Cum să îmbunătățiți experiența clienților în comerțul electronic înainte de a deveni o criză

1. Introducere

Cum te-ai simți dacă ai petrece ore întregi pe un site de comerț electronic căutând produsul tău preferat și tot ai rămâne nemulțumit? Ai fi supărat, frustrat și poate chiar dezamăgit, nu?

Ei bine, așa se simt majoritatea clienților când nu obțin rezultatele dorite pe platformele de comerț electronic.

Adesea, în cursa pentru a fi cei mai buni, proprietarii de comerț electronic fac ajustări fanteziste site-urilor lor web și neglijează elementele de bază. Ei uită de satisfacția clienților și se concentrează pe concurenții lor. Rezultat: clienți puțini sau deloc și vânzări și profituri mai mici.

Dacă sunteți cineva care caută modalități de a schimba acel scenariu și de a oferi clienților o experiență perfectă, sunteți în locul potrivit. În acest articol, vom aborda importanța experienței clienților și modul în care platformele de comerț electronic o pot realiza.

2) De ce contează experiența clienților acum mai mult decât oricând?

S-au dus acele vremuri în care lansarea unui nou produs sau serviciu era suficientă pentru a atrage clienții. Acum, chiar și după ce are un produs excelent, o afacere poate rămâne în întârziere în a obține venituri suficiente. Motiv: o experiență proastă sau nesatisfăcătoare a clientului.

O experiență remarcabilă a clienților este vitală pentru creșterea fiecărei afaceri. Felul în care o organizație își tratează clienții din momentul în care intră în spațiul lor de comerț electronic și până la fiecare mică interacțiune pe care o are pe platformă, indiferent dacă are ca rezultat sau nu o achiziție, poate stabili baza pentru un viitor client fidel.

Un client fidel poate garanta o platformă de comerț electronic. Aceștia pot comercializa produsele și serviciile prin gură în gură și le pot susține, creând o bază pentru clienți mai fideli.

Clienții din zilele noastre nu depind de platforme. În schimb, este invers. Deoarece au acces la web, pot afla despre politici, produse și servicii mai bune și chiar se pot educa despre ceea ce este mai benefic. Prin urmare, oferirea unei experiențe perfecte pentru clienți este singura modalitate prin care puteți să vă dezvoltați afacerea și să păstrați clienții la bord pentru o perioadă mai lungă.

3) Cum poate afecta comerțul electronic o experiență proastă a clienților?

Credeți sau nu, o experiență proastă a clienților de comerț electronic vă poate distruge afacerea. Pe termen scurt, vă poate afecta vânzările, în timp ce, pe termen lung, vă poate costa clienți și angajați fideli.

Iată câteva daune pe care le puteți observa cu ușurință în afacerea dvs. de comerț electronic și puteți face rapid modificările necesare.

3.1) Daune reputației

Lucrând în spațiul online, proprietarii de comerț electronic sunt supuși unui control constant. Un pas greșit îi poate duce de la recenzii grozave la cele negative. Și în momentul în care câțiva clienți postează despre experiența lor proastă, alții pot sări și să creeze o aluniță dintr-un munte.

3.2) Clienti neconvertibili

Cu potențiali clienți, proprietarii de comerț electronic au flexibilitatea de a crea puncte de referință mai ridicate și de a le include. Dar dacă vânzătorii nu răspund bine la întrebările prospectului cu privire la produsele sau serviciile lor, ei vor evita în mod natural să viziteze platforma de comerț electronic în viitor

3.3) Pierderea clienților (prezenti și viitori)

În spațiul eCommerce, gura în gură cântărește mult. O recenzie pozitivă pe orice platformă de socializare poate face organizația dvs. familiară unui grup larg de oameni. În mod similar, o recenzie negativă poate elimina într-o clipită mulți clienți fideli, precum și pe cei potențiali.

3.4) Pierderea unor angajați buni

Lucrul în echipă vine cu un set de argumente pro și contra. Uneori, neglijența câtorva membri ai echipei îi pune pe toți sub supraveghere. Și pentru orice angajat harnic care este în concordanță cu performanța sa, acest lucru duce la furie și resentimente și uneori chiar la renunțarea la job pentru oportunități mai bune.

3.5) Pierderea profiturilor

După pierderea clienților fideli și a angajaților buni, orice organizație de comerț electronic se va lupta să facă suficiente vânzări și, în cele din urmă, să nu mai genereze venituri adecvate. În unele cazuri rare, astfel de companii ar depune chiar cereri de dizolvare sau faliment.

