Cum să utilizați serviciul pentru clienți pentru a păstra clienții și pentru a vă crește vânzările

Potrivit HubSpot Research, 93% dintre clienți sunt probabil să facă achiziții repetate cu companii care oferă servicii excelente pentru clienți. În plus, clienții fericiți vor împărtăși experiențele lor pozitive și vor recomanda aproximativ 11 persoane, acționând ca purtătorii de cuvânt perfecti pentru marca dvs. Pe de altă parte, serviciul prost pentru clienți vă poate costa foarte mult. Companiile americane pierd peste 62 de miliarde de dolari anual, din cauza serviciului prost pentru clienți.

Fără îndoială, serviciile excelente fac mărci grozave. Oferiți clienților dvs. un serviciu remarcabil pentru clienți, iar aceștia vă vor rămâne o viață, vor cumpăra mai multe și vă vor recomanda brandul familiei și prietenilor. Dar cum funcționează totul? Să aflăm.

Serviciu clienți, păstrarea utilizatorilor, loialitate și creștere

Mă întreb de ce am grupat acești termeni în titlu – pentru că sunt legați în mod intrinsec. Multe companii cheltuiesc o parte semnificativă a bugetelor lor pentru a dobândi clienți noi, în timp ce îi mulțumesc pe clienții existenți. De exemplu, o companie ar putea ajunge la cinci clienți noi într-o lună, dar dacă utilizatorii existenți se răsfrâng, va duce doar la o găleată cu scurgeri, ceea ce nu este propice creșterii.

Desigur, nu vrem să spunem că ați oprit strategiile dvs. de achiziție de clienți. Cu toate acestea, concentrarea pe reținerea clienților este la fel de importantă, dacă nu mai mult, pentru a vă menține afacerea în creștere. Din fericire, puteți face ceva care va avea un impact pozitiv asupra ambelor aspecte - și anume, oferiți servicii excelente clienților potențiali și clienților existenți pentru a stimula conversiile, păstrarea și loialitatea mărcii.

Din păcate, serviciul pentru clienți este adesea perceput în ceea ce privește gestionarea problemelor sau reclamațiilor clienților. Dar există și alte moduri de a privi serviciul pentru clienți. De exemplu, puteți transforma interacțiunile cu serviciul clienți în oportunități de a afla mai multe despre clienții dvs. și de a le oferi ceea ce au nevoie într-un mod eficient pentru a crea un factor de bine. Iată câteva modalități de a utiliza serviciul pentru clienți pentru a-ți încânta clienții, ceea ce duce la o experiență mai bună a utilizatorului, loialitatea clienților și, în cele din urmă, mai multe vânzări:

1. Facilități-le clienților să vă contacteze

Dacă doriți ca clienții să vă contacteze, faceți-le mai ușor să ia legătura cu dvs. Afișați numărul de telefon și adresa de e-mail pe site-ul dvs. într-un mod ușor de găsit. Oferirea mai multor opțiuni de asistență este, de asemenea, o idee bună, astfel încât utilizatorii să își poată alege modul preferat de conectare cu reprezentanții dvs.

O altă opțiune este oferirea de asistență clienților pe rețelele sociale pentru a rezolva rapid întrebările utilizatorilor. Wix, o platformă de top pentru crearea de site-uri web, a creat o pagină Twitter dedicată Wix Help pentru a răspunde întrebărilor de asistență pentru clienți.

Utilizatorii Wix pot folosi această pagină pentru a căuta ajutor și pentru a găsi o mulțime de informații utile. Dacă intenționați să creați ceva similar, nu uitați să adăugați contul dvs. de serviciu clienți în contul dvs. principal, care este locul în care majoritatea utilizatorilor vor căuta primii.

2. Activați opțiunile de autoservire pe site-ul dvs

Timpul înseamnă bani și puteți economisi o mulțime din el activând autoservirea pentru asistența clienților pe paginile dvs. Cu autoservire, clienții dvs. nu mai trebuie să efectueze un apel sau să converseze cu un agent. În schimb, ei pot găsi rapid sprijinul de care au nevoie, pe tot parcursul zilei, accesând materialul util postat pe baza ta de cunoștințe.

Crearea unei baze de cunoștințe este mai simplă decât pare. Puteți utiliza un software de bază de cunoștințe și puteți actualiza întrebările frecvente și conținutul de instrucțiuni pentru a le face relevante pentru utilizatori. Cu toate acestea, asigurați-vă că conținutul este organizat și poate fi căutat pentru a facilita utilizatorilor să găsească informațiile de care au nevoie.

