Cum să vă pregătiți pentru viitorul modei și îmbrăcămintei în comerțul electronic

A fost un an fascinant pentru mărcile de modă și îmbrăcăminte din comerțul electronic. Multe mărci de cărămidă și mortar au fost nevoite să treacă la sau să dubleze cumpărăturile online, iar mărcile doar online au trebuit să facă față concurenței crescute. Ca să nu mai vorbim de faptul că ceea ce cumpără cumpărătorii s-a schimbat — la revedere, îmbrăcăminte de lucru; salut, athleisure.

Și acum, pe măsură ce pandemia scade, cumpărătorii plănuiesc să recupereze timpul pierdut, în special în comerțul cu amănuntul. Potrivit unui sondaj realizat de Yotpo, 79% dintre americani spun că acum plănuiesc să facă mai multe cumpărături în lunile următoare . Cu toate acestea, nu toată lumea va face cumpărături personal, deoarece 37% spun că intenționează să rămână la cumpărături online, iar 53% intenționează să facă o combinație de cumpărături online și în magazin în anul următor. De aceea, este mai important ca niciodată pentru mărci să se asigure că experiența lor de cumpărături online este perfectă și că sunt pregătite pentru revenirea cumpărătorilor.

Odată cu acest aflux de cumpărături, multe mărci de modă vor dobândi, de asemenea, noi clienți pentru creștere, dar este important să-și păstreze acești clienți pentru a supraviețui. Costurile de achiziție au crescut constant de ani de zile, iar concurența sporită pentru cumpărătorii online în timpul pandemiei nu a făcut decât să accelereze această tendință. A avea o strategie solidă de retenție este o modalitate mai rentabilă și mai eficientă de a crește vânzările. Una dintre cele mai bune tactici de reținere este să construiți un program de loialitate personalizat pentru clienții dvs., care să vă ajute să vă evidențiați față de concurenți și să mărească ratele de achiziții repetate.

Iată cinci sfaturi pentru brandurile de modă și îmbrăcăminte pentru a se pregăti pentru viitorul cumpărăturilor:

1. Actualizați-vă strategia omnicanal

Capacitatea de a întâlni și recunoaște clienții pe toate platformele este atât de importantă pentru retaileri, deoarece vă ajută să vă asigurați că clienții dvs. au o experiență VIP în fiecare pas al călătoriei lor de cumpărare.

Clienții se așteaptă să se poată conecta cu mărcile lor preferate pe toate platformele , inclusiv prin chat live, telefon, SMS, e-mail și rețele sociale. Utilizarea unui birou de asistență omnicanal precum Georgias, care direcționează toate biletele clienților dvs. într-un singur loc, vă poate ajuta, deoarece vă va asigura că sunteți acolo și gata să răspundeți clienților rapid, eficient și personal. Acest lucru va ajuta, de asemenea, la loialitatea mărcii, deoarece clienții se vor simți conectați la marca dvs. și vor ști că sunteți acolo pentru ei.

Dacă sunteți un brand de modă care are atât un magazin online, cât și un magazin real, vă puteți actualiza strategia omnicanal creând o experiență de loialitate perfectă între toate magazinele. De fapt, peste 25% dintre cumpărători spun că cea mai mare frustrare a lor față de programele de loialitate este deconectarea comerțului cu amănuntul. Și dacă sunteți o marcă destinată exclusiv comerțului electronic, este esențial să vă asigurați că întreaga călătorie a clienților este perfectă pe canale și dispozitive.

Soluțiile de loialitate omnicanal de la Yotpo ajută la conectarea acelor puncte de contact ale clienților pentru o experiență VIP fără fricțiuni. Cumpărătorii din magazine pot scana un cod QR pentru a-și accesa cu ușurință recompensele de loialitate într-o locație fizică a magazinului, iar cumpărătorii online pot primi actualizări despre punctele de fidelitate și recompense prin SMS, e-mail sau la fața locului.

2. Implicați clienții cu un program de loialitate

Programele de loialitate sunt esențiale pentru mărcile de modă, deoarece ajută la îmbunătățirea valorilor cheie, inclusiv valoarea medie a comenzii, rata de achiziții repetate și datele generale despre clienți. Potrivit unui studiu realizat de Forrester, la retailerii tradiționali de modă din Statele Unite și Canada, clienții care se angajează în programe de loialitate vor cheltui în medie cu aproximativ 99 de dolari mai mult decât un client care nu se angajează cu loialitate.

De asemenea, puteți utiliza programe de loialitate pentru a colecta date importante despre clienți, inclusiv interesele clienților, comportamentul de cumpărare și multe altele. Pe măsură ce companiile de tehnologie precum Google și Facebook acordă prioritate confidențialității consumatorilor și ne apropie de un internet fără cookie-uri, este esențial ca mărcile să-și dețină datele clienților. Aceste date nu numai că vor ajuta mărcile de modă să-și înțeleagă mai bine clienții actuali, ci și să își adapteze abordarea pentru a achiziționa noi clienți.

