Cum să reduceți returnările produselor de comerț electronic în industria modei

1) Ce este Fashion eCommerce?

Fashion eCommerce este o comunitate multiplatformă și multicanal dezvoltată de mărci de modă cu și pentru pasionații de modă. Funcționând prin trei moduri principale, Fashion eCommerce poate funcționa ca B2B (business to business), b2c (business to consumer) sau c2c (consumer to consumer).

Definit ca operațiune de vânzare sau cumpărare de produse legate de modă prin intermediul magazinelor online sau al rețelelor sociale, Fashion eCommerce este bine privit ca un economisitor de timp și anunțat pentru confortul său.

Mărcile de comerț electronic trebuiau să atragă un public care nu a făcut niciodată cumpărături online. Cumpărătorii se fereau de calitatea și logistica achizițiilor din comerțul electronic. Pentru a-i atrage să cumpere, mărcile de modă eCommerce au trebuit să ofere returnări gratuite.

Magazinele de comerț electronic de modă au o fracțiune din cheltuielile generale pe care le fac magazinele fizice. Așa că mi s-a părut o idee bună să-și crească vânzările online, oferind această garanție simplă. Dar aici au intrat în joc focul iadului și puciul.

În timp ce magazinul fizic mediu avea o rată de returnare de o singură cifră, ratele de returnare online ar putea atinge până la 25 %. În 2018, un brand de modă online cu sediul în California a realizat vânzări de aproape 500 de milioane USD. Dar au cheltuit peste 530 de milioane de dolari pe retururile de modă din comerțul electronic, fără a ține cont de costurile de logistică inversă.

2) 10 sfaturi pentru companii pentru a controla returnările de comerț electronic de modă

Perioadele extinse de returnare, ajutând clienții să-și găsească potrivirea perfectă și gestionarea așteptărilor lor sunt fundamentul controlului retururilor Fashion eCommerce. Să ne aprofundăm puțin mai mult în modul în care acestea sunt realizabile cu simple ajustări ale operațiunilor.

2.1) Politica de returnare

Este extrem de important ca politica de returnare să fie clară și ușor de înțeles. Cu explicații concise despre responsabilitatea costurilor și modalitățile de returnare, clienții găsesc procesele de returnare mai ușoare. Acest lucru reduce furia cu care s-ar putea confrunta magazinele online din cauza cumpărătorilor nemulțumiți.

Un alt sfat de top este ca politica de returnare să iasă în evidență și să strigeți regulile în antet, subsol sau oriunde se aplică. Mai ales dacă marca își rezervă dreptul de a nu rambursa sau reemite un produs. Ajută atunci când cumpărătorii pot citi acest lucru clar în termenii serviciilor, astfel încât să fie aliniați cu regulile magazinului.

2.2) RMA

Întotdeauna o alegere excelentă pentru a automatiza ceea ce este posibil atunci când este posibil. Ajutorul personal este bine și bine în număr mic, dar cantitățile mari cu care se confruntă în Fashion eCommerce Returns necesită prezența unui zeu Ai. Sunt disponibile mai multe opțiuni RMA (Return Merchandise Authorization) pentru a fi integrate pentru Fashion eCommerce.

2.3) Vizualizarea produsului

Marca sau întreruperea retururilor trebuie să fie vizuale ale produsului. Aceste imagini trec printr-o mulțime de imagini modificate și falsificate. Nu este de mirare că există triburi de cumpărători enervați care se leagă de cumpărăturile lor induse în eroare de către mărci și piețe.

Un alt sfat de lucru care va ajuta companiile de comerț electronic care se ocupă de bunuri legate de modă este să ofere imagini de înaltă rezoluție pe care spectatorul să le poată mări pentru a vizualiza detalii.

Un supliment la această funcție este de a oferi fotografii la 360 de grade și videoclipuri ale produselor. Nike depășește limitele furnizând tehnologie de realitate augmentată care scanează picioarele utilizatorului pentru a oferi cele mai bune soluții de potrivire, design și dimensiune din linia lor de produse.

2.4) Descrieri de produse

Brandurile de comerț electronic de modă își pot reduce randamentele fără a se zgâri cu descrierile produselor. La fel ca și în cazul imaginilor, mărcile trebuie să adapteze conținutul la produs. Așteptările clienților sunt gestionabile, fiind cât mai precise posibil și abordând toate întrebările pe care un cumpărător le-ar putea avea cu privire la produs.