3. Folosiți chatul live pentru interacțiunea instantanee

Cu câțiva ani în urmă, clienții ar fi sunat bucuroși la serviciul clienți al companiei dvs. și ar fi așteptat cu răbdare ca un agent să le ofere detaliile de care au nevoie. Cu toate acestea, lucrurile s-au schimbat, iar clienții se așteaptă ca compania dvs. să ofere un răspuns imediat și o soluție rapidă la întrebările lor.

Cercetările sugerează că 82% dintre clienți consideră că un răspuns imediat (30 de minute sau mai puțin) este destul de important atunci când au întrebări de marketing sau vânzări. Procentul crește până la 90% cu întrebările de asistență. Chatul live vă ajută să îndepliniți această așteptare, oferind asistență în timp real utilizatorilor, ceea ce poate îmbunătăți semnificativ experiența utilizatorului.

Conform cercetărilor Forrester, utilizatorii apreciază să aibă la îndemână asistență în timp real în timp ce iau o decizie de cumpărare. Acest lucru se datorează faptului că pot obține informațiile de care au nevoie fără a fi nevoiți să navigheze departe de pagina produsului sau să oprească ceea ce făceau. Chatul live este excelent pentru asistență, dar poate fi folosit în mod inovator pentru a face călătoria clientului mai ușoară. Estee Lauder, un brand renumit de cosmetice, folosește chatul live pentru a oferi sfaturi de frumusețe clienților săi exigenți și pentru a face sugestii personalizate.

Ideea din spatele acestui serviciu este de a ajuta clienții să găsească produse de îngrijire a pielii care se potrivesc tipului lor de piele și cerințelor de machiaj. Compania colectează, de asemenea, date pentru direcționarea viitoare, solicitând utilizatorilor să introducă ID-ul lor de e-mail pentru utilizarea chat-ului.

4. Utilizați chatbots pentru servicii 24/7 și personalizare sporită

Chatboții sunt fantastici și sunt aici pentru a rămâne. Cu chatbots, puteți oferi servicii pentru clienți 24/7 fără a angaja mâini suplimentare și a reduce costurile în acest proces. Chatbot-ii bazați pe inteligență artificială sunt pregătiți rapid și continuă să învețe cu fiecare interacțiune pe care o au. Astfel, ei necesită puțină pregătire pentru a imita un agent și pot face față majorității interogărilor repetitive adresate reprezentanților serviciului pentru clienți, care se pot concentra apoi pe rezolvarea unor interogări mai complexe. De asemenea, puteți antrena chatbots pentru a transmite interogările agenților în direct dacă nu apare o soluție.

Iată un exemplu de agent virtual de la HP care nu numai că răspunde la întrebări, dar are și scopul de a rezolva problemele legate de produse în timp real. Agentul virtual de la HP vă oferă chat ghidat pentru a remedia problemele computerului. Urmează un format de arbore de decizie pentru a vă oferi răspunsurile corecte. Pentru o mai mare acuratețe, verifică cu tine din când în când dacă conversația este pe drumul cel bun sau nu, ceea ce minimizează frustrarea și îmbunătățește rezultatul general.

The Wrap: păstrați utilizatorii cu un serviciu proactiv pentru clienți

Scopul principal al serviciului pentru clienți este de a rezolva problemele utilizatorilor și de a le oferi informațiile de care au nevoie în timp util. Dacă faci acest lucru bine, rezultatele sunt garantate sub formă de vânzări și venituri mai mari.

Dar ce se întâmplă dacă ai putea evita complet o problemă în primul rând?

Salvând și analizând conversațiile anterioare cu clienții, puteți obține o mulțime de informații despre comportamentul utilizatorilor și despre modul în care aceștia interacționează cu produsele sau serviciile dvs. pentru a elimina problemele comune. Astfel, este prudent ca dezvoltarea afacerii să lucreze îndeaproape cu echipele de asistență pentru clienți pentru a înțelege mai bine perspectiva utilizatorului. Gândiți-vă la asta – nu veți abandona o achiziție dacă întâmpinați aceeași problemă din nou și din nou? Este posibil ca clienții tăi să facă același lucru. Cu toate acestea, serviciul pentru clienți poate salva situația informându-vă despre problemele recurente, astfel încât acestea să poată fi rezolvate pentru a îmbunătăți satisfacția utilizatorilor și, prin urmare, păstrarea.