Cum să scrieți un șablon de politică de rambursare pentru afacerea dvs. de comerț electronic

1) Ce este un șablon de politică de rambursare

Mai simplu spus, un șablon de politică de rambursare este un document care guvernează modul în care o companie gestionează returnările, inclusiv eligibilitatea pentru rambursări, opțiunile de rambursare, intervalul de timp pentru generarea unei rambursări și detaliile procesului de returnare. O afacere aflată în ciclul său de viață are potențialul de a face față unui sfert de profituri; acesta este motivul pentru care ai o politică de rambursare care dictează procesul de returnare și rambursare care precizează în mod clar drepturile clienților și obligațiile tale.

În timp ce companiile pot estima valoarea unei politici de rambursare în vigoare, este posibil să nu știe cum să elaboreze o politică excelentă de rambursare care să păstreze încrederea clienților în marca lor și să le ofere un efect de pârghie asupra concurenților lor. Acest articol va discuta cum să scrieți un șablon de politică de rambursare pentru afacerea dvs.

2) De ce ar trebui să mențineți un șablon de politică de rambursare

2.1) Construiți și susțineți încrederea clienților

Retururile sunt aproape întotdeauna o cicatrice psihologică pentru clienți. Fie că este vorba despre o dimensiune greșită, starea deteriorată sau pur și simplu nerespectarea așteptărilor clienților; clientul simte un impuls inerent de a nu mai avea de-a face cu afacerea sau cu marca. Puteți tăia acest îndemn cu o politică excelentă de rambursare care asigură clienților o investiție rezonabilă, oferindu-le o experiență convenabilă de returnare și plăți de rambursare.

Clienții vor avea încredere în marca dvs. atunci când sunt asigurați că politica dvs. de rambursare va avea grijă de motive și va elimina complicațiile ulterioare la următoarea lor achiziție.

2.2) Atragerea către noi clienți

Știați că o politică de rambursare este o strategie de marketing bună? Deoarece jumătate dintre clienți verifică politica de rambursare a unei companii înainte de a se angaja la o achiziție, o politică de rambursare reduce abandonul coșului. Crește vânzările și atrage clienții noi care răsfoiesc cu nerăbdare catalogul dvs. de produse pentru a cumpăra un articol atunci când le promiteți o rambursare.

2.3) Așteptările clienților de comandă

Gestionarea așteptărilor clienților printr-o politică de rambursare este cea mai simplă și sigură modalitate de a risipi neînțelegerile și argumentele viitoare. Când expuneți motivele returnărilor și rambursărilor, clienții nu lasă loc să pună la îndoială sau să ceară rambursări pentru care nu sunt eligibili.

2.4) Gestionați practicile de returnări frauduloase

O politică de rambursare este o modalitate excelentă de a combate practicile frauduloase de returnare, cum ar fi garderoba. Multe companii precum KeraStraight declară în mod explicit că monitorizează și urmăresc articolele returnate pentru a împiedica unii clienți să abuzeze de sistem. Când menționezi astfel de clauze preventive cu o listă clară de linii directoare, clienții sunt conștienți de obligațiile lor de a respecta afacerea și de a reduce returnările frauduloase.

2.5) Respectarea Legii

Retururile și rambursările intră uneori sub jurisdicția legilor statului și a facturilor de protecție a clienților. Acesta este motivul pentru care o politică de rambursare vă menține afacerea sub gama de legi de stat și măsuri de protecție a clienților.

3) Cum să scrieți un șablon excelent de politică de rambursare pentru afacerea dvs

Acum că înțelegem necesitatea absolută de a avea o politică de rambursare, următoarea preocupare este să știi cum să scrii un șablon excelent de politică de rambursare pentru afacerea ta. Există în esență zece elemente care sunt obligatorii pentru un șablon de politică de rambursare. Iată acelea:

3.1) Definiți-vă intervalul de timp pentru returnări

Definirea perioadei de returnare a produselor este o agendă prioritară pentru politica dvs. de rambursare. Mai simplu spus, fereastra de retur este o numărătoare inversă a zilelor în care un client poate iniția o cerere de retur cu dvs. și poate solicita o rambursare.

În timp ce majoritatea politicilor standard de rambursare au aproape întotdeauna o perioadă de returnare și rambursare de 30 de zile, aceasta nu este întotdeauna o rețetă pentru succes pentru fiecare marcă. Va trebui să calculați cu atenție costul logisticii inverse, al revânzării articolului și al reținerii clienților înainte de a stabili o fereastră de returnare.

Un alt factor de luat în considerare ar fi experiența clienților. Nu ați dori să respingeți clienții care doresc să-și prelungească relația cu marca dvs. cu o perioadă de returnare mai scurtă. Deci, ținând cont de feedback-ul clienților și de constrângerile de logistică inversă, setați cu atenție perioada de returnare.

3.2) Stați articolele eligibile pentru rambursare

Fiecare afacere are articole de mare valoare, consumabile predispuse la uzură odată folosite și standarde de igienă care nu pot fi returnate sau rambursate. De obicei, aceste articole includ bijuterii, cosmetice, alimente, produse perisabile, lenjerie de corp, articole de vânzare etc.

