Cum poate contribui regula 80/20 la reducerea returnărilor de produse de comerț electronic?

1. Introducere

Reducerea returnării produselor a fost întotdeauna un punct focal pentru afacerile de comerț electronic. Deși există o gamă largă de conținut disponibil pe internet în acest sens, soluțiile generalizate rareori oferă suficiente rezultate.

Pentru a obține un avantaj, este necesar să aveți o înțelegere mai profundă a comportamentului clienților. Identificarea tendințelor în modul în care clienții reacționează la marca dvs. vă poate ajuta să formulați politici eficiente pentru a reduce profiturile.

În timp ce toate acestea funcționează teoretic, identificarea tendințelor în date este o sarcină dificilă. Dar acest lucru poate fi foarte simplificat dacă știi ce cauți! O astfel de regulă generală observată aproape universal în afaceri este regula 80/20.

2) Care este regula 80/20?

Regula 80/20 spune că aproximativ 80% dintr-un fenomen este cauzat de 20% dintre utilizatori. Acesta este cunoscut și sub numele de principiul Pareto. Distribuția 80/20 a cauzei și efectului este adesea aplicabilă diferitelor scenarii în afaceri și economie.

3) Cum definește regula 80/20 tendințele de returnare a produselor

Cel mai simplu mod de a face diferența în statisticile de returnare a produselor este să înțelegeți ce se întâmplă în culise. Pentru a spune simplu, trebuie să identificați subsetul de clienți sau produse care au cel mai mare impact asupra returnărilor dvs.

Și aici intră în joc regula 80/20. Dacă te uiți la returnările produselor tale, vei vedea că acestea tind să urmeze regula 80/20 în mai multe moduri. Vom discuta cele mai comune 3 moduri în care principiul Pareto definește tendințele de returnare a produsului.

3.1) Probleme legate de produse care duc la returnări

O modalitate de a analiza tendințele de returnare a produselor este de a analiza motivele pentru care clienții vă returnează produsele. Aceasta este o valoare ușor și populară de analizat, deoarece majoritatea site-urilor de comerț electronic colectează aceste date în timp ce acceptă cererea de returnare.

Deși există o mulțime de moduri de a analiza datele colectate, cea mai convenabilă este reprezentarea grafică. Când reprezentați grafic aceste date sub formă de grafice cu bare sau diagrame circulare, veți observa că aproximativ 80% din randamente se datorează unui număr mic de cauze. Alternativ, 20% din motivele de returnare au ca rezultat 80% din returnări.

Acest lucru vă va permite să identificați principalele cauze ale returnărilor de produse. Dar este important să țineți cont de condiția vitală a utilizării acestei metode - motivele de returnare furnizate pe site-ul dvs. trebuie să fie o reprezentare destul de exactă a motivelor reale ale returnării.

3.2) Produse returnate frecvent

Daca sortati produsele in functie de numarul de ori in care sunt returnate, veti observa ca aproximativ 80% din retururi sunt cauzate de 20% dintre produse. Acestea pot fi produse fără legătură sau pot cuprinde o anumită categorie de produse.

Există unele produse sau categorii care au șanse mai mari să fie returnate. De exemplu, hainele și accesoriile de modă sunt adesea categoriile de frunte. Deși natura articolelor este un factor, acest lucru se poate datora și erorilor din partea dvs., cum ar fi greșelile din pagina de listare și deteriorarea în timpul expedierii.

3.3) Retururi repetate de la anumiți clienți

Un alt mod de a analiza datele returnate de produse este de a identifica clienții care returnează frecvent produse. Acest lucru este eficient doar dacă ați eliminat deja greșelile comune făcute de comerțul electronic. Aceasta include inexactități în listele de produse, controlul adecvat al calității produselor și comunicarea corectă a actualizărilor de expediere.

Presupunând că sunt îndeplinite condițiile preliminare, veți observa că 80% din returnări sunt făcute de aproximativ 20% dintre clienți. Priviți în continuare ce anume determină un anumit set de clienți să returneze produse frecvent și să ia măsurile adecvate.

Dacă returnările produselor dvs. nu arată distribuția 80/20, aceasta indică prezența unor defecte fundamentale în modelul dvs. de afaceri. Dacă acesta este cazul, trebuie să vă uitați la greșelile comune pe care proprietarii de afaceri de comerț electronic le fac în returnările de produse și să lucrați pentru a le remedia.

