Păstrarea încrederii consumatorilor după o pandemie

Pandemia de COVID-19 a schimbat semnificativ încrederea consumatorilor, dar cât timp ar dura? Și ce pot face comercianții cu amănuntul pentru a răspunde acestor cerințe?

Nu este un secret pentru nimeni că încrederea consumatorilor a fost afectată serios de COVID-19. Pandemia a avut un impact negativ nu numai asupra sănătății societății, ci și asupra economiei și mediului social. Consumatorii sunt încă zguduiți de șomaj, de creșterea costului vieții și de închiderea afacerilor.

Studiile realizate de McKinsey & Co. colectate în Australia în martie 2022 arată o scădere a optimismului consumatorilor, în special în rândul consumatorilor mai în vârstă. De fapt, aproape doi din trei consumatori susțin că nu intenționează să facă defalcare în 2022.

În timp ce pandemia devine treptat un lucru din trecut (din fericire!), efectele economice și sociale încă persistă. Deci, cât vor dura aceste impacturi? Este o veste proastă pentru comercianți cu amănuntul și pentru cei din afaceri? Deși nu putem fi pe deplin siguri cum vor arăta sentimentele consumatorilor în viitor, există câteva acțiuni pe care comercianții cu amănuntul le pot întreprinde pentru a construi și păstra încrederea consumatorilor după pandemie.

Să le privim în detaliu.

1. Continuați să comunicați standardele de siguranță

Încrederea consumatorilor din Australia a scăzut la cel mai scăzut punct din ultimele trei decenii în timpul variantei omicron COVID-19 și nu este de mirare. Ultimii doi ani au fost o suprastimulare constantă a informațiilor despre sănătate și siguranță. Consumatorii au auzit în mod constant știri despre „site-uri de expunere” și „noi variante” din mass-media, ceea ce a dus la o stare de alertă ridicată – mult după ce știrile au încetat.

Acest sentiment nu dă semne că se va opri în curând, iar cercetările de la PWC arată că consumatorii doresc ca mărcile să prezinte dovezi ale protocolului de siguranță. Așadar, construirea încrederii în brand implică acum arătarea măsurilor de sănătate și siguranță ale companiei, în mod evident, pentru a menține în siguranță experiența de cumpărare a consumatorilor.

De exemplu, Adairs s-a angajat pentru o întreagă pagină web pentru informațiile și răspunsul COVID-19, subliniind serviciile Call & Collect și Call & Deliver pentru clienți. Vizitatorii site-ului pot căuta, de asemenea, informații despre sănătate și siguranță în chatbot-ul site-ului lor, care este o vitrină excelentă pentru a ajunge la consumatori la fiecare punct de contact.

Întreprinderile nu trebuie întotdeauna să facă eforturi atât de mari pentru a asigura sănătatea și siguranța consumatorilor. Dar trebuie să comunice consumatorilor o anumită inițiativă de siguranță, fie că este vorba de un semn în magazin sau de o postare pe rețelele lor sociale. După cum se spune – optica contează.

2. Modificați planul de marketing în jurul sentimentului noului consumator

Să rămânem la ceea ce știm poate fi tentant, dar nu a existat niciodată un moment mai crucial ca niciodată pentru a regândi călătoriile decizionale ale consumatorilor utilizând date de înaltă calitate. Sentimentul consumatorilor s-a schimbat drastic, iar mărcile au de-a face acum cu consumatori care sunt mai reticenți ca niciodată să cheltuiască, mai ales când vine vorba de articole discreționare.

Deci, ce pot face mărcile? Prima este înțelegerea modului în care consumatorii cumpără acum, a stilului lor de viață și a ceea ce contează pentru ei. Studiile realizate de Accenture evidențiază aceste puncte notabile despre modul în care COVID-19 a schimbat comportamentul consumatorilor:

• Consumatorii sunt mai atenți la ceea ce cumpără, iar prioritățile lor viitoare includ limitarea risipei alimentare și cumpărarea de opțiuni mai durabile.
• Consumatorii sunt, de asemenea, mai atenți ca niciodată la costuri.
• Consumatorii sunt concentrați pe nevoile de bază, cum ar fi sănătatea, hrana și securitatea financiară, ceea ce explică creșterea în creștere a consumului de alimente de bază.
• Cumpărăturile locale au ocupat un loc în primul rând, mulți cumpărători susținând produsele locale și afacerile locale pentru a da înapoi comunităților lor.

Brandurile vor trebui să folosească aceste sentimente și să le facă o parte crucială a strategiei lor de marketing. De exemplu, mulți comercianți cu amănuntul au eliminat treptat pungile de plastic pentru a încuraja cumpărătorii să-și folosească propriile pungi. În plus, mărci precum dk active au făcut comerțul cu amănuntul cu un pas mai departe, asigurându-se că producția lor este reciclabilă, vegană și realizată într-o fabrică alimentată cu energie solară.

Inițiativele de sustenabilitate sunt mai mult decât un truc. Brandurile ar trebui să înțeleagă bine sentimentele clienților actuali și să își adapteze mesajul în consecință. Oricât de mult doresc clienții să cumpere în mod conștient, ei știu și când o marcă face ceva „doar pentru că”.