Uneori, din cauza provocărilor logistice sau a constrângerilor de depozitare, companiile își pot clasifica produsele ca nerambursabile odată cumpărate. De obicei, clienții verifică în mod proactiv politica de rambursare pentru articolele clasificate ca nereturnabile; cu toate acestea, este, de asemenea, o practică bună să indicați acest lucru în descrierile produselor ale articolelor.

Mai mult, unele afaceri precizează că numai produsele deteriorate sau defecte pot fi returnate și rambursate. În schimb, altele precum Amazon permit clienților să returneze produse dacă nu sunt mulțumiți. Oricare ar fi motivul, cel mai bine este să îl precizați clar în politica de rambursare.

3.3) Indicați condițiile articolelor returnate pentru rambursare

Pentru ca întreprinderile să-și mențină marja de profit, articolele returnate trebuie să fie depozitate ca stoc. Companiile trebuie să știe în ce stare ar trebui să fie articolele returnate pentru a se califica pentru rambursări. De exemplu, unele solicită ca produsele să rămână nedeteriorate sau neutilizate, iar altele solicită ambalajul original cu etichete de preț atașate înainte de a accepta returnări. Unele chitanțe de achiziție la cerere sunt returnate pentru procesarea rambursărilor.

Din nou, specificarea acestor detalii în mod clar în politica de rambursare va informa clienții cu privire la modul în care trebuie să trateze produsele pentru a fi eligibile pentru returnări și vă va permite să acceptați sau să respingeți cererile de restituire în consecință.

3.4) Metoda de rambursare

Întreprinderile au abordări diferite cu privire la rambursări. Unele oferă rambursări către sursele de plată originale, cum ar fi cardurile de credit sau de debit, în timp ce altele fac un transfer bancar direct. O altă metodă populară este de a oferi credit în magazin și carduri cadou electronice pentru rambursări. De asemenea, companiile pot alege să ofere toate cele patru opțiuni de rambursare și să lase clientul să decidă.

În orice caz, o politică de rambursare este incompletă fără a se specifica metodele de rambursare. Mulți experți în afaceri consideră că acordarea de credit în magazin este o practică bună pentru clienții să se întoarcă pentru o altă achiziție.

3.5) Costuri de transport

Oferirea de rambursări în timp ce suportă costul logisticii inverse nu este o sarcină ușoară. Clienții sunt dispuși să plătească pentru transportul de retur dacă returnează un produs care nu a îndeplinit așteptările lor, mai degrabă decât pentru bunuri deteriorate sau defecte. Deși clienții se așteaptă de obicei transport gratuit la retur, companiile nu trebuie să respecte această regulă, mai ales atunci când profitul lor este în pericol. Așadar, este indispensabil ca companiile să precizeze dacă percep un cost de transport și de ce.

3.6) Timpul necesar procesării rambursărilor

Alături de metoda de rambursare, clienții țin cont și de timpul pe care o companie îl petrece oferindu-le rambursări. Cu cât rambursarea ajunge mai repede în portofelele clientului, cu atât se simt mai bine cu privire la etica afacerii. De obicei, o companie durează șapte zile lucrătoare pentru a procesa o rambursare sau o poate iniția odată ce primește articolul în stoc. În orice caz, este indicat să nu se stabilească termene limită dacă afacerile nu le pot respecta.

3.7) Indicați dacă articolele pot fi schimbate sau înlocuite dacă sunt deteriorate

O modalitate excelentă de a opri retururile este de a oferi schimburi sau înlocuiri de produse. Pentru produsele deteriorate, cel mai bine este să oferiți un schimb rapid și o rambursare, deoarece primirea produselor deteriorate afectează drastic încrederea clienților în afacere. Prin urmare, precizarea condițiilor de schimburi poate fi o modalitate ușoară de a obține satisfacția clienților.

3.8) Modalități de a obține o etichetă de retur

Pentru majoritatea companiilor care solicită clienților să efectueze retururi în sistem self-service, este practica optimă să se precizeze clar cum și unde își pot obține clienții etichetele de retur.

4) Cum să vă optimizați politica de rambursare

4.1) Politica de rambursare ușor de înțeles

O politică de rambursare tehnică, complexă și de trei pagini va împiedica clientul să o citească și, la rândul său, va pierde informații vitale. Așa cum vă faceți procesul de rambursare mai ușor de gestionat, faceți politica de rambursare ușor de înțeles pentru clienți.

Limbajul simplu, fără cuvinte complicate, evidențierea cuvintelor cheie și expresii esențiale și utilizarea feedback-ului autentic al clienților sunt modalități excelente de a scrie o politică de rambursare simplă și ușor de înțeles.

4.2) Politica de rambursare ușor de găsit

O altă practică bună este să plasați politica de rambursare acolo unde clienții o pot găsi cu ușurință. Setarea acestuia în subsolul site-ului, bannere, carusele și descrierile produselor sunt locuri bune pentru a vă evidenția politica de rambursare.

