Cum să creați o experiență excepțională pentru clienți în comerțul electronic înainte și după cumpărare

Introducere

Oricine a urmărit îndeaproape dezvoltarea lumii comerțului electronic va fi văzut trecerea treptată a mărcilor către implicarea clienților. Niciodată până acum nu am văzut comercianți online care încearcă să creeze valoare pentru clienți în mai multe moduri decât ofertele lor de produse.

Astăzi, totuși, companiile caută modalități mai noi de a-și menține clienții fericiți pe parcursul călătoriilor lor înainte și post-cumpărare. La urma urmei, dobândirea unui nou client este de 10 ori mai costisitoare decât îngrijirea unuia existent. Acest articol își propune să ofere comercianților online cele mai bune sfaturi și trucuri pentru a îmbunătăți experiența înainte și post-cumpărare a clienților lor .

De ce comercianții online au nevoie de un plan de implicare a clienților?

O strategie de implicare a clienților își propune să construiască o relație pozitivă continuă între o marcă și clienții săi. Astăzi, o marcă este mult mai mult decât doar marfa pe care o vinde. Modul în care vă conectați cu clienții influențează direct loialitatea și implicarea acestora.

Acest lucru, la rândul său, se traduce printr-o rentabilitate mai mare a investiției și o valoare mai mare pe durata de viață a clientului (LTV). Prin urmare, a avea un plan excelent de implicare a clienților este esențială. Clienții fericiți acționează ca ambasadori ai mărcii și aduc mai mulți fani loiali în magazinul tău.

Să ne uităm la numeroasele moduri în care poți genera implicarea și creșterea, oferind valoare clienților tăi pe parcursul experienței lor de cumpărături.

Lista de verificare pentru implicarea clienților înainte de achiziție

Călătoria înainte de cumpărare începe de la primul punct de contact dintre dvs. și clientul dvs. Modul în care văd marca dvs. face o diferență imensă dacă vor cumpăra vreodată de la dvs.

Prin urmare, stabilirea tonului corect de la început este foarte importantă. Mai jos, vom analiza 6 moduri prin care puteți contribui la crearea unei experiențe pozitive înainte de cumpărare pentru cumpărătorii dvs.

1. Optimizați paginile de produse

Deoarece cumpărăturile online nu au avantajul de a oferi atingerea reală a articolelor, paginile dvs. de produse trebuie să umple acest gol. Pentru a optimiza paginile de produse -

• Asigurați-vă că adăugați etichetele potrivite, astfel încât cumpărătorii să vă poată găsi cu ușurință produsele.
• Includeți 2 sau mai multe imagini de înaltă calitate și un tabel de mărimi dacă este vorba de îmbrăcăminte, accesoriu sau încălțăminte.
• O descriere detaliată și precisă a produsului cu dimensiunile produsului, oriunde este necesar.
• Un simplu manual de utilizare pentru electronice și electrocasnice.
• Opțiuni de cumpărare, dacă este cazul. De exemplu, EMI, credit/debit sau numerar etc.
• Recenzii autentice ale utilizatorilor.
• Datele de livrare estimate pentru a ajuta cumpărătorii să ia o decizie în cunoștință de cauză.
• Opțiuni de expediere clare, cum ar fi, livrare gratuită, livrare în aceeași zi, livrare în ziua următoare etc.

2. Distribuiți recomandări de produse personalizate

Personalizarea este cea mai bună modalitate de a le arăta clienților că ești atent la obiceiurile și nevoile lor de cumpărare. În timp ce recomandările personalizate de produse sunt furnizate în general pentru cumpărătorii care au făcut deja cumpărături din magazinul dvs., nu trebuie să fie întotdeauna așa.

Tacticile de achiziție de clienți folosesc adesea datele de navigare ale cumpărătorilor pentru a sugera produse relevante prin intermediul canalelor și reclamelor din rețelele sociale. Companiile ar putea adăuga, de asemenea, un panou pentru prezentarea recomandărilor de produse pe pagina de finalizare a comenzii pentru un volum mediu de comenzi (AOV) potențial mai mare.

3. Declanșați notificări privind coșul abandonat

Nu toți cumpărătorii care ajung pe site-ul dvs. vor finaliza o achiziție. De cele mai multe ori, oamenii fac doar cumpărături la vitrine și adaugă lucruri în cărucioarele lor. Pentru a aduce acele suflete rătăcitoare înapoi în magazinul dvs., luați în considerare să le trimiteți notificări despre coșul abandonat prin e-mail sau WhatsApp.

