Cum să îmbunătățiți retenția clienților prin intermediul API-ului WhatsApp Business [strategii dovedite]

Introducere

Dacă sunteți un retailer de comerț electronic, un client este o întâlnire de vis pe care ați dori să o impresionați pentru totdeauna. Din păcate, în multe cazuri, este mai ușor de spus decât de făcut.

Chiar dacă aveți decorul perfect, lumânări luminoase și mâncare gustoasă, ceea ce vă determină în cele din urmă șansele este calitatea conversației. Întrucât cumpărăturile online sunt o extensie a realității noastre sociale, se pot strica fără o conversație adecvată între tine și cumpărător.

Dar, din fericire, în 2023, șansele tale de a conversa cu clienții și în cele din urmă de a-i păstra au o posibilitate reală cu WhatsApp Business. În acest articol, discutăm despre numeroasele moduri în care puteți îmbunătăți reținerea clienților cu versiunea WhatsApp Business API .

Amplifică reținerea clienților cu API-ul WhatsApp Business

Reținerea clienților este arta de a transforma clienții în cumpărători repetați. Începe cu câștigarea loialității clienților prin oferirea de produse și servicii de calitate, comunicarea etosului mărcii și rezolvarea promptă a întrebărilor clienților.

În ultimii ani, WhatsApp Business a devenit marea baghetă pe care o fluturi pentru a comunica cu succes cu cumpărătorii. IMM-urile și marile companii de retail precum Hopscotch, Jockey și Decathlon atrag atenția clienților cu WhatsApp.

Până acum, platforma WhatsApp Business a obținut deja aprobarea a peste 5 milioane de afaceri din întreaga lume. În timp ce multe companii oscilează spre tacticile de marketing WhatsApp, o bună parte se concentrează pe îmbunătățirea mesajelor de brand pentru păstrarea clienților.

De fapt, conform unui studiu realizat de Sanuker, 64% dintre clienții globali consideră că WhatsApp îi ajută să creeze o conexiune personală profundă cu mărcile. Aceasta este piatra de temelie în reținerea clienților - un sentiment de legătură și dorința de a revedea magazinul online.

Top 10 moduri de a îmbunătăți reținerea clienților cu WhatsApp Business API

1) Deschideți comunicarea bidirecțională în serviciul pentru clienți

Serviciul pentru clienți este cel mai important punct de contact între clienți și companie, fie că este vorba de informații sau de ajutor în orice problemă. Serviciul pentru clienți este agentul principal în practicile de reținere, deoarece are o influență directă asupra reducerii ratei de abandon a clienților.

Formatele de mesagerie multimedia WhatsApp, alături de mesajele inițiate de client, deschid ușa conversațiilor bidirecționale care sunt interactive. Acest lucru îi ajută pe cumpărători să-și scadă anxietatea față de abordările formale, apelurile telefonice sau e-mailurile. Cu chat-uri care pot include videoclipuri sau imagini instructive, WhatsApp permite agenților de asistență să-și extindă domeniul de aplicare.

Mai mult, majoritatea clienților din grupele de vârstă 16-35 de ani sunt obișnuiți cu mesajele rapide. Așadar, serviciul pentru clienți care se adaptează la alegerea lor de comunicare ocazională le oferă încrederea de a-i aborda așa cum ar face-o pe un prieten.

WhatsApp Business permite integrări de software CRM care permit reprezentanților de asistență să rezolve problemele clienților din platforma lor CRM. Acest lucru permite în continuare rezolvarea problemelor în timp real și stochează informațiile de chat pe WhatsApp pentru referințe viitoare.

2) Oferiți rezoluție în timp real a interogărilor cu chatbot

Chatbot-urile simbolizează beneficiile comunicării sincrone, una care este automatizată și ținută în timp real între un bot AI și un cumpărător. În primul rând, chatbot-urile bazate pe WhatsApp au potențialul de a gestiona interogări de rutină pe măsură ce un client solicită. În al doilea rând, timpul necesar pentru a răspunde întrebărilor frecvente poate fi redus la minimum.

