Experiență inteligentă a clienților: definiție, beneficii, exemple

Experiența clienților este o prioritate pentru mărcile din toate industriile de câțiva ani. Așadar, de ce experiența clienților pare să se înrăutățească în loc să fie mai bună? Și cum poate CX inteligent să ajute la obținerea de rezultate mai bune?

Conform studiului anual CX Benchmark al Forrester, scorurile CX au scăzut între 2021 și 2022 pentru prima dată în șapte ani.

Ar putea exista o mulțime de motive pentru asta. Cu inflația necruțătoare, bugetele în scădere, lanțurile de aprovizionare stresate și tulburările globale, companiile s-au luptat. Și după pandemie, preferințele și prioritățile clienților continuă să se schimbe, ceea ce face și mai greu să ții pasul.

Dar miezul problemei este simplul fapt că experiența clienților a fost un efort inconjugal. Companiile au dedicat o mulțime de oameni și resurse, dar nu lucrează împreună. Eforturile izolate merg doar atât de departe.

Mărcile nu își pot permite să piardă din vedere clienții și să îmbunătățească lucrurile pentru ei. La urma urmei, o afacere nu poate reuși astăzi fără clienți mulțumiți și fideli. Cheia este de a deveni mai inteligent în privința CX cu o experiență inteligentă a clienților.

Ce este experiența inteligentă a clienților?

Intelligent CX reunește echipele și datele, astfel încât companiile să poată pune clienții în centrul afacerii lor. Prin distrugerea silozurilor și conectarea oamenilor, proceselor și sistemelor, mărcile pot oferi experiențe puternice pentru clienți pentru a stimula loialitatea.

Cu date conectate ale clienților și informații bazate pe inteligență artificială, companiile pot personaliza experiențele, pot îmbunătăți eficiența operațională și pot obține rezultate mai profitabile.

Intelligent CX pune toate echipele din intreprindere - servicii, marketing, vanzari, logistica si operatiuni - pe aceeasi pagina. Datele sunt legătura vitală, conectând informațiile din procesele de afaceri de îndeplinire cu punctele de contact ale clienților, cum ar fi serviciile și comerțul.

Această conectivitate infuzează călătoria clientului cu inteligență pentru a produce cel mai bun CX. În același timp, mărcile obțin informații pentru a-și identifica clienții de top pentru a crește eficiența și veniturile.

Întreprinderea, mai inteligentă: rolurile CIO și CFO în CX inteligent

Liderii tehnologici sunt poziționați în mod unic pentru a influența experiența clienților pentru rezultate mai bune.

CIO supraveghează sistemele, instrumentele și procesele implicate în CX, de la platformele de date despre clienți și CRM-urile la ERP, inventar și sisteme financiare. Cu expertiza și perspectiva lor profundă, CIO-urile pot pune întrebări critice, pot identifica soluții, pot conduce integrări și pot conduce schimbări în cadrul unei organizații. Între timp, CFO creează venituri suplimentare și economii pentru afacere prin conectarea silozurilor de date pentru a crea un CX holistic, inteligent, care rulează coeziv.

Există patru caracteristici cheie ale CX inteligent:

1. Conectat
2. Profund
3. Adaptiv
4. Industria adaptată

Să ne uităm la fiecare dintre aceste caracteristici și la beneficiile de afaceri pe care le oferă.

Conectarea punctelor pentru experiențe mai bune, profituri mai mari

Sistemele CRM tradiționale, care au servit ca tehnologie de bază CX, sunt construite pe date fragmentate și izolate. Fără o vedere completă a clientului, satisfacerea nevoilor acestora în schimbare rapidă este imposibilă.

Experiența inteligentă a clienților depășește această provocare prin cuplarea datelor operaționale, cum ar fi informații despre lanțul de aprovizionare, prețuri, alocarea stocurilor și planificarea cererii cu date despre clienți, cum ar fi comportamentul de cumpărare și apelurile de service.

Acest lucru reunește o organizație în jurul unei singure surse de adevăr, dând putere angajaților să ofere experiențe personalizate, excepționale.

Echipele interne au vizibilitatea de care au nevoie pentru a fi cu adevărat eficiente, iar clienții au transparența pe care și-o doresc, ceea ce construiește încredere.

