Cum să gestionați obiecțiile în apelurile de vânzări: 45 de strategii de top

A ști cum să gestionezi obiecțiile în apelurile de vânzări este printre cele mai importante abilități pentru orice afacere. Gestionarea obiecțiilor clienților este o artă care poate transforma potențialii cumpărători în clienți fideli. Acest ghid va explora 45 de strategii practice pentru a vă ajuta să faceți față acestor provocări și să vă propulsați vânzările către noi culmi.

Ce sunt obiecțiile de vânzări?

„Obiecțiile vânzărilor” sunt preocupări sau întrebări ridicate de clienții potențiali în timpul procesului de vânzare. Aceste obiecții pot gravita în jurul diverselor probleme, cum ar fi prețul, caracteristicile produsului sau chiar calendarul. Acţionează ca bariere care împiedică închiderea unei vânzări.

Obiecția vânzărilor nu este un obstacol, ci un indicator care indică faptul că prospectul are nevoie de mai multe informații sau asigurări pentru a avansa în procesul de vânzare. Prin urmare, a învăța cum să gestionați aceste obiecții în mod eficient este o parte critică a celor mai bune practici de vânzări. Depășirea obiecțiilor este o parte fundamentală a procesului de vânzare, deoarece ajută la construirea încrederii cu clientul, prezintă valoarea produsului și aduce prospectul mai aproape de o decizie de cumpărare.

Importanța strategiilor pentru a depăși obiecțiile de vânzări

Procesul eficient de tratare a obiecțiilor nu se referă doar la încheierea unei înțelegeri; este vorba de a promova relații puternice cu clienții și de a îmbunătăți cifrele generale de vânzări. Mai jos sunt câteva motive care evidențiază importanța tehnicilor de tratare a obiecțiilor pentru a depăși obiecțiile de vânzări:

• Construirea încrederii: atunci când reprezentanții de vânzări răspund la obiecții în mod eficient, se construiește încrederea cu clientul. Abordând preocupările lor, arăți că le înțelegi nevoile și că ești dispus să le oferi soluții care funcționează pentru ei.
• Prezentarea valorii produsului: abilitățile eficiente de tratare a obiecțiilor vă oferă șansa de a evidenția valoarea produsului. Oferă o oportunitate de a explica modul în care produsul sau serviciul dumneavoastră poate rezolva problemele clientului sau satisface nevoile acestora.
• Îmbunătățirea ratelor de conversie: Tehnicile eficiente de tratare a obiecțiilor pot duce la rate de conversie mai mari. Abordând obiecțiile, elimini barierele în calea achiziției, conducând prospectul mai aproape de decizia de cumpărare.
• Creșterea satisfacției clienților: atunci când obiecțiile sunt tratate în mod corespunzător, aceasta duce la o mai mare satisfacție a clienților. Clienții mulțumiți sunt probabil să devină clienți repetați și pot, de asemenea, să-i îndrume pe alții către afacerea dvs.
• Oferirea de oportunități de învățare: Fiecare obiecție este o oportunitate de a afla mai multe despre nevoile și preferințele clienților tăi. Aceste informații pot fi folosite pentru a vă îmbunătăți produsele, serviciile și tehnicile de vânzare.

Înțelegerea abilităților de gestionare a obiecțiilor este esențială în procesul de vânzare. În secțiunile următoare, vom discuta unele dintre cele mai frecvente obiecții de vânzări și vom oferi strategii practice pentru a le depăși.

Gestionarea obiecțiilor în vânzări: Ghidul tău pentru 45 de obstacole comune

Gestionarea eficientă a obiecțiilor necesită o înțelegere aprofundată a preocupărilor clientului și un răspuns bine gândit. Exersarea răspunsurilor vă poate ajuta echipa să învețe în mod eficient cum să încheiați o vânzare. Deci, acest pas ar trebui să fie o parte esențială a instruirii în vânzări a companiei dvs. Să explorăm primele 45 de obiecții comune de vânzări împreună cu sfaturi de tratare a obiecțiilor.