O descriere bine planificată și bine scrisă contribuie în mare măsură la educarea unui client cu privire la alegerea produsului. Prin eliminarea oricăror adjective și expresii care pot transforma această caracteristică într-un marketing absolut și concentrându-se exclusiv pe descrierea produsului, mărcile de comerț electronic Fashion pot oferi clienților informații autentice despre produs pe care le-ar putea deduce singuri într-un magazin fizic.

2.5) Feedback-ul cumpărătorului

Prezentarea feedback-ului cumpărătorilor este o modalitate excelentă de a câștiga încrederea cumpărătorilor. Feedback-ul care indică dacă o dimensiune este adevărată sau natura produsului poate ajuta clienții să ia decizii cu privire la achiziția lor și să reducă returnările.

2.6) Întrebări frecvente despre produs

Întrebările frecvente despre produse sunt o modalitate excelentă de a răspunde la orice întrebări pe care le-ar putea avea un cumpărător. În timp ce brandul Fashion eCommerce poate răspunde la acestea, ei au și opțiunea de a le pune în legătură clienților care au achiziționat anterior produsul să răspundă în numele lor. Acest lucru ajută la vânzări, reducând în același timp randamentele.

2.7) Testați înainte de cumpărare

Brandurile de comerț electronic Fashion mai mici premium și high-end pot oferi chiar și o funcție de testare înainte de cumpărare. Acest lucru funcționează pentru tipurile de produse care au marje mari.

În aceste cazuri, clienții pot păstra doar produsele care îi interesează și returnează restul. Unele mărci oferă acest serviciu clienților cu programe de fidelitate sau clienților VIP. Trimiterea de cupoane sau bunătăți gratuite împreună cu produsele este o modalitate excelentă de a valorifica loialitatea clienților. Utilizarea acestei funcții, după caz, reduce sfera mărfurilor returnate.

2.8) Sugestii personalizate

O fereastră pop-up cu sugestii personalizate, bazată pe istoricul anterioare de achiziții și returnări al unui client, poate ajuta clientul să îndrume către conversii garantate.

Un client care revine ar putea fi nevoit să parcurgă inventarul nesfârșit pentru a alege ceea ce îi place. Ce le pierd timpul? Această opțiune scurtează timpul de decizie de cumpărare. Prin evidențierea produselor care nu vor avea caracteristici potențiale care l-au împins pe client să opteze anterior pentru o retur, mărcile Fashion eCommerce pot contribui la reducerea ratei de returnare.

2.9) Ambalare

Transportul este cea mai importantă sarcină într-o afacere online, iar mărcile de comerț electronic trebuie să o respecte așa cum merită. Ambalajul supradimensionat cu polistiren, pachete de aer sau carton este necesar pentru a menține integritatea structurală a produsului. Ambalarea este un punct de control esențial pentru afacerile de comerț electronic.

2.10) Ghid de mărimi

Produsele de dimensiuni greșite sunt o cauză furioasă pentru retururile din comerțul electronic de modă. Afișând ghiduri de mărime și comparații de mărci, este mai ușor să informați cumpărătorii despre acest aspect de marfă.

Aceasta este o zonă care beneficiază de pe urma utilizării UGC (User Generated Content). Brandurile de eCommerce fashion pot alege, de asemenea, să își fotografieze produsele pe manechine sau modele de diferite dimensiuni și tipuri de corp. Făcând acest lucru, clienții au o idee despre cum va arăta îmbrăcămintea dacă o poartă ei înșiși, ușurând puțin decizia de cumpărare.

Unele dintre marile nume din comerțul electronic de modă deschid calea spre îmbunătățirea experiențelor de cumpărături online. Unul dintre cei mai importanți retaileri din lume, Asos, intră în jocul AR (Realitate Augmentată) pentru a-și ajuta clienții să facă alegeri informate. Cabinetul virtual Amazon este în prezent în proces de dezvoltare.

