Cum să răspundeți la recenziile negative: exemple și cele mai bune practici

Oferiți produse de înaltă calitate și servicii excelente pentru clienți, iar clienții dvs. tind să fie de acord. Uită-te la miile de recenzii pozitive pe care le ai! Dar, ocazional, apare unul negativ. Deși probabil că se simte ca un pumn în intestin, o recenzie negativă nu este de fapt un lucru rău. Și, atunci când răspunzi la recenzii negative, brand-ul tău va aduce beneficii.

Evaluările și recenziile clienților contează, iar 89% dintre cumpărători îi consultă înainte de a cumpăra ceva. Desigur , ei acordă atenție cât de pozitive sunt recenziile, dar iau în considerare și alți factori, cum ar fi cantitatea și recentitatea recenziilor. Consumatorii se bazează, de asemenea, pe recenzii negative pentru a-și informa achizițiile.

Recenziile negative fac marca dvs. să pară mai demnă de încredere și mai autentică. Cumpărătorii se așteaptă să vadă câteva recenzii negative - o serie de evaluări de cinci stele poate părea suspectă. Sau chiar fals .

60% dintre cumpărători cred că recenziile negative sunt la fel de importante ca și cele pozitive în a decide ce să cumpere, deoarece pot afla la fel de multe (dacă nu mai multe) despre produsele tale din recenziile negative.

Deci, ce ar trebui să faci când primești o recenzie negativă? Trebuie să răspunzi. Iată cum să răspundeți cu succes la recenziile negative. Și de ce este bine pentru afaceri.

De ce contează recenziile negative

Când răspundeți la recenzii negative, vă poziționați ca o companie căreia îi pasă. Arată că asculți ceea ce spun clienții tăi și îți faci timp pentru a le rezolva problemele și a te îmbunătăți. Am văzut că produsele cu cel puțin câteva recenzii negative au rate de conversie mai mari decât cele cu feedback 100% pozitiv.

Acestea sunt principalele motive pentru care am văzut că recenziile negative contează.

Ele te fac mai autentic

Cumpărătorii apreciază recenziile și au încredere în recomandările colegilor cumpărători la fel de mult ca prietenii și familia, dacă nu mai mult. De asemenea, consumatorii realizează că nimeni nu este perfect, așa că se așteaptă să vadă un amestec de feedback. Fiind transparent – ​​prezentând recenzii negative și răspunzând la acestea – te face să pari mai autentic.

Gigantul de retail Walmart înțelege în mod deosebit valoarea recenziilor negative .

Unul dintre lucrurile pe care nu suntem dispuși să le sacrificăm este autenticitatea. Deci, una dintre părțile cu adevărat importante ale clienților care citesc evaluările și recenziile este că au încredere că sunt autentici și relevanți pentru articol. În caz contrar, am putea pierde încrederea pe care o căutau clienții din recenzii în primul rând

Alyssa Thomas, director de produse, conținut ca comerț, la Walmart.com

Ei identifică problemele

Recenziile negative pot descoperi defecte sau probleme cu produsele, despre care altfel nu le-ați afla. Am constatat că aproximativ 4% dintre recenzii notează probleme de fabricație, 2% identifică îmbunătățiri sau completări ale produselor și 1% subliniază discrepanțe în descrierile produselor sau în copierea site-ului, conform Indexului nostru de experiență pentru cumpărători din 2022 .

Cercetările noastre ne arată în continuare că 66% dintre comercianți cu amănuntul și mărci folosesc recenzii pentru a îmbunătăți produsele și 50% pentru a îmbunătăți tacticile și mesajele de marketing. Obținerea acestui feedback vă oferă șansa de a vorbi cu producătorii și furnizorii pentru a rezolva problemele direct, astfel încât reputația dvs. să rămână intactă. Și, demonstrați consumatorilor că vă pasă de calitate.

Retailerul de îmbrăcăminte Vertbaudet, de exemplu, a observat recenzii negative consistente în jurul mărimii pentru o linie de rochii de maternitate. Marca a luat în considerare acest feedback și a redimensionat linia, ceea ce a condus la o creștere cu 12% a vânzărilor.

Ele informează inovarea produselor și nevoile pieței

Ascultarea a ceea ce spun clienții despre produsele dvs. poate inspira inovație. Puteți găsi modalități de îmbunătățire a produselor existente care generează vânzări mai mari sau vă dați seama că este nevoie de piață pentru un produs complet nou.