1. „Este prea scump.”

Obiecțiile de preț sunt printre cele mai frecvente obiecții. Când se confruntă cu această obiecție, scopul este de a schimba conversația de la preț la valoare. Explicați cum produsul sau serviciul dvs. oferă o rentabilitate a investiției, le rezolvă problemele sau le satisface nevoile în moduri care justifică costul.

2. „Folosim deja un alt produs/serviciu.”

Această obiecție semnalează că prospectul este confortabil cu soluția lor actuală. Sarcina ta este să evidențiezi modul în care produsul sau serviciul tău oferă avantaje distincte sau beneficii suplimentare. Arătați-le de ce ar putea rata și furnizați dovezi, dacă este posibil, despre modul în care alții aflați în situații similare au beneficiat de pe urma ofertei dvs.

3. „Trebuie să mă consult cu echipa mea.”

Atunci când un client potențial trebuie să se consulte cu echipa sa, este important să-l echipați cu informațiile de care au nevoie pentru a susține soluția dvs. Oferiți-vă să oferiți resurse suplimentare sau chiar să oferiți o prezentare de grup pentru a aborda eventualele obiecții din partea echipei.

4. „Nu avem bugetul acum.”

Pentru obiecțiile bugetare, încercați să înțelegeți ciclul bugetar al prospectului și dacă există o posibilitate de alocare viitoare. Dacă oferta dvs. poate duce la economii de costuri pe termen lung, evidențiați acest lucru. De asemenea, puteți explora opțiuni flexibile de plată dacă se aplică afacerii dvs.

5. „Sunt prea ocupat acum.”

Obiecțiile de sincronizare pot fi dificile. Arată empatie și respect pentru timpul lor și evidențiază costurile potențiale ale inacțiunii. Dacă produsul sau serviciul dvs. le poate economisi timp în viitor, asigurați-vă că evidențiați acest aspect.

6. „Nu văd nevoia produsului/serviciului tău.”

Dacă un client potențial nu vede nevoia produsului sau serviciului dvs., poate fi o problemă să înțelegeți punctele dureroase ale acestuia. Folosiți acest lucru ca o oportunitate de a pune întrebări și de a aprofunda nevoile lor. Odată ce înțelegeți pe deplin situația lor, vă puteți personaliza prezentarea pentru a arăta cum soluția dvs. abordează provocările lor unice.

7. „Produsul/serviciul dumneavoastră este prea complicat.”

Obiecțiile de complexitate apar adesea atunci când prospectul nu vă înțelege produsul sau serviciul. Simplificați-vă explicația, folosiți termeni profani și luați în considerare utilizarea imaginilor sau demonstrațiilor pentru a ilustra modul în care funcționează produsul dvs.

8. „Nu sunt autorizat să iau această decizie.”

Când vorbești cu cineva care nu este factorul de decizie, încearcă să iei legătura cu persoana care este. Întrebați dacă puteți furniza materiale sau informații care să ajute la prezentarea valorii produsului sau serviciului dvs. factorilor de decizie.

9. „Nu am auzit niciodată de compania ta.”

Obiecțiile legate de reputația companiei sau de recunoașterea mărcii pot fi abordate prin partajarea de mărturii ale clienților, studii de caz sau realizări notabile. Acest lucru poate ajuta la construirea încrederii în compania dvs. și în ofertele acesteia.

10. „Nu vă înțeleg produsul/serviciul.”

Similar cu obiecția de complexitate, obiecțiile de înțelegere vă cer să vă clarificați produsul sau serviciul. Descompune caracteristicile complexe în beneficii simple și asigură-te că prospectul înțelege cum oferta ta le poate rezolva problemele sau le poate satisface nevoile.

11. „Trebuie să mă gândesc bine.”