3) De ce industria modei are randamente mari ale comerțului electronic

Să lăsăm subiectul returnatorilor în serie înainte de a trece la punctele esențiale ale retururilor de comerț electronic în modă. Revenitorii în serie sunt clienți care își returnează frecvent achizițiile. Această practică afectează mai multe fațete ale comerțului electronic de modă. Chiar de la experiența utilizatorului (UX) și de la logistică și chiar de la impactul pe care îl au returnările frecvente asupra mediului. Deși acesta este unul dintre cele mai comune obiceiuri de cumpărături care contribuie la randamentele mari ale comerțului electronic în modă, există și alte aspecte care afectează deciziile de cumpărare.

3.1) Absența procesului

Niciun cumpărător, cu excepția cazului în intenții frauduloase, nu cumpără vreodată o îmbrăcăminte dintr-un magazin fizic sau online cu intenția de a o returna. Camerele de probă îi ajută pe cumpărători să inspecteze, să compare și să delibereze conținutul pungilor lor înainte de cumpărare. Acest moment de luare a deciziilor este destul de crucial în procesul de cumpărături.

Absența unei săli de probă în Fashion eCommerce se amestecă în procesul de luare a deciziilor, crescând drastic rata de returnare.

3.2) Dimensiunea contează

Mărimea contează foarte mult în domeniul modei. O diferență de jumătate de inch poate face ca un pantof să alunece. Considerațiile pe care le-a luat un brand de îmbrăcăminte pentru a aborda diferitele tipuri de corp ale oamenilor de pe întregul glob contează. Mai degrabă decât un ghid universal de mărimi, fiecare marcă de îmbrăcăminte are de obicei baza de măsurare extrasă din orașul natal.

Lăsând deoparte posibilitatea de neglijență în ambalare atunci când echipa de ambalare expediază o dimensiune greșită, acest trop de dimensiuni întregi este un lucru pe care cumpărătorii îl înțeleg foarte bine, dar nu pot rezolva. Acest lucru are ca rezultat comerțul electronic de modă care are randamente mari.

3.3) Așteptări mari

Gigantul comerțului cu amănuntul Asos se afla într-o cadă cu apă fierbinte când un cumpărător a observat un model care purta una dintre rochii cu o clemă pentru a se potrivi. Deși o practică obișnuită în industria modei, astfel de expuneri îi pot lăsa pe clienți să se simtă neîncrezători.

Piețele, cum ar fi cele care aparțin Amazon, Etsy și eBay, au adesea de suferit atunci când vânzătorii prezintă greșit produsul pe care îl vând. Odată cu creșterea numărului de probleme legate de achiziție, sub formă de glume și meme-uri care plutesc pe interspace, nu vânzătorul este evidențiat, ci gigantul pieței însuși.

Aproximativ 50% din cererile de retur sunt plasate deoarece produsul nu corespunde așteptărilor clientului. Aceste așteptări se bazează pe informațiile despre produs și prețurile listate online. Ceea ce vede cineva online și ceea ce vede când deschide pachetul la ușa din față sunt două lucruri diferite. Fixând așteptări mari, mărcile își aduc mantaua randamentelor asupra lor.

3.4) Daune

Tot ceea ce implică produsele de modă în aceste vremuri este destul de complex, cu o listă orbitoare de țesături și materiale, fiecare cu ceea ce trebuie și ce nu trebuie făcut. Având în vedere numărul de procese de expediere prin care trec produsele Fashion eCommerce, riscul ca bunurile deteriorate să ajungă la client poate fi mare.

Pot apărea daune limitate la despachetarea și stocarea stocurilor în magazinele fizice. Spre deosebire de ei, Fashion eCommerce Returns se confruntă cu amenințări mai mari din cauza daunelor cauzate de uzură. Acestea pot apărea din cauza manipulării grele și a ambalării necorespunzătoare, atât în ​​călătoriile spre ieșire, cât și pe cele invers.

3.5) Spike sezonul sărbătorilor

Când sezonul cadourilor este peste toată lumea, aproape 80% dintre cumpărători își părăsesc cumpărăturile de cadouri de sărbători în ultimul minut. Aproximativ 55% se îndreaptă către vânzările online, iar peste 70% dintre acești clienți se îndreaptă către domeniul eCommerce Fashion.

