Care este modelul ideal de experiență a clienților pentru mărcile cu mai multe locații?

Pe măsură ce mărcile își extind acoperirea pe noi piețe, se confruntă cu provocări unice.

Cum asigurați coerența în mai multe locații? Ce ar trebui să luați în considerare înainte de a lansa un nou magazin sau locație? Cum creați călătoria optimă a clienților în fiecare dintre magazinele dvs.? Cum rămâneți o organizație centrată pe client în timp ce supravegheați sute sau mii de locații?

Retailerii sunt, de asemenea, sub presiune să se adapteze la schimbarea comportamentului consumatorilor. Deoarece consumatorii au de 4,3 ori mai multe șanse să aibă încredere într-o marcă după ce au o experiență pozitivă, companiile investesc mai multă cercetare, bani și timp pentru a crea experiențe superioare ale clienților.

Drept urmare, în decurs de trei ani de la investiția în experiența clienților, mărcile pot câștiga încă 700 de milioane de dolari . Pentru a ajuta mărcile să înțeleagă pe deplin de ce este nevoie pentru a crea o experiență extraordinară pentru clienți, vom acoperi termenii și modelele de bază pentru îmbunătățirea călătoriei clienților în această postare. Veți găsi, de asemenea, pași acționați pe care îi puteți lua pentru a stabili o strategie unică de experiență a clienților în diferite locații, pentru a încuraja păstrarea și loialitatea clienților.

Ce este un model de experiență client?

Un model de experiență a clienților este un set de valori folosite pentru a măsura cât de bine o companie oferă clienților produsul potrivit la prețul potrivit. Scopul este de a oferi o experiență superioară clienților și de a crește vânzările. Companiile folosesc aceste modele pentru a înțelege ce trebuie să facă pentru a construi relații mai bune cu clienții .

Modelul experienței clienților măsoară calitatea experienței clienților în loc să se concentreze doar pe rezultatele financiare. Include, de asemenea, măsurători calitative, cum ar fi satisfacția angajaților și serviciul pentru clienți.

Managementul experienței clienților (CEM) supraveghează experiența clienților de la început până la sfârșit. Aceasta presupune înțelegerea nevoilor clientului și crearea unei strategii care să răspundă acestor nevoi.

Obținerea informațiilor despre clienți se poate face prin cercetare sau prin învățare de la clienți prin feedback-ul și recenziile lor. Odată ce informațiile dvs. despre clienți au fost determinate și documentate, acestea trebuie implementate în operațiunile dvs. de afaceri.

Următoarele sunt câteva dintre elementele esențiale ale unui model de experiență client:

Călătoria clientului: calea unui client de la primul contact cu afacerea dvs. până la achiziția finală sau livrarea serviciilor. Călătoria clientului este alcătuită din mai multe puncte de contact care apar în momente diferite în relația cu clientul. Fiecare punct de contact are un impact asupra experienței generale a clienților.

Puncte de contact: acestea sunt punctele de-a lungul călătoriei clientului în care aveți contact direct cu clientul. Acestea pot include apeluri telefonice, e-mailuri, pagini web și multe altele.

Puncte de contact pentru experiența clienților

Acestea sunt tipuri specifice de puncte de contact care sunt relevante pentru experiența clientului. Exemplele includ următoarele:

• Apeluri telefonice: Apeluri către echipa de vânzări a companiei, personalul de asistență sau alte departamente.
• Email: e-mailuri trimise de companie către clienții săi.
• Site: site -ul companiei.
• Rețele sociale: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest și multe altele ale companiei.
• Magazine fizice: Magazine unde sunt vândute produsele companiei.
• Recenzii despre produse: feedback-ul clienților publicat online în diferite directoare și platforme de recenzii despre ofertele companiei către clienți, cum ar fi produsele și serviciile sale.
• Conținut și promoții online: conținut publicat online despre marcă și oferte sau reduceri pentru a atrage clienți.

Cum este un model de experiență client benefic pentru mărcile cu mai multe locații?

Un model de experiență a clienților (CX) ajută companiile să înțeleagă cum interacționează clienții cu ei pe toate canalele. Acest lucru le permite să identifice punctele dureroase ale clienților pentru a crea experiențe mai bune pentru clienți prin optimizarea pe mai multe canale.

De exemplu, atunci când un client completează un sondaj online despre experiența sa cu afacerea dvs., nu ar trebui să completeze o multitudine de câmpuri inutile. Acest lucru ar putea duce, la rândul său, la o experiență proastă a clienților și la pierderea oportunității de a obține feedback valoros al clienților.

