Cum să gestionați și să preveniți returnările comerțului electronic pentru o profitabilitate maximă

1) De ce este important să gestionăm retururile de comerț electronic?

Logistica inversă este costisitoare și poate costa până la 60% din prețul de vânzare al produsului. Ele pot ronțăi încet și constant pe marginile tale, la fel ca Pacman care face strategie și înghiți peleți. O situație potențial debilitante, returnările produselor au puterea de a vă distruge profiturile și de a vă distruge ratele de conversie.

O gamă complet nouă de clienți informați și bine conectați utilizează serviciile companiilor de vânzare cu amănuntul online. Schimbarea gradului de conștientizare a clienților determină nevoia ca magazinele online să gestioneze returnările comerțului electronic în mod corect.

2) Provocări cu care se confruntă la gestionarea returnărilor de comerț electronic

Clienții care fac cumpărături online se așteaptă ca retururile comerțului electronic să fie la fel de ușoare ca și achiziționarea. Mai multe mărfuri cumpărate online sunt returnate în comparație cu omologii lor din cărămidă și mortar. Funcționând cu marje mai mici, companiile de comerț electronic trebuie să gestioneze așteptările clienților și să mențină o politică de returnare bine construită pentru a evita pierderile financiare.

Când este acel moment al anului în care reducerile scapă, atrăgând clienții cu promisiuni și oferte, vânzările cresc vertiginos în magazinele de comerț electronic decât în ​​​​cărămidă.

În perioada sărbătorilor, afacerile online se confruntă cu o creștere a achizițiilor de ultim moment și a returnărilor după vacanță. Rezumat-o la cadouri greșite sau la stropii excesiv de entuziasmate; majoritatea cumpărătorilor pretind opțiunile de rambursare oferite de magazin.

În categoria îmbrăcăminte și accesorii, clienții au început să achiziționeze mai multe mărimi în aceeași versiune sau diverse opțiuni ale aceluiași tip de produs. Luând în considerare timpul de livrare și opțiunile dorite, cumpărătorii îngrămădesc produsele în coș, intenționând să returneze cele mai multe.

Creșterea crescândă a ratelor de returnare are ca rezultat un timp mai lung de procesare și inspecție, o precizie redusă a forței de muncă și reaprovizionare întârziată din cauza expedierii agregate și a controalelor de calitate. Aceasta, la rândul său, duce la pierderi de profit, pierderi de stoc și pierderi de loialitate a clienților.

3) Cele mai bune practici pentru gestionarea returnărilor de comerț electronic

Cele mai bune practici pentru gestionarea returnărilor de produse încep cu eliminarea problemei din răsputeri. Prin prevenirea erorilor la nivelul front-end al magazinului dvs. online și îmbunătățirea experienței de cumpărături, puteți reduce comunicarea greșită pe care clienții le pot întâmpina în timpul cumpărăturilor cu dvs.

Și ținând un ochi pe experiența dvs. logistică, puteți reduce numărul ratelor de returnare.

3.1) Informații exacte despre produs

Atunci când clienții comandă un produs și se simt induși în eroare de descriere, răspunsul lor imediat pentru a plasa o cerere de returnare poate duce, de asemenea, la recenzii slabe ale produsului și evaluări scăzute, impactând orice vânzări viitoare.

Descrierile detaliate ale produselor reduc rata de returnare. Asigurați-vă că greutatea, dimensiunile, compoziția și ghidurile de mărime sunt menționate în informațiile despre produs.

3.2) 3D/AR

În comparație cu un magazin fizic în care clienții pot deține și inspecta produsul, cumpărătorii se bazează pe magazinele online pentru a-i informa despre bunurile pe care le navighează. RA le arată clienților cum arată produsul lor atunci când sunt purtate sau în camera cumpărătorului.

Acest lucru aduce acasă convingerea unui client cu privire la un produs și este mai puțin probabil ca acesta să se răzgândească odată ce îl primește și, prin urmare, este mai puțin probabil să îl returneze.

3.3) Ambalare și expediere în siguranță

Un sfert din transportul dvs. de ieșire poate ajunge înapoi la dvs. deoarece aterizează deteriorat sau defect la ușa clientului. Chiar și luând în considerare erorile minime de procesare manuală, acest procent este prea mare pentru a fi trecut cu vederea în timpul îndeplinirii.

Ambalajul de protecție, inspecția amănunțită, autocolantele fragile și dimensiunea adecvată a cutiei vor reduce riscul ca transportul dumneavoastră să fie deteriorat în timpul transportului.

