Cum să reduceți expedierile de returnare la origine (RTO%) cu urmăriri NDR

1) Ce este RTO și cum afectează RTO afacerile?

De când industria comerțului electronic din India a început pentru prima dată, a fost afectată de RTO. RTO, cunoscut și sub numele de Return to Origin, este statutul acordat comenzilor care nu reușesc să fie livrate cu succes de mai multe ori. În esență, se referă la acele situații nefericite în care apare o excepție de livrare (cum ar fi o întârziere sau o eșec de livrare) care are ca rezultat expedierea comenzii înapoi la depozitul de origine.

Aceste comenzi sunt considerate comenzi anulate în vigoare, chiar dacă nu sunt exact la fel cu anulările. Aceasta înseamnă practic că valoarea comenzii plătită sau care urmează să fie plătită de către client este anulată. În același timp, rămâi în continuare cu factura pentru costurile de expediere în avans și, eventual, și pentru taxele de expediere inversă.

Toate lucrurile luate în considerare, ajungi să primești un hit cu fiecare RTO. Pentru a înrăutăți lucrurile, un procent RTO general ridicat arată pur și simplu rău pentru reputația mărcii companiei tale. Aceasta înseamnă pentru concurenți și clienți că rata maximă de onorare a comenzilor este, de fapt, destul de minimă.

Vestea bună este că RTO nu trebuie să însemne sfârșitul afacerii tale. De fapt, chiar invers. Puteți aborda RTO-urile cu strategie și vigoare pentru a reduce aceste cifre, demonstrând concurenței că sunteți un tip de companie care rezolvă problemele și maximizând cu adevărat îndeplinirea comenzilor pe parcurs.

2) Cum afectează NDR-urile RTO

Cauza principală a unui procent ridicat de RTO este livrările eșuate, care sunt notificate de partenerii de curierat ca NDR (Raport de non-livrare). Un NDR este o notificare care informează compania dvs. că o încercare de livrare s-a încheiat cu eșec. În unele situații, o încercare de livrare eșuată poate fi convertită direct în RTO. Majoritatea transportatorilor vor efectua 2-3 încercări de livrare ulterioară pentru a se asigura că comanda ajunge cu succes. În cazul în care mai multe încercări de livrare eșuează, comanda este apoi trecută în starea RTO. În ambele cazuri, NDR-urile contribuie în mare măsură la creșterea RTO%.

3) Cum să reduceți RTO-urile (%) în comerțul electronic folosind urmărirea managementului NDR

Până acum ar trebui să înțelegeți clar impactul negativ pe care NDR și RTO îl pot avea asupra afacerii dvs. Singura modalitate de a vă asigura că NDR-urile nu duc la RTO este printr-o manipulare atentă și o doză solidă din acea combinație de vigoare și strategie pe care am menționat-o mai devreme.

Tratarea cu NDR necesită o analiză atentă și un flux de lucru definit. Acest flux de lucru ar trebui să vă permită să abordați NDR-urile în mod independent, astfel încât să existe spațiu pentru conversia NDR-ului într-o livrare de succes și nu într-o RTO. Un sistem de bază pentru urmărirea managementului NDR ar trebui, în mod ideal, să fie realizat în conformitate cu liniile directoare enumerate mai jos.

3.1) Identificați diversele cauze pentru NDR

Există numeroase motive pentru care ar putea apărea un NDR (cel mai probabil am enumerat mai jos). Aceste cauze pentru eșecul livrării vă pot spune care ar fi următorul cel mai bun curs de acțiune. Vă permite să înțelegeți care NDR-uri au șanse mari de succes și care au șanse mari de eșecuri repetate. În acest fel, puteți aborda NDR-urile în funcție de probabilitatea lor de a fi finalizate.

3.2) Împuterniciți clienții să participe

Nu există nimic pe care clienții nu urăsc mai mult decât să fie ținuți în întuneric despre comenzile lor. Sau să nu fii informat în vreun fel despre ele. Și cine îi poate învinovăți pentru asta? Vor să știe că banii lor au fost bine cheltuiți.

Pe baza cauzei unui NDR, ar trebui să contactați clienții pentru a confirma cauza NDR și, mai important, pentru a colecta informații pentru livrarea cu succes. Clienții nu numai că pot furniza în mod direct informațiile necesare, dar se simt și ca făcând parte din procesul de livrare, ceea ce poate face experiența mai plăcută.

3.3) Urmăriți livrările false

Livrările false sunt un tip de NDR care apar atunci când agenții de livrare nu încearcă de fapt să livreze comanda, ci pur și simplu pretind că au făcut acest lucru, marcând comanda ca NDR. Acestea sunt extrem de dăunătoare profitabilității, deoarece au o probabilitate mare de a avea ca rezultat RTO, dar și experienței clienților.

Clienții ajung să aștepte o comandă care nu vine și trebuie să facă față mai multor încercări de livrare din vina lor. Urmărirea livrărilor false cu diferiți transportatori vă poate ajuta să vă asigurați că acest număr este menținut la minimum.