Cu date și oameni conectați, o companie poate crește eficiența și profitabilitatea. De exemplu, oamenii de vânzări și service nu trebuie să piardă timpul căutând date. Ei au la îndemână informațiile potrivite pentru a răspunde – și chiar a anticipa – nevoile clienților.

Conectivitatea permite companiilor să direcționeze reprezentanții de vânzări către cele mai profitabile conturi, să accelereze cererile de servicii pentru clienții de mare valoare și să identifice inventarul cu cea mai mare marjă.

Perspectivele AI duc experiența clienților la următorul nivel

Progresele în inteligența artificială oferă oportunități tentante de îmbunătățire a experienței clienților. Mai simplu spus, AI ajută o afacere să sape mai profund și să analizeze mai rapid pentru a-și înțelege cu adevărat clienții și pentru a optimiza luarea deciziilor.

De exemplu, analiza profundă a datelor poate ajuta mărcile să identifice care clienți contribuie cel mai mult la veniturile finale. Combinarea datelor privind returnările cu datele CX ar putea dezvălui clienții care au obiceiul de a cumpăra o mulțime de articole și de a returna cele mai multe, ceea ce reduce profituri.

Înțelegând care clienți sunt cei mai valoroși, o companie le poate acorda prioritate pentru a crește eficiența și rezultatul final.

Cu o perspectivă asupra comportamentului și preferințelor clienților, mărcile pot oferi experiențe relevante, personalizate, cum ar fi recomandări de produse și oferte personalizate la momentul și canalul potrivit.

Inteligența artificială ajută companiile să infuzeze fiecare interacțiune de-a lungul călătoriei clienților cu inteligență – fără ore de muncă manuală și strângere de numere.

Inteligența artificială generativă și experiența clienților: puterea și riscurile

Inteligența artificială generativă promite să ajute companiile să îmbunătățească serviciile pentru clienți, să stimuleze implicarea și conversiile, dar trebuie să fie guvernată în mod responsabil.

Intelligent CX: adaptează-te la schimbare, în ritmul tău

Composabilitatea este o tendință IT în creștere, dar nu este pentru toată lumea. În esență, este o abordare modulară a operațiunii unei afaceri, astfel încât aceasta să se poată adapta rapid la schimbări prin mutarea componentelor adăugând și scăzând piese. Dar gestionarea unei afaceri composable – și toate modificările – poate fi complicată și costisitoare.

În același timp, companiile nu pot ține pasul cu cerințele în schimbare ale clienților și condițiile de piață în evoluție, rămânând cu sisteme software monolitice care nu sunt ușor de schimbat.

SAP acceptă compozibilitatea hibridă, care începe cu platforme de experiență a clienților pentru întreprinderi pe care mărcile se pot construi, în funcție de nevoile lor individuale. Companiile folosesc doar ceea ce au nevoie, compun după propriul program și pot accesa o rețea mare de parteneri verificați pentru îndrumare.

Această abordare oferă companiilor capacitatea de a construi conform cerințelor lor unice, de a se mișca rapid și de a planifica viitorul.

Adaptat pentru industrie: experiență inteligentă pentru clienți SAP

Când vine vorba de CX, nu este o dimensiune unică pentru toate. Ceea ce funcționează pentru o companie de producție poate să nu fie cel mai potrivit pentru un comerciant cu amănuntul. Fiecare industrie are nevoi unice, dinamica pieței și cerințe specifice ale clienților.

SAP înțelege acest lucru. Alimentam soluțiile noastre cu 50 de ani de experiență în industrie. Combinate cu o gamă largă de soluții de proces de afaceri, cunoștințele noastre profunde ajută companiile să răspundă nevoilor stringente ale industriei lor și ale clienților lor.

Cu capabilități industriale încorporate, soluțiile noastre CX permit mărcilor să creeze eficiență și să își atingă obiectivele mai rapid.

Pe lângă soluțiile noastre extensibile, colaborăm cu experți din industrie care îi ajută pe clienții noștri să adapteze în continuare CX pentru nevoile și obiectivele lor individuale. Clienții pot avea încredere în extensiile pentru parteneri certificati, care accelerează timpul de valorificare.