Adăugarea unui stimulent poate grăbi lucrurile, de exemplu, „finalizați achiziția în următoarele 30 de minute pentru a beneficia de o reducere fixă ​​de 15%. Dacă sunteți comerciant Shopify, puteți opta pentru una dintre aplicațiile Shopify pentru coșul abandonat pentru a automatiza procesul.

4. Oferiți transport gratuit oriunde este posibil

Livrarea gratuită este pe placul mulțimii și fiecare comerciant cu amănuntul știe asta. Cu toate acestea, capacitatea de a oferi transport gratuit diferă de la o companie la alta. Recunoașterea oportunităților în care puteți oferi transport gratuit fără a întâmpina pierderi poate face diferența.

Pentru început, introduceți transportul gratuit pentru comenzile de mare valoare sau în vrac, ceea ce lasă mai mult spațiu pentru marjele de profit. O altă opțiune ar putea fi să tratezi doar clienții tăi speciali sau membrii abonați cu o ofertă de livrare gratuită. Concluzia este că oferirea de transport gratuit sub orice formă se poate dovedi extrem de utilă în creșterea angajamentului clienților.

5. Furnizați date de livrare estimate exacte

Atunci când comandă online, cumpărătorii trebuie să știe exact când se pot aștepta la pachetele lor. Imaginați-vă că cineva cumpără un cadou de Ziua Mamei. Dacă nu știu sigur când își vor primi comanda, aceasta înfrânge întregul scop al oferirii de cadouri.

Vitezele de livrare și datele de livrare sunt adesea factori decisivi pentru cumpărători, majoritatea optând pentru livrări în aceeași zi și în ziua următoare. Afacerea dvs. va pierde potențiali clienți dacă nu precizați clar când vor fi expediate comenzile. Luați în considerare adăugarea unui slot de verificare a codului poștal, cum ar fi Amazon, care a estimat corect datele de livrare.

6. Sărbătorește realizările

Arătați-le clienților dvs. recunoștință trimițându-le tichete cadou sau oferte de reducere de fiecare dată când compania dvs. atinge un reper. În acest fel, îi faci parte din povestea ta și le mulțumești pentru contribuția lor la a face brandul tău ceea ce este acum.

Amintiți-vă, semnul de apreciere nu se referă doar la oferta grozavă sau la reducere, așa că asigurați-vă că adăugați acea notă personală comunicării dvs.

5 sfaturi majore de implicare a clienților pentru cea mai bună experiență post-cumpărare

Un bun proprietar de afaceri știe cât de important este să mențină relațiile hrănitoare cu clienții chiar și după încheierea vânzării. O experiență post-cumpărare sau post-vânzare începe imediat după ce un client își finalizează achiziția. Mulți fac greșeala de a subestima valoarea acestei faze. Să aflăm ce își doresc clienții într-o experiență post-cumpărare perfectă.

1. Faceți livrarea rapidă și fiabilă

Livrarea este parte integrantă a unei experiențe excelente post-cumpărare. Am menționat deja mai sus cum livrarea rapidă crește șansele clienților de a face cumpărături cu dvs. Un alt aspect la fel de important al transportului este fiabilitatea.

Unul dintre lucrurile care transformă un cumpărător ocazional într-un client repetat este o călătorie de transport fără probleme. Aceasta include trimiterea în timp util a actualizărilor privind starea comenzii prin SMS, e-mailuri și WhatsApp, precum și notificări de întârziere a comenzii etc. Utilizarea transportatorilor de expediere renumiți precum FedEx, UPS, DHL etc., care oferă servicii complete, poate ajuta la construirea acestei încrederi în rândul consumatorilor.

2. Investește în ambalaje și adaugă note personalizate

Nu are rost să livrezi pachete la viteze fulgerătoare dacă articolul este deteriorat în timpul procesului. Oricine s-a uitat la spatele unui vehicul de livrare știe cum transporturile sunt practic aruncate în flotă, cu excepția cazului în care aceasta poartă o etichetă fragilă.

Ambalarea bună reduce costurile prin eliminarea daunelor în transport. În plus, ambalajul atent adaugă o notă de personalizare. Multe mărci de astăzi experimentează cu ambalajele lor pentru a le face mai conversațional și distractiv.