Reducerile nebunești sunt oferite constant de magazinele online care bat ofertele de la punctele fizice. Aceasta înseamnă că șansele ca cineva să primească o eșarfă de mătase cu un model care nu-i place sau o pereche de cercei pe care îi are deja sunt brusc mari.

O modalitate de a gestiona aceste returnări sezoniere este de a refuza rambursările și de a oferi doar schimburi și înlocuiri de valoare egală. Cu toate acestea, nu rezolvă problema retururilor înalte ale comerțului electronic la modă din cauza obținerii entuziaste de oferte de sărbători.

3.6) Multe opțiuni

Clienții pot plasa o comandă din magazinul lor obișnuit de comerț electronic fără a dori să petreacă mult timp verificând ofertele din alte magazine de comerț electronic.

Acest comportament are un motiv. Defilarea prin lista de produse și filtrarea categoriei, culorii și mărimii, printre alte sute de opțiuni, este o bătaie de cap. Totuși, ei pot găsi o ofertă mai bună pe un alt site online. Și acest lucru îi va determina să plaseze o comandă la ei. Clientul va aștepta apoi ceea ce va fi livrat primul.

Desigur, ei pot urî produsul și ambele magazine ar putea avea returnări. Dar, cel care ajunge primul are potențialul de a anula cealaltă comandă. Această lipsă de monopol în jocul Fashion eCommerce duce la o posibilitate crescută de returnări și rambursări.

3.7) Retururi frauduloase

Retururile frauduloase se bazează pe politicile laxe de comerț electronic Fashion. Este timpul să întărim strânsoarea asupra politicilor de retur și rambursare a comerțului electronic de modă.

Într-o lovitură de două luni, un grup de studenți au achiziționat cantități mari de îmbrăcăminte de marcă originală de pe portalurile populare de comerț electronic Fashion. Apoi au cumpărat replici ieftine de pe piața locală. Acești studenți au cusut etichetele originale pe replici și au returnat produsele invocând că nu se potrivesc și au primit o rambursare completă.

Atunci când un cumpărător cumpără o îmbrăcăminte pentru un eveniment semnificativ de viață sau o petrecere super cool, lasă etichetele și o returnează a doua zi, asta este ceea ce industria de vânzare cu amănuntul numește garderobă.

Acest comportament de cumpărături servește și ca o rutină pentru gașca înfometată. Ei cumpără haine scumpe pentru a-și organiza filmările pentru platformele de social media. Acest lucru se face pentru a le spori credibilitatea și succesul. Odată ce au terminat cu produsul, își returnează achiziția cu etichetele și ambalajul original intacte.

3.8) Psihologia consumatorului

Imprevizibilă și sălbatică, psihologia consumatorului se sustrage de la înțelegere și stăpânire. Orice ar putea schimba părerea unui cumpărător cu privire la achiziția lor.

Când discută cu prietenii lor cu privire la ultima lor achiziție online, aceștia ar putea primi feedback negativ despre experiență despre magazin sau opțiuni pentru oferte mai bune în altă parte. Acest lucru crește șansele ca un client să-și anuleze comanda sau să plaseze o cerere de retur dacă comanda este deja în proces.

Chiar și fără nicio influență exterioară, clienții pot decide cu ușurință să anuleze sau să returneze achiziția după o deliberare ulterioară. Chiar și notificările de livrare întârziată i-ar putea împinge să apese butonul de retur.

4) Procesele de consum implicate în retururile Fashion eCommerce

Procesul de scanare sau inspecție a produsului retur de Fashion eCommerce decide destinul acestuia. Poate fi trimis pentru incinerare, revânzare sau reparare. Dar cantități masive de returnări inundă depozitele din întreaga lume. Acest lucru asigură chiar și o operație simplă, cum ar fi aceasta se confruntă cu puncte de presiune extrem de puternice.

Deși boom-ul vânzărilor de comerț electronic în modă a fost imens, logistica inversă a majorității operațiunilor rămâne brută. Procesele fragmentate din aceste operațiuni cresc obstacolele care trebuie depășite înainte ca o marfă returnată să poată fi reaprovizionată pentru vânzare.

Provocările constau în izolarea și justificarea investițiilor necesare pentru a maximiza eficiența proceselor de returnare prin tehnologie. În cadrul organizației de retail, nu există un departament dedicat pentru responsabilitatea returnărilor. Acesta este un punct dureros.

