Politici de returnare „Păstrează-l”: avantaje și dezavantaje pentru comercianți

Dacă ați încercat să returnați ceva cumpărat online anul trecut, este posibil ca retailerul să vă fi surprins spunându-vă să nu vă deranjați să îl trimiteți înapoi. Nu este nevoie să-l împachetați și să-l predați la magazinul de transport local. Păstrează-l, dăruiește-l, donează-l, aruncă-l sau orice vrei - și obții totuși o rambursare.

Tendința există de câțiva ani, dar a câștigat avânt de la sfârșitul pandemiei. De fapt, mai mult de jumătate (59%) dintre cei 21 de retaileri importanți chestionați au adoptat politici de returnare „păstrați-l”, în creștere de la 26% în 2022, potrivit cercetării companiei de servicii de returnare goTRG.

Un sondaj separat realizat de Narvar a constatat că 75% dintre cumpărători li s-a oferit măcar o dată o returnare „a păstra articolul”.

De ce sunt atât de populare politicile de returnare a acestuia? Retailerii au o mulțime de motive întemeiate pentru a le oferi, dar trebuie să le cântărească cu dezavantajele.

Politicile de returnare „Păstrează-l” nu sunt pentru toată lumea și pentru orice

Politicile de păstrare sau rambursare fără returnare le permit cumpărătorilor online să se agațe de articolele pe care le-au comandat în loc să le expedieze înapoi pentru o rambursare pe cheltuiala comerciantului.

Totuși, astfel de oferte nu sunt pentru fiecare client. În cele mai multe cazuri, algoritmii sofisticați oferă astfel de avantaje clienților de top care au cheltuit mulți bani și nu au afișat modele de abuz de politicile de returnare.

Aproximativ 70% dintre aceste politici sunt limitate la achiziții de mai puțin de 30 USD sau la articole grele și voluminoase, spune Fara Alexander, director de marketing de brand la goTRG. De asemenea, comercianții cu amănuntul pot spune unui client să continue și să păstreze un articol, cum ar fi o saltea, în cazul în care ar putea exista probleme sanitare.

Majoritatea comercianților cu amănuntul nu fac publicitate acestor politici deoarece nu doresc ca cumpărătorii să înceapă să le vadă ca „mize de masă” sau modul în care sunt gestionate întotdeauna returnările, adaugă Alexander.

5 comercianți le spun clienților să-l păstreze

Mulți retaileri importanți au adoptat politicile de păstrare, cel puțin parțial. Ei includ:

• Amazon : Gigantul comerțului electronic a implementat de fapt astfel de politici încă din 2017, ca o opțiune pentru comercianți, pentru a reduce timpul și costul gestionării expedierii și procesării retururilor. La acea vreme, Amazon a spus că abordarea prietenoasă cu cumpărătorii ar putea, de asemenea, încuraja consumatorii să continue afaceri cu comerciantul.
• Target : Cunoscută pentru regulile de returnare relaxate, politica online a Target nu spune nimic despre păstrarea. Dar magazinul este larg raportat a fi unul dintre cei care oferă opțiunea.
• Walmart : Cel mai mare retailer al națiunii, Walmart nu s-a sfiit să vorbească despre valoarea politicii sale de păstrare. De fapt, Walmart Marketplace include un ghid pentru a ajuta magazinele să își configureze tehnologia de returnare pentru a o include.
• Wayfair : Retailerul online este unul dintre câțiva care adoptă o tactică diferită pentru a păstra politicile, potrivit lui Alexander. În loc să le spună clienților să-și păstreze achiziția pentru o rambursare completă, aceștia creditează înapoi o parte din prețul inițial de achiziție al produsului.

Menținerea costurilor la un nivel scăzut, reducerea impactului returului asupra stocurilor

Politicile de comerț electronic precum păstrarea acesteia există, deoarece cumpărătorii se așteaptă să poată returna produsele în mod convenabil, fără a fi nevoiți să plătească pentru ele. Comercianții cu amănuntul știu că trebuie să îndeplinească această așteptare prin politici de rambursare îngăduitoare sau riscă să piardă afaceri. Dar ei știu, de asemenea, că costurile de expediere pentru returnări ar putea scăpa cu ușurință de sub control fără strategii de compensare.