În plus, atunci când vizitează un site web, ar trebui să poată naviga cu ușurință și să găsească rapid ceea ce au nevoie. Modelele CX necesită îmbunătățiri continue, deoarece comportamentul consumatorilor se schimbă în mod constant.

Lectură recomandată: 3 Modele de top pentru experiența clienților

1. Modelul de experiență a clienților federați

Companiile trebuie să înceapă să se gândească la cum să îmbunătățească serviciile pentru clienți, nu doar cum să atragă clienții în centrele de apeluri. Ei ar trebui să ia în considerare, de asemenea, să facă aceste centre mai eficiente, mai degrabă decât să își extindă pur și simplu locația.

La urma urmei, dacă serviciul pentru clienți este deja suficient de bun pentru clienții tăi, de ce trebuie să cheltuiești bani pe noi tehnologii?

Modelul de experiență federată a clienților implică extinderea activității de îmbunătățire a serviciului pentru clienți, astfel încât acesta să devină parte a fiecărui departament și funcție dintr-o organizație. Împreună, echipele interfuncționale lucrează pentru a atinge un obiectiv comun. În acest caz: îmbunătățirea experienței clienților și depășirea așteptărilor clienților.

Înseamnă ca oamenii să lucreze împreună în întreaga organizație pentru a îmbunătăți calitatea interacțiunilor cu clienții. Înseamnă să puneți clientul înapoi în centrul a tot ceea ce faceți, revenind la importanța de a fi o organizație centrată pe client.

Pentru a începe să construiască o strategie eficientă de CX, companiile trebuie:

• Identificați oamenii potriviți care să conducă efortul
• Alocați un buget adecvat
• Asigurați-vă că organizația mai largă are instrumentele și tehnologia potrivite pentru a le susține

În același timp, organizațiile ar trebui să ia în considerare și cum să integreze cel mai bine CX în procesele și sistemele existente în întreaga organizație. Aceste eforturi necesită colaborare între diverse echipe și departamente, ceea ce poate fi o provocare, având în vedere diversitatea rolurilor și responsabilităților.

2. Modelul de operare al experienței clientului

Modelul de operare al experienței clientului include următorii pași:

Crearea unui cadru pentru experiența clienților

Cadrul experienței clienților este baza strategiei dvs. de servicii pentru clienți. Este, de asemenea, unul dintre cele mai importante aspecte ale oricărei afaceri, deoarece are un impact direct asupra modului în care clienții percep și interacționează cu compania dvs.

Dacă doriți să aveți succes pe piața competitivă actuală, trebuie să aveți un cadru de experiență a clienților bine definit, care să definească în mod clar ceea ce faceți pentru clienții dvs. și de ce ar trebui să vă aleagă marca în detrimentul altora.

Acest cadru vă va ajuta să determinați obiectivele și obiectivele experienței clienților și vă va oferi un limbaj comun pentru toate departamentele din cadrul organizației dvs.

Definirea obiectivelor

Primul pas în definirea obiectivelor este determinarea a ceea ce necesită îmbunătățiri în călătoria clientului dvs. Ce puncte de contact ar putea folosi îmbunătățiri?

Găsirea datelor despre experiența clienților

Experiența clienților este o componentă critică a oricărei afaceri. Este ceea ce face sau distruge compania dvs. și este ceva pe care nu vă puteți permite să îl ignorați. Dar cum îl măsori?

Există zeci de tipuri diferite de date despre experiența clienților disponibile pentru companii, inclusiv:

• Feedback de la canalele de social media
• Recenzii online
• Comunicari prin e-mail
• Date de vânzări
• Sondajele
• Date de utilizare a produsului

Transformarea perspectivelor în acțiune

Când vine vorba de transformarea informațiilor în acțiune, există trei pași principali: identificarea problemei, înțelegerea cauzei principale și dezvoltarea unei soluții. După ce ați creat un cadru, ați definit obiectivele și ați găsit date despre experiența clienților, puteți lucra la înțelegerea cauzei principale.

Înțelegerea cauzei fundamentale vă ajută să înțelegeți mai bine problema și vă oferă o perspectivă asupra unde să vă îndreptați eforturile. Pentru a face acest lucru, veți dori să vă uitați la următorii factori:

• Ce s-a întâmplat?
• Când s-a întamplat?
• Cât timp sa întâmplat?
• Cine altcineva a observat-o?
• De ce au observat-o?
• Cum au reactionat?
• S-a schimbat ceva după ce au reacționat?