4) 4 Beneficii cheie ale minimizării returnărilor de produse

Minimizarea returnărilor de produse poate face o diferență vizibilă în diferite domenii ale afacerii dvs. de comerț electronic. Vom discuta pe scurt 5 beneficii cheie ale minimizării returnărilor de produse de comerț electronic

4.1) Costuri de logistică inversă mai mici

Retururile de produse se pot dovedi a fi costisitoare pentru afacerea dvs. Trebuie să plătiți pentru livrarea directă și inversă și pentru reaprovizionarea produsului. Toate aceste costuri sunt suportate în timp ce nu generați niciun venit din comanda returnată.

De asemenea, riscați ca produsul să fie deteriorat în expedierea inversă sau frauda să fie comisă de către clienți. Lucrul în vederea reducerii returnărilor generale ale produselor vă poate ajuta să reduceți aceste costuri.

4.2) Experiență mai bună pentru clienți

Indiferent cât de bine gândite sunt procesele tale de returnare, nimeni nu vrea să se ocupe de necazul expedierii inverse. Necesitatea de a interacționa cu serviciul pentru clienți pentru a depune cererea de retur crește, de asemenea, potențialele bătăi de cap pentru client și pentru echipa de service pentru clienți.

Experiența clienților va afecta în mod direct reținerea clienților și achizițiile repetate. Amintiți-vă întotdeauna că achizițiile repetate pot fi extrem de profitabile pentru afacerile dvs., deoarece veți suporta costuri de marketing semnificativ mai mici pentru acestea.

4.3) Disponibilitate mai bună în stoc

În cazul retururilor, produsul dumneavoastră rămâne în epuizare pe toată perioada de plasare a comenzii până când comanda este returnată și reaprovizionată. Pe lângă faptul că produsul nu este disponibil pentru cumpărare, întregul proces vă costă bani și duce la clienți nemulțumiți.

Îndeplinirea corectă a comenzilor și randamentele reduse vă pot spori semnificativ disponibilitatea stocului. Acest lucru este și mai important pentru mărcile mici și poate schimba jocul pentru experiența clienților și profituri.

4.4) Reducerea daunelor de transport

În timp ce aveți controlul asupra ambalajului și expedierii inițiale, expedierea inversă crește substanțial șansele de deteriorare a transportului. Produsele ambalate necorespunzător de către clienți au șanse mai mari de a fi deteriorate înainte de a ajunge la dvs. Indiferent care sunt politicile dvs. de expediere și returnare, veți ajunge în cele din urmă să plătiți pentru asta. Acest lucru vine fie ca un cost inițial al produselor deteriorate, fie ca o rată de asigurare mai mare pentru expedierile dumneavoastră inverse.

În funcție de procesele de rambursare și de reaprovizionare, acest lucru poate duce și la experiențe neplăcute cu clienții. Deoarece nu puteți controla fiecare aspect al cumpărăturilor inverse, cea mai bună modalitate de a evita acest lucru este reducerea returnărilor de produse.

5) 4 sfaturi utile pentru a reduce returnările de produse folosind regula 80/20

Identificarea tendințelor în ceea ce privește returnările produselor dvs. nu face niciun folos decât dacă folosiți cunoștințele! Am folosit expertiza experților noștri în comerț electronic pentru a compila o listă de 4 sfaturi utile pentru a reduce returnările de produse folosind regula 80/20.

5.1) Rezolvați problemele comune care duc la returnarea produselor

Identificarea problemelor care cauzează un număr mare de returnări vă poate ajuta să luați măsurile adecvate. Acesta este un proces destul de simplu, deoarece aveți deja lista cu cele mai frecvente probleme. Dar va trebui să identificați cauza principală care este adesea ascunsă.

De exemplu, dacă vindeți pantofi, retururile din cauza „Mărime greșită” ar putea indica probleme de control al calității cu produsele sau listarea necorespunzătoare a produselor. Identificarea adevăratei cauze vă va permite să rezolvați acest lucru într-un mod rentabil. În timp ce o listă necorespunzătoare de produse necesită doar să actualizați paginile, problemele de control al calității vă vor obliga adesea să schimbați furnizorii.

5.2) Reproiectează paginile de produse care conduc la returnări

Primul lucru pe care ar trebui să-l faceți după ce ați selectat pe lista scurtă a produselor care provoacă cele mai multe returnări este să actualizați listările. Indiferent de categoria de produs, adăugarea mai multor detalii și imagini poate duce la îmbunătățiri semnificative. Dacă sunteți în segmentul modei, este întotdeauna recomandabil să adăugați un ghid de mărime.

