Cum să creșteți implicarea clienților
Publicat: 2023-02-09Ceva pe care orice marketer dorește să facă este să crească implicarea clienților. Dar mărcile și comercianții cu amănuntul se confruntă adesea cu aceleași provocări.
Cum ți-ai propus să oferi aceeași experiență de cumpărături atât pentru clienții din magazin, cât și pentru cei online? Cum pot clienții tăi să testeze mirosul, textura și ingredientele produselor tale când nu le pot atinge?
Sigur, se pot îndrepta către un magazin de vânzare cu amănuntul care vă oferă produsele, dar 32% dintre cumpărători preferă să facă toate sau majoritatea achizițiilor de frumusețe online, ceea ce omite o mare parte din piața țintă. Și asta nu îi include pe ceilalți cumpărători care fac din ce în ce mai mult cumpărături online.
Dar înainte de a ajunge la această întrebare, mai este o altă întrebare la care trebuie să răspundem mai întâi.
Ce este implicarea clientului?
Implicarea clienților este fiecare interacțiune pe care o aveți cu clienții, atât online, cât și offline, oriunde în călătoria cumpărătorului. Este unul dintre acei termeni pe care ii cunoaste orice specialist in marketing, dar daca i-ai presa de fapt pentru o definitie, probabil s-ar lupta pentru un raspuns concret.
A crește implicarea clienților înseamnă a stimula conștientizarea, loialitatea și advocacy cu clienții. Este important pentru companiile de orice dimensiune, deoarece implicarea de succes a clienților înseamnă că marca dvs. este întotdeauna în primul rând pentru clienți în etapa de luare a deciziilor din procesul de cumpărare . Atunci când marca dvs. este cea mai importantă, dvs. sunteți la care cumpărătorii vin primul pentru a cumpăra un produs.
3 moduri de a crește implicarea clienților
Există mai multe moduri de a crește implicarea clienților, dar fiecare strategie este o sugestie ipotetică până când ați văzut un brand implementându-le cu succes. De aceea, ne vom uita la tacticile folosite de marca de frumusețe Fresh pentru a crește implicarea clienților, pentru a crea o experiență bogată de cumpărături prin volumul de recenzii extins și pentru a crește ratele de conversie și pentru a genera un impact asupra veniturilor de 1,65 milioane USD.
1. Tragerea la sorti
Imaginați-vă că cumpărați produsul preferat, lăsați o recenzie rapidă și câștigați 100 USD. Sună a o afacere bună, nu? Exact asta le-a oferit Fresh clienților în timpul campaniei sale de tombolă de vară, concepută pentru a crește implicarea clienților și a crește volumul de recenzii.
89% dintre consumatori consultă evaluările și recenziile clienților înainte de a face o achiziție, așa că colectarea (și afișarea) acestei forme de conținut generat de utilizatori (UGC) este esențială pentru fiecare afacere.
Clienții proaspeți au fost încurajați să lase o recenzie despre produsul lor preferat Rose pentru a avea șansa de a câștiga un card eGift de 100 USD, iar marca a văzut imediat rezultate. În prima săptămână, Fresh a adunat 217 recenzii de înaltă calitate, 11% dintre acestea conținând UGC vizuale , cum ar fi imagini și videoclipuri. Pe parcursul lunii, volumul de recenzii a ajuns la 549, cu rating de 4,8.
Evaluările ridicate ale produselor sunt esențiale în marketingul produselor de înfrumusețare, dar pot fi și dăunătoare dacă volumul de recenzii este scăzut. Un sondaj recent a arătat că 68% dintre cumpărători nu au încredere în evaluările ridicate decât dacă văd și un volum mare de recenzii. Deoarece Fresh - înarmat cu îndrumări de la Bazaarvoice - a adunat o mulțime de recenzii, evaluările au avut sens pentru potențialii cumpărători.