3.4) Comunicați cu transportatorii

Când vine vorba de NDR, este necesar un efort de parteneriat pentru a se asigura că livrarea este finalizată cu succes. Transportatorii trebuie să vă furnizeze mai întâi notificarea NDR-urilor. După ce primiți informațiile corecte de la client pentru livrare, aceste informații trebuie apoi transmise transportatorului. Orice fel de comunicare indirectă cu transportatorii sau forme de comunicare ineficiente utilizate ar putea duce la eșecul următoarei încercări de livrare.

3.5) Folosiți un software de management NDR

Cei 4 pași de mai sus sunt absolut esențiali pentru gestionarea de bază a NDR-urilor pentru a reduce RTO%. Cu toate acestea, pentru a face cu adevărat o adâncime în procentajul dvs. RTO, precum și în numerele dvs. NDR, trebuie să utilizați resurse mai avansate și susținute tehnologic. În partea de sus a listei se află software-ul de management NDR. Ele vă oferă instrumentele de care aveți nevoie pentru a eficientiza procesul de gestionare a NDR prin automatizare și pentru a efectua mai multe urmăriri într-un mod rapid.

4) Lista celor mai importante 5+ Motive posibile din spatele nelivrării pachetului sau comenzii

Motivul din spatele unui NDR vă poate spune multe despre motivul pentru care livrarea a eșuat și, mai important, dacă poate fi sau nu finalizată cu succes. Deși există câteva cazuri fără speranță în care NDR-urile se transformă în RTO, există mult mai multe NDR care pot fi îndeplinite. Cu toate acestea, pentru a afecta cu adevărat numerele dvs. RTO corelate cu NDR-urile, trebuie să fiți conștienți de toate motivele diferite pentru care poate apărea un NDR.

Aceste cauze vă informează care va fi următorul pas și joacă un rol important în a identifica modul în care trebuie să comunicați cu clienții. Acest lucru se datorează faptului că cea mai bună modalitate de a rezolva un NDR este abordarea clientului pentru o soluție, făcându-i simultan parte a procesului și menținându-i informați, astfel încât să existe puține reclamații ale clienților. În consecință, acestea sunt cele mai frecvente motive identificabile din spatele NDR-urilor.

4.1) Respingerea clientului

Clienții se bucură de libertatea pe care o oferă confortul cumpărăturilor online. Un rezultat nefericit al acelei libertăți cu care trebuie să se confrunte întreprinderile de comerț electronic este că un client se poate răzgândi. Clienții pot respinge comanda și pot refuza pur și simplu să intre în posesia livrării.

4.2) Client Indisponibil

Pot apărea situații în care un client nu poate fi contactat sau nu poate ridica comanda de la agentul de livrare. În aceste situații, agentul de livrare nu ar putea livra comanda și, prin urmare, marchează la fel ca un NDR.

4.3) Client reprogramat

În anumite situații în care clientul nu este disponibil pentru a ridica livrarea, agentul de livrare poate fi în continuare capabil să contacteze clientul. Clientul poate oferi apoi o dată și o oră alternative pentru ca livrarea să fie finalizată cu succes.

4.4) Adresă greșită a clientului

În momentul transmiterii destinației de livrare, clientul poate face o eroare în adresa introdusă. Alternativ, ar putea ajunge să trimită accidental o adresă de livrare incompletă. Rezultatul este că agentul de livrare nu va putea găsi adresa clientului și, prin urmare, nu va putea livra comanda la prima încercare.

4.5) Număr de telefon greșit al clientului

Asemenea modului în care un client poate greși în timp ce își introduce adresa, acesta poate face și o greșeală când își introduce numărul de contact. Deci, dacă și atunci când un agent de livrare nu poate găsi locația exactă a unui client, nu va putea, de asemenea, să contacteze clientul pentru a solicita repere specifice pentru a-l localiza.

4.6) Livrare falsă

Din când în când, un agent de livrare poate să nu dorească să facă o livrare. Deci, pur și simplu vor marca o livrare ca eșuată, în ciuda faptului că nu au făcut o încercare reală de livrare. Acestea sunt desemnate ca NDR cauzate de livrări false și pot fi extrem de dăunătoare experienței clienților.

4.7) În afara zonei de livrare

Majoritatea operatorilor de transport au o gamă specifică de coduri PIN pe care le deservesc. Și când un agent de livrare este desemnat să efectueze livrarea pe ultimul kilometru, i se oferă un interval desemnat în care poate livra. O eroare la adresa sau la calcularea adresei poate avea ca rezultat includerea destinației de livrare într-un interval de livrare din care nu face parte. Acest lucru poate duce la un NDR.

