7 pași simpli pentru îmbunătățirea satisfacției clienților pentru afacerea dvs. de comerț electronic

De ce este importantă satisfacția clientului?

Satisfacția clienților este elementul vital al oricărei afaceri bune - o companie poate exista doar atâta timp cât are sprijinul clienților săi. Dacă oamenii refuză să cumpere ceva în primul rând, nicio cantitate de marketing sau optimizare a livrării sau avantaje nu va salva afacerea dvs. de comerț electronic.

Acesta este motivul pentru care a ști cum să-ți păstrezi clienții fericiți și mulțumiți este de cea mai mare importanță. În articolul de astăzi, vom arunca o privire îndelungată asupra modului în care să facem tocmai asta - să îmbunătățim experiența și satisfacția clienților și să vă mențineți afacerea să funcționeze cu zâmbete pentru anii următori.

Sfaturi pentru îmbunătățirea satisfacției clienților pentru afacerea dvs. de comerț electronic

1) Colectați feedback de la clienții dvs

În primul rând, și poate cel mai evident sfat, este să vă dați seama ce își doresc de fapt cumpărătorii dvs. Cel mai bun mod de a face acest lucru este, desigur, să le ceri în mod activ feedback-ul și sugestiile lor. La urma urmei, cine știe mai bine ce își doresc clienții decât clienții înșiși, nu?

Feedback-ul clienților este un instrument incredibil de puternic. Oferă informații valoroase în timp real asupra succesului afacerii dvs. de comerț electronic. În timp ce analiza de expediere vă poate arăta cifrele brute ale vânzărilor dvs., numai cu feedback-ul clienților obțineți o imagine completă. Vă permite să analizați performanța afacerii dvs. și să vă dați seama dacă cumpărătorii dvs. sunt fericiți sau nemulțumiți. În funcție de acest feedback, companiile își modifică gama de produse și strategiile de vânzare. Acest lucru se datorează faptului că succesul în astfel de domenii ține de adaptabilitate. Cel care este capabil să se adapteze nevoilor clientului iese pe primul loc.

Dar, desigur, simpla cunoaștere a importanței colectării feedback-ului nu te va duce nicăieri. Așadar, iată câteva sfaturi care indică cum să procedați efectiv cu procesul și să-l faceți eficient.

• Efectuați sondaje regulate pe care clienții le pot folosi pentru a face sugestii și pentru a oferi critici.
• Folosiți cât mai multe canale și surse posibil - site-ul dvs., pagina de socializare, e-mailul, aplicația mobilă și așa mai departe.
• Desfășurați campanii care măsoară satisfacția clienților și cercetați unde puteți aduce îmbunătățiri

2) Acționați în funcție de Feedback-ul clienților

Odată ce procesul de colectare este încheiat și încheiat, este timpul pentru acțiune. Doar să ai feedback-ul la îndemână nu înseamnă mare lucru dacă nu implementezi sugestiile sau strategiile pe care le-ai primit. Este important să fii conștient de prioritățile și preferințele clienților și să-ți schimbi obiectivele și planurile în consecință. Acesta este cel mai rapid și mai sigur mod de a deveni o afacere de comerț electronic centrată pe client.

Câteva sfaturi simple ar fi să creați grupuri de servicii și comunități dedicate pentru clienții dvs. cei mai fideli, răspunzând oricăror probleme pe care le-ar putea avea cu afacerea dvs. O altă funcție pe care o pot îndeplini este înregistrarea sugestiilor și criticilor lor, iar în cazul profesioniștilor calificați, chiar să le solicite ajutorul ca consultanți sau liber profesioniști. Astfel de strategii ar putea fi neortodoxe, dar ajută la furnizarea multor companii de comerț electronic cu o notă umană atât de necesară.

Pe partea mai sigură, este posibil să doriți să vă schimbați limbajul de design sau să remediați orice problemă de branding pe care clienții dvs. ar putea dori să le faceți. Este important să ne amintim, totuși, că în cele din urmă nu este recomandabil să faceți compromisuri cu privire la identitatea de bază sau la valorile fundamentale ale unei companii doar pentru a găzdui câțiva cumpărători marginali. Doar după o cercetare și deliberare atentă ar trebui făcute orice schimbări majore.

3) Tratează-ți clienții cu pasiune

În timp ce se referă la subiectul identității de bază, așa cum am menționat mai sus, este important să vă asigurați că afacerea dvs. este un loc prietenos și primitor atât pentru clienții noi, cât și pentru cei vechi. Este natura umană să dorești să te simți respectat și important, iar cu cât afacerile înțeleg mai repede acest lucru, cu atât vor avea mai mult succes. Reprezentanții serviciului pentru clienți și personalul de asistență ar trebui să fie instruiți pe larg pentru a trata clienții cu respect și respect. Fă-ți tot posibilul să mulțumești clienților pentru cumpărături de la compania ta.

Puteți chiar să trimiteți cadouri surpriză, vouchere de reducere sau cărți poștale celor mai fideli cumpărători. Obiectivul aici este de a-i face să se simtă apreciați. Pentru a face acest lucru, le poți trimite chiar și mesaje personalizate la ocazii speciale, cum ar fi zile de naștere sau aniversări, la pachet cu oferte speciale limitate doar pentru ei. Când oferă o sugestie sau o critică, ascultați-i cu răbdare și atenție și asigurați-i că opiniile lor sunt valide și esențiale pentru companie.