4) 7 moduri de a îmbunătăți experiența clienților pentru comerțul electronic

Îmbunătățirea experienței clienților în comerțul electronic poate aduce beneficii unei organizații în multe feluri. Pentru început, conform grupului Temkin, o companie cu venituri anuale de 1 miliard de dolari cu o creștere moderată a experienței clienților poate genera un venit mediu de peste 823 de milioane de dolari în trei ani.

Dacă asta nu te entuziasmează, sper că rămâne pe piață mult timp cu venituri suficiente pentru a investi în operațiunile tale viitoare. Așadar, iată câteva modalități ușoare de a vă remodela platforma de comerț electronic, oferind o experiență client de calitate fiecărui client potențial și fidel care îți vine în cale.

4.1) Împuterniciți-vă angajații

Deși împuternicirea angajaților ar putea să nu pară crucială în oferirea unei experiențe de calitate pentru clienți, este interconectată. Aceasta înseamnă că, cu cât angajații tăi sunt mai împuterniciți, cu atât vei avea clienți mai mulțumiți.

De exemplu, un angajat care se ocupă de clienți trebuie să aibă flexibilitatea și puterea de a judeca pentru îmbunătățirea clientului și nu trebuie să-și consulte seniorii pentru fiecare pas mic necesar în ciclul de viață al clientului.

4.2) Acordați atenție ideilor angajaților

Este posibil ca un angajat cu o poziție superioară să nu cunoască întotdeauna cerințele clienților, precum și colegii săi din prima linie, relaționând cu clienții în mod regulat. Acești angajați care au interacțiuni regulate cu clienții reprezintă marca dvs. și lucrează pentru a îndeplini promisiunile și valorile pe care le reprezintă.

Prin urmare, în perioade de criză, conducerea superioară ar trebui să-i consulte mai întâi pe acești angajați și să-și facă o idee despre ce se întâmplă în mintea clientului înainte de a lua orice acțiune inutilă și de a investi o sumă imensă în ea.

4.3) Să aibă o abordare omnicanal

În zilele noastre, a depinde de un singur mediu de comunicare nu este suficient pentru a vă dezvolta platforma de comerț electronic. Trebuie să aveți o abordare omnicanal și să folosiți mai multe canale de comunicare și vânzare, inclusiv magazinele digitale și fizice.

4.4) Adăugați o notă personală comunicării

În epoca actuală, clienții tânjesc după o notă personală. Oferirea unei experiențe personalizate pentru clienți persoanelor care folosesc achizițiile lor anterioare și datele de căutare poate atrage mai mulți clienți către platforma dvs. de comerț electronic decât doar să vă promovați serviciile și produsele pe numeroasele rețele de socializare.

4.5) Încorporați tehnologia în comerțul electronic

Acele vremuri au trecut de mult când oamenii obișnuiau să stea în fața desktopurilor lor interacționând cu fiecare client pentru a-și rezolva întrebările și problemele.

Astăzi, avem inteligență artificială și învățare automată pentru a satisface o multitudine de clienți în același timp. Încercați să utilizați tehnologia pentru a vă îmbunătăți platforma de comerț electronic. Adaugă chatbot și integrează Whatsapp Business și alte platforme de conversație pentru a îmbunătăți experiența clienților tăi.

4.6) Îmbunătățiți serviciul pentru clienți

Adesea, oamenii greșesc experiența clienților și serviciul pentru clienți ca fiind aceleași. Dar nu este corect.

Serviciul pentru clienți ajută clienții înainte și după efectuarea unei achiziții. Experiența clienților, pe de altă parte, implică tot felul de interacțiuni între clienți și o platformă de comerț electronic.

Clienții nu sunt atrași de o marcă doar pentru că îi iubesc produsul. În schimb, încrederea că vor fi distrați de organizație dacă ceva nu merge bine este ceea ce îi aduce mai aproape de a face o achiziție. De aceea, furnizarea de servicii remarcabile pentru clienți este vitală pentru buna funcționare a fiecărei organizații.

4.7) Adoptă o abordare de sus în jos

Numai angajații nu pot modela nicio organizație. Începe cu liderii înșiși. Până când liderii intră în pielea clienților și încep să se gândească că nu va exista nicio schimbare majoră în organizație.

Pentru ca platforma dvs. de comerț electronic să crească, trebuie să analizați fiecare aspect și să parcurgeți fiecare mâner de interacțiune cu clienții și să vedeți dacă este la îndemână.

5) Cum se măsoară experiența clienților pentru comerțul electronic?

În această eră digitală în mișcare rapidă, există întotdeauna cineva care oferă produse sau servicii și experiență clienților mai bune decât organizația dvs. de comerț electronic. Pentru a ține pasul cu concurenții dvs. și pentru a genera venituri, trebuie să răspundeți așteptărilor clienților în continuă schimbare. Și pentru a face asta, trebuie să măsurați experiența clienților.