3. Oferiți clienților controlul asupra mediului lor

Într-o lume plină de incertitudine și riscuri, consumatorii doresc mai mult control ca niciodată. Aceasta înseamnă să le oferiți libertatea de a lua propriile decizii în călătoria lor de cumpărare a clienților. Din perspectiva serviciilor, înseamnă să le permiteți să aleagă modul în care va fi furnizat serviciul lor.

Potrivit studiilor de la PWC, consumatorii apreciază atât de mult siguranța în călătorii, încât sunt dispuși să plătească mai mult pentru aceasta pentru zborurile lor. Patruzeci și trei la sută dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru a fi îndepărtați fizic de alți pasageri, iar această valoare crește până la 60 la sută pentru familiile cu copii.

Harvard Business Review afirmă că 91% dintre consumatori se simt confortabil să-și partajeze datele cu mărcile, atâta timp cât le permite să își personalizeze experiența de cumpărături conform dorințelor lor. Mărcile trebuie să fie capabile să simplifice jargonurile atunci când vine vorba de comunicările privind confidențialitatea, pentru a oferi consumatorilor mai mult control asupra achizițiilor lor și pentru a-i face parte din comunitatea mărcilor.

Livrarea fără contact este un alt exemplu excelent de a oferi consumatorilor opțiuni cu privire la modul în care își primesc produsele. Multe companii precum Uber Eats, Menulog și Target oferă deja consumatorilor opțiuni de livrare fără contact în timpul comenzii. Însă Pizza Hut face un pas mai departe prin introducerea lor „Ridicare fără contact la bord”, permițând consumatorilor să-și ridice mâncarea fără contact.

4. Utilizați digitalul pentru a merge direct la consumator

În timp ce restricțiile s-au ridicat oarecum în toată țara, modul în care consumatorii își trăiesc viața este încă departe de nivelurile pre-pandemie. Studiile Biroului Australian de Statistică din aprilie 2022 arată că numărul australianilor care lucrează de acasă a crescut comparativ cu începutul anului 2020. De asemenea, sunt mai puțin probabil să meargă la sală și să participe la adunări sociale decât înainte de introducerea restricțiilor.

Ce înseamnă asta pentru afaceri? KMPG afirmă că mărcile care se adresează direct consumatorilor și îi întâlnesc acolo unde se află, au mai multe șanse să fie câștigătoare. Din fericire, progresele digitale au făcut ca firmele să ajungă mai ușor la consumatori acasă.

Digitalul este mai mult decât comerțul electronic. Mărcile pot folosi tehnologiile digitale pentru a ajunge la consumatori în multe moduri, cum ar fi crearea unor platforme digitale adecvate de plată, ajungând la aceștia prin intermediul platformelor media digitale, cum ar fi jocurile online și rețelele sociale, și chiar oferindu-și serviciile online, dacă este posibil.

De exemplu, Bumble este o întâlnire online care se bazează pe întâlnirea față în față a consumatorilor. Dar compania și-a schimbat cu succes serviciile și a introdus o funcție de chat video și de apel vocal în aplicație, astfel încât consumatorii să se poată întâlni practic cu ușurință. De asemenea, compania a permis consumatorilor să-și extindă filtrul de distanță, care le permite să se întâlnească și să discute cu cineva din altă țară.

5. Construiește-ți parteneriatele

Odată ce afacerea dvs. are o bună înțelegere a consumatorilor și a mediului dvs., puteți începe să formați parteneriate strategice care pot adăuga valoare afacerii dvs. Este bine să regândiți și să reevaluați relațiile cu partenerii din ecosistemul dvs. și să vedeți dacă există alții care vă pot ajuta să vă atingeți obiectivul de a vă conecta cu clienții la fiecare punct de contact sau de a construi încrederea în marca dvs.

Dacă scopul dvs. este să ajungeți la consumatori pe rețelele sociale, aveți parteneri care vă pot ajuta să îi vizați eficient?

Pentru compania de mese gata de mâncare My Muscle Chef, construirea unui parteneriat afiliat cu Commission Factory a contribuit la creșterea veniturilor din vânzări și la creșterea semnificativă a achizițiilor de noi clienți prin marketing. Commission Factory a avut capabilitățile de rețea pentru a asocia brandul cu un influencer local care s-a aliniat cu valorile mărcii și a avut o piață țintă similară. Drept urmare, marca ar putea surprinde o creștere a vânzărilor, chiar și în perioada pandemiei.

Păstrarea încrederii clienților după o pandemie este o activitate continuă și nu există o formulă unică care să-i determine pe consumatori să aibă încredere în marca dvs. pentru totdeauna. Dar, cu eforturi consistente și partenerul potrivit, mărcile pot naviga cu succes după efectele pandemiei.

Commission Factory este cea mai mare soluție de afiliat din Asia-Pacific, lucrând cu peste 700 de retaileri pentru a spori încrederea în brand și vânzările. Dacă sunteți un agent de publicitate care dorește să vă îmbunătățiți strategia de marketing afiliat cu un partener excelent, contactați-ne pentru a colabora cu Commission Factory.