Ezitarea și nehotărârea pot fi deseori depășite punând întrebări deschise pentru a le înțelege mai bine preocupările. Oferiți-vă să furnizați informații sau resurse suplimentare sau propuneți un apel ulterioară pentru a răspunde oricăror întrebări sau preocupări persistente.

12. „Am avut o experiență proastă cu un produs/serviciu similar.”

Pentru a gestiona experiențele negative din trecut, recunoașteți experiența lor trecută și empatizați cu preocupările lor. Apoi explicați cum este diferit produsul sau serviciul dvs. și cum ați rezolvat problemele pe care le-au avut cu celălalt produs sau serviciu.

13. „Nu văd valoarea.”

Aceasta este, de asemenea, una dintre cele mai frecvente obiecții. Dacă un client potențial nu vede valoarea produsului sau serviciului dvs., ilustrați beneficiile într-un mod care să rezoneze cu ele. Folosiți exemple, studii de caz sau mărturii care prezintă beneficiile și valoarea ofertei dvs.

14. „Trebuie să obțin oferte competitive.”

Când un client potențial face cumpărături, asigurați-vă că ați comunicat în mod clar propunerea dvs. de valoare unică. De asemenea, amintiți-le și de costurile, nu doar monetare, asociate cu schimbarea furnizorilor, cum ar fi timpul și resursele necesare pentru integrare, instruire și implementare.

15. „Nu am timp să implementez o nouă soluție.”

Pentru obiecțiile privind investițiile de timp, evidențiați economiile de timp și eficiența pe termen lung pe care le vor obține cu produsul sau serviciul dvs. Dacă este posibil, oferiți asistență sau servicii pentru a ajuta procesul de implementare.

16. „Rentabilitatea investiției este neclară.”

Dacă rentabilitatea investiției (ROI) este neclară, oferiți exemple concrete sau studii de caz care să arate modul în care alți clienți au beneficiat financiar de produsul sau serviciul dvs. Faceți rentabilitatea investiției cât mai clară și tangibilă posibil.

17. „Sunt sub contract cu un alt furnizor.”

Când aveți de-a face cu obligațiile contractuale existente, este important să le respectați angajamentele. Întrebați despre termenii contractului lor și discutați posibile soluții pentru momentul în care contractul se încheie sau dacă există posibilități de reziliere anticipată.

18. „Nu-mi plac contractele.”

Dacă un prospect se opune contractelor, explicați de ce le aveți și cum le protejează ambele părți. Dacă este posibil, oferiți termeni flexibili sau luați în considerare o perioadă de probă pentru a le atenua preocupările.

19. „Am nevoie de o soluție mai personalizată.”

Pentru obiecții cu privire la personalizare, clarificați ce nevoi specifice au pe care oferta dvs. actuală nu le satisface. Dacă este în limitele abilităților dvs., discutați despre posibilele opțiuni de personalizare. Dacă nu, explicați cum produsul sau serviciul dvs. poate răspunde nevoilor acestora.

20. „Nu mă interesează.”

Gestionarea respingerilor plate poate fi dificilă. În loc să împingeți, mulțumiți-le pentru timpul acordat și întrebați dacă vă puteți înregistra la o dată ulterioară. Acest lucru menține o relație pozitivă și lasă ușa deschisă pentru conversații viitoare.

21. „Trebuie să fac mai multe cercetări.”

Această obiecție poate fi rezolvată prin oferirea de a oferi resurse sau informații suplimentare pentru a-i ajuta în cercetarea lor. Puteți, de asemenea, să întrebați ce informații specifice caută și să le furnizați imediat dacă puteți.

22. „Soluția dumneavoastră nu are caracteristica X.”

Recunoașteți decalajul și apoi discutați despre caracteristicile pe care le are produsul dvs. și despre modul în care acestea pot satisface în continuare nevoile clientului. Dacă această caracteristică este în curs de dezvoltare, anunțați prospectul.

23. „Suntem prea mici pentru produsul/serviciul tău.”

Asigurați-vă că soluția dvs. se poate reduce la dimensiunea lor. Discutați cum alte întreprinderi mici au avut succes cu produsul sau serviciul dvs.

