Cum să recâștigi clienții: 4 moduri de a reaprinde conexiunile pierdute

Costurile de achiziție ale clienților cresc vertiginos, unele cercetări arată că companiile de comerț electronic plătesc în medie 86 USD pentru a câștiga clienți noi. Odată cu astfel de cifre care reduc rentabilitatea investiției în marketing, multe mărci și-au schimbat atenția de la vânzările unice de top-of-funnel, atât la păstrarea clienților pe care îi au deja, cât și la găsirea modului de a câștiga clienții pe care i-au pierdut.

Dar ce se întâmplă atunci când clienții care au făcut acea primă achiziție extrem de importantă – sau care au cumpărat în mod regulat – trec liniștiți? Cum să recâștigi clienții?

Campaniile de câștigare sunt cheia pentru a reaprinde vechile flăcări fără a începe de la zero. Cu abordarea corectă, le puteți reaminti foștilor clienți de ce s-au îndrăgostit de marca dvs. în primul rând, le puteți arăta ce le-a lipsit și îi puteți tenta să revină pe site-ul dvs. web sau în magazin.

Cu empatie, personalizare și utilizarea inteligentă a inteligenței artificiale, mărcile pot transforma conexiunile pierdute în fani loiali. Ești gata să transformi „la revedere” în „bine ai revenit”? Să începem.

Identificați clienții pierduți pe care trebuie să îi recâștigați

Ciclul de cumpărare al fiecărei mărci este diferit. Aceasta înseamnă că semnalele pe care o companie de saltele le folosește pentru a identifica un client caducat vor fi probabil foarte diferite de cele utilizate de o marcă de consumabile sau cosmetice. Așadar, înainte de a crea o strategie de recuperare, este important să te întrebi – cum arată pentru tine un client inactiv?

Câteva semne revelatoare că un client se agita includ:

• Lipsa istoricului recent de achiziții
• Niciun program de loialitate recent
• Lipsa de implicare cu conținutul de e-mail
• Nicio activitate de navigare pe web

Comparați-le cu ciclul dvs. actual de cumpărare. De exemplu, dacă clienții repetenți răscumpără de obicei, în medie, la fiecare 45 de zile și un client arată semnalele de mai sus după 60 de zile, este logic să le adăugați la segmentul dvs. de clienți inactiv.

Acum că ați identificat clienții inactivi, iată patru tactici cheie pentru a-i recâștiga.

1. Câștigă clienții: Folosiți feedback-ul pentru a dezvolta o strategie

Fie că era vorba de o problemă de produs sau de un concurent care oferă oferte mai relevante, clientul care tocmai s-a agitat avea un motiv pentru a face acest lucru. Înțelegerea acestui motiv este absolut crucială pentru a-i recâștiga.

Atingerea clienților și a cere feedback arată că sunteți interesat personal de aceștia, plus că oferă informații valoroase pentru a împiedica alți clienți să plece.

Pentru a face acest lucru, creați un e-mail scurt și personal către clienții care nu au interacționat recent cu marca dvs. Un mesaj simplu de genul „Am observat că ați fost plecat și vă prețuim opinia. Ați putea spune cum ne putem îmbunătăți?” implică direct clientul și încurajează feedback-ul.

Alternativ, puteți trimite și un scurt sondaj clienților inactivi și puteți îndulci afacerea cu o reducere sau un premiu în schimbul finalizării acesteia. Întrebările sondajului ar trebui să se concentreze pe identificarea zonelor de nemulțumire, cum ar fi „Ce am putea face mai bine?”

Pune feedback-ul la treabă, aducând îmbunătățiri tangibile experienței tale clienți. De exemplu, dacă livrarea lentă continuă să apară, căutați opțiuni de livrare mai rapide. Dacă ofertele irelevante sunt menționate în mod repetat, luați în considerare o platformă de implicare a clienților pentru a crea oferte relevante, personalizate.

