Cum să vândă în plus: 8 tehnici de upselling pentru agenți de vânzări
Publicat: 2024-04-03
- 30 martie 2024
Cuprins
Upselling-ul este o tactică excelentă de vânzări atât pentru reprezentanții de vânzări, cât și pentru organizația lor în ansamblu.
Mărește veniturile, retenția și valoarea de viață a clientului (CLV).
Cu toate acestea, upselling are o conotație negativă pentru o mulțime de oameni, deoarece înseamnă adesea să li se vândă lucruri de care nu au nevoie sau de care nu le doresc.
Din această cauză, reprezentanții de vânzări se confruntă adesea cu un fenomen psihologic numit reactanță atunci când vând clienți. Acest lucru se întâmplă atunci când un client constată că reprezentantul de vânzări încearcă să-l împingă într-o anumită direcție și reacționează prin rezistență sau retragere.
Cel mai bun mod de a evita reactanța este de a elimina presiunea upsell-ului. Mentineti increderea clientului fiind transparent si recomandandu-i doar ceea ce are nevoie sau ceea ce credeti ca le va oferi valoare.
Având în vedere acest lucru, iată opt dintre cele mai bune tehnici de upselling pe care le puteți începe astăzi:
1. Ajută-i să se vândă
Având în vedere circumstanțele potrivite, clienții pot, în esență, să se vândă în plus. Pentru a ajunge acolo, trebuie să ieși din drumul tău și să le oferi toate informațiile de care au nevoie pentru a lua singuri decizia.
Acest lucru înseamnă că nu există o piață dificilă sau o platformă de diapozitive întinsă - doar o transparență deplină a opțiunilor care le sunt disponibile și la ce beneficii s-ar putea aștepta de la alegerea fiecăreia.
De exemplu, dacă sunteți o companie precum Dropbox și vindeți către conturi corporative, probabil că veți avea o structură pe niveluri cu limite de stocare diferite pentru a satisface nevoile diferiților clienți.
Cu fiecare nivel vine mai mult spațiu de stocare, mai multe beneficii și, potențial, mai puțină birocrație sau mai puține obstacole. Desigur, vine la un preț mai mare, dar dacă optimizați fiecare nivel pentru a se vinde singur, exact asta se va întâmpla. Compania le cunoaște nevoile și va alege care li se potrivește cel mai bine.
2. Oferiți produse și servicii relevante
Din punct de vedere tehnic, acest lucru se numește vânzări încrucișate, dar este un proces similar cu upselling și oferă, de asemenea, beneficii similare.
Cheia vânzării încrucișate este ca prezentarea să fie relevantă pentru achiziția inițială a clientului. Un bun exemplu în acest sens este comerciantul de domenii Namecheap, care vă va configura numele de domeniu al noului site web. Pe măsură ce verificați, ei vă vor întreba dacă doriți găzduire, alte variante ale domeniului dvs., e-mail premium sau securitate mai bună.
În mod clar, toate aceste servicii sunt legate de un nume de domeniu – Namecheap promovează suplimente valoroase care completează achiziția inițială.
Aceste tipuri de vânzări încrucișate și upsells sunt extrem de comune. De exemplu, marii comercianți cu amănuntul de electronice oferă adesea „planuri de protecție” care acoperă sau reduc costurile de înlocuire sau reparare a articolului dvs. Oferirea acestor produse sau servicii suplimentare în timpul vânzării sau imediat după vânzare face clienții mai probabil să vadă valoarea acestora și să le adauge la achiziția lor.
3. Prezentați idei peste upgrade-uri
Când vindeți un produs sau serviciu, acordați-i un scop. A le spune clienților că ar putea avea nevoie de mai mult spațiu de stocare nu este la fel de eficient ca să le oferiți un plan de a aduce mai mulți clienți pentru a garanta mai mult spațiu de stocare.
Arătați-le că vă pasă și că vă veți depune nu numai pentru a le înțelege problemele, ci și pentru a le ajuta să le rezolvați.
Nu sari direct la solutie cand cineva iti spune ca are o problema. În schimb, urmărește să creezi valoare prin întrebările tale. Scopul este de a înțelege de ce se simt așa. Aflați ce se află în spatele acestor convingeri.
Câteva exemple de întrebări pe care trebuie să le puneți pentru a vă ajuta să faceți acest lucru includ:
- „Ajută-mă să înțeleg de ce spui asta.”
- „Ce ați spune că vă costă această provocare?”
- „Dacă am rezolva această problemă pentru tine, ce ar însemna aceasta în venituri suplimentare, profitabilitate sau lățime de bandă adăugată pentru afacerea ta?”
4. Upsell la o rată redusă
Upsell-ul trebuie să se simtă ca o afacere grozavă. Cel mai bine este să vindeți o cantitate mai mare la o reducere mai mare sau mai multe funcții pentru mai ieftin. O regulă de bază bună este să facă upsell jumătate din costul (sau mai puțin) al primei lor achiziții. Se vor gândi: „Ce sunt încă 25 USD dacă cumpăr ceva cu 50 USD?”
Dacă faceți mai multe vânzări suplimentare, atunci utilizați regula 25, care vă ajută să evitați creșterea costului total al acestora la mai mult de 25% din vânzarea inițială. Adăugarea unei băuturi la comanda dvs. este de obicei cu 25% mai mult. De asemenea, este cu aproximativ 25% mai mult pentru a vă actualiza Tesla Model X de la pachetul Long Range la pachetul High-Performance.