„Acum facem de fapt o [campanie de loterie] pe trimestru și știm că aceasta va fi o strategie permanentă pe care dorim să o creștem în continuare. ” a declarat Brittany Uhal, Senior Manager al echipei de comerț electronic din SUA la Fresh.
2. Conținut vizual generat de utilizatori
Potrivit unui sondaj Bazaarvoice, 66% dintre cumpărători caută UGC vizual înainte de a cumpăra un produs, făcând din fotografiile și videoclipurile clienților un factor cheie în recenziile persuasive. În special în industria frumuseții, acest tip de conținut este crucial pentru creșterea angajamentului clienților și pentru vânzarea unui produs.
Rețelele sociale, comunitățile online de frumusețe și secțiunile de recenzii oferă imagini valoroase pentru cumpărătorii online, care pot face sau distruge reputația unui produs.
„Cred că acum doi ani un produs de frumusețe a devenit viral pe TikTok și a înregistrat vânzări record. Cred că fiecare brand de frumusețe, indiferent dacă vrea să recunoască sau nu, încearcă să recreeze asta sau să înțeleagă cum să rupă acel algoritm”, a explicat Uhal.
Având în vedere acest lucru, Fresh a introdus afișajele care primesc fotografii , punând UGC vizual în prim-plan. Acum, când clienții fac cumpărături pe paginile cu descrierea produselor, ei pot avea o idee bună asupra produselor prin fotografii detaliate și videoclipuri cu aplicații trimise de colegii consumatori.
„Afișajele pentru prima fotografie îi determină pe clienți să lase mai multe fotografii proprii, așa că a fost grozav să vedem asta în cadrul recenziilor crescute”, a explicat Uhal. Acest ciclu de consum și creare de UGC vizuale înseamnă o implicare mai mare a clienților, o experiență de cumpărături online mai bună și vânzări crescute pentru Fresh.
„Știm că UGC nu este viitorul, ci acum. Deci, cum încorporăm tot acest conținut social grozav de la clienții pe care îi avem deja?” spuse Uhal.
3. Sindicare cu amănuntul
Cu 19 site-uri internaționale și trei retaileri majori care stochează produse proaspete, decizia de a distribui recenzii a fost una ușoară. Syndication preia recenzii organice din surse originale, cum ar fi fresh.com, și le distribuie pe toate canalele de vânzare online. Pentru mărci precum Fresh, aceasta înseamnă o mulțime de recenzii împărtășite între site-urile globale și retaileri majori care stochează marca.
Cu instrumentul Bazaarvoice Retail Syndication , Fresh a înregistrat o creștere cu 7.702% a volumului de recenzii și l-a folosit și pentru a face față unei alte provocări: produsele în ediție limitată. Seturile de cadouri în ediție limitată și pachetele de sărbători sunt caracteristici populare pe majoritatea site-urilor web ale mărcilor de frumusețe, dar adunarea recenziilor este dificilă, deoarece au un ciclu de viață atât de scurt.
În schimb, Bazaarvoice a distribuit recenzii pentru produsele de bază din seturile de cadouri în ediție limitată. Când Fresh a lansat noile pagini de descriere a produselor, acestea conțineau deja o colecție puternică de UGC.
„Știm că recenziile cresc conversia și interacțiunea. Am vrut ca produsele noastre în ediție limitată să aibă și asta și a fost grozav să vedem asta”, a spus Uhal.
O modalitate nouă de a crește implicarea clienților
Fresh are planuri mari pentru modelul său de comerț electronic de frumusețe: integrarea mai multor conținut social , construirea de relații cu influenței și extinderea campaniilor sale la sorti.
„Suntem foarte încântați să continuăm să ne dezvoltăm programul la Bazaarvoice. La Fresh, spunem întotdeauna că cerul este limita și așa simt că lucrez cu Bazaarvoice”, a spus Uhal.
Transformați-vă strategia de comerț electronic și sporiți implicarea clienților aflați mai multe despre implementarea cu succes de către Fresh a instrumentelor Bazaarvoice aici .