Cea mai bună parte este că puteți folosi chatbot-uri fie pentru a rezolva probleme pe baza unui șablon stabilit, fie pentru a afișa sensibilitatea cu procesarea limbajului natural. Asistența la cerere care nu se bazează pe timpii de așteptare în apelurile IVRS este un avantaj excelent în serviciul pentru clienți.

Mai mult, puteți investi în unele resurse, cum ar fi analiza predictivă, pentru a instrui chatbot-ii să recunoască sentimentele clienților. Acest lucru le va permite să înțeleagă emoțiile clienților și să le abordeze proactiv. Cu răspunsuri prompte, economisiți nu numai timpul, ci și minutele valoroase ale clientului.

3) Fiți proactiv la mesajele inițiate de afaceri

O altă componentă a unui serviciu bun pentru clienți este să îi contactați înainte să apară o problemă potențială. WhatsApp permite companiilor să inițieze mesaje din partea lor pentru un număr de motive. Pentru siguranța clienților, permite comercianților să trimită un șablon de mesaj preaprobat într-un interval de 24 de ore.

Puteți profita de această funcție pentru a transmite informații critice, cum ar fi starea comenzii, alerte de plată în așteptare, confirmări de livrare și chiar excepții de expediere. Aceste notificări sunt semnul distinctiv al serviciului proactiv pentru clienți și îi ajută pe cumpărători să câștige încredere în marca dvs.

Adevărata față a serviciului clienți dinamic și dedicat pentru reținere este prioritizarea satisfacției clienților. Extinderea informațiilor care pot afecta deciziile de cumpărare, cum ar fi modificările de preț și alertele privind coșul abandonat, îi poate ajuta pe clienți să finalizeze achiziția.

4) Improvizați comunicarea de brand cu conversații de mare impact

Mesageria cu impact mare este practica de a construi conexiuni cu clienții individuali și de a le oferi valoare imediată. Scopul acestei strategii este aprofundarea angajamentului clienților, oferind fiecărui cumpărător individual ceea ce își dorește în condițiile sale.

Deoarece mesajele de mare impact sunt concepute pentru a oferi servicii și conținut de calitate, acestea au un impact pozitiv asupra reținerii clienților. Exemple în acest sens includ un mesaj CTA, dialoguri media, texte de autoservire inițiate de chatbot, meniuri cu liste, inclusiv cataloage de produse etc.

Cu WhatsApp, puteți crea baza atât pentru mesajele reactive, cât și pentru cele proactive. În primul rând, puteți crea șabloane personalizate pentru mesaje 24/7 pentru a oferi asistență non-stop cumpărătorilor care aparțin oricărui fus orar.

În al doilea caz, puteți contacta clienții înainte ca orice problemă să le afecteze negativ experiența. Aceasta poate include generarea de mesagerie automate și lista de mesaje pentru a aduna experiența clienților înainte sau după efectuarea unei achiziții.

5) Captați loialitatea clienților cu oferte personalizate

Personalizarea este ca Sfântul Graal în comerțul electronic. În lipsa unei experiențe de comunicare față în față de cumpărături în magazin, personalizarea vă permite să creați o legătură cu un client, stabilindu-i individualitatea.

WhatsApp are mai multe căi pentru oferte personalizate pentru diferiți clienți care au cerințe similare. În primul rând, permite companiilor să-și segmenteze baza de clienți în grupuri adecvate, cum ar fi clienții unici față de clienții obișnuiți. În al doilea rând, vă ajută să creați mesaje personalizate în funcție de modelul lor de achiziție, istoricul de navigare etc.

Odată ce ați înțeles preferințele și stilurile clienților dvs., le puteți aborda fără probleme fiecăreia dintre cerințele acestora. Împreună cu aceste cunoștințe, puteți folosi mesajele conversaționale pentru a le îndemna către un anumit produs sau oferiți cu blândețe.

6) Implicați clienții cu resurse de autoservire

Conținutul educațional a devenit un domeniu de bază al marketingului de conținut și al îngrijirii clienților. Un semn bun al unui serviciu util pentru clienți este acela de a ajuta cumpărătorii să găsească, să se conecteze și să interacționeze cu conținutul sau serviciul relevant pentru viața lor.