Regula celor 25 asigură că nu se vor simți copleșiți și nu vor primi remuşcări ale cumpărătorului mai târziu. Dacă decideți să optați pentru upgrade-uri mai scumpe, luați în considerare oferirea de opțiuni pentru planurile de plată, deoarece acestea creează iluzia de prețuri mai mici. Sau, ai putea reduce prețul dacă plătesc anual.
5. Stăpânește arta sincronizarii upsell
Să-ți faci timpul corect este totul. Dacă aveți un client pe cârlig și este gata să cumpere, atunci nu le oferiți un motiv să nu o facă. Concentrați-vă pe vânzări suplimentare după achiziția inițială.
A fi insistent sau prea vânzător cu toate vânzările tale poate reduce afacerea. Concentrați-vă pe încheierea tranzacției, apoi continuați cu vânzarea în plus.
Acum că afacerea este încheiată, străduiți-vă să vă fie ușor să spuneți da din nou.
Găsiți o modalitate de a evalua progresul clientului dvs. în atingerea obiectivelor sau în rezolvarea problemelor sale, astfel încât să puteți programa următoarea vânzare în mod corespunzător. Upselling este mult mai ușor atunci când îi ajuți să obțină un câștig.
Odată ce vă demonstrați expertiza și eficacitatea, veți avea o conversație mai relaxată despre oportunitățile viitoare. Și odată ce au atins un anumit punct de hotar, poate avea sens să-și actualizeze serviciul sau să achiziționeze alte servicii cu valoare adăugată pe care le vinzi.
6. Urmați Metodele lui Socrate
Metoda socratică – introdusă pentru prima dată de filozoful grec Socrate în jurul secolului al V-lea î.Hr. – este o formă de dialog argumentativ cooperant sau conversație între doi sau mai mulți indivizi, bazată atât pe adresarea, cât și pe răspunsul la întrebări care stimulează gândirea critică și scot idei, precum și orice presupoziții subiacente.
Gândește-te la asta ca la o conversație cu un medic. Ei nu vă vând – vă spun de ce aveți nevoie de ceva și devine un dialog bidirecțional.
Faceți același lucru cu discuțiile dvs. de vânzări. În loc să conduceți cu o prezentare, vă puteți continua linia de întrebări după finalizarea vânzării inițiale, pentru a găsi oportunități de upsell. Dacă conversația merge bine, atunci prezentarea sau prezentarea se vor simți mai naturale.
7. Faceți ușor să spuneți da
Închiderea upsell-ului este mult mai ușoară în condițiile potrivite. Începeți prin a crea bucle de feedback în pista de vânzări. Dacă vorbiți mai mult de 45 de secunde odată, trageți oamenii înapoi în conversație punând întrebări precum:
- „Vezi ce spun?”
- „Asta funcționează pentru tine?”
- „Are sens asta?”
Fă-i să continue să dea din cap, să spună da sau să afirme că încă te urmăresc. Acestea sunt mici momente de buy-in sau mini-închideri. Ei construiesc încredere și condiționează clienții să continue să spună da.
Apoi, trebuie să vă pregătiți pentru obiecții. Sunteți aproape garantat că veți lovi un perete sau doi, iar trecerea peste câteva tehnici comune de tratare a obiecțiilor poate face toată diferența.
Adăugarea unei garanții poate ajuta, de asemenea, la eliminarea percepției de risc. Clienții pot fi atenți la vânzări în plus, așa că găsiți o modalitate de a vă simți ușor să plecați. Garanțiile de rambursare pot funcționa bine, de exemplu.
Dovada socială este o altă modalitate eficientă de a construi încrederea clienților. Dacă demonstrați noul produs sau serviciu, încercați să oferiți o formă de dovadă socială. De exemplu, o organizație mare precum SalesForce ar putea oferi mărturii de la un client cunoscut precum Hulu pentru a arăta că alte mărci de succes au achiziționat produsul sau serviciul pe care încercați să îl vindeți.
8. Arată compasiune și empatie
Clienții cumpără de la reprezentanții care le plac. Să fii lacom este o modalitate sigură de a pierde vânzarea. Concentrează-te pe construirea relației și pe a le oferi un plus de valoare. Amintiți-vă, este vorba despre ei, nu despre tine – este despre preocupările lor, provocările lor și ceea ce le pasă.
Oamenilor le place să vorbească despre ei înșiși, așa că menține-i implicați, încurajându-i să-și împărtășească obiectivele și temerile. Exersând empatia și arătându-le că îți pasă va contribui în mare măsură la construirea încrederii și la apropierea de vânzare.
Merită să reiterăm că nu ar trebui să forțați vânzarea în plus. Valoarea pe termen lung a clientului este mult mai importantă decât câștigurile pe termen scurt. De asemenea, dacă ceva se simte neregulat, atunci sunați-l. Spune ceva de genul:
- „Se pare că ești distras acum. Nu este acum un moment bun pentru a vorbi despre asta?”
- „Am sentimentul că acest lucru nu te interesează. Te citesc corect acum?
Uneori, depășirea urmăririi poate ajuta – trece prin spectacol și oferă un moment uman. Există șanse mari ca ei să-ți spună exact de ce se simt lucrurile neplăcute și să te încurajeze să termini prezentarea. Și dacă obții reacția opusă, vei ști cel puțin cu ce te confrunți sau să nu mai pierzi timpul cu upsell.