5.3) Căutați feedback de la clienții care returnează produse

Căutarea feedback-ului este cea mai puternică modalitate de a îmbunătăți experiența clienților și de a reduce returnările. Rețineți că majoritatea clienților ar putea să nu ofere în mod voluntar feedback. Trebuie să aveți un UX excelent pentru a colecta feedback în mod eficient.

Lucrul la feedback-ul clienților vă va permite să abordați rădăcina problemei. În plus, clienții care oferă feedback sunt foarte probabil să facă o achiziție repetată. În acest caz, o experiență vizibil îmbunătățită va ajuta la reținerea clienților și la loialitatea mărcii.

5.4) Optimizați-vă politica de returnare

Dacă volumele returnate de produse sunt încă mai mari decât cele așteptate după implementarea celorlalți pași, este timpul să vă ajustați politica de returnare. Puteți modifica politica de returnare pentru a reduce perioada de returnare sau puteți limita returnările numai la articolele deteriorate sau defecte.

Rețineți că o politică de returnare mai conservatoare poate descuraja clienții potențiali. În funcție de performanța afacerii dvs. de comerț electronic, acesta ar putea fi un rău necesar pentru a menține marjele sănătoase.

6) 4 Cele mai frecvente greșeli de evitat în timp ce utilizați regula 80/20

6.1) Evitați generalizarea excesivă

Multe probleme de afaceri sunt mai profunde decât par la suprafață. Suprageneralizarea și aplicarea fără discernământ a regulii 80/20 poate duce la rezultate adverse. Studiați întotdeauna problema în mod corespunzător, astfel încât să fiți sigur de problema reală. În caz de îndoieli, nu vă feriți niciodată de a apela la ajutorul unui expert.

6.2) Nu vă concentrați doar pe numere

Cifrele joacă un rol decisiv în sustenabilitatea afacerii dumneavoastră. Dar nu trebuie să uiți niciodată că, la sfârșitul zilei, ai de-a face cu clienți reali.

Nu privi orbește numerele fără să te uiți la motivele și consecințele din spatele lor. În timp ce optimizarea costurilor este importantă, experiența și satisfacția clienților joacă un rol mult mai important în succesul afacerii tale. Pe scurt, nu pierde niciodată atingerea umană.

6.3) Priviți întotdeauna perspectivele pe termen lung

Ar putea fi tentant să reduceți costurile oriunde este posibil pentru a crește profiturile. Dar acesta ar putea să nu fie cel mai bun lucru pentru perspectivele tale pe termen lung. Analizați modul în care deciziile pe care le luați astăzi vă vor afecta afacerea în viitor. De asemenea, ar trebui să aveți o idee clară despre planurile pe termen lung pentru afacerea dvs.

6.4) Validați-vă corect constatările

Este important să vă validați constatările înainte de a lua măsuri drastice. Pașii pe care îi faceți pot fi scumpi și au efecte de mare anvergură. Asigurați-vă întotdeauna de concluziile la care ajungeți, uitându-vă la alte valori pentru validare încrucișată.

7) Alte domenii de afaceri în care puteți aplica regula 80/20

În afară de returnările de produse, există câteva alte domenii în afacerea dvs. de comerț electronic în care puteți aplica regula 80/20. Puteți aplica principiul Pareto în marketing pentru a identifica campaniile cu cel mai mare impact. În mod similar, în producție, regula 80/20 poate ajuta la determinarea defectelor și ineficiențelor în proces.

Un alt domeniu în care poți aplica regula 80/20 este cel al logisticii. Puteți identifica principalele cauze ale livrărilor eșuate și ale excepțiilor de expediere. Puteți vedea, de asemenea, ce date demografice ale clienților sau ce parteneri de transport determină un număr disproporționat de excepții. Deși acest lucru se poate face manual, acest lucru este cel mai bine lăsat la un furnizor de servicii de management logistic dedicat.

8) Concluzie

Folosirea corectă a regulii 80/20 poate avea un impact pozitiv asupra afacerii dvs. de comerț electronic prin reducerea returnărilor de produse. Dar, ca multe alte lucruri în afacerea de comerț electronic, diavolul stă în detalii.

Trebuie să înțelegeți modul în care regula 80/20 afectează diferite aspecte ale afacerii dvs. înainte de a începe să implementați modificări. Când faceți modificări, ar trebui să fiți conștienți de efectele pe care le va avea asupra diferitelor procese de afaceri. Cel mai important, ar trebui să vă amintiți că principiul Pareto nu este o regulă strictă și rapidă care este aplicabilă peste tot. Fiți conștienți de capcane și luați măsurile de precauție adecvate pentru a le evita.