Cum oferă mărcile de top experiențe personalizate de retail
Publicat: 2022-08-16Pe măsură ce experiența de cumpărare continuă să evolueze, la fel și așteptările clienților. Experiențele personalizate de vânzare cu amănuntul sunt mai importante ca niciodată pentru fidelizarea clienților și implicarea mărcii, dar nu sunt atât de ușor de livrat.
Este dificil să dai viață retailului excelent, personalizat, la scară largă.
Necesită mărcilor să folosească datele personale ale clienților pentru a afla despre preferințele și prioritățile acestora și să își ajusteze abordarea în funcție de ceea ce învață. Este similar cu modul în care un asociat de vânzări vă poate pune întrebări în magazin pentru a vă ajuta să găsiți ceea ce căutați, dar pe mai multe canale și cu sute de mii de clienți simultan.
Personalizarea în retail: puneți bazele succesului
Personalizarea îi ajută pe comercianții să se apropie de clienții lor, dar cum începeți? Iată câțiva pași pentru succesul implicării clienților.
Ce este personalizarea retailului?
Personalizarea comerțului cu amănuntul este practica de a adapta produse, servicii și marketing pentru un anumit cumpărător sau segment de consumatori. Sau, mai simplu, oferă cumpărătorilor o experiență de cumpărături personalizată.
De la recomandări de produse până la e-mailuri de marketing, există nenumărate oportunități de a personaliza și a implica cumpărătorii unu-la-unu. De exemplu:
- Amazon oferă recomandări de mărime bazate pe achizițiile anterioare pentru a spori încrederea clienților în potrivire
- Mărcile bazate pe loialitate, cum ar fi Fabletics, afișează soldul de puncte al unui client cu îndemnuri clare la acțiune
- Recomandări de produse organizate pe baza preferințelor cunoscute (cum ar fi restricții alimentare, stil personal etc.)
Aceste atingeri personale au ridicat ștacheta în experiențele de retail. Cândva diferențieri uriași, au devenit mize de masă. Sau, așa cum spune un raport, personalizarea este „factorul de igienă”: clienții o iau de la sine înțeles, dar dacă un comerciant cu amănuntul înțelege greșit, își vor duce afacerea în altă parte.
Experiențele personalizate de retail au un impact real asupra rezultatului final:
- Oamenii au cu 40% mai multe șanse să cheltuiască mai mulți bani pe experiențe extrem de personalizate
- 71% dintre consumatori spun că vor face cumpărături mai des cu companii care personalizează experiența
- Companiile care folosesc personalizarea avansată văd un profit de până la 20 USD pentru fiecare dolar investit
- Personalizarea poate reduce costurile de achiziție a clienților cu 50% și poate crește eficiența cheltuielilor de marketing cu până la 30%
Factorul WOW: cum comercianții cu amănuntul pot construi relații de durată cu clienții
Comercianții cu amănuntul nu se mai pot baza pe propuneri de produse pentru a câștiga clienți. Aflați cum să oferiți experiențe personalizate care să creeze loialitate și să stimuleze creșterea.
Experiențe personalizate de vânzare cu amănuntul: exemple de la mărci de top
Cel mai recent Index de personalizare cu amănuntul de la Sailthru clasifică primii 100 de lideri în personalizarea retailului. Iată cele trei mărci care conduc pachetul și ce putem învăța din ceea ce au reușit.
Thrive Market stăpânește curatarea unu-la-unu
Thrive Market este un comerciant cu amănuntul de produse organice, sănătoase, bazat pe membri. Prima dată când vă înscrieți pe site-ul lor, vi se cere să completați un test de îmbarcare. Datele colectate acolo încep imediat să adapteze experiența de cumpărături.
Ei folosesc conținut web dinamic pentru a afișa produse în funcție de preferințele clienților. Cu cât faci mai multe cumpărături cu ele, cu atât personalizarea devine mai avansată.
Sunt deosebit de populare în rândul clienților care caută opțiuni alimentare sănătoase, în parte datorită cât de ușor este să faci cumpărături în funcție de anumite restricții alimentare.
