Astfel de programe sunt o modalitate excelentă de a-ți implica clienții oriunde aleg să interacționeze cu marca ta.

Prin conectarea diferitelor canale de comerț și comunicare, puteți oferi o experiență de loialitate coerentă, care în cele din urmă stimulează loialitatea clienților, achizițiile repetate și susținerea mărcii. Pentru a acoperi cu succes decalajul dintre canale, aveți nevoie de o planificare atentă, integrarea armonioasă a sistemelor și a datelor, o înțelegere profundă a comportamentelor clienților și software-ul potrivit pentru a face experiența omnicanal să devină reală.

{{CTA}}

Sunteți gata să vă creați propriul program de loialitate omnicanal?

Incepe

{{ENDCTA}}