Bunurile returnate se întorc către vânzător cu amănuntul în ambalaje de toate tipurile și tipurile. Eficiența procesării returnărilor ar trebui să fie în echipa de operațiuni de bază. Cu toate acestea, este posibil ca mai multe departamente, cum ar fi merchandising, finanțe și marketing, să fie nevoite să se implice. Participarea lor este necesară pentru a reduce randamentele și a optimiza valoarea returnărilor pentru comerțul electronic de modă.

Factorul decisiv în viteza și costul implicat în procesarea retururilor începe cu modul în care clienții aleg să-și returneze articolul. Bunurile returnate la un magazin fizic pot reduce timpul de procesare cu două săptămâni. Cele trimise prin poștă și terți pot dura mult mai mult. Acest lucru are un impact asupra valorii de revânzare a unui produs.

Fără stimulente aliniate pentru a ajuta procesul de returnare pe calea sa, comerțul cu amănuntul eCommerce Fashion se luptă cu returnările datorită obstacolelor în coordonare și birocrației.

5) Costurile asociate cu retururile de modă de comerț electronic

Cheltuielile suplimentare se acumulează odată cu costul transportului de retur odată ce returul de modă eCommerce își încheie călătoria și ajunge la centrul de returnări, depozit sau depozit.

5.1) Costul muncii

ECommerce Fashion Returns mărfurile lâncevesc adesea pe un raft din depozit luni de zile împreună. Ele ocupă spațiu prețios de inventar. Aproape 90% din mărfuri trec printr-o evaluare a calității prin sortare manuală și sunt trimise pentru aburi igienă sau curățare chimică. De asemenea, sunt trimiși pentru orice lucrare de reparație înainte de a reveni la rafturile magazinului. Timpul petrecut în operațiunile de back-end ale punctului de comerț electronic are ca rezultat mărfurile returnate să ajungă în grămada de reduceri. Pe lângă banii pierduți pe mărfurile returnate, mai sunt și costurile de depozitare și reaprovizionare.

5.2) Bunuri deteriorate

În medie, aproape 10% din mărfurile eCommerce Fashion Returns ajung la punctul de incinerare sau sunt donate. Cauza daunelor ar putea fi cauzată de transport, manipulare sau depozitare. Dacă marfa este nereparată, singura opțiune este să o casați. Acesta este un cost pentru companie care nu poate fi anticipat în totalitate.

5.3) Produse defecte

Produsele care au probleme cu acestea sunt adesea procesate pentru rambursări și schimburi. Acestea pot fi probleme minore, cum ar fi defecte sau dimensiune greșită. Conform celor mai multe legi, tot ce are nevoie un produs defect pentru a trece procesarea cererii de rambursare este factura de achiziție. În cele mai multe cazuri, orice bunuri returnate din această categorie sunt fie aruncate, fie donate.

5.4) Revânzare

Orice produs Fashion eCommerce care este returnat din orice motiv trebuie să treacă prin aceleași etape ca la naștere. Reambalarea, repararea și remarketingul sunt procese costisitoare, care nu sunt luate în considerare la calcularea prețului unui produs. Când aceste procese sunt ignorate sau ocolite, valoarea produsului returnat scade.

6) Modul în care retururile comerțului electronic de modă contribuie la deteriorarea mediului

Peste 17 miliarde de produse sunt returnate în fiecare an. Iar Fashion eCommerce contribuie la o parte bine dimensionată a acestor returnări.

Bracketing-ul este un termen folosit pentru clienții care cumpără în diferite dimensiuni sau culori, această tendință le oferă retailerilor noțiunea falsă de cerere mare care declanșează comenzi de cumpărare mai mari. Odată cu creșterea producției de bunuri, vine un surplus mai mare decât de obicei și mai multe mărfuri care se îndreaptă către gropile de gunoi.

Orice marfă Fashion eCommerce care intră în zona de logistică inversă dublează automat emisiile. Aceasta presupune, desigur, o rată de succes de 100% la prima încercare de ridicare sau livrare.

Ambalarea excesivă este un alt candidat pentru această listă. Umplerea căilor navigabile și a terenurilor, pliantele căptușite, foliile termocontractabile, cartonul ondulat și pernele de aer poluează solul unde se află.

