Pur și simplu stelară: construiți cea mai bună experiență de cumpărare B2B

Afacerile B2B SaaS se străduiesc să iasă în evidență față de concurență, oferind soluții de calitate, în mod eficient din punct de vedere al costurilor. Dar succesul de astăzi depinde de mai mult decât de produs. Crearea de vânzări consistente necesită simplificarea și eficientizarea experienței cumpărătorului B2B.

Companiile de vârf în SaaS răspund nevoilor clienților și abordează problemele acestora. Acest lucru este posibil prin interacțiuni cu clienții, servicii în timp util, partajarea mesajului mărcii și îmbunătățirea calității produsului.

• Pregătiți concurență cu o satisfacție ridicată a clienților. Clienții fideli se pot transforma în evangheliști pentru marca dvs.
• Transformați clienții potențiali în clienți . Software-ul CPQ poate ajuta la eficientizarea achizițiilor B2B, asigurându-vă că configurația soluției dvs. se potrivește îndeaproape cu cerințele potențialilor dvs.
• Luați decizii bazate pe date atunci când actualizați un produs existent sau lansați unul nou.

5 moduri de a construi o experiență de cumpărare B2B fără probleme

Cumpărarea B2B a implicat în mod tradițional procese lungi și complicate. Dar cumpărătorii B2B de astăzi se așteaptă la același tip de așteptări de viteză și comoditate pe care le au ca consumatori.

1. Rupe silozurile departamentale
2. Oferiți CX personalizat
3. Îmbunătățiți integrarea
4. Educați cumpărătorii
5. Colectați feedback-ul clienților

Debarasarea silozului pentru experiențe mai bune pentru clienți

Lipsa unei abordări unificate poate crea probleme în experiența cumpărătorului B2B. Diferitele departamente din organizația dvs. ar trebui să abordeze CX cu obiective, ipoteze și date unice.

Acest lucru ajută la evitarea nemulțumirii angajaților, a întreruperilor de comunicare, a deteriorarii culturii companiei și a experiențelor slabe pentru clienții dvs.

• Reclamațiile clienților atunci când experiența lor cu un produs SaaS B2B nu corespunde așteptărilor lor.
• Echipa ta de vânzări încearcă să vândă în plus clientul pentru un produs pe care clientul îl are deja.
• Diferiți reprezentanți de asistență pentru clienți oferă cumpărătorilor sfaturi contradictorii.
• Îmbunătățirile produselor nu fac decât să agraveze clienții și să le degradeze experiența generală.

Optimizarea experienței cumpărătorului necesită o colaborare între departamente și stabilirea obiectivelor și valorilor produsului. Acest lucru necesită ca liderii de echipă să dezvolte un plan de împărtășire a cunoștințelor și să încurajeze angajații să adopte procese și tehnologii de colaborare.

De exemplu, managerii de produs pot lucra îndeaproape cu omologii lor din serviciul pentru clienți, pot partaja date și pot obține informații pentru iterațiile viitoare ale produselor. De asemenea, implică efectuarea de audituri UX și monitorizarea satisfacției clienților.

Prioritizează CX personalizat

Creați segmente de cumpărători pentru a oferi cumpărătorilor experiențe personalizate. Acest lucru vă ajută să înțelegeți motivațiile, nevoile și modelele de comportament ale acestora, ceea ce, la rândul său, ajută la identificarea modalităților de îmbunătățire a angajamentului.

Segmentele de clienți ajută la identificarea tiparelor cheie între tipurile de cumpărători pe care le aveți și la crearea unei strategii de abordare a acestor cumpărători.

Oferirea cumpărătorilor B2B cu servicii individualizate crește șansele ca aceștia să devină clienți reveniți.

Specialiștii în marketing pot crea experiențe semnificative ale clienților în diferite etape ale călătoriei cumpărătorului, păstrându-le relevante și utile. În mod ideal, aceasta include suport personalizat, conținut atractiv și stabilirea de conexiuni bidirecționale.

Nu-i face să regrete: sporește integrarea

Clienții care achiziționează un produs SaaS trec printr-o experiență de integrare. Integrarea ar trebui să facă produsele dumneavoastră familiare clienților și să le arate adevărata valoare. Ar trebui să demonstreze cumpărătorului că a luat cea mai bună decizie și să-i dea încredere că îi veți asculta în cazul în care are nevoie de ajutor.

Companiile B2B SaaS ar trebui să facă cumpărătorii confortabili cu interfața de utilizare și afișarea imaginilor și să eficientizeze alte funcții.

• Oferiți un set complet de instrucțiuni, o secțiune Întrebări frecvente de autoajutorare, o bază de cunoștințe și contacte de asistență pentru a ajuta utilizatorii să depășească orice provocări în timp ce folosesc produsul.
• Oferă înscrieri gratuite și perioade de probă pentru a câștiga clienți și pentru a oferi bazele pentru parteneriate de durată.

Ajutați cumpărătorii B2B să reușească

Oferiți conținut gratuit de formare care oferă valoare cumpărătorilor, asigurând o experiență satisfăcătoare. Acest lucru ajută la îmbunătățirea recunoașterii mărcii, la fidelizarea clienților, la facilitarea învățării și la stabilirea unei relații cu produsul dvs.

Stimularea unei astfel de conștientizări necesită implicarea echipelor de succes ale clienților și a managerilor de produs. Împreună cu echipele de marketing, aceștia pot crea colaterale educaționale axate pe produse.

• Păstrând-o relevantă. Identificați punctele dificile ale clienților în care clienții dvs. se luptă și adaptați conținutul pentru a atenua aceste probleme în consecință.
• Ascultarea clienților și răspunsul . Asigurați-vă că înțelegeți așteptările cumpărătorilor și luați în considerare acest lucru în timp ce creați conținut.
• Furnizați un portal pentru clienți cu autoservire. Pe lângă furnizarea de conținut consumabil rapid, cum ar fi bloguri, articole și videoclipuri, oferiți acces la o bază de cunoștințe sau la un site de învățare pentru a-i ajuta să vă studieze produsul, să găsească soluții la probleme comune și să acceseze alte informații utile pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.

Ascultați: colectați feedback-ul clienților

Următorul pas în îmbunătățirea experienței clienților B2B este să-i ascultați. Aceasta implică implementarea strategiilor de feedback ale clienților prin proiectarea de sondaje interactive, realizarea de interviuri și primirea de feedback informal.

Pentru început, iată câteva metode cheie pentru a obține contribuția clienților:

• Sondajele NPS: Acestea ajută la măsurarea loialității clienților față de o marcă. O singură întrebare este adresată mai multor persoane cărora li se cere să evalueze afacerea pe o scară de la 0 la 10. Toate răspunsurile sunt apoi folosite pentru a obține un scor NPS.
• Sondajele CX: Acestea încearcă să evalueze percepțiile clienților despre o marcă printr-o serie de întrebări bazate pe rating.
• Ascultarea socială: folosiți platformele sociale pentru a analiza sentimentele clienților pe rețelele sociale, în funcție de modul în care aceștia reacționează. Folosiți tactici precum analiza rețelelor sociale, mențiunile de marcă și SERP-ul social, pentru același lucru.

Construirea de relații cu clienții pe termen lung

Implementați o strategie de experiență a cumpărătorului bine gândită, bazată pe opiniile acestora despre afacerea, produsele și marca dvs. Începeți prin a cultiva clienții actuali și clienții potențiali, învățandu-le obiceiurile, aprecierile, neplacerile și așteptările mărcii.

Îmbunătățind călătoria unui cumpărător, veți construi relații de durată cu clienții.