3.4) Oferiți rentabilitate durabilă

Cumpărătorii sunt mai dispuși să se asocieze cu magazine care iau în serios sustenabilitatea. În timp ce peste 75% doresc să facă cumpărături cu retaileri care au profituri durabile, peste 70% dintre ei sunt gata să plătească pentru o rentabilitate durabilă.

Cu toate acestea, transportul retur provoacă milioane de tone de emisii de carbon în fiecare an și singura modalitate de a reduce acest lucru este prin reducerea ratei de returnare.

3.5) Oferiți informații de urmărire în timp real

Prin optimizarea experienței de logistică inversă pentru dvs. și pentru clientul dvs., colaborarea cu o companie de transport maritim care oferă informații de urmărire vă permite să vă actualizați clienții în timp real, folosind notificări automate prin OMS sau alte plugin-uri.

Încurajând clienții să-și ofere feedback cu privire la procesul de returnare, puteți utiliza datele furnizate pentru a vă îmbunătăți operațiunile de returnare.

4) Strategii de returnare pentru gestionarea returnărilor de comerț electronic

4.1) Politica de returnare - Ușor de citit, ușor de găsit

O politică de returnare bine elaborată și ușor de urmat ajută la construirea încrederii și la creșterea vânzărilor. Oferă clientului vizibilitate asupra a ceea ce face ca un produs să fie eligibil pentru returnare înainte de cumpărare.

O politică de returnare asigură, de asemenea, că toată lumea din organizație este la același nivel în ceea ce privește regulile și procedurile. Politicile de returnare reduc, de asemenea, costul de achiziție a clienților, crescând în același timp valoarea de viață a clientului.

4.2) Anexați legile de stat și federale

Asigurați-vă că ați conectat orice lege statală sau federală asociată produsului sau returnărilor în politica de returnare. Ar trebui să cunoașteți și să includeți reguli precum acceptarea obligatorie a bunurilor defecte.

Regulile impuse de guvern decid durata de acceptare a retururilor și procentul de rambursare datorat legal unui client. Preluând controlul și rămânând la curent cu toate cerințele legale în ceea ce privește retururile de comerț electronic, puteți gestiona mai bine retururile magazinului dvs.

4.3) Stabilirea termenelor limită corespunzătoare

Deși clienții pun accent pe politica dvs. de returnare, nu se așteaptă niciodată să returneze ceva. Mai multe magazine și-au făcut propriile cercetări cu privire la termenele limită adecvate.

În timp ce unii vă îndeamnă să păstrați termene mai scurte pentru a primi returnările mai repede și pentru a le întoarce pentru reaprovizionare, alții încurajează durate mai lungi, ceea ce poate determina ca un client să decidă să-și păstreze achiziția sau să găsească alte utilizări pentru aceasta. Deci, în timp ce o metodă vă permite să generați bani din randamente, cealaltă vă reduce rata de returnare.

4.4) Acceptați prin expediere sau locație fizică

O alegere populară de logistică de returnare, clienții își pot expedia achiziția înapoi la centrul dvs. de onorare, unde echipa depozitului poate inspecta mărfurile pentru eligibilitatea pentru o rambursare. Aplicațiile de returnare ajută la accelerarea procesului de returnare, la actualizarea stării în timp real și la menținerea la zi a inventarului.

Cumpărătorilor le place să-și lase returnările la magazinele fizice. Marfa returnată poate fi inspectată și pusă imediat pe rafturi. Când clienții intră într-un magazin fizic, pot vedea alte produse, ceea ce le oferă mai multă încredere pentru a cumpăra în viitor.

4.5) Faceți returnările convenabile

Există mai multe moduri de a face returnările mai convenabile pentru clientul dvs. Acestea pot fi adaptate pentru a se potrivi nevoilor magazinului dvs. În primul rând, oferă diverse moduri de returnare - schimburi, rambursări sau credit în magazin.

Pe de altă parte, asigurați-vă că furnizați etichete de expediere preplătite în logistica dvs. de expediere. În cazul în care un client dorește să returneze un articol, tot ce trebuie să facă este să se conecteze la cererea sa, să pună o palmă pe autocolant și sunt gata de plecare.

4.6) Furnizați etichetă de retur preplătită

Etichetele de retur preplătite îi mulțumesc și pe clienții, majoritatea dintre care se așteaptă retururi gratuite. Deși puteți alege să faceți clienții să plătească pentru returnări, această decizie vă va afecta loialitatea clienților. Dar, nu este nevoie să lupți sub greutatea veniturilor costisitoare.

Puteți alege să împărțiți costul cu clienții sau să oferi returnări gratuite doar într-o perioadă limitată de timp. Indiferent de modalitatea pe care o alegeți, furnizarea de etichete de retur preplătite vă ajută pe dvs. și pe clientul dvs. să gestionați mai bine retururile de comerț electronic.

