Generația Z și Generația Alpha în creștere: cum mărcile pot câștiga clienți pe viață

Lecțiile de viață sunt peste tot – fiica mea de nouă ani a învățat una de Ziua Mamei. Am vrut să-i oferim mamei ei un cadou uimitor și am crezut că comanda cu cinci săptămâni înainte este suficient timp de livrare.

Din păcate, nu știam că articolul nu este în stoc. Cadoul a venit abia la trei săptămâni după Ziua Mamei. Experiența a lăsat o impresie proastă fiicei mele din Generația Alpha.

Nu a făcut aceeași greșeală de Ziua Tatălui. În schimb, ea s-a asigurat că face cumpărături numai pe site-uri web care ar putea afișa ferestre de livrare. Cadoul meu a sosit la timp, iar fiica mea știe unde va face cumpărăturile în viitor.  

Generația Z este puterea actuală în spațiul de vânzare cu amănuntul, dar mărcile deja dimensionează următoarea generație de cumpărători. Cu Gen Alpha, este o șansă de a începe devreme și de a câștiga adevărați susținători ai mărcii.

Consumatorii generației Alpha s-au născut începând cu 2010. Persoanele născute până în 2025 se încadrează în această generație, care urmează generației Z (născută între 1995 și 2009).

Cum să câștigi clienți pe viață: de la informații despre date la semnale de cerere  

Pe măsură ce mărcile se pregătesc pentru cumpărători mai tineri, cum ar fi Generația Z și Generația Alpha, zilele segmentelor simple se estompează rapid. În locul lor, comercianții cu amănuntul de succes acordă prioritate orientării către client și agilității afacerii.  

Pentru a câștiga clienți pe viață, aceștia învață mai multe despre fiecare client la fiecare punct de contact:

1. Cine sunt ei
2. Preferințe pentru canal, dispozitiv și comunicare
3. Contextul interacțiunilor lor

Apoi, cu această bază de date bazate pe identitate și permisiuni, mărcile lucrează pentru a crea profiluri bogate ale clienților care stau la baza strategiilor lor generale de afaceri. Scopul este de a conecta oferta, cererea și satisfacția clienților.  

Această căutare nu este nouă și a avut multe nume: o singură sursă de adevăr, vizualizarea la 360 de grade a clientului, un model comun de date, profilul holistic al clientului etc. Cu toate acestea, pe măsură ce datele despre clienți cresc în volum, varietate și viteză, linia de sosire continuă să se îndepărteze.  

Drept dovadă, un studiu recent al Harvard Business Review , sponsorizat de SAP, a constatat că 79% dintre organizațiile chestionate aveau planuri de a implementa un model comun de date, dar doar 13% au făcut acest lucru cu succes.  

Pericolele de a trece înaintea lanțului dvs. de aprovizionare  

În timp ce lucrează pentru a-și înțelege clienții și pentru a se pregăti pentru generațiile viitoare, comercianții cu amănuntul se confruntă cu provocări grele de inventar.

Problemele pentru marii retaileri precum Target au provenit din răspunsurile lor la cheltuielile legate de pandemie și blocajele lanțului de aprovizionare. Ei au citit greșit frunzele de ceai despre ce vor oamenii să cumpere, când acele articole vor fi în stoc și ce să facă cu excesul.  

@morningbrew

Sezonul țintă de supraaprovizionare #țintă #magazin #știri

♬ sunet original – Morning Brew

Acum, stocurile marilor comercianți cu amănuntul sunt în creștere cu peste 26% față de anul trecut, iar excedentele provoacă scăderi mari în profit.  

Old Navy este un alt exemplu. Au început să vândă un catalog extins, dar nu au fost clare cu privire la dimensiunile și stilurile preferate de clienții fideli. Drept urmare, s-au vândut rapid de dimensiunile de bază, ceea ce le-a frustrat baza loială. Aveau, de asemenea, un inventar în exces de dimensiuni și stiluri pe care clienții nu le doreau. Acest stoc a necesitat reduceri pentru a se muta.  