Thrive a obținut un scor deosebit de mare pe baza aplicației lor mobile intuitive și a marketingului prin e-mail personalizat. Fiecare interacțiune – la ce promoții reacționează clienții în e-mailuri, ce conținut interacționează pe site, ce articole caută – furnizează informații mai profunde și personalizare cu amănuntul cu mai mult impact. De exemplu, așa cum au explicat într-un interviu:
„Uneori ceea ce nu trimiți este la fel de important ca și ceea ce trimiți. Imaginați-vă dacă un cumpărător vegan ar primi o promoție pentru bulion de oase sau carne de vită? Perfect pentru un membru paleo, dar un deal-breaker pentru cineva care nu mănâncă carne.”
Sephora recompensează loialitatea, online și în magazin
Cele mai bune experiențe personalizate de vânzare cu amănuntul se întind perfect pe mai multe canale. Și programul de loialitate al Sephora, lider în industrie, face exact asta.
Programele de loialitate sunt o modalitate excelentă de a stimula clienții să împărtășească date personale valoroase, oferind avantaje și beneficii în schimb. Sephora are succes de mult timp în implicarea clienților fideli prin programul lor, Beauty Insider.
Programul este pe niveluri, oferind recompense de valoare mai mare membrilor de nivel superior (adică, celor care cheltuiesc cei mai mulți bani). Iar programul este central în toate comunicările cu clienții. Indiferent dacă aterizați pe site-ul lor web sau primiți un e-mail promoțional, soldul dvs. de puncte este afișat vizibil.
Nu doar atât, asociații de vânzări din magazin pot vedea, de asemenea, totalul de puncte, precum și profilul dvs. de client, care conține înregistrări de achiziții în magazin, modele de navigare online și interacțiuni cu agenții de vânzări.
Aplicația lor mobilă duce experiența pe canale cu un pas mai departe, permițând clienților să rezerve schimbări și consultații în magazin. Utilizatorii își pot găsi magazinul preferat, pot verifica dacă articolele sunt în stoc și pot rezerva o rezervare. În timpul programărilor în magazin, artistul de machiaj poate înregistra fiecare produs pe care îl folosește direct în profilul clientului.
Devotamentul mărcii: 10 cele mai bune programe de fidelizare a clienților
Programele de fidelizare a clienților sunt esențiale pentru a rămâne în fața concurenței. Aici, ne uităm la unele dintre cele mai bune programe de loialitate din jur.
DSW atrage atenția cu e-mailuri eficiente
DSW are un talent pentru ceva cu care se luptă multe mărci: a face oamenii să deschidă e-mailuri. De la primirea noilor clienți până la adresarea cărucioarelor abandonate, limbajul lor îi determină pe oameni să dea clic.
Cheia? Vorbesc cu clienții în propria lor limbă.
Instantaneele programului de loialitate DSW oferă un rezumat detaliat al soldului lor de puncte, cu CTA-uri clare pentru cum să le răscumpărați. Subiectele ingenioase se adresează cumpărătorilor după nume și prezintă produse pe baza istoricului lor de navigare.
Pe lângă recomandările lor personalizate de produse și programul de loialitate, marketingul prin e-mail al DSW le-a adus locul 3 ca lider în personalizarea retailului.
Loialitate recompensată: strategii de reținere a clienților pentru retail
Clienții observă când nu sunt evaluați. Comercianții cu amănuntul ar trebui să se concentreze pe păstrarea clienților fideli, făcând digitalul o prioritate și oferind experiență omnicanal, personalizată pentru clienți.
Experiențele personalizate de retail oferă impact asupra afacerii
Investiția în experiențe personalizate de retail poate duce la profituri puternice. Mărcile pot crește valoarea de viață a clienților, pot îmbunătăți loialitatea și își pot crește cota de piață. Dar necesită o stăpânire puternică a datelor despre clienți.
Dacă ați așteptat să începeți propriul program de personalizare, este timpul să vă dați seama ce vă reține. Pe măsură ce peisajul retailului continuă să evolueze, mărcile care nu reușesc să țină pasul riscă să piardă un teren prețios.