4.7) Luați în considerare Marjele

Retururile magazinului dvs. ar putea șterge rapid orice profit pe care îl obțineți. Luați în considerare elaborarea unei politici de returnare care să excludă produsele achiziționate cu reducere, vânzarea de sfârșit de sezon sau activitatea promoțională.

Și atunci când stabiliți prețul articolelor, includeți costul retururilor împreună cu costurile operaționale în prețul dvs. de vânzare cu amănuntul pentru a vă asigura că sunteți acoperit.

4.8) Reangajați Cumpărătorul

Un client care a fost suficient de interesat să cumpere de la dvs. o dată poate fi încurajat să facă acest lucru din nou. Retururile nu înseamnă capăt de drum. Reangajarea clienților după o returnare bine gestionată vă poate aduce un client profitabil și loial.

5) Beneficiile utilizării automatizării pentru gestionarea returnărilor de comerț electronic

Automatizarea diferitelor etape ale logisticii inverse permite unui client să dețină controlul asupra informațiilor și puterii de procesare, oferind, în același timp, afacerii dumneavoastră libertatea de a interveni atunci când prezența dumneavoastră este necesară.

Retururile automate reduc, de asemenea, timpul de procesare și trimit notificări către client, de la acceptarea cererii acestora până la starea până la finalizarea procesului.

5.1) RMA

Autorizarea returnării mărfurilor, RMA-urile automatizează cererile de returnare ale clienților și decid dacă un produs este eligibil pentru returnare pe baza criteriilor de intrare.

5.2) Chatbots

Chatboții vă pot ajuta să răspundă la întrebările cumpărătorilor de pe site-ul magazinului dvs. și să-i conducă prin orice proces pe care îl consideră dificil de urmat.

5.3) Etichete de returnare

Etichetele de retur care pot fi scanate vă ajută să introduceți mărfurile returnate în inventar într-o clipă.

5.4) OMS/IMS

OMS (Sistemul de gestionare a comenzilor) și IMS (Sistemul de gestionare a stocurilor) vă ajută să gestionați onorarea comenzilor și nivelurile de inventar și să actualizați stocul pe mai multe canale.

5.5) Managementul NPR

Versiunea pentru NDR pentru gestionarea returnărilor, Rapoarte non-pickup, automatizează încercările de postare a unei ridicări eșuate.

6) Cum vă poate ajuta ClickPost să gestionați returnările din comerțul electronic

Integrarea portalului dvs. de retururi cu platforma de gestionare logistică Software-ul de gestionare a retururilor de comerț electronic de la ClickPost vă permite să automatizați procesarea cererilor de retur inițiate de client pe baza politicii dvs. de returnare.

Îndepărtează necesitatea intervenției manuale în procesul de returnare. Regulile sale preconfigurate permit alegerea automată a partenerilor de expediere care se potrivesc parametrilor de retur, creează și imprimă etichete de retur și notifică partenerii tăi de expediere cu cererile de ridicare.

Puteți monitoriza și urmări returnările efectuate de diferiți parteneri logistici pe tabloul de bord pentru retururi. ClickPost oferă, de asemenea, o integrare automată a managementului NPR, care acoperă posibilele excepții de ridicare și asigură preluarea cu succes a expedierii retur.

7) Concluzie

Dacă sunt ignorate sau gestionate greșit, returnările comerțului electronic vă vor face să pierdeți bani și clienți. Pe de altă parte, retururile eCommerce bine strategice pot ajuta o afacere să-și crească profiturile și clienții.

Deși inevitabilele returnări sunt aproape indestructibile, le poți mânui ca armă dacă îți creezi în mod inteligent procesele de pre și post-cumpărare ale magazinului tău.

8) Întrebări frecvente

8.1) Ce este o rentabilitate în comerțul electronic?

Retururile de comerț electronic sunt procesul care abordează dorința unui client de a returna un produs pentru numerar, schimb sau credit de magazin și logistica inversă care o însoțește.

8.2) Cum îmi pot îmbunătăți randamentele comerțului electronic?

Puteți îmbunătăți procesul de returnare a comerțului electronic al companiei dvs. incluzând automatizări, software, strategii și o politică de returnări bine planificată.

8.3) Cum eviți returnările în comerțul electronic?

Puteți limita rata de returnare cu care se confruntă magazinul dvs. de comerț electronic, oferind informații exacte despre produse, imagini 3D/AR, expedieri bine ambalate, protecție împotriva fraudei și folosind feedback-ul clienților pentru a vă ghida în viitoarele comenzi de cumpărare.