Anul trecut, rata totală de returnare a tuturor mărfurilor vândute a fost de aproximativ 14,5% sau 743 de miliarde de dolari, potrivit Federației Naționale de Retail. Aceasta reprezintă aproximativ 14,5% din toate mărfurile vândute - mai mult decât vânzările anuale ale Walmart de 638,8 miliarde de dolari.

În mod ideal, comercianții cu amănuntul le-ar plăcea ca clienții să cumpere online și să returneze în magazin (BORIS), deoarece acest lucru le minimizează costurile de returnare, creând în același timp oportunități pentru cumpărători de a face o altă achiziție. Într-o oarecare măsură, au reușit să-i convingă pe cumpărători să urmeze această cale, aproape jumătate (49,7%) din toate returnările din magazine provenind online.

Dar numai BORIS nu este suficient pentru a compensa suma estimată la 600 de miliarde de dolari pe care comercianții cu amănuntul cheltuiesc în fiecare an pentru a returna articolele în depozite. Ei nu pot risca să bifeze cumpărătorii percepând taxe pentru returnări. Așadar, apelează la o combinație de alte politici mai prietenoase cu clienții, cum ar fi keep-it, pentru a-și ancora politicile de returnare.

Dincolo de considerentele de cost, politicile de păstrare contribuie, de asemenea, la reducerea impactului retururilor asupra stocurilor de produse deja umflate. În noiembrie, două treimi din 30 de comercianți cu amănuntul au avut o rotație a stocurilor sub cea a concurenților lor, ceea ce sugerează fie vânzări lente, fie stoc în exces, potrivit unei analize Reuters.

Excesul de inventar poate afecta performanța financiară din cauza costului ridicat al depozitelor pentru depozitarea articolelor. De asemenea, poate afecta eficiența operațională, deoarece lucrătorii trebuie să întrețină și să mute produsele dintr-un loc în altul.

Capcanele politicii de returnare pentru comercianți cu amănuntul

În cele din urmă, politicile de returnare keep-it sunt departe de a fi o soluție la problema retururilor cu amănuntul. Provocările cheie includ:

• Fraudă: riscul pentru escrocii care joacă politicile de păstrare este mare. Abuzul politicii de returnare a contribuit deja cu 101 de miliarde de dolari în pierderi totale pentru comercianții cu amănuntul în 2023, potrivit NRF. Pentru fiecare 100 USD în marfă returnată, se crede că comercianții cu amănuntul pierd 13,70 USD din cauza fraudelor legate de returnare. Algoritmii comercianților cu amănuntul urmăresc indicii de abuz sau fraudă totală. De asemenea, algoritmii sunt ajustați periodic pentru a-i face pe escroci să ghicească, spun experții. Dar posibilitatea ca frauda să se alunece între fisurile digitale rămâne.
• Logistica : chiar dacă le permit clienților să păstreze articole, comercianții cu amănuntul trebuie totuși să urmărească, să reprezinte și să proceseze acele tranzacții ca retururi pentru a le reflecta cu acuratețe în registrele lor. Acest lucru poate adăuga un strat de complexitate.
• Costuri de operare : În mod similar, chiar și în cazul în care clienții rețin un procent din produse, există costuri operaționale asociate cu procesarea retururilor, inclusiv sarcini administrative, servicii pentru clienți și potențiale ajustări ale stocurilor.

Viitorul politicilor de returnare keep-it

Keep-it este o tendință pe termen scurt sau o abordare strategică pe termen lung? Având în vedere că liderii comerțului electronic, cum ar fi Amazon, au politici de păstrare de ceva vreme, este de înțeles că sunt mai mult decât un moft. Totuși, a determina dacă rămân în preajmă se rezumă probabil la considerente de risc versus recompensă.

Cu alte cuvinte, dacă cheltuielile de administrare a politicilor de păstrare se ridică peste ceea ce costă să plătească pur și simplu pentru returnările de expediere, comercianții cu amănuntul sunt probabil să renunțe la abordare. În schimb, dacă recompensele acestor beneficii ale clienților rămân mai mari decât riscurile, comercianții cu amănuntul vor continua probabil să le ofere.

„Păstrează-l, va fi mereu în preajmă”, spune Alexander. „Comercianții cu amănuntul vor dori întotdeauna să minimizeze pierderile nete din expedierea retururilor și păstrarea-l va ajuta în acest sens.”