Ce lecții pot lua retailerii din aceste exemple?

Obiceiurile de cheltuieli ale consumatorilor au fost întotdeauna o țintă în mișcare, dar viteza schimburilor a crescut datorită pandemiei.

În același timp, vizibilitatea lanțului de aprovizionare și gestionarea stocurilor au trecut de la secretele sistemului de back-office la pietrele de temelie ale experienței clienților.  

Platforme de date pentru clienți: beneficiile conectării față cu spate  

Mărcile pot face față provocărilor actuale de retail, conectând angajamentul front-end cu procesele de afaceri back-end.

O platformă de date despre clienți (CDP) la nivel de întreprindere poate pune cap la cap puzzle-ul de date – identitate, consimțământ, lanț de aprovizionare, inventar, date de returnare și multe altele – pentru a crea o înțelegere clară a clienților la scară.  

De exemplu, calculele unui comerciant cu amănuntul cu privire la valoarea de viață a clienților pot merge dincolo de identificarea celor mai mari cheltuitori pentru a lua în considerare datele privind randamentele. Acest lucru va identifica segmentele cele mai profitabile, nu doar cele care cheltuiesc cel mai mult în avans.  

Aceste informații despre date pot servi întregii afaceri, nu doar marketingului.

Conectarea datelor clienților la aprovizionarea, inventarul, depozitul și datele financiare ale unei întreprinderi printr-un CDP poate informa deciziile de afaceri critice, de la extinderea pieței la servicii pentru clienți până la dezvoltarea de produse.  

Cu CDP-ul potrivit, o marcă poate crește fidelitatea semnalelor cererii clienților și le poate conecta la procesele back-end pentru a deveni mai rezistente și mai agile. În plus, analiza inteligentă în cadrul unui CDP poate ajuta la prezicerea și executarea următoarelor acțiuni cele mai bune. Acest lucru reduce rata de pierdere și optimizează oportunitățile.  

Exemple de modul în care înțelegerea clienților da roade pe termen lung

Shein este un exemplu de brand care folosește date pentru a înțelege clienții tineri și a se pregăti pentru Generația Alpha. Sunt un brand clasat în top 5 din generația Z, care împinge lumea fast fashion înainte.  

Au un model de afaceri inovator care micșorează globul pentru a conecta consumatorii din peste 200 de țări la tendințele modei prin intermediul marketingului de influență. De asemenea, aceștia lucrează pentru a reduce durata ciclului de producție de la săptămâni la zile, simplificând depozitarea și logistica pentru a-și încânta baza de clienți tineri.  

Drept urmare, popularitatea lor globală și profiturile sunt în creștere.  

Nike este o altă poveste de succes . S-au străduit să-i înțeleagă pe clienți în activitatea lor principală de vânzare de pantofi de alergare. Apoi, cu această bază bogată, s-au mutat în sporturi adiacente – baschet, tenis, baseball, golf și multe altele – folosind o abordare repetabilă, care începe cu pantofi și apoi trece în bunuri moi și bunuri dure.  

Prin această strategie, Nike a crescut profiturile și s-a separat de cel mai apropiat concurent al lor, Reebok.  

Câștigarea clienților pe viață: loialitate câștigată, apoi recompensată

Pe măsură ce Gen Z și Generația Alpha intră pe piață, mărcile de retail au șansa de a câștiga clienți pe viață adaptându-se la așteptările lor.

Fiica mea este prea mică pentru a ști cum funcționează afacerile în economia digitală de astăzi. Împreună cu orice alt cumpărător, ea nu a spus niciodată: „Îmi plac mărcile care se conectează din față cu spate”. Totuși, la asta se așteaptă ea, împreună cu întreaga ei generație înfricoșată.  

Brandurile care îmbrățișează această mentalitate acum își vor depăși concurența în viitor – și vor ajuta să se reziste în viitor.