4.3) Spuneți motivele condițiilor dvs

O politică bună de rambursare arată întotdeauna o conștiință curată din partea companiei. Se spune că onestitatea este cea mai bună politică. Puteți păstra explicațiile scurte, dar oferirea de motive pentru clauze specifice, cum ar fi perceperea unei taxe de transport și refuzul retururilor pentru articole este cea mai bună modalitate de a compensa nemulțumirea clienților și de a accepta politica dvs. de rambursare.

4.4) Retururi gratuite

Oferirea de returnări gratuite poate fi o decizie controversată pentru multe companii, având în vedere costul în creștere al logisticii inverse. Cu toate acestea, este întotdeauna cu bună-credință să oferiți retururi gratuite, mai ales dacă ați expediat produsul greșit sau produsul este deteriorat în timpul transportului.

4.5) Utilizați videoclipuri și grafice

Videoclipurile și graficele nu sunt numai atrăgătoare pentru ochi, ci și modalități bune de a explica cu claritate politica dvs. de rambursare. Având în vedere durata scurtă de atenție a majorității oamenilor, o modalitate mai bună de a vă optimiza politica de rambursare este să utilizați videoclipuri și grafice pentru a discuta despre politica dvs. de rambursare, ceea ce va atrage cu siguranță atenția clientului.

4.6) Nume creative și memorabile

Știți că politica de rambursare a Ikea are tema „Este în regulă să vă răzgândiți” sau Vouri își numește politica de returnare „Investiție în fericire”? Politica dvs. de rambursare este o extensie a imaginii mărcii dvs., astfel încât să le acordați nume memorabile cu siguranță va atrage atenția clientului dvs. și va evidenția tema mărcii dvs.

5) Câteva lecții de la companiile cu cea mai bună politică de rambursare

5.1) Retururi rapide

Procesul de returnare este un proces de taxare pentru clienți, mai ales atunci când trebuie să autoservice retururile. Adăugată la necazul de a tipări etichetele de retur și de a preda coletul la locațiile de returnare, aceștia acceptă ca banii cheltuiți să fie returnați la timp, dacă nu mai repede. Majoritatea proceselor de afaceri la nivel de întreprindere revin imediat și cu acuratețe pentru a reduce opiniile negative ale clienților.

5.2) 365-Fereastra de returnări

Afaceri precum Zappos și Ikea oferă o fereastră de returnare 365 cu rambursare rapidă pentru returnarea sau schimbarea produselor. Zappos oferă clienților returnări rapide în plus față de această fereastră extinsă de returnări. Aceasta este o strategie a propunerii de valoare pentru companii pentru a-și crește vânzările, păstrând în același timp încrederea și satisfacția clienților.

5.3) Garanția de rambursare a banilor

În afară de unele cazuri de manipulare, această politică generează multă încredere din partea clienților și este o practică bună de inclus în politica de rambursare dacă vindeți bunuri de mare valoare. Emiterea unei garanții de rambursare a banilor vă va diferenția de concurență și vă va permite să vă vindeți produsele la un preț mai mare. Clienții ar prefera totuși ca produsul să i se ofere angajamentul dvs. de a emite o rambursare completă dacă apare situația.

6) Dacă utilizați un șablon de politică de rambursare existent

Deși folosirea unei politici de rambursare preexistentă care corespunde cerințelor dvs. este tentantă, nu este recomandabil să faceți acest lucru. Pentru a păstra abordarea unică a companiei dvs. în gestionarea procesului de returnare și a opțiunilor de rambursare, cel mai bine este să vă gândiți cu atenție și să vă scrieți politica de rambursare. Cu siguranță te poți inspira din cele mai bune, dar folosește politicile altora ca pe ale tale.

7) Dacă vă automatizați politica de rambursare

Automatizarea procesului este cea mai bună modalitate de a avea retururi și o gestionare adecvată a rambursărilor. Folosind un sistem de gestionare a returnărilor bazat pe SaaS, cum ar fi ClickPost, puteți urmări cu ușurință retururile dvs. și puteți genera etichete de returnare pentru ușurința clienților, oferind în același timp o pagină de urmărire a mărcii pentru vânzări încrucișate.

8) Concluzie

O politică de rambursare nu este doar un document care explică cum să gestionați procesul critic de rambursare. Este o lățime de bandă de încredere care îi aduce pe clienți să aprecieze serviciile și produsele dumneavoastră. Evidențierea modului în care oferiți rambursări și oferiți mai multe opțiuni de plată pentru rambursare, inclusiv termenii și condițiile care specifică eligibilitatea pentru rambursare, nu numai că vă informează clienții să ia decizia corectă de cumpărare, ci și abordează malpraxisurile care afectează lumea afacerilor în prezent.

9) Întrebări frecvente

9.1) Ce să includeți într-un șablon de politică bună de rambursare?

O politică bună de returnare are patru condiții preliminare: eligibilitatea pentru returnare, metode de rambursare, timpul de procesare a rambursării și modul de returnare.

9.2) Ce să evitați într-un șablon de politică de rambursare?

Cel mai bine este să nu vă stabiliți niciun termen limită dacă nu le puteți respecta și să evitați o politică de rambursare scrisă complicat, care ar putea deruta clienții.