Îmbunătățirea CX cu amănuntul: exemple și beneficii

Pentru a înțelege beneficiile experienței inteligente ale clienților pentru industrii, vă ajută să analizați cazuri de utilizare specifice.

Comercianții cu amănuntul sunt provocați pe atât de multe fronturi: inflație în creștere, probleme cu lanțul de aprovizionare și clienți pretențioși, uneori volubili, care caută din ce în ce mai mult modalități de a reduce costurile într-o economie în scădere. Nu au marjă de eroare când vine vorba de CX.

Iată câteva dintre modalitățile prin care CX inteligent îi ajută pe retaileri să își îndeplinească promisiunile față de clienți și să rămână înaintea preferințelor cumpărătorilor în evoluție:

• Clienții doresc cumpărături fără întreruperi și livrare rapidă. Integrarea cu sistemele ERP oferă transparență în ceea ce privește disponibilitatea articolelor atunci când navighează online. Astfel se evită frustrarea de a comanda un produs doar pentru a afla câteva zile mai târziu că nu este în stoc. De asemenea, oferă reprezentanților de vânzări și de service informațiile de care au nevoie pentru a ajuta clienții atunci când sună despre starea livrării sau o problemă cu comanda lor.
• Personalizarea este o prioritate în toate industriile, dar mai ales în retail. Cu analize bazate pe inteligență artificială, comercianții cu amănuntul pot deservi „segmentul unuia” pentru a personaliza experiențele de cumpărături și pentru a satisface preferințele unice ale clienților, la scară. De asemenea, își pot distinge clienții de mare valoare de cei care revin în mod repetat, pentru a crea călătorii personalizate pentru clienți pentru a maximiza profitabilitatea și a spori sustenabilitatea.
• Odată cu toate schimbările din comerțul cu amănuntul, inclusiv cererea în creștere pentru opțiuni omnicanal , comercianții trebuie să reimagineze magazinele conectând magazinele fizice cu canale digitale și să dezvolte noi modele de afaceri. Composability și partenerii experți ajută mărcile să inoveze pentru a se remarca pe o piață plină.

Conducerea schimbării în CPG, auto și utilitate

Dincolo de comerțul cu amănuntul, alte industrii care obțin rezultate cu soluții inteligente CX includ bunuri ambalate de larg consum, auto și utilități .

CPG: Sub presiunea consumatorilor conștienți de costuri, a concurenței în creștere și a lanțurilor de aprovizionare sensibile, mărcile CPG trebuie să câștige loialitatea clienților, crescând în același timp eficiența și profitabilitatea. Sistemele conectate descompun silozurile de gestionare a veniturilor, lanțului de aprovizionare și generarea cererii pentru a îmbunătăți CX și a optimiza operațiunile. Natura adaptativă a CX inteligentă îi ajută să construiască noi relații directe cu consumatorii, în timp ce AI stimulează execuția în magazin.

Automobile: de la producători de automobile și furnizori până la dealeri, industria auto are modele de afaceri variate, toate fiind concentrate pe construirea de relații pe termen lung cu clienții. Persoanele bazate pe inteligență artificială îi ajută să stimuleze serviciile pentru clienți și să le ofere cumpărătorilor experiențe personalizate care stimulează loialitatea. Composabilitatea îi ajută să construiască relații directe cu consumatorii prin noi modele de abonament și să ofere valoare după vânzare.

Utilități: în această industrie hiper-competitivă și foarte reglementată, companiile explorează noi fluxuri de venituri în timp ce caută să crească eficiența și valoarea de viață a clienților. Procesele și echipele conectate permit utilităților să se apropie de client prin servicii personalizate și o complexitate operațională redusă. Sistemele de analiză și composable îi ajută să se adapteze la un peisaj de reglementare în schimbare și să sporească reziliența.

Respectarea promisiunilor, profitabil

Liderii tehnologiei au multe în platou. Gestionarea transformării digitale într-o economie volatilă este descurajantă. Dar rămânând concentrați pe client, aceștia își pot construi un viitor puternic pentru companiile lor.

Cu o experiență inteligentă a clienților, mărcile din toate industriile își îndeplinesc promisiunile față de clienți, de fiecare dată. Sunt agili, profitabili și gata pentru orice urmează.