Iată un exemplu bun. Clientul Bazaarvoice The Container Store folosește recenzii – negative și pozitive – pentru a-și îmbunătăți produsele. Când clienții au lăsat recenzii negative pentru o cutie de depozitare pentru pantofi, spunând că și-ar dori ca aceasta să fie mai înaltă pentru a putea păstra tocuri înalte, marca a lucrat cu producătorul lor pentru a face o cutie mai înaltă. A fost un hit!

Și, compania a acordat tot creditul clienților, postând mesajul „Ați întrebat și noi am ascultat. Am luat tot ce vă place la cutia noastră de pantofi și am făcut-o într-o mărime care se potrivește perfect cu tocuri înalte.”

Ele ajută la îmbunătățirea serviciului pentru clienți

Peste 70% dintre mărcile cu care lucrăm folosesc recenzii negative pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți. Gândiți-vă: timpi de livrare lenți, răspunsuri nefolositoare din partea echipelor de asistență pentru clienți sau articole deteriorate în timpul transportului. Cumpărătorii nu vor fi sfiați să împărtășească aceste experiențe cu marca dvs. Dar, se vor aștepta să asculți și să remediați problema.

Majoritatea consumatorilor sunt dispuși să facă din nou afaceri cu o companie după o experiență proastă și mulți vor șterge comentariile negative odată ce primesc un răspuns sau o remediere. Așadar, este întotdeauna o idee bună să îndreptați lucrurile pentru ca clienții să se întoarcă.

Ar trebui să răspundeți la recenziile negative?

Da. Managementul recenziilor ar trebui să fie un aspect major al strategiei dvs. de conținut. Și, există nenumărate motive pentru care. Cea mai mare este încrederea.

Când răspundeți la recenzii negative, le oferă clienților încredere. O treime dintre clienți se așteaptă la un răspuns public de la o marcă după ce oferă orice tip de feedback. Și 87% dintre cumpărători se așteaptă ca mărcile să facă ceva după ce au primit o recenzie negativă, inclusiv să răspundă sau să ofere o reducere pentru achiziții viitoare.

Indiferent cât de enervat este clientul, răspunsul tău lasă o impresie pozitivă și calmează situația. Și, chiar dacă au jurat că nu vor mai cumpăra niciodată de la tine, probabil că le va răzgândi să răspunzi și să-ți arăți interesul de a face lucrurile corecte.

Și alți cumpărători sunt atenți. 89% dintre consumatori citesc răspunsurile la recenzii negative. Răspunsul la recenziile negative face ca brandul tău să pară demn de încredere și îți protejează reputația.

Inspirarea încrederii stimulează loialitatea clienților. Când știu că le ascultați și le răspundeți preocupărilor, se vor întoarce din nou și probabil vor cheltui mai mulți bani .

Cum răspundeți la o recenzie negativă a produsului?

Clientul Bazaarvoice Webroot , un furnizor de software de securitate pe internet, a văzut beneficiile de a răspunde la recenzii din prima mână. Compania a răspuns la 70% dintre recenziile sale cu rating scăzut. Acest lucru a îmbunătățit experiența de cumpărături pentru cei care au lăsat recenzii negative, dar a umanizat și brandul și a insuflat încredere cumpărătorilor, arătându-și serviciul pentru clienți de top.

Vederea unor rezultate similare atunci când răspundeți la recenzii negative depinde de corectarea mesajelor. Vrei să-ți păstrezi intact tonul mărcii și să fii prietenos, personal și specific. Utilizarea unui răspuns predefinit pentru fiecare recenzie va dezactiva clienții.

Cel mai important dintre toate este să vă asigurați că răspunsul dvs. este semnificativ. Pune-ți întotdeauna această întrebare: „Oferă răspunsul meu valoare acestui client și viitorilor clienți care îmi citesc răspunsul?”

Nu sunteți sigur ce să spun? Iată câteva exemple dovedite.

• „Bună Kate! Ne pare foarte rău să auzim că ați avut probleme cu [adăugați produsul sau serviciul specific aici].”

• „Ne pare rău că ați avut o experiență proastă cu [adăugați detalii ale problemei].”

• „Apreciem feedback-ul tău, Melissa. Se pare că și alții au această problemă. Ne uităm la asta.”

• „Vă mulțumim pentru timpul acordat pentru a ne împărtăși feedbackul, Mark. Feedback-ul ca al tău ne ajută să ne îmbunătățim.”