Dacă vi se pare prea dificil, iată câteva puncte care să vă ajute.

5.1) Analizați satisfacția clienților din datele disponibile

Sondajele s-au dovedit a fi un instrument important în analiza satisfacției clienților. Prin respectarea scorului de satisfacție a clienților (CSAT) și a scorului net de promovare (NPS), o organizație de comerț electronic poate face modificările necesare în modelul său de afaceri.

CSAT măsoară satisfacția clienților cu un anumit produs sau serviciu pe o scară de 5 sau 10. NPS, pe de altă parte, înregistrează cât de probabil este ca clientul să recomande produsul sau serviciul în cercul său pe o scară de la 0 la 10. Ambii factori joacă un rol crucial în obținerea celei mai bune experiențe pentru clienți.

5.2) Creați forumuri comunitare

Forumurile comunității joacă un rol important în înțelegerea punctelor dureroase și a mentalității clienților. În realitate, funcționează ca mânerele de feedback ale clienților, unde oamenii care cumpără pe diferite platforme vorbesc despre experiența lor și despre cum poate fi îmbunătățită.

5.3) Studiați rata de pierdere a clienților și găsiți motivul din spatele acesteia

Adesea, după ce au făcut prima achiziție, clienții nu se întorc pe platformele de comerț electronic. Acum, ar putea exista mai multe motive pentru care clienții pleacă. În calitate de vânzător online, trebuie să aflați acele motive și să lucrați la păstrarea clienților. Dacă nu reușiți să păstrați clienții, nu veți avea o bază de clienți loiali, iar vânzările și veniturile dvs. vor continua să fluctueze în mod regulat.

5.4) Interacționați cu angajații care se confruntă cu clienții

Angajații care au de-a face cu clienții au o idee mai bună despre ceea ce se întâmplă în mintea clienților. Ei cunosc așteptările clienților și pot livra în funcție de asta, creând un nume bun pentru marca dvs. pe piață. Prin urmare, vorbirea cu ei vă poate ajuta să creați politici și să lansați produse care vor dura pe termen lung.

6) Platforme populare pentru experiența clienților pentru comerțul electronic

Imaginați-vă că aveți de-a face zilnic cu sute de clienți. Veți putea să le rezolvați întrebările, să plasați cereri de retur, să gestionați achizițiile, să analizați înregistrările și multe altele?

Desigur că nu! Pentru orice organizație de comerț electronic, gestionarea tuturor aspectelor interacțiunii cu clienții este destul de dificilă. De aceea, vânzătorii online se bazează pe platformele de experiență a clienților pentru a oferi o experiență de calitate clienților lor.

Dacă doriți și să personalizați experiența clienților pentru clienții dvs., utilizați aceste platforme populare pentru a vă gestiona interacțiunile cu clienții.

6.1) Zoho CRM Plus

Lansat cu peste un deceniu în urmă, Zoho CRM Plus ajută organizațiile de comerț electronic să îmbunătățească experiența clienților. Oferă o varietate de soluții prin unificarea tuturor echipelor de management al clienților și le oferă instrumentele adecvate necesare pentru o interacțiune excelentă cu clienții.

6.2) Qualtrics

Qualtric folosește inteligența artificială pentru a oferi clienților o experiență mai bună pentru comerțul electronic. Organizația utilizează sondaje, chestionare, formulare de feedback și alte resurse pentru a determina punctele presante ale clienților și oferă soluții în consecință.

6.3) Zendesk

Zendesk este o platformă renumită pentru experiența clienților, care oferă soluții remarcabile pentru experiența clienților unora dintre cele mai mari organizații din lume. Compania oferă un sistem unic de ticketing în care companiile de comerț electronic pot construi un centru de ajutor integrat și un forum comunitar pentru clienții care își folosesc deja produsele. Ulterior, datele de pe acele platforme pot fi folosite pentru a obține o experiență perfectă pentru clienți.

Există mult mai multe platforme pentru experiența clienților, cum ar fi Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM) și multe altele care lucrează cu sârguință pentru îmbunătățirea experienței clienților.

7) Concluzie

O experiență excelentă a clienților poate merge mult. De la câștigarea mai multor clienți până la păstrarea celor vechi, poate face posibile multe lucruri pentru o organizație de comerț electronic în creștere.

Dar asta s-ar putea întâmpla doar cu o abordare centrată pe client. Până când companiile nu vor începe să aprecieze satisfacția și experiența clienților, nu vor putea face nicio diferență în industrie. Prin urmare, pentru a fi cele mai bune organizații de comerț electronic trebuie să își îmbunătățească jocul atât în ​​ceea ce privește calitatea produsului sau serviciului, cât și a interacțiunilor cu clienții.