Odată ce ați pus toți acești pași în mișcare, urmându-i cu sârguință, sunteți sigur că veți asista la o creștere considerabilă a reținerii și satisfacției clienților.

4) Asigurați-vă satisfacția angajaților

Angajații fericiți și mulțumiți sunt la fel de esențiali pentru performanța unei afaceri ca și clienții fericiți și mulțumiți. Poate chiar și puțin mai mult, având în vedere faptul că angajații nemulțumiți ar putea avea performanțe slabe, ceea ce duce la rândul său la clienți nemulțumiți. Prin urmare, este extrem de important să vă asigurați că lucrătorii și echipele dumneavoastră sunt mulțumiți de condițiile de lucru și sunt echipate cu facilități bune pentru a performa la maximum potențialul lor.

Angajații bine pregătiți sunt mult mai buni în înțelegerea și rezolvarea problemelor clienților și în interacțiunea cu clienții în general. Asigurați-vă că angajații dvs. știu că sunt apreciați și eforturile lor sunt recunoscute. De asemenea, puteți ușura puțin volumul de muncă angajând lucrători contractuali în timpul sezonului de vârf sau extinzând lista de angajați cu normă întreagă, dacă doriți. Acest lucru asigură că există întotdeauna cel puțin câțiva angajați disponibili pentru a răspunde clienților și nevoilor acestora.

Alte lucruri pe care le puteți face pentru a ridica moralul și a crește performanța sunt ieșirile personalului, vacanțele și avantajele. Deși toate acestea costă bani semnificativi, ele pot fi considerate o investiție pentru a-ți motiva lucrătorii, a-ți satisface clienții și a face ca afacerea ta să fie cea mai bună versiune posibilă a acesteia.

5) Folosiți Statisticile de satisfacție a clienților

Există mai mult de câteva sondaje și valori externe care pretind să măsoare și să evalueze cu exactitate satisfacția clienților cu privire la afacerea dvs. Unele dintre cele mai populare sunt: ​​-

• NPS (Net Promoter Score): este o măsurătoare care încearcă să analizeze cât de mulțumit este un client cu afacerea dvs. și cât de probabil este să vă recomande prietenilor, rudelor sau colegilor pe alte platforme alternative. Sute de companii folosesc NPS Score pentru a-și face o idee despre performanța serviciilor pentru clienți și despre domeniile pe care trebuie să le îmbunătățească.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): este o altă măsurătoare care încearcă să măsoare dacă clienții dvs. sunt mulțumiți de performanța și produsele afacerii dvs. de comerț electronic. Acesta colectează informații folosind sondaje care pun întrebări precum modul în care și-ar evalua satisfacția generală față de produsele, facilitățile sau serviciile dvs.
• CES (Customer Effort Score): indicatorul final aici este Customer Effort Score, care este folosit pentru a determina ușurința de a face afaceri. Cu alte cuvinte, este folosit pentru a determina dacă clienții sunt mulțumiți de procesul de cumpărături, de interfața site-ului web, dacă s-au confruntat cu dificultăți în ceea ce privește rambursările sau returnările și așa mai departe.

6) Utilizați statisticile privind satisfacția clienților pentru afacerea dvs

Odată ce ai un indicator oarecum precis al performanței tale de satisfacție a clienților, poți să te apuci de a formula strategii pentru a-ți crește scorul și a ajunge la nivelul următor. Observați-vă concurenții și vedeți ce fac ei diferit, unde au reușit și unde au eșuat.

Apoi, implementați modificări în afacerea dvs. conform propriilor observații și judecată. Scorurile bune NPS și CSAT contribuie în mare măsură la creșterea imaginii și a reputației mărcii. Le puteți îmbunătăți ținând legătura cu clienții dvs. în orice moment și urmărind problemele acestora, rezolvându-le cu rapiditate și eficiență.

De asemenea, puteți profita și îmbunătăți aceste scoruri folosind platforme tehnologice logistice, cum ar fi ClickPost, care utilizează API-ul de expediere și integrarea curierului pentru a simplifica experiența utilizatorului final și a îmbunătăți satisfacția generală a clienților.

7) Profitați de platformele de social media

Odată cu explozia canalelor și platformelor de social media de pe tot globul, întreaga lume este mai interconectată decât oricând. Puteți profita de această oportunitate creând conturi de marcă pe platforme precum Twitter, Instagram și YouTube. Aceste conturi pot fi folosite pentru a informa clienții cu privire la actualizări și modificări, precum și pentru a rezolva probleme. De asemenea, puteți utiliza rețelele sociale pentru întrebări, campanii de marketing și comunicare eficientă în două sensuri atât cu angajații, cât și cu clienții. Oportunitățile sunt sincer nesfârșite.

Rezumând

Așadar, iată, șapte trucuri simple care vor crește cu siguranță clasamentul de satisfacție a clienților pentru afacerea dvs. de comerț electronic cu o marjă largă. Instrumente precum rețelele sociale, scorurile CSAT și NPS etc., vă pot ajuta să vă evaluați performanța generală și să vă ofere o perspectivă atât de necesară despre cum să vă mențineți clienții fericiți. Platformele terțe, cum ar fi ClickPost, vă pot ușura, de asemenea, volumul de muncă și vă pot ajuta să aplicați aceste sfaturi într-un mod eficient și fără efort. Sperăm că puteți utiliza aceste strategii și le puteți implementa și în propria afacere.