24. „Suntem prea mari pentru produsul/serviciul tău.”

Discutați cum produsul sau serviciul dvs. se poate extinde pentru a satisface nevoile companiilor mai mari. Furnizați exemple de alte companii mari cu care ați lucrat, dacă este cazul.

25. „Nu am încredere în compania ta.”

Abordarea problemelor de încredere ar putea implica împărtășirea de mărturii și studii de caz sau oferirea unei perioade de probă pentru a permite prospectului să experimenteze produsul sau serviciul dvs. direct.

26. „Produsul/serviciul dumneavoastră nu se integrează cu instrumentele noastre actuale.”

Dacă produsul sau serviciul dvs. se integrează într-adevăr, explicați cum. Să presupunem că nu discută posibile soluții alternative sau planuri viitoare de integrare.

27. „Produsul/serviciul dumneavoastră este nou.”

Rezolvați această problemă discutând despre inovația și beneficiile pe care le aduce produsul sau serviciul dvs. De asemenea, puteți discuta despre orice testare, cercetare sau feedback al clienților care vă susțin oferta.

28. „Compania ta este prea mică.”

Dacă un client potențial este îngrijorat de dimensiunea companiei dvs., asigurați-l de stabilitatea și angajamentul dumneavoastră față de serviciul clienți. Discutați planurile de creștere ale companiei dvs., dacă este cazul.

29. „Suntem mulțumiți de cum stau lucrurile.”

Această obiecție ar putea fi o oportunitate de a discuta despre beneficiile produsului sau serviciului dvs. pe care prospectul poate să nu le fi luat în considerare. Pune întrebări pentru a descoperi potențiale puncte de durere de care ar putea să nu fie conștienți.

30. „Trecem prin schimbări organizaționale.”

Oferiți-vă pentru a face tranziția mai ușoară sau mai eficientă cu produsul sau serviciul dvs. Ca alternativă, propuneți să vă reconectați după ce au finalizat modificările organizaționale.

31. „Am mai încercat ceva similar și nu a funcționat.”

Solicitați mai multe informații despre experiența lor trecută și explicați cum este diferit produsul sau serviciul dvs. Concentrați-vă pe lecțiile învățate și pe îmbunătățirile făcute de la ultima lor experiență.

32. „Trebuie să prioritizez mai întâi alte inițiative.”

Recunoașteți prioritățile lor actuale și întrebați despre calendarul lor pentru revizuirea soluției dvs. Păstrați conversația deschisă pentru oportunități viitoare.

33. „Nu sunt persoana potrivită cu care să vorbesc.”

Întrebați dacă vă pot îndruma către persoana potrivită. Dacă nu pot, încercați să aflați cine sunt factorii de decizie și contactați-i direct.

34. „Am nevoie de o soluție mai specifică industriei.”

Discutați cum produsul sau serviciul dvs. poate satisface nevoile unice ale industriei lor. Dacă este posibil, împărtășiți exemple despre cum alte companii din aceeași industrie v-au folosit cu succes produsul sau serviciul.

35. „Există prea multă concurență pe piața ta.”

Subliniați ceea ce vă diferențiază compania de concurență. Aceasta ar putea include propunerea dvs. unică de valoare, servicii superioare pentru clienți sau caracteristici inovatoare.

36. „Am auzit lucruri negative despre produsul/serviciul tău.”

Recunoașteți-le preocupările și clarificați orice concepții greșite pe care le-au auzit. Acest lucru ar putea implica furnizarea de mai multe informații despre produsul sau serviciul dvs. sau împărtășirea mărturiilor pozitive ale clienților.

37. „Nu sunt pregătit să părăsesc soluția noastră actuală.”

Respectă-le loialitatea față de soluția actuală și întreabă-le despre eventualele puncte dure sau nevoi nesatisfăcute pe care le-ar putea avea. Acest lucru ar putea deschide calea pentru oportunități viitoare dacă soluția lor actuală.