2. Atrageți-le atenția cu campaniile de retargeting

Ai avut vreodată senzația că vezi anunțul potrivit la momentul potrivit? Aceasta este redirecționarea în acțiune și este arma ta secretă pentru a reaminti clienților ce le lipsesc.

Campaniile de redirecționare sunt o modalitate strategică de a reangaja clienții care s-au arătat interesați de produsele dvs. în trecut, dar nu au făcut o achiziție recent.

Desfășurând campanii publicitare pe platforme precum Facebook, TikTok și Rețeaua de display Google, le puteți reaminti clienților inactivi ce le lipsesc și îi puteți tenta înapoi.

Cel mai simplu mod de a face acest lucru și de a-i câștiga înapoi? Fă-le o ofertă pe care nu o pot refuza.

Acolo unde reducerile mai mari nu sunt practice pentru clienții activi, campania dvs. de recuperare este locul pentru a scoate armele mari. Optați pentru procente de reducere mai mari, cum ar fi 25% reducere, sau oferiți o ofertă limitată în timp, cumpărați unul, obțineți unul gratuit.

3. Câștigă-i înapoi cu avantajele programului de loialitate

Programele de loialitate nu sunt exclusiv pentru clienții tăi de aur, cei mai activi. De fapt, reangajarea clienților inactivi ar putea fi la fel de simplă ca să le reamintești de avantajele exclusive care așteaptă în programul tău de fidelitate.

Iată cum să-i faceți pe acești cumpărători inactivi să se ridice și să ia atenție:

• Atrageți atenția asupra beneficiilor: trimiteți un e-mail direcționat segmentelor de clienți inactivi, aruncând o lumină asupra tuturor recompenselor fantastice care le așteaptă în programul dvs. de fidelitate.
• Creați oferte personalizate pe care nu le pot ignora: cine spune nu unei oferte personalizate de bun venit înapoi? Ispitește-i cu un bonus atrăgător, cum ar fi puncte suplimentare de fidelitate la următoarea lor achiziție sau un cupon de bun venit înapoi. Precizați că aceste oferte sunt alese cu atenție pentru ei, personalizate pe baza comportamentului lor de cumpărături din trecut și a istoricului de achiziții.
• Înscrierea simplă: nu lăsați un proces complicat de înscriere să fie un obstacol în calea returnării clientului dvs. În e-mailul dvs., descrieți pașii pe care trebuie să-i facă pentru a se înscrie, completați cu un link, pentru ca procesul să fie ușor și fără probleme.

4. Creați oferte personalizate care readuc clienții

Autorul american Dale Carnegie a spus că cuvântul preferat al tuturor este prenumele lor. Însă, pentru a genera un adevărat succes de recuperare, luați personalizarea dincolo de prenumele în rândurile de subiect.

Făcută corect, personalizarea poate transforma indiferența în intrigi și poate reaprinde scânteia clienților inactivi.

Personalizarea eficientă în campaniile de recuperare necesită o înțelegere clară a cine sunt clienții dvs. și ce își doresc aceștia. Acest proces începe cu date. Așadar, cercetați cumpărăturile și obiceiurile de navigare anterioare și utilizați aceste informații pentru a adapta ofertele individuale.

Dar, în timp ce datele ar putea fi cheia înțelegerii clienților, adevărata magie a recuperării e-mailurilor vine din automatizare .

Automatizarea e-mailului pune o strategie mereu activă pentru a recâștiga clienții care au depășit accesul pe pilot automat. Folosind datele de e-mail și de implicare pe web pentru a defini riscurile de abandon, puteți identifica automat momentele în care clienții sunt susceptibili de a renunța și să le strângeți din răsputeri cu oferte personalizate care îi împiedică să revină.

Wow + câștigă clienții pentru păstrări

Pe măsură ce vă începeți călătoria de recuperare, amintiți-vă - fiecare client care pleacă deține potențialul unei reveniri semnificative.

Adunând feedback cu privire la motivul pentru care clienții au plecat, creând stimulente personalizate și valorificând puterea automatizării de marketing bazată pe inteligență artificială, puteți transforma adio în relații de lungă durată.