După ce ați identificat problema și ați înțeles cauzele sale fundamentale, este timpul să veniți cu soluții. Brandurile ar trebui să adapteze soluțiile la nevoile specifice fiecărei situații. Iată câteva întrebări care vă pot ajuta să începeți:

• Ce ar face asta mai bine?
• Ce l-ar face mai convenabil?
• Ce ar ajuta la îmbunătățirea satisfacției generale a clienților?

3. Modelul centrat pe client

O abordare centrată pe client începe prin înțelegerea valorilor, nevoilor, dorințelor și preferințelor clienților dvs. și apoi vă încadrează produsele, serviciile, marketingul , comunicațiile și campaniile pentru a satisface acele nevoi și preferințe.

Primul pas într-o strategie centrată pe client este înțelegerea nevoilor publicului țintă. Puteți afla despre ele din cercetări de piață, sondaje online sau prin contactul direct cu clienții. Următorul pas este de a identifica dorințele și preferințele lor. Aceste informații vă vor ajuta să obțineți o înțelegere mai largă a ceea ce doresc ei și a modului de a le satisface cel mai bine. În cele din urmă, trebuie să știi ce îi motivează – ce îi face să treacă. Știind acest lucru vă va ajuta să creați o experiență care să le satisfacă nevoile și să le satisfacă dorințele.

Lectură recomandată: Există trei elemente cheie pentru modelul ideal centrat pe client:

Nevoile clientului

Scopul principal al mărcii dvs. ar trebui să fie acela de a oferi clienților ceea ce au nevoie pentru a-și atinge obiectivele. Aceste nevoi sunt adesea legate de constrângeri de timp, comoditate, preț și calitate. De exemplu, dacă vindeți asigurări, poate fi necesar să oferiți servicii 24/7, tarife competitive și procesare simplă a daunelor.

Clientul vrea

Scopul secundar al mărcii dvs. ar trebui să fie de a oferi clienților ceea ce își doresc. Poate că nu au întotdeauna nevoie de aceste lucruri, dar le doresc. Dacă vindeți polițe de asigurare, vă recomandăm să vă asigurați că clienții dvs. beneficiază de acoperirea de care au nevoie la prețuri accesibile.

Preferințele clienților

În cele din urmă, obiectivul final al mărcii dvs. ar trebui să fie să ofere clienților ceea ce preferă. Dacă vindeți o poliță de asigurare, clienții dvs. pot prefera facturarea fără hârtie în detrimentul metodelor tradiționale, dar totuși doresc să vă ocupați de daunele lor rapid și eficient.

Crearea unei experiențe unificate pentru clienți în diferite locații

Pentru a crea o experiență coerentă pentru clienți pentru mărcile cu mai multe locații , există câteva lucruri pe care ar trebui să le luați în considerare.

Primul este de a crea un aspect consistent în toate locațiile. Aceasta înseamnă să folosiți aceleași culori, fonturi, logo-uri și alte elemente de design.

În al doilea rând, asigurați-vă că fiecare site are un scop clar. În al treilea rând, folosiți un limbaj și practici comune atunci când comunicați cu clienții.

În cele din urmă, amintiți-vă întotdeauna că consistența este esențială. Creșterea comerțului electronic a forțat magazinele fizice să inoveze și să își regândească experiența clienților și să creeze un model hibrid de experiență a clienților în magazine și site-uri web.

Gânduri finale

În mediul hipercompetitiv de astăzi, succesul depinde de posibilitatea de a oferi clienților tăi o experiență de brand consistentă, indiferent de locul în care fac cumpărături.

Acest lucru necesită o analiză atentă a modelului ideal de experiență a clienților pentru mărcile cu mai multe locații.

Urmând aceste sfaturi și selectarea modelului CX potrivit pentru compania dvs. vă poate ajuta să vă depășiți concurența și să rămâneți relevant pe piața actuală. Doriți să îmbunătățiți satisfacția clienților și experiențele locale la scară? Rio SEO poate ajuta .

Aflați mai multe:

• Ce este succesul clienților? Ghidul suprem
• 8 Cele mai bune practici pentru crearea unei experiențe excepționale de servicii pentru clienți în lista de afaceri
• Studiu privind comportamentul consumatorilor în căutarea locală în 2022