Brandul australian de îmbrăcăminte avansată prințesa Polly a implementat un program de loialitate pentru clienți, ceea ce a condus la o conversie cu 191% mai mare decât membrii non-fidelitate. Membrii fidelității sunt, de asemenea, mai implicați cu recenziile, inclusiv cu o imagine cu recenziile lor cu 188% mai mult decât cei care nu sunt membri.

3. Personalizează la scară

Există întotdeauna noi mărci de îmbrăcăminte online din care clienții pot alege. Pentru a ieși în evidență și a construi o bază de clienți loiali, este important ca mărcile să creeze un sentiment de comunitate pentru toți clienții lor.

Pentru a face acest lucru bine, veți avea nevoie de instrumentele potrivite pentru a vă asigura că puteți personaliza experiențele pe toate canalele și puteți recunoaște clienții care revin. De exemplu, folosind Yotpo și Gorgias împreună, puteți recunoaște și recompensa cu ușurință super fanii mărcii dvs. Când un client contactează, puteți vedea rapid recenziile anterioare ale produselor și istoricul achizițiilor, facilitând echipa dvs. să recunoască cu cine vorbește și să trimită coduri de reducere sau să recâștige clienții după ce au lăsat o recenzie negativă - toate fără a părăsi biroul de asistență.

Și pe măsură ce colectați mai multe date despre clienți, puteți personaliza mai bine recomandările de produse. Veți putea ști ce articole vor fi cel mai probabil să cumpere clienții atunci când lansați noi colecții în fiecare sezon și veți putea să-și adapteze experiența de cumpărături cu produsele pe care doresc cel mai mult să le vadă.

4. Folosiți dovezile sociale pentru a crește vânzările și a reduce profiturile

O problemă unică cu care se confruntă comercianții de modă și îmbrăcăminte din comerțul electronic este returnările. Numai în 2020, clienții au returnat mai mult de 10% din totalul vânzărilor cu amănuntul – cu un preț estimat de 101 miliarde USD. Cercetarea Yotpo arată că cumpărătorii au ales în mare măsură problemele de potrivire (65%) drept motivul numărul unu pentru returnarea unui articol , urmate de produsele care sunt diferite de cele descrise (39%) și păreau diferite în persoană decât au făcut-o online (33%).

O modalitate de a reduce returnările este de a oferi clienților posibilitatea de a lăsa recenzii despre achizițiile lor. Acest lucru creează conținut generat de utilizatori (UGC) care îi ajută pe viitorii clienți să știe cum se potrivesc produsele și oferă echipei dvs. conținut pe care (cu permisiunea) îl puteți reutiliza pentru marketing. De asemenea, vă oferă informații despre locurile în care este posibil să aveți nevoie pentru a îmbunătăți potrivirea produselor dvs.

De asemenea, vă puteți baza pe biroul dvs. de asistență pentru clienți pentru a aduna dovezi sociale și chiar pentru a stimula vânzările. Cu Gorgias, puteți utiliza învățarea automată pentru a detecta potențiale sociale pentru a stimula vânzările. De exemplu, dacă un client comentează că îi place o pereche de pantofi pe care i-ați postat pe Instagram, acesta va detecta automat acest lucru ca un lead social, iar echipa dvs. poate răspunde rapid și le poate trimite un cod de reducere în DM-urile lor pentru următoarea lor achiziție.

5. Creați o experiență în magazin online

Pentru a menține atenția celor 37% dintre cumpărători care preferă să continue cumpărăturile doar online, puteți crea o experiență în magazin pe site-ul dvs. De exemplu, chatul în direct permite mărcii dvs. să întâmpine, să monitorizeze și să aibă grijă de client pe site-ul dvs. web, în ​​același mod ca și cum ar fi într-un magazin fizic . Dacă un cumpărător are întrebări, acestea pot fi adresate și răspunsuri în timp real. La întrebările generice se poate răspunde rapid prin automatizări sau un membru al echipei de asistență poate discuta în direct atunci când este necesar.

Iată un exemplu: un vizitator își petrece timpul uitându-se la două perechi de blugi care arată similar. Puteți crea un mesaj automat în chat despre diferite tipuri de blugi pentru a începe o conversație și puteți utiliza comunicarea 1:1 pentru a explica o diferență subtilă între cele două articole. Sau, oferiți un sondaj despre diferite tipuri de blugi și cum se potrivesc, astfel încât clientul să poată lua o decizie în cunoștință de cauză. Aceste informații specifice, livrate la momentul potrivit, pot fi factorul care îl motivează pe cumpărător să scoată o pereche de pe pagină și să o pună în coșul de cumpărături.

Urmând cele cinci sfaturi de mai sus, mărcile de modă și accesorii vor fi pregătite pentru viitorul în continuă schimbare al comerțului electronic. Faceți clic aici dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre Gorgias și despre cum puteți crea experiențe excepționale pentru clienți.