38. „Nu suntem pregătiți pentru o schimbare atât de mare.”

Schimbarea poate fi intimidantă. Rezolvați acest lucru discutând despre modul în care echipa dvs. îi poate sprijini pe parcursul tranziției și despre modul în care produsul sau serviciul dvs. este conceput pentru a face această schimbare cât mai ușoară posibil.

39. „Am auzit că produsul/serviciul dumneavoastră este dificil de utilizat.”

Reduceți-le îngrijorările oferind o perioadă demonstrativă sau de probă pentru a arăta cât de ușor de utilizat este produsul sau serviciul dvs. De asemenea, puteți evidenția orice formare sau asistență pe care le oferiți noilor utilizatori.

40. „Nu avem abilitățile tehnice pentru a vă folosi produsul/serviciul.”

Discutați nivelul de abilități tehnice necesare pentru a vă folosi produsul sau serviciul și suportul disponibil pentru utilizatori. Dacă este necesar, oferiți instruire sau discutați despre modul în care produsul dvs. este conceput pentru ușurință în utilizare, indiferent de nivelul de calificare tehnică.

41. „Soluția ta este exagerată pentru noi.”

Pentru a rezolva acest lucru, concentrați-vă pe cele mai relevante caracteristici ale produsului sau serviciului dvs. pentru afacerea lor. Arată-le cum pot folosi soluția ta într-un mod care să se potrivească nevoilor lor, fără a fi nevoie să folosească toate funcțiile.

42. „Suntem într-un contract cu un concurent.”

Atunci când un prospect are un contract cu un concurent, respectați-i obligațiile curente și propuneți un check-in mai aproape de momentul încheierii contractului. De asemenea, puteți discuta despre ce le-ar putea oferi produsul sau serviciul dvs. odată ce contractul lor actual se încheie.

43. „Trebuie să mă concentrez pe aspectele de bază ale afacerii mele chiar acum.”

Empatizați-vă cu concentrarea lor și explicați modul în care produsul sau serviciul dvs. poate ajuta la eficientizarea sau îmbunătățirea proceselor lor principale de afaceri, permițându-le să se concentreze mai eficient asupra a ceea ce contează cel mai mult.

44. „Nu suntem pregătiți să luăm o decizie.”

Răbdarea este cheia aici. Întrebați când se așteaptă să fie pregătiți să ia o decizie și oferiți-vă să ofere orice informații suplimentare de care ar putea avea nevoie între timp.

45. „Nu sunt convins.”

Această obiecție necesită o recapitulare a conversației, subliniind beneficiile cheie și valoarea pe care produsul sau serviciul dvs. le poate aduce afacerii lor. Oferă-te să abordeze orice preocupări sau întrebări specifice pe care le mai au.

Înainte de a explora abilitățile suplimentare de gestionare a obiecțiilor, iată un scurt videoclip de Jeremy Miner despre cum să gestionăm obiecțiile de vânzări.

Sfaturi profesionale pentru gestionarea obiecțiilor de vânzări

Iată câteva abilități de gestionare rapidă a obiecțiilor și sfaturi care vă pot ajuta să gestionați obiecțiile de vânzări.