De asemenea, puteți alege să adăugați o notă scrisă de mână. Poate fi un simplu „mulțumesc”, dar are puterea de a transforma experiența clientului după cumpărare. Majoritatea brandurilor de lux, precum Clinique, Burberry, Gucci etc., dau prioritate acestui aspect al ambalajului.

3. Ușoare returnările și schimburile

Niciun comerciant cu amănuntul din lume nu poate scăpa de retururi sau schimburi. Prin urmare, ar trebui să se concentreze pe tratarea acesteia într-un mod care să îmbunătățească experiența clienților. Mărcile care au rezolvat problema schimbului de returnare spun adesea că returnările sunt bune pentru afaceri.

Este o afirmație nedumerită, dar ceea ce înseamnă ele este că o experiență bună de returnare asigură clienților să se simtă confortabil la cumpărături de la tine. Dacă cumpărătorii trebuie să treacă prin cercuri pentru a returna sau a schimba produse, ei vor jura că nu se vor mai întoarce niciodată. Deci, o afacere poate obține profituri pe termen lung, oferind profituri ușoare.

Furnizați un portal de retururi cu autoservire care permite clienților să precizeze motivele returnării și respinge sau acceptă automat retururile. De asemenea, dacă este posibil, oferă transport gratuit la retur.

4. Întrebați și răspundeți la Feedback-ul clienților

Ascultarea clienților dvs. este crucială pentru creșterea afacerii. Am discutat despre cum puteți adăuga un panou de feedback la portalul de returnări. Găsiți alte locuri în care să solicitați feedback, cum ar fi oferirea unei opțiuni de adăugare a recenziilor clienților pe paginile produselor.

Conținutul generat de utilizatori (UGC) este excelent pentru microconversii, cum ar fi distribuirea în rețelele sociale, marketingul verbal, etc. De asemenea, dacă utilizați mai multe canale pentru a îmbunătăți experiența clienților, asigurați-vă că răspundeți urmăritorilor dvs. Arătarea că există o persoană în spatele afacerii îi ajută pe clienți să se conecteze mai bine cu tine.

5. Oferiți servicii imediate pentru clienți

Fiecare afacere de comerț electronic speră că clienții nu vor fi niciodată nevoiți să-i contacteze personal cu reclamații sau întrebări. Cu toate acestea, nu toate întrebările sunt îngrijorătoare. Important este să răspundem clienților cât mai curând posibil. Majoritatea cumpărătorilor preferă să trimită mesaje unui magazin în loc să sune sau să trimită un e-mail.

Aveți o unitate dedicată de asistență clienți pentru a rezolva rapid reclamațiile clienților, biletele de asistență și întrebările. Una dintre cele mai rapide și eficiente metode este să instalați pe site-ul dvs. un plugin WhatsApp Business API care răspunde automat la mesajele clienților atunci când sunteți plecat. Cel mai bun lucru este că este consecvent și întreaga echipă de asistență are acces la el printr-o cheie.

Concluzie

Nu există afaceri fără clienți. Indiferent de canalul pe care îl folosiți pentru a vă vinde marfa, magazine fizice, retail online sau omnicanal, implicarea clienților este esențială pentru succes.

V-am oferit cele mai bune cunoștințe din industrie despre cum să vă mențineți clienții implicați prin călătoriile de cumpărături și post-cumpărare. Sperăm cu aceste sfaturi și trucuri; site-ul dvs. va întâmpina mulți clienți noi, în timp ce îi va hrăni pe cei vechi. Toate cele bune!

Întrebări frecvente

1. Este o mai bună implicare a clienților cheia pentru vânzări mai mari?

Da, implicarea clienților este direct proporțională cu numărul de vânzări. Acest lucru se datorează faptului că o experiență slabă a clienților îi face pe mulți cumpărători să se îndepărteze, ceea ce duce la scăderea vânzărilor în timp. O strategie robustă de implicare a clienților îmbunătățește experiența clienților și îi încurajează să cumpere cu compania dvs. de comerț electronic în mod repetat.

2. Care sunt diferitele etape ale implicării clienților?

Diferitele etape ale experienței clienților sunt Conștientizarea sau Descoperirea, Considerarea sau Implicarea, Conversia sau Vânzarea și Advocacy sau Loialitate. Scopul fiecărei companii de comerț electronic este să atingă un nivel în care clienții înșiși garantează pentru brand, devin clienți repetați și încurajează pe alții să cumpere de la acesta.