• „Ne pare rău că ați avut o experiență proastă cu [adăugați produs sau serviciu]. Ne-ar plăcea să vă ajutăm în continuare, dar avem nevoie de mai multe detalii despre experiența dumneavoastră. Vă rugăm să contactați echipa noastră de asistență pentru clienți la [adăugați numărul de telefon, adresa de e-mail și orele de funcționare].”

Sfaturi și cele mai bune practici pentru a răspunde la recenziile negative

Majoritatea consumatorilor vor face din nou afaceri cu o companie după o experiență proastă, dacă situația este gestionată bine. Utilizați aceste sfaturi și cele mai bune practici pentru a răspunde la recenziile negative pentru a vă proteja marca.

Răspunde repede

Răspunde la recenziile negative cât de repede poți. 91% dintre cumpărători cred că mărcile ar trebui să răspundă la postările pe rețelele sociale în aceeași zi, iar 60% doresc un răspuns în câteva ore. Un sentiment de urgență va inspira încredere. Deci, cel mai bine este să răspundeți în 24 până la 48 de ore.

Arată empatie

Recunoașteți problema și cereți scuze, chiar dacă considerați că revizuirea este nejustificată. Concentrați-vă răspunsul pe problemă și oferiți o soluție. Nu criticați niciodată recenzentul și nu vă puneți la defensivă. Pe plan intern, direcționați problema către dezvoltarea produsului, livrarea sau o altă divizie adecvată a companiei dvs.

Fii personal

Faceți referire la client după nume în răspunsul dvs. Repuneți problema lor specifică pentru a arăta că înțelegeți cu adevărat problema și spuneți cum încercați să o rezolvați. Evitați să scrieți răspunsuri scriptate pe care le copiați și lipiți pentru fiecare recenzie negativă. Nu numai că este neoriginal, dar este și impersonal și îi va opri pe cumpărători.

Rămâneți la obiect

Mesajele scurte și simple funcționează cel mai bine. Spune prea multe și s-ar putea să devii de la marca ta. Includerea prea multor detalii poate fi copleșitoare pentru client și te poate face să pari defensiv sau disperat. Evitați să puneți întrebări ulterioare în răspuns. Dacă aveți nevoie de informații suplimentare, cereți clientului să vă contacteze echipa de asistență pentru clienți și să includă informațiile de contact. Și fiți atenți la mesajul unu-la-unu care va ajunge.

Pentru sfaturi mai aprofundate, inclusiv încă patru sfaturi, consultați cartea electronică despre cum să răspundeți la recenzii negative și feedback online .

Cum să folosești recenziile negative în avantajul tău

Nimănui nu-i place feedback-ul prost, desigur. Dar recenziile negative nu sunt deloc rele și chiar oferă câteva avantaje:

• Interacțiuni cu clienții: este posibil să nu aveți întotdeauna șansa de a intra în legătură cu cumpărătorii dvs. într-un mod atât de direct. Recenziile (bune și rele) vă permit să aflați exact ce cred ei despre marca dvs. și vă oferă ocazia de a compensa o experiență proastă.

• Domenii de îmbunătățire: recenziile negative oferă informații despre care ar trebui să înveți. Dacă mai mulți clienți indică aceeași problemă de transport sau defect de produs, puteți lua măsuri și vă puteți îmbunătăți produsele și sistemele.

• Transparență și credibilitate: afișarea recenziilor negative arată că nu ai nimic de ascuns, ceea ce conferă un aer de credibilitate mărcii tale. Consumatorii își vor da seama că feedback-ul lor contează – iar dorința ta de a face lucrurile corect va rezona.

• Un salt asupra concurenței: atunci când clienții evidențiază probleme legate de produse, îți pot oferi idei pentru lucruri noi. Sau, vă ajută să vedeți nevoia pieței pentru altceva. Folosiți aceste informații pentru a vă devansa concurenții.

• Empatie de marcă: Unele recenzii negative sunt pur și simplu nerezonabile. Dar, alocarea timpului pentru a răspunde atent, chiar și atunci când știți că este nedrept, va câștiga clienții. Consumatorii simt adesea empatie față de recenziile inutile și nejustificate. Vor dori să te sprijine, iar acest lucru este grozav pentru reputația mărcii tale.

Gestionarea recenziilor și răspunsul la acestea pot fi mult de gestionat. Dar, este esențial pentru tine să fii acolo în momentele care contează. Bazaarvoice are instrumentele de care aveți nevoie pentru a gestiona și a răspunde la recenzii și întrebări de pe site-urile retailerilor, precum și propriile canale.

Aflați mai multe despre evaluările și recenziile Bazaarvoice aici .