7) Cum pot cumpărătorii să contribuie la reducerea returnărilor în comerțul electronic de modă

7.1) Regift

O modalitate excelentă de a ajuta la reducerea retururilor din comerțul electronic Fashion este să cadouri rochia în mărime greșită sau o pereche de pantaloni de culoarea greșită unui membru al familiei sau unui prieten care îi apreciază.

7.2) Donează

Dacă înregistrarea nu este o opțiune în cărțile tale, poți oricând dona achiziția oricărei organizații de asistență socială de cartier și poți ajuta pe cineva care are mare nevoie de acele mănuși pe care nu le dorești.

7.3) Reparație

Salvați-l cu niște reparații distractive de sashiko, dacă este doar o neplăcere pe cămașă. Ia-ți talia blugilor cu pliuri distractive. În acest fel, poți să te distrezi personalizându-ți hainele!

7.4) Revând

În cazul în care apreciați valoarea de a primi o parte din banii dvs. înapoi, există o mulțime de piețe unde vă puteți vinde hainele noi, cu etichete și ambalaje sau fără.

8) Cum vă poate ajuta ClickPost cu returnările pentru comerțul electronic de modă?

Software-ul de gestionare a retururilor Clickpost vă poate ajuta cu retururile dvs. de comerț electronic de modă. Acest software bazat pe IA a făcut returnările fără probleme, oferindu-vă puterea de automatizare, transparență, vizibilitate a expedițiilor și rezoluții rapide.

Clienții ClickPost includ majoritatea mărcilor interne ale Aditya Birla Fashion and Retail Limited, asociații mixte și licențiatori, Aldo Shoes, Arvind, Benetton, Jack & Jones, Only și Vero Moda. Aceste mărci de modă de comerț electronic și-au îmbunătățit logistica inversă cu software-ul de gestionare a retururilor ClickPost.

Fashion eCommerce are o gamă variată de motive și categorii privind returnările. Această industrie are cea mai mare rată de rentabilitate. Analiza manuală și sortarea necesită prea mult timp și sunt predispuse la erori. De la sortarea cererilor de returnare până la crearea etichetelor de returnare, ClickPost poate reduce cantități masive de bilete în câteva minute.

Alege și atribuie parteneri de transport pentru logistica inversă pe baza unor termeni prestabiliți. De asemenea, poate automatiza destinațiile de livrare în funcție de faptul dacă produsul trebuie reaprovizionat, reparat sau eliminat.

În cazul în care ridicarea nu a avut succes, ClickPost comunică și remediază potențialele probleme pentru a asigura o preluare cu succes. Odată ce returnările dumneavoastră au fost ridicate, indiferent de expeditor sau de țara de origine, expedițiile dumneavoastră pot fi urmărite pe un singur portal.

Având o mai mare vizibilitate a returnărilor dvs., puteți planifica din timp procesele care vor asigura o livrare rapidă a acestor articole. Deoarece mărfurile de modă au o perioadă scurtă de revânzare, această funcție vă va ajuta să economisiți bani pe produsele returnate.

Oferind asistență automată la fiecare pas, ClickPost elimină toate punctele dureroase asociate cu retururile eCommerce de modă.

9) Întrebări frecvente

1) Puteți returna ceva cumpărat online din magazin?

Mulți retaileri de comerț electronic sunt deschiși să accepte retururi în magazinul lor fizic. Asigurați-vă că parcurgeți politica lor de returnare, astfel încât să știți ce cerințe va trebui să îndeplinească cererea dvs. de returnare.

2) Este mai bine să reveniți online sau în magazin?

Este întotdeauna mai bine atunci când clienții aleg să returneze produsele în magazin. Acest lucru îi ajută pe comercianții să economisească timp și costurile asociate cu returnările.

3) Ce fac mărcile de eCommerce Fashion cu returnările?

Pentru majoritatea mărcilor fast-fashion, este mai ieftin să incinerezi produsele și să o numești pe zi, decât să pierzi bani pe inspecții și procesarea retururilor. Sunt cunoscute mărcile de lux că își aruncă la gunoi profiturile. Dar unele mărci oferă totuși marfa returnată spre revânzare.