Experiență integrată: atunci când scad silozurile de marketing, afacerile cresc

Brandul tău are performanțe slabe? Soluția poate fi regândirea marketingului pentru a oferi o experiență integrată care face legătura între clienți, angajați și marcă.

Pentru ca mărcile să prospere cu adevărat astăzi, experiența lor de brand, experiența clienților și experiența angajaților trebuie să fie aliniate și integrate.

Este nevoie de muncă pentru a reuși, dar rezultatul final este o performanță semnificativă a afacerii.

Trio-ul de procese de afaceri ajută orice echipă să evidențieze rapid o oportunitate sau să rezolve o provocare de brand, produs, client sau cultură la locul de muncă.

Gata cu pereții: trecerea la experiența integrată

De ani de zile, cele mai mari mărci globale au adoptat o abordare descentralizată a marketingului, răspândindu-și bugetele în numeroase agenții cu diferite specialități. O agenție a fost pentru rețele sociale, alta s-a ocupat de mari lansări de emisiuni naționale, una a contactat generația Z/millennials și încă o altă a gestionat comunicațiile angajaților.

Experiența mărcii a fost definită în primul rând de cea mai recentă campanie publicitară TV a unei companii. Internetul și rețelele sociale au schimbat mult din acest lucru, ducând la conceptul mai larg de experiență a clienților. Acest lucru a implicat un pivot de la interacțiunile cu clienții menite să conducă vânzările la o înțelegere mai nuanțată, care privește dincolo de mărcile pe care clienții le cumpără, până la motivul pentru care cumpără o marcă.

Ultima piesă, experiența angajaților, a ocupat centrul atenției, cu efectele Marii Demisii provocând în continuare companiile să găsească noi modalități de a-și angaja și de a-și sprijini angajații.

Dar abordarea separată a marketingului se schimbă, în special cu cele mai mari mărci globale. Forrester a remarcat recent că șapte recenzii majore ale agențiilor în 2021 – inclusiv Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips și Walmart – au fost toate către echipe globale de marketing integrate și centralizate.

Eliminarea acestor silozuri este o veste bună pentru mărci, deoarece acest tip de gândire creează pereți artificiali între experiența de branding, CX și experiența angajaților.

Aceste bariere zădărnicesc sinergia completă a mărcii pe care toți, cu excepția unor aleși, par să fi găsit-o – gândiți-vă la mărcile pe care le iubiți și care sunt cunoscute ca locuri grozave de lucru (de exemplu, Apple, Starbucks, Google).

Puterea integrării și alinierii

Toate mărcile de astăzi sunt experiențiale. Consumatorii se interacționează cu mărcile prin aplicații și servicii, concrete și prin tot felul de experiențe omnicanal. Din acest motiv, specialiștii în marketing trebuie să se gândească la o marcă mult diferit față de noi în trecut - nu doar pentru clienți, ci și pentru angajați.

Gândiți-vă: în multe privințe, mărcile sunt sisteme de credință - reprezintă ceva pentru acei clienți care îl aleg în locul altora. Ele devin în esență „motoare care creează sens” pe care companiile le pot valorifica pentru a crea conexiuni de durată.

Când aliniați experiența mărcii, a consumatorului și a angajaților, se creează un circuit de autenticitate între ceea ce este o companie și ceea ce fac ei de fapt în lume. Rezultatul este o conexiune și o relație puternică între clienți și angajați.

Deci cum o faci? Înseamnă să vă regândiți abordarea de marketing cu un accent mai mare pe date și mai puțin pe „instinctele instinctive” despre ceea ce își doresc consumatorii de la o marcă sau despre cum crezi că simt angajații tăi despre cine lucrează.

Vestea bună este că companiile care fac investiția înregistrează, în medie, o creștere a veniturilor de două ori mai mare decât cele care nu o fac. De asemenea, profitul pe angajat crește de patru ori, ceea ce este pur și simplu uimitor.

Cum să aliniați experiența mărcii, clienților și angajaților

1. Măsurați puterea mărcii dvs. , atât cu angajați, cât și cu clienții. A nu avea măsurători este ca și cum ai zbura cu un avion fără instrumente. Instinctul tău cu privire la ceea ce funcționează trebuie să fie alimentat de date.
2. Întrebați-vă sincer: vă ajută brandul să atrageți noi angajați sau îi sperie?
3. Amintiți-vă că companiile au relații atât cu angajații, cât și cu clienții . Acestea sunt relații separate, marca care conduce legătura.
4. Gândiți-vă dincolo de segmentarea clienților în funcție de nevoile și personajele lor unice . Aceste personaje vă arată doar caracteristici demografice și bazate pe obiective. Ele nu vă oferă o înțelegere psihologică a ceea ce vă motivează clienții să vă aleagă marca.

Companiile care fac o conexiune intenționată între brand, angajați și clienți sunt cel mai bine poziționate pentru o creștere pe termen lung.

Cu o cultură la locul de muncă care acționează ca un accelerator orientat spre un scop care propulsează afacerea înainte – și o experiență cu clienții concepută pentru a construi relații cu clienții mai degrabă decât tranzacții – vezi rapid puterea extraordinară pe care o dețin mărcile.