5) Cum sistemul de management al NDR ajută la reducerea RTO prin urmărirea NDR în comerțul electronic

Timpul este unul dintre cele mai importante elemente pentru a se asigura că NDR-urile nu se convertesc în RTO. Cercetările noastre au arătat că timpul maxim pe care un client îl va aștepta ca comanda să fie livrată cu succes după notificarea unei livrări eșuate este de 36 de ore. Prin urmare, din momentul notificării unui NDR, aveți 36 de ore pentru a vă asigura că una dintre următoarele încercări de livrare este reușită.

În consecință, veți avea nevoie de o abordare sistematică care să minimizeze cantitatea de efort manual și inexactitatea datelor implicate. Aici intră în imagine sistemele software de management NDR cu un arsenal de resurse care oferă fluxului dvs. de lucru de management de bază NDR un impuls la nivel Flash. Cu ajutorul progreselor tehnologice concepute special și intenționat, sistemele de management NDR vă oferă următoarele beneficii.

5.1) Timp de răspuns rapid NDR

Subliniind din nou importanța managementului timpului în conversia NDR-urilor, un sistem de management software bun vă permite să primiți notificări NDR în timp real. Aceasta înseamnă că fluxul dvs. de lucru NDR intră în acțiune de îndată ce un NDR este notificat transportatorului de către agentul de livrare.

5.2) Alocarea NDR-urilor susținută de IA

De îndată ce notificarea NDR ajunge la dvs., un motor bazat pe inteligență artificială procesează imediat informațiile trimise despre NDR. În consecință, motorul clasifică apoi NDR-ul pe baza cauzei sale, care va informa următorul pas în procesul care urmează să fie efectuat.

5.3) Trimiterea automată a întrebărilor clienților

Odată ce un NDR a fost clasificat și separat în funcție de cauza sa, este, de asemenea, identificat ca unul care are o probabilitate mare de a fi transformat într-o livrare de succes prin intervenția clientului. În consecință, pe baza cauzei, o interogare specifică problemei este trimisă automat clienților.

5.4) Flux de lucru pentru a genera răspunsurile clienților

Această distincție a NDR-urilor bazată pe cauză este doar o parte a unui flux de lucru mult mai amplu care permite clienților să participe la procesul de livrare. Interogările și opțiunile bazate pe motive vor fi create pentru fiecare cauză NDR, facilitând răspunsul rapid și eficient clienților. De exemplu, în cazul în care o problemă de adresă este cauza, clientului i se trimite un mesaj automat care îi permite să introducă adresa corectă sau un reper pentru a localiza adresa.

5.5) Automatizarea comunicațiilor cu transportatorul

Acum că au fost primite de la client informațiile care vă permit să cunoașteți cea mai bună modalitate de a rezolva problema de livrare, aceste informații trebuie să ajungă la transportatorii dvs. Acest proces este, de asemenea, automatizat printr-un software de management NDR, asigurând că răspunsurile clienților la întrebările specifice problemei sunt trimise imediat transportatorilor și agenților lor de livrare. Acest lucru ajută la evitarea întârzierilor inutile.

5.6) Detectarea livrărilor false cu AI

AI nu ajută doar la identificarea NDR-urilor, ci și la clasificarea acestora și la abordarea unor probleme specifice. Deoarece livrările false pot avea un impact atât de negativ asupra profitabilității și experienței clienților, livrările false trebuie urmărite cu și mai multă vigilență. Cu ajutorul AI, livrările false pot fi detectate în mod regulat și apoi reduse prin lovituri direcționate și analitice.

5.7) Îmbunătățiți prin NDR Analytics

Vorbind de lovituri direcționate și analitice, livrările false s-ar putea să nu fie singura ciudățenie sau dificultate pe care o întâmpinați atunci când aveți de-a face cu livrările eșuate. Ar putea exista și alte părți importante ale procesului dvs. NDR care trebuie înțelese. Pot exista cauze suplimentare în spatele NDR-urilor care sunt unice pentru industria dvs. sau o anumită performanță a operatorului care este ineficientă. Analiza datelor efectuată de un software de management NDR vă poate ajuta să determinați aceste ciudățenii și multe altele.

6. Concluzie

Abordarea NDR-urilor unul câte unul este un proces care necesită timp. De fapt, totul despre managementul NDR tradițional sau de bază este lent și are o eficiență limitată. Desigur, orice formă de gestionare a NDR este mai bună decât a permite pur și simplu să crească numerele RTO. Dar, la un moment dat, trebuie să abordați problema la scară mai mare și să vă asigurați că fiecare NDR este rezolvată într-un mod rapid și eficient.

Atunci trebuie să utilizați un software de management NDR. Este nevoie de același sistem neacceptat de adrese NDR pe care te bazai înainte și Red-Bulls-l (adică, îi dă aripi). Cu un sistem mai eficient care automatizează procesul de tratare a NDR-urilor în timp real, vă puteți concentra pe lucruri mai importante. Cum ar fi eliminarea excepțiilor de livrare din lanțul dvs. de aprovizionare și creșterea afacerii la toate nivelurile.