Ajutându-i să găsească utilizări bune pentru un produs sau serviciu și prezentând diferitele modalități de manipulare sau utilizare a articolului, adăugați valoare directă clienților. În acest scop, funcțiile WhatsApp API, cum ar fi fluxurile automate de chat, partajarea PDF, partajarea video și blogurile bine indexate, pot crea un flux intuitiv pentru resurse educaționale sau de autoservire.

7) Deveniți proactiv în colectarea feedback-ului clienților

Colectarea feedback-ului clienților este o modalitate excelentă de a aprecia cumpărătorii, vocea lor, experiențele lor și timpul investit în marca dvs. Un studiu realizat de Spectrum a concluzionat că 57% dintre cumpărătorii online preferă să comunice regulat cu companiile pe WhatsApp. Acest lucru îl face un instrument perfect pentru a colecta feedback-ul clienților.

Puteți include mesaje în listă cu sondaje, cum ar fi evaluarea experienței dvs. pe o scară de la 1 la 10 sau o adresă URL către un formular de feedback nativ pentru răspunsuri mai mari. În orice caz, a avea feedback-ul clienților evidențiază atât aspectele pozitive ale mărcii tale pe care le poți actualiza pentru rezultate mai bune, cât și punctele dureroase care îi frustrează pe clienți.

Odată ce ai șansa de a colecta date, în special pe o platformă care are șanse mai mari de răspuns a clienților, ești deja în avans în jocul auto-îmbunătățirii.

8) Îmbunătățiți experiența clienților cu programe de loialitate și grupuri Whatsapp

Programele de loialitate sunt strategii de marketing special planificate, foarte concentrate pe reținerea clienților. De obicei implică o serie de stimulente financiare și de marketing. Acestea pot fi reduceri, articole stocate limitate, livrare rapidă, servicii de retur și chiar evenimente promoționale.

De obicei, programele de loialitate sunt strâns legate de mesajele mărcii. Deci, un forum de comunicare extrem de favorabil, cum ar fi WhatsApp, este cel mai bun instrument pentru comunicarea cu clienții de vârf. Redirecționarea mesajelor de înscriere pe WhatsApp, unde clienții optează de obicei pentru a primi astfel de alerte, elimină, de asemenea, avantajul materialului promoțional ca fiind intruziv.

În plus, companiile pot înființa grupuri WhatsApp pentru a încuraja o comunitate pentru cumpărători care împărtășesc recompense și beneficii similare și să le permită să converseze între ei pentru dovezi sociale. Acest lucru poate ajuta la publicitatea din gură în gură pentru alți cumpărători.

9) Reduceți anxietatea clienților cu alerte și notificări post-cumpărare

Călătoria clientului după cumpărare începe în momentul în care își comandă produsul și articolul este expediat din depozitul de origine. Aceasta este etapa centrală a reținerii clienților, în care mărcile se pot implica în mod activ cu cumpărătorii.

Comunicarea ulterioară achiziției implică, de obicei, informarea clienților cu privire la starea lor de expediere, datele estimate de livrare, alertele de nerespectare a livrării și informațiile despre livrarea eșuată. Gravitatea notificărilor post-cumpărare poate fi dedusă din studii care arată că aproximativ 93% dintre clienți le așteaptă de la mărci.

Pentru a obține o abordare simplificată a mesajelor post-cumpărare, comercianții cu amănuntul pot folosi API-ul WhatsApp care trimite aceste alerte în mod recurent la intervale regulate. Puteți obține un șablon de stare a comenzii aprobat de dezvoltatorii Facebook pentru a iniția procesul.

10) Câștigați încrederea clienților și adăugați mai multă valoare experienței clienților

Menținerea conversațiilor care sunt interesante, tonale, interactive și acționabile este o modalitate excelentă de a continua interacțiunea pe termen lung. De asemenea, obținerea permisiunii explicite de a deschide dialogul, păstrând în același timp datele clienților și confidențialitatea în siguranță, oferă mărcilor puncte suplimentare.

WhatsApp acordă importanța cuvenită păstrării datelor clienților în siguranță și securizate. Cu mesageria criptată, puteți asigura clienților confidențialitatea lor securizată și colectarea de date fără cookie-uri și neintruzivă.