1. Ascultare activă: acordați o atenție deosebită la ceea ce spune potențialul dvs. Cuvintele lor vă pot oferi indicii despre preocupările și nevoile lor subiacente. De exemplu, dacă un client potențial spune: „În prezent, folosim un alt produs și funcționează bine pentru noi”, ar putea exprima teama de schimbare sau de perturbare. Recunoașteți acest lucru și asigurați-le de o tranziție lină.
2. Empatie: Pune-te în pielea prospectului. Înțelegeți temerile și incertitudinile lor. De exemplu, dacă un prospect se opune din cauza prețului, empatizați cu constrângerile bugetare și apoi evidențiați rentabilitatea potențială a investiției oferite de produsul/serviciul dvs.
3. Răbdare: oferă prospectului tău timp și spațiu pentru a-și exprima preocupările. Dacă un prospect spune: „Trebuie să mă gândesc bine”, respectați-i nevoia de timp și aranjați un apel ulterioară.
4. Clarificare: Dacă o obiecție este neclară, nu ghiciți. Pune întrebări pentru a-și clarifica îngrijorarea. De exemplu, dacă un client potențial spune „Nu sunt sigur de asta”, ai putea răspunde cu „Poți să-mi spui ceva mai multe despre ce nu ești sigur?”
5. Personalizați-vă răspunsul: personalizați-vă răspunsurile pentru a se potrivi nevoilor și preocupărilor unice ale fiecărui prospect. Dacă un prospect se opune deoarece „Soluția este prea complexă”, evidențiați suportul și formarea disponibile pentru a face experiența sa cât mai simplă posibil.
6. Încredere: aveți încredere în produsul sau serviciul dvs. și în capacitatea acestuia de a satisface nevoile potențialului dvs. Dacă un client potențial spune „Am auzit că produsul dvs. are probleme”, abordați cu încredere problema, oferind informații despre cum au fost rezolvate aceste probleme.
7. Adresați obiecțiile direct: Ignorarea obiecțiilor poate duce la pierderea oportunităților de vânzare. Abordați-le imediat. De exemplu, dacă un client potențial spune „Produsul tău este prea scump”, în loc să evite subiectul, discută despre valoarea pe care o oferă produsul tău.
8. Urmărire: Urmăriți întotdeauna după un apel de vânzări, chiar dacă prospectul avea încă obiecții. Acest lucru arată perspectivei tale că prețuiești afacerea lor și că ești angajat să le satisfacă nevoile. De exemplu, trimiteți un e-mail care rezumă punctele cheie ale conversației și pașii următori.

Amintiți-vă, obiecțiile nu sunt obstacole, ci oportunități de a oferi mai multe informații și de a construi relații mai puternice cu potențialii dvs.

Întrebări frecvente: Cum să gestionați obiecțiile în apelurile de vânzări

Cum poate un reprezentant de vânzări să gestioneze eficient o obiecție de vânzări în timpul unui apel de vânzări?

O modalitate eficientă de a gestiona o obiecție de vânzări în timpul unui apel de vânzări este de a asculta în mod activ preocupările potențialului, de a empatiza cu situația lor și de a oferi un răspuns personalizat care să abordeze nevoile și preocupările sale specifice. De asemenea, este important să arătați încredere în produsul sau serviciul dvs. și să urmăriți după apel.

Care sunt unele dintre cele mai frecvente obiecții de vânzări?

Unele dintre cele mai frecvente obiecții includ preocupări legate de preț, timp, nevoie, autoritate și încredere. Aceste obiecții provin adesea din incertitudinea unui client potențial cu privire la valoarea produsului sau serviciului dvs., capacitatea sa de a-și permite sau disponibilitatea de a face o schimbare.

Cum îmi pot îmbunătăți abilitățile de tratare a obiecțiilor?

Vă puteți îmbunătăți abilitățile de tratare a obiecțiilor exersând ascultarea activă, empatia și răbdarea. De asemenea, este util să vă educați în mod continuu despre produsul sau serviciul dvs., precum și despre industria și nevoile potențialului dvs. De exemplu, puteți crea o persoană de cumpărător care să vă ajute să vă înțelegeți clienții țintă înainte de a apela la rece sau de a le contacta.

Care sunt unele greșeli de evitat atunci când tratează obiecțiile de vânzări?

Unele greșeli de evitat atunci când gestionați obiecțiile de vânzări includ întreruperea potențialului dvs., ignorarea preocupărilor acestuia și furnizarea de răspunsuri generice. De asemenea, este important să evitați să deveniți defensiv sau argumentativ. În schimb, încercați să înțelegeți perspectiva potențialului dvs. și să vă adresați preocupărilor într-un mod respectuos și înțelegător.