5 avantaje majore care fac ca API-ul WhatsApp Business să fie special potrivit pentru reținerea clienților

Acum că am văzut cum WhatsApp Business API ar putea ajuta la reținerea clienților, haideți să înțelegem pe scurt avantajele pe care le obține afacerea dvs. utilizând mediul lor:

1) Omniprezența relativă

WhatsApp este prezent în peste 180 de țări. Este deosebit de popular pe piețele cu baze uriașe de consumatori de comerț electronic, cum ar fi India, SUA, Brazilia, Indonezia și Coreea. Cu WhatsApp API, puteți ajunge apoi la consumatorii din aceste țări, mai ales dacă doriți să vă extindeți afacerea în străinătate.

2) Suport pentru mai multe limbi

Pentru a completa impulsul său de expansiune globală, WhatsApp are, de asemenea, suport mare pentru mai mult de 60 de limbi globale, cum ar fi engleza, hindi și spaniola. Cu o bibliotecă de limbi versatilă, puteți viza diferite segmente de clienți și puteți conversa în limbile pe care le preferă. Acest lucru adaugă un strat suplimentar de prietenie și încredere între tine și cumpărători.

3) Popularitatea printre Millennials și GenZ

Se poate spune că GenZ și Millennials sunt generația care preferă mesajele decât apelurile, e-mailurile și, uneori, chiar interacțiunile față în față. În calitate de antreprenori, este important să fiți prezenți în spații în care 40% dintre consumatorii globali sunt - aplicații de mesagerie precum WhatsApp. WhatsApp vă ajută să ajungeți fără efort la clienții dvs. mileniali.

4) Îmbină comunicarea asincronă și sincronă

Atât comunicarea asincronă, cât și cea sincronă sunt moduri de comunicare. În primul caz, o conversație poate fi preluată pe măsură ce fiecare parte are nevoie. În acest din urmă caz, o conversație are loc în timp real. Ambele medii sunt importante pentru a le avea în strategia ta de comunicare.

Este posibil ca clienții să nu fie întotdeauna disponibili pentru a răspunde la mesajele dvs. Dar, în același timp, ar putea cere să fii prezent pentru ei oricând au nevoie. Aici, WhatsApp API devine soluția perfectă pentru a răspunde ambelor cerințe.

5) Structura multimedia

Multimedia combină de obicei mai multe formate, cum ar fi text, imagini, videoclipuri, audio, documente, GIF-uri etc. WhatsApp este bine cunoscut pentru capabilitățile sale multimedia bogate. Puteți încorpora orice imagine, clipuri video, GIF-uri sau emoji-uri pentru a crea o experiență de dialog captivantă cu clienții dvs.

Concluzie

Cazurile de utilizare ale API-ului WhatsApp Business pentru reținerea clienților câștigă teren în rândul multor comercianți în prezent. Având în vedere tendința pentru mesajele conversaționale în fiecare țară astăzi, WhatsApp poate fi cel mai important canal de comunicare cu clienții.

Prin urmare, utilizarea potențialului său acum vă poate oferi un avantaj față de concurenții dvs. în comunicarea perfectă cu clienții și rezolvarea problemelor acestora. Când vizați aceste domenii de bază ale reținerii clienților, puteți genera rezultate excelente în construirea unei conexiuni autentice cu cumpărătorii dvs.

Întrebări frecvente

1. Cât costă WhatsApp Business API?

Facebook oferă integrări gratuite cu WhatsApp API, dar taxează companiile pe baza mesajelor lor. Ca atare, taxează pe sesiune în mesajele inițiate de afaceri de la mărci. Prețul exact depinde de locația dvs. geografică și de utilizarea timpului în moneda țării dvs. Se aplică taxe suplimentare dacă integrați API-ul cu un furnizor de soluții de afaceri. Din nou, suma exactă diferă de la un BSP la altul.

2. Cum pot companiile să favorizeze o conexiune cu clienții pe WhatsApp?

Cel mai simplu mod de a promova o conexiune mai profundă cu clienții este să fii acolo pentru ei 24/7, deoarece nu știi niciodată când ar putea avea nevoie de ajutorul tău. De asemenea, puteți respecta regulile de mesagerie cu impact ridicat, cum ar fi crearea de mesaje care sunt obișnuite, conversaționale și relevante.